管理者培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何做一名出色的主管,1,组织好自己,角色认知,时,间,管,理,自我认知,组织好员工,目标管理,绩效,管理,人员,管理,团队,管理,计划,管理,在职辅导,解决问题,授权,年终绩效评估,激励,沟通,员工,职业,生涯,规划,建立有,效的工,作网络,2,主管扮演的三大角色 (一),信息沟通角色,及时将上级指令传达到下级,变为员工的行动.,迅速将市场信息及员工情况反馈到上级,以供上级决策用.,横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.,3,主管扮演的三大角色 (二),人际关系角色,在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责.,在同级面前,协作者的角色.,在顾客面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责.,4,主管扮演的三大角色 (三),决策者角色,将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题.,帮助解决员工目标实施中遇到的问题.,要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.,5,主管的三大能力,1、专业能力:解决问题,实现最终,结果的保障,2、决策能力:企业持续发展的保障,3、沟通能力:创造顾客价值的保障,6,绩 效 管 理 流 程 图,公司文化,理念,战略,规划,年度,目标,店铺,目标,个人,目标,个人理,解承诺,完成,任务,发展,系统,明年目标,工作目标,个人发展,目标,奖励,系统,年度评估,评估面谈,薪 酬,职务,评估,职务分,析说明,书,政 程 规,策 序 章,计划 计划,目标：什么,何时,何地,计划：如何,何人,输出（职责）,输入,转换,关联,7,法约尔：管理的5项基本职能,1、计划,确立目标制定计划和程序,2、组织,建立一个有效的组织去完成企业目标,3、指导,通过对员工的激励在职辅导去达标,4、协调,加强团队内和团队间的协作去达标,5、控制,通过设定各项标准，在目标和结果之间进行必要的调整和控制。,8,主管工作现状调查,1、喜欢抓业务工作,2、责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务,3、事无巨细，不善于授权,4、虽有工作目标，但缺乏目标控制,5、不善于、不习惯做计划,6、救火现象普遍,7、未经过系统的管理技能培训,8、不善于建立有效的工作网络、工作团队,9、认为对人的管理是人事部门的事,10、不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作,9,管理者的角色转换,1.专才,通才,2.依靠努力,依靠团队建立工作网络，利用他人的手去实现组织目标。,3.善做具体业务工作,做管理、领导工作,反之花较少的时间做具体业务工作。,4.对技术性强的职业,对管理职业有认同感。,10,主管的工作风格,工作风格的测定:认知自己的行为倾向,行为特征,以及改变工,作中的不良行为,创造和谐的工作环境,提高工作绩效.,卢因的行为模式:,B=f(PE),P,个体变量，个体特征：气质、性格、兴趣、能力,E,环境变量,人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在企业内,不同的个性特征，在不同的环境下，会产生不同的工作行,为，即不同的工作风格，工作风格是一个人在工作中的行,为表露。正常环境的工作行为与压力环境下的工作行为是,不同的。,11,工作风格与自我管理,、认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作绩效。,2、认识本人与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作。创造和谐的工作气氛，同事间扬长避短，团队协作。,3、主管了解员工的工作风格，便于工作安排，把合适的人放到合适岗位。,4、便于班组组合搭配、优化，单一任务,同质结构,上层管理,异质结构,12,时 间 管 理,第一代时间管理,备忘录型,特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排。,第二代时间管理,事先规划安排行程,特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。,第三代时间管理,规划、制定优先顺序，操之在我。,特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出优先顺序，有详尽的计划表、组织表。,第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。,13,第四代时间管理,注重单位时间的价值，而非单位时间的效率,（一二象限）,超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限）,以人为本的时间观（人的价值观统一）,系统的而非个人的时间管理,14,案 例 分 析,第一步 将各项工作按其价值的大小一分为二，1、2象限为重要；3、4象限为不重要。,第二步 根据各项工作的完成期限，远近分为1、4为急迫的；2、3为不急迫的。,重要,2、重要，不急 1、重要，紧急,紧急,3、不重要，不急 4、不重要，急,15,案例分析,第三步 对王,XX,的工作定位，并分析其工作现状,重要,共进午餐，讨论促销会策略1.5,H,与,xx,公司讨论定价3,H,商讨索赔案处理1,H xx,公司的合作意向书2,H,xx,公司的货未到问题?,上级要求上报三个月的业绩报表2,H,周五业务会提前1,H,不急 急,阅读内部刊物1,H,人事部明天要上报新员工试工期表现,打电话给12客户30分钟 结果报告,聆听电话留言10分钟,完成文件归档1,H,不重要,16,案例分析,第四步 问题与措施,第一象限:抓紧做;返回第二象限,第二象限:重点做;按计划有步骤做;为明天准备,第三象限:不花时间;少花时间;授权部下做,第四象限:平衡好被支配的事情;不被迷惑,争取自由返回一、二象限,第五步 时间价值=工作价值,将各项限时间合理的科学配置，将会遇到15项阻力。,17,15项浪费时间的主要因素,控制,1、电话打扰,2、不速之客、顺便来访,3、信息资料不全,4、缺乏自我约束,5、不善于拒绝,计划,1、试图完成过多的工作或不切实际的时间预算,2、“消防救火”式或“危机型”管理,3、没有目标、优先次序、每日计划,4、搁置为完成的任务,信息传递,1、频繁的会议,2、信息不足、或不清、或过多,决策,优柔寡断或拖延,组织,1、混淆职责与职权,2、办公桌杂乱无章,指挥,无效的授权,人力,0,18,怎样处理并减少工作中的“救火”现（一）,方法一 科学全面做计划,将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策,严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然,方法二 严格计划控制过程,明确计划控制（尤其是关键控制点）设立控制检查人,检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表,预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。,19,怎样处理并减少工作中的“救火”现象（二）,方法三 对已出现的,“,救火,”,问题,及时处理，不要拖延,及时总结，将倒外问题转入例内管理,20,案 例 分 析,第六步 系统思维,面对变化的环境,应变能力要强突出第二象限管理法，牢牢抓住关系企业持续发展,价值创造的大事,上下左右系统思维步调一致,上 中 下,21,时间管理理论使用范围,第一代时间管理:备忘录,适用于小作坊,小店管理,对突发事件无助,第二代时间管理:计划效率手册,但与工作价值脱节,第三代时间管理：当公司进一步扩大，管理范围扩大时，价值观,的问题,步调一致的问题突出了,所以,必须抓授权,抓规划。,第四代时间管理：公司规模进一步扩大，环境变化更为加剧。,靠远景管理：长远规划、企业文化、员工发展,超越时空：展望将来，可持续发展。,人本管理：学习力、团队建设,系统思维：5项修炼，学习型组织,22,案 例 分 析,第七步 有效运用工作日程管理表,将每天工作内容列入此表,分析每项工作的性质，排出优先次序,拟定处理对策,23,时 间 管 理 的 具 体 方（一）,1、此事花多少时间,取决于该项工作的重要性,该项工作何时完工取决于该项工作急迫性,2、管理今天的时间运用第四代时间管理，4象限管理法,管理明天的时间运用第二象限大石头管理法,总结昨天的时间总结经验，吸取教训，改进措施,3、运用时间管理表记录你的时间,计算你的时间,平衡你的时间,分配你的时间,24,时 间 管 理 的 具 体 方 法（二）,4、集中时间，解决第二象限的重要事项,5、善于运用零星时间，增加时间利用效率,6、系统管理你的时间，善于用好别人的时间,7、以人为本使用时间，主管在,“,人的管理,”,上要舍得花时间,8、充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统提高时间利用效率,25,组 织 好 部 属,工作 关键 具体 工作 行动 目标 年终,奖励系统,职责,结果,标准,目标,计划,控制,评估,发展系统,职务 主要 目标,SMART,目标,HRM,分析 目标 标准 要求 任务书 考评系统,职务 时间管理 绩效管理 考评目标,说明 分主次 绩效伙伴 考评项目,抓缓急 在职辅导 考评技术,考评程序,援权,人的管理 团队管理,26,目 标 管 理,目标管理是根据公司的战略规划，组织目标运用系统化的管理方式，把各项管理事务展开为：有主次的、可控的、有效和高效的管理活动，激励员工，共同参予，以实现组织和个人目标，努力工作的过程。,27,目 标 管 理 的 作 用,借助目标说明公司的期望及要求,通过目标分解使各级人员负起责任,目标及其标准为企业考核提供依据,通过目标管理使上下级建立绩效伙伴关系,有效的目标管理是自我管理的基础,目标管理有助于把握企业的命运，保持长期和短期,利益之间的平衡,28,目 标 的 内 容,目标的内容,共同价值,态度承诺,各负其责,注重绩效,不断发展,29,企业在目标管理中遇到的问题,1、,目标难以确定,2、,标准难以量化,3、,目标难以长期化,4、,目标难以灵活变动,5、,主管的影响度,6、,目标制定参与性较差,7、,不同层次对目标的理解差异,8、,目标监控失去平衡,30,目标管理的特点一,一、,MBO,注重系统方法,1、长目标与短目标；大目标与小目标相互支持。,2、目标,行动结果新的目标。,二、,MBO,强调员工参与,鼓励员工参与制定目标是形成责任的基础：,1、部下既了解组织的目标，有参与制定目标。,2、可使主管集中于关键领域。,31,目标管理的特点二,三、,MBO,强调团队合作,1、任何目标的实现均需依靠团队合作。,2、小目标需服从大目标。,四、,MBO,强调结果,1、对管理者考核的时期结果（成果），而不是,“,活动,”,本,身。,2、,MBO,就是要不断将目标对准结果，通过及时检查反馈,来达到这一点。,3、结果往往是有,“,顾客,”,所决定的。,32,目标管理的特点三,五、,MBO,强调目标的激励作用,1、管理者激励部下首先应该明白无误地告诉他：,你对他的期望和要求。,2、,MBO,强调组织目标与个人目标的结合。,33,工 作 目 标 的 类 型,一、达成型工作目标,重点分析在什么条件下才能达成目标。,二、解决问题型工作目标,重点是找出问题的真正原因,WHY WHY WHY,。,三、例行型工作目标,重点：设定有效的规程、规范、标准时管理例行型工作的重点,34,目标的,SMART,要素,Specific,（,明确的）,Measurable,（,可测量的）,Action-oriented,（,行动导向的）,Realistic,（,务实的）,Time-related,（,有时间表的）,35,目标标准的特征,基于工作而非人 可以达到,为人所知 经过同意确定,具体且可测量 有时间限制,付诸文字 标准可变,36,目标制订的步骤,公司总体目标,本店铺的目标,阶段目标,人员目标,目标修正,37,如何实施目标管理（,MBO,）,实施,MBO,使一个从总体到具体的过程：通过对组织大目标的分解，成为一个易于有效管理的小目标。通过有效和高效的工作达到预期的结果。期间共有六个步骤：,（1）工作责任,（2）关键结果,（3）具体标准（4）工作目标,（5）行动计划（6）目标控制,38,制定计划工具一,一、决策树形图,树形图是在决策中常用的一种工具，这里可用于目标的分解。,一个大目标，必须经过逐步分解，方可制定出具体的行动措施，才能达到预期结果。,运用决策树形图对目标分解，可根据情况按项目分解，到按产品分解，或按区域（部门）分解，也可按时间进行第一次分解，然后再酌情进行第二次，或第三次分解，直至分解到能落实到具体人，采取具体行动措施为止。,39,绩 效 管 理 系 统,确立目标 在职辅导 年终评估 发展计划,40,教练(,Coaching),Coaching,指管理者利用工作作为学习的机会；,透过直接的讨论与引导；,以计划的方式培养下属管理能力的过程。,要点:,(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。,(2)预先计划。,(3)组别管理能力的培养,协助某员工解决某个特定的问题或协助促进工作的表现.这里管理能力包括相关的知识、技能和工作态度。,（4）直接运用在工作上的。,（5）目的在于协助学习。,41,部属绩效的冰山全貌,部属绩效,态 度,知 识,技 能,42,当前在职辅导面临的问题是:,1、不知要履行辅导职能,2、直接取代员工，帮助解决问题,3、缺乏辅导技能,43,主管应扮演的4种辅导角色,1、培训,2、解决问题,3、导师,4、职业辅导,44,辅 导 策 略,（1）建立伙伴关系：培养信任和理解,（2）激发承诺：建立意识和联盟,（3）提供技能：强化学习,（4）发扬坚持不懈：把握机会,（5）塑造环境：建立一个提倡辅导的文化,45,绩 效,绩效的最终目的是最大限度地提高员工的业绩。这是一个强调组织内各阶层公开对话的过程，以便使每个人都清楚地知道什么是绩效的标准。,设定期望目标,提供可行的 观察行为,辅导和反馈 和结果,46,计 划 性 的 工 作 教 导,（1）确认学习的需求,（2）拟定教导计划,（3）执行教导计划,（4）运用教导技巧,（5）评估学习成效,47,以下八项活动可用于完成学习循环,（1）正式工作教导；,（2）参加学习课程；,（3）自学、阅读；,（4）向他人学习；,（5）自我评估；,（6）计划下的实践；,（7）收集信息、回顾过去的经验；,（8）督导下的练习、反馈。,48,辅导部属的步骤一,一、确认部属学习需求,1、职务说明书,2、年终评估结果及日常工作表现,3、部属担任新职务或新任务的需要,49,辅 导 部 属 的 步 骤 二,二、制定辅导计划,该计划包括：,1、确立辅导目标和衡量标准,2、明确用何种方式展开辅导,3、确定辅导日期,4、明确所需的资源,5、检查的日期和责任人,6、书写成正式的辅导计划,50,辅导部属的步骤三,三、执行辅导计划,上下级的绩效伙伴关系,8种辅导方式,1、正式工作辅导 5、总结过去经验,2、参加学习课程 6、计划下的实践,3、自学、阅读 7、督导下的联系与反馈,4、由他人学习取经 8、自我评价,51,辅导部属的步骤三,常用的辅导技巧,制定辅导计划的技巧,正面指导的技巧,反馈的技巧,授权的技巧,解决问题的技能,发问、倾听技巧,负面行为指导技巧,提高员工责任心技巧,52,辅导部属的步骤四,四、评估辅导结果,重点评估,学习目标是否已完成,员工水平是否已提高,员工是否还需进一步培训,员工反应如何,员工下一步的发展需求是什么,53,授 权 的 意 义,提高员工的主观能动性,本人生产力可得到延伸,员工可得到发展机会,对员工的激励和信任,可提高员工的责任心,可达到优势互补,可使气氛和谐,54,授权中存在的问题（一）,简单放权,1、一放就乱，严重失控,2、自作主张,3、多考虑本部门利益,4、政出多门，无统一战略,5、对公司战略执行无积极性,6、无行为规范,55,授权中存在的问题（二）,直接控制,1、一统即死，效率不高,2、中高层管理人员无积极性，被动执行,3、上有政策，下有对策,4、领导忙得团团转,5、一人决策风险系数加大,6、难以准确把握市场,56,可 以 授 权 的 工 作,日常工作及需要专业技术型工作,收集事实与数据,可以代表其身份出席的工作,某些特定领域中的决定,监管项目,准备报告,57,不 可 授 权 的 工 作,下达目标,人事问题（如激励、保持士气）,解决部门（组别）间的冲突,发展及培养部下,任务的最终职责,维护纪律和制度,58,授权的流程,授权准备,下达目标,选择工作授权对象,下达授权,员工工作,督导检查,结果评估,NO,59,任 务 指 标,说明任务内容、细节、完成期限及所需资源。,说明你所期望的成果。,允许员工自行决定如何完成这项任务的方法。,确定员工已了解任务要求。,60,进 度 监 督,在员工进行任务中，不做任何干涉。,如果你同意员工所设定的成果目标，则应鼓励员工按照他们自己的方法去进行任务。,保持警觉，留意可能出错的迹象，但能容忍一些轻微的错误。,随时准备提供给员工建议及鼓励。,鼓励非正式的讨论。,与工作细节保持距离。,61,成 果 评 估,任务结束时，要检讨是否已达成预期成果。如果是，应给予适当的赞赏，肯定他们的努力。如果未能达成预期成果，则应检讨。,你应确使每一个有关的成员都能从经验中学到教训。千万不要在你的上司、同事及众人面前责备你的部属。你应自行承担责任。记住，不管你是授权给何人去做，你都必须成败权责。,62,授 权 练 习（一）,哪些工作可以授权,1、这项工作对完成我今年主要的目标紧密相关吗？,不是，则可授权,是，酌情考虑可授权部分，直至全部。,2、这项工作可以交给别人完成吗？,如果员工可以做好，则可授权，那么我的个人生产力,得到延伸了。,如果员工做的不那么好，我也可边授权边加强辅导，这,样就给员工一个机会。,63,授 权 练 习（二）,3、这项工作可以帮助员工发展吗？,如果是，则可授权。这样即可完成任务，又可使员工得到发展，在这项工作中得到锻炼提高。,4、这项工作是否是反复出现的工作？,如果是，则可列入日常工作，制定规则、程序，培训员工去干。,5、这项工作是否是你最感兴趣的工作？,如果是，则你要忍痛割爱，交给员工做，确保你的精力 集中到更重要，但不是你最有兴趣的工作中去。,64,授 权 练 习（三）,这项工作到底授权给谁,1、该员工能否胜任？,若能胜任，则可授权,若一时还不能，则考虑此人是否值得培训,如果值得培训，则可具体安排你的培训事件和辅导方式,2、该员工任务饱满吗？还有精力去完成这项工作吗？,若有精力，则可授权给他。,3、该员工对此是否有工作热情，是否自信？,若热情不够，则考虑能否激励其工作能力,若自信不够，则要给予更多的信任和支持,65,有效解决问题（一）,主管经理面对三大类问题：,1,、发生型问题,2,、改进型问题,3,、设定型问题,传统解决问题的方法,1,、问题,对策（点）,凭以往的经验、知识加以解决,2,、问题原因对策（线）,针对问题，进行分析，参考以往经验，定出解决步骤与方案，加以解决,3,、问题建立模式依靠团队力对策,66,问题的类型,原因导向 目标导向,昨天 今天 明天,发生型问题,设定型问题,改进型问题,67,有效解决问题（二）,全面解决问题方式,现状分析（问题定义,问题发掘,问题确认）,对照目标，确定问题,原因分析,对策拟定,选择最佳方案,实施方案,跟踪评价,再防发生,68,绩 效 评 估,绩效评估是现代企业广泛运用的一种开发人力潜能为中心的科学管理模式：首先他采用科学的方法对员工所规定的职责履行程度、工作目标完成情况进行公正的评定；其次将评定结果与分配、晋级、人力选拔直接挂钩；再次通过考绩指导培训计划和下一步人力资源开发计划。绩效评估是具有广泛激励、导向作用的人力资源开发和管理的一项系统工程。,69,年终绩效评估二大系统,发展,系统,奖酬,系统,70,年终评估的新理念,不单是为了检查过去，重点是发展将来,上下级绩效伙伴、员工高度责任心的参与,评估行为不是评估人,奖酬与发展二大系统同时并举,评估是一个不断进行的过程,71,绩效评估系统,本人准备工作总结,上级准备考核表,本人总结汇报,上级对照考评打分,共同讨论行动方案,制定工作发展目标,制定个人发展目标,两级领导评语签字,给出考评结果,本人签字,上下参与,评估行为,不间断考评,多种形式,及时反馈,及时指导,因素评分,描述评语,项目分解评分,360,评分,排队法,绩效,技能,态度,潜力,评估过去,发展将来,公平奖酬,开发潜力,考评,程序,考评,方法,考评,技术,考评,项目,考评,目的,72,年终评估的项目,1.,绩效,2.,态度,3.,技能,73,绩效评估的意义,保证招聘到合适的员工,将合适的员工放到合适的岗位,正确制定人力资源规划,正确制定员工发展计划,及时发现企业及员工中的问题,实施奖酬的依据,合理进行人员调整,评估满足员工需要,评估促使员工目标与企业目标一致,74,绩效评估中,4,种员工类型,安分型,工作表现,堕落型,冲锋型,贡献型,工作贡献,高,高,75,员工消极情绪分析,消极情绪的表现：,出现大量违法与不满情绪,出现效率低，或消极怠工的现象,缺勤率增长、懒散,员工对工作缺乏兴趣、效率低,请病假人数增多,出现原因不明的疲惫现象,人员流动增多，常发生争吵,缺勤是衡量员工积极性的一项标准,76,激 励 理 论,人的行为的基本活动过程：,内,刺激,需要动机行为目标,外,77,需 要 理 论,马斯洛需求层次理论：,生理需要,安全需要社会需要尊重需要自我实现需要,赫茨泊格双因素理论：,人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健,1.,激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、发展,2.,保健因素：公司政策,监督、工作条件、报酬、人际关系、工作安全感,78,期 望 理 论,个人的期望可以激发出个人向上的力量,激发力量,=,绩效*期望值,-,左右员工潜力的发挥,79,X,、,Y,理 论,美国工业心理学家麦克雷提出二重对立的人性假设观点：,X,理论,1.,一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。,2.,大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。,3.,一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。,Y,理论,1.,人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。,2.,人们能够自我指挥和自我控制。,3.,人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力,80,管理者影响的二种结果,1.,积极的结果,赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖励,2.,消极的结果,缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不公平,81,激励的金字塔模型,价值观,责任型激励,畏惧型激励,82,练习三、激励机制模型,价值型,责任型,畏惧型激励,员工职业发展计划、工作丰富化、工作扩大化，让员工首创成功，看到自己的价值，工作成就感成为目标向导，个人目标与组织目标一致，自我管理，解决问题过程中不断自我激励，不断超越自我。,参与、授权、给予信任，讲明工作意义，让部属了解目标，制定发展计划、提供工作支持，给予承诺，让部署制定计划，上级认可，奖惩分明，给予反馈，工作自创造性。,严格考核、严格规章制度，末位淘汰制，让员工了解竞争，目标控制、黄牌警告、限期整改,83,中鑫珠宝运营中心激励机制,管理最基本的是人，如果您能激励，发挥人的潜能，就是一个成功的重点。,个人激励、团体激励、组织激励一体化的激励模式,个人激励：鼓励员工具备鹰的勇敢和力量。,团体激励：注意培养团体意识和合作精神。团队内成员相互沟通、协作,战斗力强。,培养团队意识：强化培训，树立员工团队意识；通过开展团队活动，增,强凝聚力。,组织激励：以组织的进取和成就影响、鼓舞员工，注重培养员工的公司,整体观念。运用企业精神、公司的远大目标，激励员工，宣,传公司信条、使命、目标、注重培养中鑫珠宝人的意志。,84,主管必须建立沟通管道,1,、你的员工；,2,、你的上司；,3,、其他部门；,4,、外部机构。,85,Jahair,窗口,我 知 我不知,你 知,你不知,思考题：,1.,最理想的,Jahair,窗口形式是怎样的？,2.,打开“公开区”窗口的措施有哪些？,求知区,隐藏区,盲区,公开区,86,沟通练习一：怎样与上级沟通,上级需要（部属）部属沟通行为,支持,-,尽责 尤其在上级弱项处予以支持,执行指令,-,聆听、询问、响应,了解部属情况,-,定期工作汇报，自我严格管理,为领导分忧,-,理解上级、敢挑重担、提出建议,提供信息,-,及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,87,沟通练习二：怎样与下属沟通,部属需要（上级）上级沟通行为,关心,-,主动询问、问候、了解需要与困难,支持,-,帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助,指导,-,诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解,-,倾听、让部属倾述,重视,-,授权、信任、尊重、认可,得到指示,-,清楚的指令、健全沟通渠道,及时的反馈,-,定期给员工工作上的反馈,给予协调,-,沟通、调解、解决冲突,88,沟通练习三：怎样与同级沟通,同级需要 沟通行为,尊重,-,多倾听对方意见，重视对方意见，不,背后议论,合作,-,主动提供信息，沟通本部属情况,帮助,-,给予支持,理解,-,宽容、豁达,89,练习：沟通的三种自我心理状态,运用,PAC,问题理论，完成、转换角色对垒,角色扮演,售票小姐 乘客甲 乘客乙,甲：小姐，我初到此地，人生地不熟，您能给我介绍怎样去,3S,公司的路吗？,小姐：您可先在此乘,5,路车，在终点站下车，再换,7,路车过,3,站下车。再往前走到第二个十字路口右拐，再走,100,米即可。,甲：如果乘出租车怎么才能最节约时间？,小姐：乘出租车可走一号桥,乙：你们俩怎么谈不完了！是否在谈情说爱！如果是，则请你们回家去谈！不要在此耽误我们时间！,小姐：实在对不起，前面这位先生因为人生地不熟，向我询问怎么走法，实在抱歉，如果耽误了您的时间，我与前面这位先生商量一下，让您先买票怎么样？,乙：那就算了，你们快一点,90,个人沟通的五种风格,别人方面的有效性,对待别人或接受,自我保护,自我克制,自我实现,实现,自我暴露,自我,高,低,高,91,六种人际关系,利人利己 损人利己,损己利人 损人不利己,独善其身 好聚好散,92,如何与上级沟通,你可以正当地要求上司：但是你也应该提供给上司：,提供你对事情的看法,分析清楚问题的内容,提供更多的信息,各种行动方案以及你的,对复杂的问题提供建议 选择建议,指引适当的方针,你选择该项行动方案的,提供支援与保护 理由及思考经过,执行该项行动方案的预期,结果，以及应变计划,工作的进度报告,93,成功球队的特征,著名橄榄球队教授文斯,隆巴迪指出成功球队的特征：,必须从基础教起，每个队员职责明确、球艺高超,懂得怎样与别人配合，从整体出发打球，决不能,出个人风头，违反纪律,全队拧成一股绳，相互关心，相互热爱，恪尽职守,94,成功团体的特征,目标明确 责任清楚 畅所欲言 共同决策,全体参与 团结协作 团队成功至上,95,衡量团队有效性的标准,创造价值,高工作质量和效率,高客户及员工满意度,96,管理团队的技能（一）,创造价值：,主动了解外部顾客、内部顾客的需求，并尽力使之满意。,作为内部顾客主动能够向你的服务者反馈他的需求和期望。,建立畅通的内外工作网络。,高工作质量和效率：,团队成员之间有效沟通，分享经验。,团队成员能有效合作，相互理解，不断提出新的标准，不断改进现有工作流程。,主动寻找问题，并能有效解决问题。,成员之间相互补充，优势互补,97,管理团队的技能（二）,高的满意度：,团队目标及团队成员的角色，职责明确，相互间诚恳交流信息。,上下、左右建立伙伴关系，相互信任、支持。,成员之间能运用双赢的方法有效解决人际间冲突。,每位成员主动提供信息并虚心接受反馈。,团队成员均将团队工作的责任作为本人的责任，并参与团队的重大活动。,98,建设成功团队的,4,个阶段（一）,一、适应阶段,建立有效的组织架构,明确组织目标、方向和成员的角色,加速成员的角色的认知,确立个人目标，并与组织目标一致,99,建设成功团队的,4,个阶段（二）,二、不满阶段,健全内外沟通网络,同理性沟通，掌握高超的沟通技巧,学习如何团队协作，成员间能有效消除人际障碍,组织成员具有正确处理各种冲突的技巧,组织成员深入人心,100,建设成功团队的,4,个阶段（三）,三、适应阶段,建立相互现任，相互支持，人际宽容的环境,Jahair,窗口“公开区”扩大，成员间相互给予更多的反馈,培养高度的责任感，积极承担份内外工作,授权，决策权力下放,101,建设成功团队的,4,个阶段（四）,四、销售阶段,成员间“互赖”、“双赢”观点深入人心,培养自信，敢于不断超越自我,有效的团体会议，共同参与管理团队事务,集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商,102,团 队 建 设 练 习,分组演练 模拟甲级足球队开赛前会议,你认为这是一个怎样的会议,会前多人充分准备、会议目的明确，议程清楚。,开会时，大家群策群力，士气高涨，气氛热烈。,各队员职责明确，分工不分家，每人责任心极强，为了球队利益，相互支持，不计 条件，例如：后卫除负责防守外，还主动协助其他队员。,强调整个球队作用，不突出球形，但支持主力队员，发挥骨干作用，甘做铺路石。,103,团 队 建 设 练 习,会上没有顾虑，敢于发表不同意见，不相互指责，正确对待不同意见。,制定多种方案，以备不测。,赏罚分明，容忍出错，越困难，越相互鼓励。,队长鼓励大家发言，善于总结不同意见，权力因素淡化。,球队开会，充分体现团队的特征，为什么在管理工作中，我们开不出这样的会？我们应采取什么措施？,104,谢谢！,中鑫珠宝品牌运营中心 蒋莪,105,