门店新员工培训课程-46.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/11/25,#,门,店员工服务规范,2014,年,额尔敦肉业销售管理部,门店新员工培训课程,浅谈绩效管理,1,、产品分类设置提成：,导购：,肉类,5,、其他,1.5%,；店长：肉类,2,、其他,1%;,卡提成：,仅,1000,元卡提,10,元，,2000,元卡提,20,元；,综合提成制度可以使店内导购薪水提高,300,500,元，店长,500,800,，因此在提成试行阶段结束后，酌情降低其基本工资，调整后在,2014,年,12,月,1,日正式实施，以建立多劳多得少劳少得的公平工作环境为目标；,提成制度,什么是服务？,帮助顾客,解决问题,！,满足,并,超越,顾客,的,需求,！,为什么要做好服务,顾客,员工,公司,优质服务是达成顾客满意的根本！,1,、舒心,2,、安心,3,、信赖,1,、成交,2,、人脉积累,3,、口碑,1,、利润,2,、再购率,3,、品牌建设,顾客满意则是员工生存与发展的需要！,顾客满意是公司的经营之道！,因此，我们一定要做好,服务,！,为什么要做好服务,应 做,禁 止,男员工前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领。,女员工,刘海儿,不遮眼眉，发长超过衣领者需用发兜儿束起盘于脑后，高度在距离衣领,5,厘米处，鬓角及颈后碎发用夹子、发卡固定住。,禁止头发油腻蓬头垢面。,禁止染过于艳丽,的颜色,。,禁止佩戴夸张的头饰。,统一的形象标准,头发,如何做好服务,应 做,禁 止,统一着装、整洁平整,T,恤工装翻下领子，留最上端一枚扣子不系；衬衫最上方扣子要系好，下摆束于裤内；,尚,未配发工服,者,和临时促销员,着,正装、穿皮鞋,禁止对工装进行个性化修饰和改装。,不得挽衣袖，不得撩裤腿、挽裤腿,。,工装禁止有异味、污点，破损。,禁止工装的领口、袖口有磨损。,统一的形象标准,着装,如何做好服务,应 做,禁 止,饰品仅限于手表、戒指和耳环,/,耳钉。只可以佩戴一枚造型简洁的戒指，只能佩戴一副耳钉或耳环,戴眼镜的员工,务必,保持镜片干净,配饰,不能造型复杂、体积过大或发出响声。男员工不得戴耳环,胸前不挂眼镜，,不戴彩色镜片及镜框夸张的眼镜,不使用味道浓重刺鼻的香水，纹身不外露,腰间不得悬挂任何物品，如钥匙、打火机等,统一的形象标准,修饰,如何做好服务,应 做,禁 止,鞋子,要时刻保证干净、光亮，鞋跟和鞋底完好,男员工穿皮鞋必须配深色袜子，女员工穿皮鞋必须配肉色丝袜。,禁止,出现鞋面污迹或鞋带松散的,情况。,禁止,穿着凉鞋、拖鞋，不能露出脚趾、脚跟，不得光脚穿鞋。,统一的形象标准,鞋袜,如何做好服务,“我帮您问，”,“我带您去，”,“我给您找，”,“我来确认，”,“您可以”,回答,/,解决问题用语：,主动服务快解决,统一的语言标准,如何做好服务,之三个统一,“,我不知道,/,我不清楚”,“,我这办不了”,“,等会儿再说”,“,这是规定，我也没办法”,“,不行”,“,刚才不是说过了嘛”,“,不可能”,“胡说，你说的不可能，”,“你别买那个，就买这个吧，我给你开票。”,“没钱瞎看什么呀？还老问。”,服务禁语：,不良,语言需严禁,统一的语言标准,如何做好服务,之三个统一,第二阶段,顾客到店,进店,接待,获得信息,第三阶段,推介商品,介绍,选购达成,连带销售,第四阶段,商品成交,录单,收款,第五阶段,商品等待,/,送宾,提货,送宾,第六阶段,顾客关怀,退换货,客诉解决,第一阶段,等待机会,整理准备,如何做好服务,之六个阶段,顾客最关心：,进店后是否有人接待，门店商品齐全，店内环境整洁卫生，体验度是否舒适？这是做好顾客进店前的准备时期。,整理准备,如何做好服务,之六个阶段,第一阶段,等待机会,干净整洁的,工装,整洁的个人卫生（头发、脸、指甲）,打扫卫生,擦拭冰柜及产品,整理价签,微笑,标准站姿,如何做好服务,之六个阶段,整理准备,第一阶段,等待机会,坚守岗位，及时补岗,主通道站立、寻找机会,商品、功能签正确陈列,卫生干净整洁,空岗坐岗,接打手机,吃零食,大声喧哗,扎堆聊天,倚靠展台,嬉闹,背对客流的来向,如何做好服务,之六个阶段,整理准备,第一阶段,等待机会,顾客最关心：,能否购买到所需要的商品、品牌是否丰富？能否快速找到适合的商品款式、规格和价格段？这是了解顾客需求的最好时期。,进店,接待,获得信息,如何做好服务,之六个阶段,第二阶段,顾客到店,微笑,着迎上去,先生您好,，,有,什么我能帮您的吗？,了解顾客的实际需求,建立信任,推荐最适合的,还是听专业的,如何做好服务,之六个阶段,分析：,场景,过程中体现,了哪些服务要点？,进店,接待,获得信息,第二阶段,顾客到店,微笑接待，主动服务,善于倾听，用肯定语气交流,多名顾客，接一问二招呼三,多用询问、商量的口吻交谈,以试探性问题，确认需求,无法解释时，及时补救,抓住接近顾客的时机,紧盯顾客,对顾客爱答不理,使用急不可耐的语言,一味按流程机械询问、回答,交谈中放弃顾客转向其它,只向看似做决策的人问候，,不理其他人,如何做好服务,之六个阶段,进店,接待,获得信息,第二阶段,顾客到店,顾客最关心：,销售人员是否能够站在顾客需求的角度，为顾客推荐最适合而非最贵的商品？这是双方建立“信任”关系的关键时期。,介绍,选购达成,连带销售,如何做好服务,之六个阶段,第三阶段,推介商品,了解,顾客预算根据需求,根据需求,营造,使用美感,观察顾客，,赞美,顾客眼光，把握成交时机,产品点滴差异适时,推荐,高利润产品，进退有序,对,关联,产品、套餐产品、包装、小礼品、小食品连带销售,过早主动提到价格,任何时候与顾客争论,品类间争抢顾客,任何时候对顾客的不良态度,向顾客强行推销,独自演讲式介绍商品,顾客放弃本产品时，不推荐,其它产品,诋毁其他同类产品,如何做好服务,之六个阶段,介绍,选购达成,连带销售,第三阶段,推介商品,1,、额尔敦导购销售五要素：,了解营造赞美推荐关联,2,、额尔敦销售的是什么：,品质、生活、专业,3,、额尔敦销售五不准：,纠缠价格 说没有 争抢顾客、,说听不懂的话 背对顾客,额尔敦销售过程准则,对于羊肉，人们常用的烹饪方法，不外乎炖、涮、爆、烤这几种，每种做法都各有其风味和特点。由于羊肉相对牛肉比较好烹饪，对烹饪的部位和技巧要求较低，也因为地域和品种的差异吃法不尽相同,01,牛颈肉,肥瘦兼有，肉质干实，肉纹较乱。适宜制馅或煨汤，比嫩肉部分出馅率高,15%,，做,牛肉丸不错。,02,肩肉,由互相交叉的两块肉组成，纤维较细，口感滑嫩。适合炖、烤、焖，咖喱牛肉。,03,上脑,肉质细嫩，容易有大理石花纹沉积。上脑脂肪交杂均匀，有明显花纹。适合涮、,煎、烤，涮牛肉火锅,04,胸肉,在软骨两侧，主要是胸大肌，纤维稍粗，面纹多，并有一定的脂肪覆盖，煮熟后口,感较嫩，肥而不腻。适合炖、煮汤。,05,眼肉,一端与上脑相连，另一端与外脊相连。外形酷似眼睛，脂肪交杂呈大理石花纹状。,肉质细嫩，脂肪含量较高，口感香甜多汁。适合涮、烤、煎。这块肉味道也很不错,06,外脊（西冷或沙朗）,牛背部的最长肌，肉质为红色，容易有脂肪沉积，呈大理石斑纹状。我们常吃的西,冷,/,沙朗牛排就是用到这块肉,.,比起菲力，沙朗牛排的操作起来容错率要稍微大一,些，因为有脂肪所以煎、烤起来味道更香，口感也很好。,07,里脊（牛柳或菲力）,牛肉中肉质最细嫩的部位，大部分都是脂肪含量低的精肉。是运动量最少、口感最嫩的部位，常用来做菲力牛排及铁板烧。,菲力牛扒对操作要求较高，多一分柴，所以一般菲力牛扒都在,3-5,成熟，已保持肉的鲜嫩多汁,08,臀肉（也称米龙、黄瓜条、和尚头）,肌肉纤维较粗大，脂肪含量低。只适合垂直肉质纤维切丝或切片后爆炒。,09,牛腩,肥瘦相间，肉质稍韧。但肉味浓郁，口感肥厚而醇香。适合清炖或咖喱。,10,腱子肉,分前腱和后腱，熟后有胶质感。适合红烧或卤、酱牛肉,耳,口,心,日,月,聪明是什么？,顾客最关心：,所购买的商品开具小票是否快速准确？交款等候时间是否过长？因此，我们的核心工作就提供给顾客“准确、快捷”的服务。,录单,（预约送货）,收款,如何做好服务,之六个阶段,第四阶段,商品成交,确认了购物信息,提醒大顾办理了会员卡,快速为顾客制好了单,引导顾客,付好款,分析：,场景,过程中体现,了哪些服务要点？,如何做好服务,之六个阶段,录单,（预约送货）,收款,第四阶段,商品成交,认真核对商品、赠品信息,配送和邮寄商品核对送货,信息，确认接货人信息。,确保快速准确开单,引导办理储值卡或会员卡,高效快速办理收款业务,违规办理、使用会员卡,违规折现、套现、套信用卡,套积分,开票后对顾客不管不问,速度慢造成顾客长时间等候,私收定金,/,商品款、涂改,/,顶,替发票,乱收费、搭售,顾客未允许的商品、包装,如何做好服务,之六个阶段,录单,（预约送货）,收款,第四阶段,商品成交,顾客最关心：,本次购买的商品如何更好的使用、储藏，是否残次、客退、死病肉商品。因此，我们的核心工作就要围绕顾客的“放心”需求展开。,提货,送宾,如何做好服务,之六个阶段,第五阶段,商品等待,/,送宾,野蛮装卸,对无力的群体视而不见,顾客付款后即不管不问,不主动提示特殊注意事项,不主动提醒和讲解商品操作,保存知识,顾客离开时无人招呼送别,卫生的取货方式,如自家物品的装卸方式,帮助顾客领取赠品并简易打包,热情送别，欢迎再次光顾。,及时对老、弱、病、残特殊弱,势群体施以特殊帮助,如何做好服务,之六个阶段,提货,验机,送宾,第五阶段,商品等待,/,送宾,顾客最关心：,未来商品有质量问题能否得到解决或其它放心的保证？因此，我们的核心工作就要围绕顾客的“安全”需求展开。,退换货,客诉解决,如何做好服务,之六个阶段,第六阶段,顾客关怀,顾客咨询或发生客诉时，,推诿,不管,，延迟处理时间,认为故障是售后的事情，消,极对待顾客咨询,未经授权擅自接受媒体采访,恶意诋毁公司、顾客、同事,名誉，散布污蔑性言论,熟知国家三包法消费者,权益保护法,合理范围内，进行快速退换货,对退货顾客有效转化,定期对老顾客进行回访,耐心,及时解决顾客咨询,和投诉,如何做好服务,之六个阶段,退换货,客诉解决,第六阶段,顾客关怀,如何做好服务,之六个阶段,课程回顾：,第一阶段,等待机会,整理准备,全面准备,等待机会,第二阶段,顾客到店,进店,接待,获得,信息,顾客到店,热情接待,第三阶段,推介商品,介绍,选购,达成,连带销售,推介商品,连带销售,第四阶段,商品成交,录单,（预约送货）,收款,准确快捷,高效成交,第五阶段,商品等待,/,送宾,提货,验机,送宾,提货验货,礼貌送别,第六阶段,顾客关怀,退换货,客诉解决,及时回访,耐心转化,陈列的基本知识,消费者的购物行为习惯,喜欢直行或逆时针行进。,不喜欢走很多路、或掉头购买所需商品。,有右望和右面取货的倾向。,避免去嘈杂、不清洁、黑暗的地方。,不愿意俯身、踮脚、挺身等。,视线喜欢平视，不喜欢仰视或俯视。,容易被光线充足和色彩亮丽的陈列空间所吸引。,喜欢整洁、有序、一目了然的商品陈列。,在超市移动的平均速度是,1,米,/,秒。,人眼看东西，如果小于,1/3,秒是不能够留下印象的,基本陈列知识,消费者消费习惯,陈列范围和高度,有效的陈列范围，应该以消费者的身高为标准来决定。根据他们眼睛的高度和手臂的长度，在容,易看到、容易拿取的原则下，决定陈列的范围和高度。,黄金陈列带，是指货架上的有效陈列范围中，销售最好、流转最快的区域，一般以视线下降,20,度,左右的地方为中心，在它之上,10,度和之下,20,度之间陈列商品，最容易被消费者看到。就成年人而言，,黄金陈列带是从地面起,90-150cm,的高度范围。,货架的黄金陈列带，是各品牌争夺最激烈的，因为它与销售量紧密结合，报告显示：,商品由货架底层调高至第二层，销量可增长,34%,。,由第二层调至黄金陈列带，销量可增长,63%,。,直接由底层调高至黄金陈列带，销量可增长,78%,以上。,基本陈列知识,陈列对销售的影响,纵式陈列原则,把同类商品以纵式形态陈列。优点是效率高，可使消费者的步行路线变得很单纯，增加购物便利性，节省购物时间，同时可大大增加消费者的冲动性购买行为。,高价位或新推出的产品应置于货架上层，每个品项至少要有两个陈列面。且需占有两层的陈列货架。,集中陈列原则,同品类集中陈列，形成陈列气势，冲击顾客视觉。包装正面向外，大规格在右。,先进先出原则,保质期靠前的产品摆在靠前的位置,陈列,21,字：,一定动线，二陈列，三增排面，四标价，五重进出，六清洁,基本陈列知识,额尔敦直营店陈列规则,巨海,乌兰,光华,体育场,用人一样吗？,买的产品一样吗？,促销一样吗？,下期呈现，精彩待续。,你的比你想象的更优秀！,潜力比你意识到的更博大！,谢谢,