客户关系的建立与维护第版伊利客户的流失与挽回.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户的流失与挽回,-“,伊利”在思考,伊利应对策略分析,目 录,伊利客户流失状况简介,流失原因归纳分析,建议,1,2,3,一、伊利客户流失状况简介,内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙头企业之一，是国家,520,家重点工业企业和国家八部委首批确定的全国,151,家农业产业化龙头企业之一。伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等,39,类产品,600,多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶茶粉产销量一直稳居全国前三位。,1,、伊利简介,2.,伊利财务状况分析,VS,2004,年,2005,年,2006,年,2007,年,蒙牛,7,，,213,，,827,，,000.00,10,，,824,，,950,，,000.00,16,，,246,，,368,，,000.00,21,，,318,，,062,，,000.00,伊利,8,，,734,，,990,，,975.36,12,，,196,，,145,，,719.4,16,，,579,，,693,，,004.02,19,，,359,，,694,，,894.94,二,.,流失原因归纳分析,1,、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失的原因,2,、价格敏感型顾客的流失原因,3,、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析,4,、客户的转移成本低,5,、客户对企业的情感不够深,6,、企业在客户服务和管理方面不够细腻,4.,针对流失原因采取的措施,企业在客户服务不够细腻,客户对企业的情感不够深,在竞争对手策略活跃,时应对策略被动,客户的转移成本低,客户因忠诚所获得的利益少,与超市联盟、培训人员,广告诉求,开发新产品,会员店,消费积分,按月积分,金额积分,购满换购,年度积分,4.1,积分挽回客户,与分销商合作,4.2,会员店提高顾客转换成本,会员积分,注册会员,抽奖赠送,参观伊利公司,免费定期送货,会员店,4.3,开发新产品,新产品,吸引新顾客,留住老顾客,挽回失去的顾客,4.4,广告提出诉求,广告传递情感,纯牛奶：给你健康,老年牛奶：关爱长辈,奶粉：妈妈的爱,优酸乳：初恋的味道,4.5,培训员工素质，提高服务质量,服务质量完善,员工素质提高,挽回顾客的心,激励,培训,