护士服务礼仪培训.ppt

*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,微笑有礼：,护理服务礼仪培训,一切为了患者,为了患者的一切.,我们该怎么办？,护士服务礼仪,护士,服务,礼仪,是护士,在医院工作中,所遵循的行为标准，是护士,素质,、,修养,、,行为,、,气质,的综合反映。,护士服务礼仪主要,包括护士,仪容,仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护士工作艺术美是通过护士的,言行,，,举止,，,仪容仪表,来体现的。,良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养,，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。,护士礼仪五大基本原则,行为仪表端庄大方,语言态度和蔼可亲,操作技术娴熟准确,护理服务主动周到,工作作风认真严谨,服务意识,必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础,。,职业素养必备,职业形象塑造,随着社会的发展，人类文明的进步，,职业,形象已经成为,工作中,不可或缺的组成部分，,职业形象提升单位形象,，提升穿衣品味与素质，充满,个人,自信有魅力。,职业形象,根据西方学者总结得出了形象沟通的,“55387”,定律：决定一个人的第一印象中,55%,体现在外表、穿着、打扮，,38%,的肢体语言及语气而谈话内容只占到,7%,。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。,我们的形象代表自己也代表医院,女性化妆规范,日妆特点,日妆通常都以清新自然为特点，不可以有过度上妆的痕迹，,但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用,日妆原则,1.,眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色,2.眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重,3.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些,金属色,4.腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色,5.嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用,大红的或者突出的唇线,晚妆原则,1,、,粉底应该选暖色系，如偏粉色,2,、,切忌选偏黄色,护理人员的服饰礼仪,护士应以端庄的仪表、整洁的服饰，给服务对象留下良好的第一印象和美好记忆，这样会在以后的工作中得到病人更多的信任和配合。,(包括着装原则和着装的基本要求),护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。,夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。,禁忌裙子与鞋子之间的隔断。,鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。,至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。,护士着装规范,护士帽戴法规范：,戴正、戴稳，距发际,45,厘米，用白色发卡固定于帽后，不得显露于帽的正面。,护士帽,护理工作中的举止礼仪,护士在工作中始终保持规范而不呆板、稳重而不失活泼、健康而富于礼貌、充满朝气而又诚恳谦逊的体态。,站立有相,落座有姿,行走有态,举手有礼,护士站姿要求,标准的站姿,从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要。,基本要领,1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然,.,2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。,3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。,4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲,5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。,护士走姿要求,走姿要领,1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成为一条直线。,2、成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸出，不应向内向外。,3、两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两手摇摆都不好看，手腕也要配合，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度不能太大。,4、姿态自然，全身协调，不要死板僵直的前进，这样会显得太呆板；摇摆太厉害，则显轻佻；走的自然配合手脚动作，方能显示走路的姿态美,护士蹲姿要求,蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。,（,1）适用情况：,整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。,（2）注意事项：,不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。,4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,您,会和患者说话吗？,语言作为人们,表达意思,、,交流感情,、,传递信息,的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有,65,是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中,35,是由于医务人员说话不当造成的。,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,笑是世界上唯一可以沟通的语言,目光：,应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。,体势：,身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。,体态表达,风度：,风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。,手势：,谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。,导诊与患者,握手,礼仪,1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。,2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。,3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。,4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。,5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。,6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。,7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。,护患,交谈,礼仪,1、交谈时的态度。,交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。,2、交谈中的形体动作。,两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。,道歉礼仪,1、,由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。,2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。,3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。,祝您成功,