客服中心助力全业务经营构建宽带业务服务流程管理体系.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,助力全业务运营 构建宽带业务,服务流程管理,体系,上报单位：客户服务中心,上报日期：,2015,年,3,月,目录,1,2,4,3,成果形成背景,成果内容,成果创新点,成果效益及推广价值,家庭宽带强势崛起,家庭宽带规模发展，已成为,全业务服务竞争的驱动力,竞争驱动：,家庭宽带服务是快速应对竞争的需要,成果背景,管理驱动：集团总部对全业务服务体系明确新要求,成果背景,全业务是当前经营服务工作的重要内容，现阶段以高端宽带、集团专线等为重点的全业务产品体系逐步形成。为助力全业务经营，总部于,2013,年下发,2013,年客户服务工作指导意见,（市通,【2013】1108,号），明确将,构建全业务服务体系作为服务转型工作的重要内容予以重点推进。,-,移市通,【2013】8,号,流程清晰,分工明确,管理集中,标准统一,全业务服务体系,投诉管理流程未集中,业务类型规范未统一,装机流程渠道单一,战略驱动：流程管理是服务保障体系的基础,成果背景,对外承诺时限不一,服务渠道承载空白,服务环节标准不明,服务标准匮乏,流程管理缺失,外部系统无对接,内部系统无支撑,资源信息未共享,无报表数据支撑,无质检手段管控,无全量回访能力,质量监管无力,系统支撑分散,2013,年,-2014,年，移动宽带客户服务需求突显，热线接续宽带客户咨询、投诉、受理量大幅增长，客户期望是快速响应，但,宽带前期主要依托铁通，移动公司各环节支撑保障能力滞后，迫切需要建立服务标准和与之对应的支撑能力。,客服中心从深挖客户需求入手，以,10050,合署办公的成功经验为参考，通过开展流程穿越细化客户感知的关键处理环节，反馈省公司职能部门，助力服务标准及流程建立，再回归至,10086,平台支撑系统开发建设和质量监控，形成集服务标准、业务流程、支撑平台、质量监测四位一体的移动宽带全业务服务管理体系。,目录,1,2,4,3,成果形成背景,成果内容,成果创新点,成果效益及推广价值,宽带全业务服务管理体系,目标,策略,以客户感知为中心，促家宽全业务服务管理体系建立,服务,标准,建设,流程,管理,机制,系统,支撑,平台,质量,监测,效果,以客户感知为切入点，促进家宽全业务服务管理体系建立，,形成集,服务、管理、支撑、监测,四位一体的服务体系，强化落实客户满意度管理机制，,纵向运营环节管理，横向专业部门协同,，以机制推进服务质量的持续改善。,成果内容,客户服务标准,业务流程管理,宽带客户服务标准,鄂市通,2013698,号,投诉流程：,全省推广家客,EOMS,流程,鄂移网通,2014765,号,受理流程：,热线宽带预约报装流程,-,鄂移市通,2014461,号,新,旧,执行保障：机制建设，实现管理集中化,成果内容,NO,服务渠道仍局限于铁通,服务标准未形成移动集中化管理模式,服务标准,业务受理及故障申告仍依托于铁通；,未形成移动一体化管理模式,流程管理,纵向运营环节管理,横向专业部门协同,一、赢客户口碑，建服务标准，促纵向运营环节管理,成果内容,服务渠道,便捷,自营厅,全业务受理,合作厅,装机营销,10086,：,7*24,小时,网厅,续费、密码服务,服务标准,明确,入网预约,24,小时,入网施工,2,天,故障恢复,48,小时,投诉申告（首次回复）,24,小时,受理流程,统一,安装,移机,业务变更,故障处理流程,施工上门,规范,仪容仪表,工具箱包,行为规范,施工规范,扩,渠道,重,承诺,顺,流程,立,规范,赢口碑，提感知！,选择多样,值得信赖,关怀入微,专业沟通,投诉管理体系,受理渠道,客服中心,10086,宽带专席,10050,工信、通管、工商等升级渠道转办,集中处理,市公司总控台,客户,协办部门,省公司相关部门,地市各专业部门,区县分公司,成果内容,存在问题,流程建立,工单仅限铁通流转,移动方对工单失控,回迁数据核查不全,维护管理定位困难,工单融合质量可控,市公司工单质检,省公司指标考核,问题定位处理增强,二、优投诉流程，提服务质量，促横向专业部门协同,49%,在线解决提升,EOMS,投诉流程,成果内容,装机提速：,提供,一站式热线报装,流程,客户仅需,拨打一通电话,48,小时内,完成,装机收费,信息采集：,规范,装机反馈信息,优化,预约工单、地址携带,提出,宽带资源弱覆盖库需求,热线报装流程,二、优受理流程，提客户感知，促横向专业部门协同,客户便捷度低,营销成本高,受理渠道单一,存在问题,解决 方案,装机退单原因,三、基于,10086,平台资源融合，实现长流程平台一体化,客户,CRM,客服平台,查询办理抱怨投诉,PBOSS,查询,双向支撑诊断,代维预约上 门处理,EOMS,投诉平台,远程工单系统,外呼,回访,已解决,客户投诉,客户报装,人工,IVR,语音,回访未修复继续处理,指标监控,反馈,数 据 输 出,职能部门,管 理 改 进,成果内容,存在,问题,解决,方案,基于,10086,平台的长流程支撑系统,融合资源，搭建从客户呼入、客服在线预处理、投诉处理及预约、满意度回访、指标监控的支撑系统，,实现全业务流程可视化管理,内部标准化应用支撑手段未共享,外部支撑系统、网络系统未对接,13,BICP,指标管控,客户触点满意度,IVR,过程监控,投诉,故障率,重复,投诉率,装机,成功率,工单,及时率,IVR,语音回访,故障分区采集,挂机,满意度,回访,满意度,宽带数据监控报表达,22,项,，全方位全流程涵盖运营数据、投诉数据、服务质量、服务效能等，,按班组,、,按类别,多维度管控，,定位问题原因，提升员工服务质量,故障工单,100%,全量回访，参与率达,70%,，回访效果得到,客户认可,！,四、质量保障：品质监测，实现多触点管控可视化,成果内容,目录,1,2,4,3,成果形成背景,成果内容,成果创新点,成果成效及推广建议,创新点,推进全业务服务流程建设,特点一：围绕客户感知，推动全业务服务流程管理建设,在业务服务管理分散的初期，以,客户感知为抓手,，梳理各服务环节接触点感知因子，立足,服务流程管理建设,为基础，从纵向横向双维度，推进服务质量提升。,纵向运营环节管理，搭建,服务侧,客户服务标准,，横向专业部门协同，进行,CRM,与,EOMS,双流程穿越评估，实现,网络侧,EOMS,故障投诉管理,流程和,市场侧,热线装机流程,建立,，,全业务服务流程管理体系实现从无到有的蜕变。,理顺流程,拓宽渠道,质量提升,统一标准,特点二：强化快速处理，系统支撑实现资源集中化管理,打通全业务支撑平台融合,CRM,客服系统，从宽带业务支撑空白的初期，到现在实现,客服融合接续，支撑,PBOSS,查询，网管双向平台预处理，投诉,EOMS,派单，延伸直至代维人员装机末端的远程工单反馈,，形成长流程支撑管理平台。外部系统实现对接，内部资源利用，有效节省处理时长，借助智能手段，提升服务感知。,创新点,客户疑难,投诉导航,（投诉排障指引）,自动派单,（直派地市）,智能质检,（,IVR,自动回访）,自动建单（,IVR,自助故障受理）,集中投诉处理,（专席队列）,自助排障,（媒体短信）,CRM,客服平台,故障投诉,工单反馈,业务查询,在线预处理,PBOSS,平台,双向支撑,EOMS,平台,远程工单,IVR,自动外呼,BICP,指标监测,投,诉工单,数据分析,投诉回访,指标管控,服务提升,客户满意度,资源共享内外融合,宽带报装,宽带续费,宽带排障,热线价值转型,第一阶段：,2014,年,10,月起，已开放热线报装宽带申请，全面实现宽带业务办理提速。,第二 阶段：,扩大热线,IVR,受理能力，,2015,年,5,月起，已实现热线,IVR,宽带续费功能，满足客户快速续费需求。,第三阶段：逐步向电子渠道及互联网服务模式推进，实现账号有效期查询、客户密码重置、自助故障排查等,创新点,特点三：深挖客户业务需求，拓宽宽带业务热线受理类型,分阶段拓宽热线承载宽带业务,热线分阶段拓宽承载业务类型，全面实现宽带业务办理提速，有效牢固客户资源。从热线申请宽带报装，到,IVR,宽带续费，进而全面推向电子渠道及互联网模式进行宽带全业务受理。,目录,1,2,4,3,成果形成背景,成果内容,成果创新点,成果效益及推广价值,在线预处理,49.33%,全省推广全业务服务流程管理体系后，,12,月客服在线投诉预处理达,49.33%,，且呈持续上升趋势。投诉处理及时率提升,0.66%,，故障回访满意度提升,1.22%,节省代维成本,节省话务成本,成效一：流程管控，在线预处理提升，节省人工成本，提升客户感知,成果效益,投诉处理及时率提升,0.66%,故障回访满意度提升,1.22%,每位处理时长：,48,小时,提升至,5,分钟,在线解决投诉,：,221482,位客户,热线报装量和装机量,提升,一倍,提升,112.78%,提升,135.22%,成功报装率提升,9.53%,提升,9.53%,成效二：热线报装，装机效益突显,2014,年,10,月开启热线报装渠道，截止,2015,年,2,月，热线报装共计,64716,件，其中，有覆盖成功装机,5394,件，成功装机率提升较流程执行初期上升,9.53,%,。,成果效益,强在线诊断能力，增热线宽带受理,推广价值,以宽带全业务服务管理体系为根基，探索出一套宽带服务流程管理模型，搭建一套强有力的平台支撑系统，极力推动了宽带服务能力提升，从而改善客户感知，建议强化在线诊断能力，提升预处理效率，拓增热线业务类型。,增,热线宽带受理,强,在线诊断能力,通过智能化平台快速在线诊断故障定位，是提升热线投诉预处理支撑手段的关键。根据客户来电描述，系统自动完成端到端故障定位，促使宽带业务全流程环节可视化势在必行,拓宽热线承载宽带业务范围，通过扩大热线业务类型及服务模式，增大宽带全业务受理能力，以达到提速增效。通过流程优化提升装机成功率，通过系统优化，逐步推进续费成功率是热线发展必然趋势。,推广价值,全业务服务体系,以树服务标准，搭流程建设为先,，快速响应,平台支撑效能,，服务模型输出性强。,推广性好,快速复制,10086CRM,系统,客户服务标准,投诉处理流程,业务受理流程,推广性好，可快速复制,个 关 键,流 程,标 准,个 统 一,系统,个 统 一,THANKS,！,