金牌客服销售技巧.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/1/11,#,课题：金牌,客,服销售秘,籍,主讲：,小飞侠,小飞侠，老,A,电商学院客服讲师,Lecturer introduction,资深客服讲师，曾担任女装类目前五名店铺客服管理工作，通淘宝客服培训、流程管理具有快速批量培训客服上岗的能力。多次组织安排如：天猫双十一、淘宝双十二、周年庆、聚划算等大型活动，拥有丰富的客服团队及客服流程管理经验，大型活动实战管理经验！,目录,产品销售技巧让你的客户买单,客户维护技巧让你的客户复购,一、产品销售技巧让你的客户买单,推荐技巧：,明确我们的优势,货源优势,质量优势,价格优势,参考数据,店内销售走势,库存备货情况,推荐原则,喊出买家利益,买卖获得双赢,有效,的提“问”。,买家通常都是不专业的，很多时候她自己都不知道自己想要什么，所以我们要通过,“问”来挖掘她们的真是需求，这样才能有针对性的做出推荐。,提问的方式：,第一,种：,封闭式提问,给,出的问题答案建议基本上是两个 好或者不好、是或者不是、有或者没有.都可以,例如：给您发某快递好吗？,给您发黄色的这款好吗？,要给您配件裙子吗？,第二种：,开放式提问,开放式问题是带有鼓励的方式，给客户一个问题让他去思考，不带有任何预设的答案，以便得到更多参考信息。,例如：您希望发哪家快递？,您对款式有啥要求？,您还想要买什么吗？,在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你 的经验给他一些简短的分析，而开方式问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后比较适用，开放式问题可以给她们更多释放的空间，有利于问题的最终解决。,根据客户需求推荐：,产品搭配的推荐：,根据客户喜好推荐：,处理异议,价格拆分法,引导买家判断，不要在客户面前诋毁竞争对手,适当让步，满足客户心里成就感！,理智型买家,特点：需求,明确、原则性强,;,购买速度、确认付款快,差异化营销,贪婪型买家,特点：不断,砍价、,挑剔,谨慎型买家,特点：担心,交易出纰漏,不相信卖家服务承诺,缺乏产品知识担心产品不合适。,1.,给,顾客一个购买的理由,2.,让,顾客知道不是他一个人购买了这款产品,3.,以最简单的方式解释产品,4.,你,能够给顾客提供什么样的服务，请说给顾客,听,催付技巧,1,、,亲，非常感谢您选择了,XXX,店，您的订单已经收到,了，您付款后今天就可以帮您发出了！希望您,能尽快收到心爱的宝贝哦！,2,、亲,，非常感谢您对,XXX,店的信任,，看到您的订单还没有付款，亲有什么疑问都可以咨询我哦！,3,、亲,，请问您购买的是,XX,款的宝贝吗？，,先跟,客户确认一下，然后告诉,客 户,说这款宝贝我们,库存,不足,了，问客户需不需要帮她包装好，放到,一边，付款后马上就可以帮客户发出了！,4,、亲，您还是对这款宝贝的尺码不放心是吗？小店都是支持七天无理由退换呢，亲可以买一个运费限，,收到不合适，亲退回来也不需要承担运费呢！,5,、亲，非常感谢您对我们的支持，亲的宝贝已经帮您打包好了，,我们,XXX,时间点发货,，,您付款遇到任何麻烦都可以跟我联系哈！,促成交易,购物心里因素：,算计心理,攀比心理,恐惧心理,好奇,心理,自拥心理,了解客户的需求的同时不要轻易扩大产品的效果！,想尽一切办法留住顾客！,借机合理推荐产品！,促成交易！,二、客户维护技巧让你的客户复购,客户评价发现问题！,1,、如何,提高复购率,2,、客户关系管理,分级制度：,建立合理的会员等级制度，统计分析客户数据，如增长率、回头率、,客单价等客户数据，并优化管理制度。,客户分组：,将客户正确分组，并建立高级,VIP,旺旺群，安排专员进行维护。,客户关怀：,对客户进行生日与节假日等关怀，与客户进行互动交流，管理公司,与客户互动的平台,精准营销：,根据会员实际分组的情况进行相关的精准会员营销策划。,3,、客户等级设置,打开淘宝网，卖家中心左侧导航栏，点击会员关系管理进入客户关系管理页面，选择,“等级设置”会员管理工具将会员分为四个等级：,1.VIP,会员维护：,建立,VIP,会员旺旺群,2.,生日与节假日的关怀：,节假日问候关怀！,3.,客户的营销手段,电话回访：,准确率和转化率高,短信营销：,成本低，准确度较高,邮件营销：,成本低、效果较好，信息包含量最大，应用范围广泛,4,、客户营销方式,5.,客户关怀短信模板,春风悄悄的来了，桃花也静静的开花；褪去,冬天,的厚重，换上春天的轻薄，让自己也悄然花,开,。,3.10,莺时第一波春装带你走进春天。,今天是您的生日，让我们一起,为您祝福,、为您欢笑，在这特殊的日子里，*店铺奉上,只,属于,您的专属礼物，祝您生日快乐，健康平安！,大王，他们夏装上新啦,新鲜出炉的美衣，,赶紧,去打劫,吧,亲是,我们,*,家,最忠诚的顾客，感谢亲对我们,品质,的信任，今后也不会辜负亲的期望，做好产,品,、服务。,21,号上新，亲忙里抽空回来瞧瞧,呢；,【,三月莺时，春暖花开，带你一起感受春天,的气息,。,3.05,莺时月第一波上新。,】,