如何打造智能化呼叫中心.pptx

,周逸松,2015,年,11,月,14,日,呼叫中心智能交互的实现,Agenda,招行智能交互案例,智能机器人服务,呼叫中心部署与实施,智能机器人,服务,1,什么是智能机器人服务,智能机器人服务,是,以,自然语言处理,和,人机文本,/,语音交互,等多种人工智能技术为基础，使用,WEB,、,IM,、,SMS,等多种表现形式，以拟人化的方式与网络用户进行实时交互沟通的软件,系统,实现,智能客服咨询,、,业务查询办理,和,产品营销推广,等,功能,充分,利用,互联网和移动设备,，实现,一对多,7X24,服务，大幅降低服务成本同时，增强用户体验，提升服务质量和企业创新形象,机器学习技术发展趋势,通过报告可以看出，自然语言问题答复在未来的,2-5,年仍然持续发力，并进入巅峰期,自然语言问题答复中最为核心的技术便是,语义,/,语音,识别,主流智能交互技术产品,公司,产品,参数对比,算法,成本,行业代表,平均响应速度,准确率,现况,智臻网络,小,i,机器人,5.0s,95%,用户超过,1,亿，覆盖,100,多个国家，建立了全球最大的机器人服务平台,贝叶斯算法,决策树算法,付费,联想，招商银行，中,国,移动，中,国,电信，通用，,京东、,小米等,科大讯飞,讯飞语音,34.6s,80%,科大讯飞已占有中文语音技术市场,70%,以上市场份额,DNN,算法,使用次数到达百万次收费,奇瑞，搜狐微博，新浪微博，凯立德导航等,捷通华声,灵云语音,24s,90%,03,年，中标北京市十大科技奥运项目之一,DNN,算法,付费,去哪网，,山东农商行,等,Google,Google Now,4.894s,7,8%,在语音搜索领域占领市场领先地位,蜂鸟算法,付费,惠普,Nuance,Siri,5.53s,81%,现时超过三分之二的财富100强企业使用 Nuance 语音解决方案,DNN,算法,付费,苹果，三星,等,微软,Cortana,5.712s,40%,上线几个月就大幅增加Bing的市场占有率,DNN,算法,付费,Insteon,，微软小冰,智能机器人在行业中的应用,运营商,金融领域,政府机构,企业单位,互联网,客户服务的服务模式,漏斗式服务,人工,服务,自助服务,互动,服务,智能,服务,机器人,以,客户,自助服务,和,智能机器人互动服务为主,、,以人工服务为辅,充分利用互联网的优势，,引导客户向自助服务模式转变,，分流人工压力,作为行业先行者，小,i,参与起草移动、电信等行业规范,客服人员回复,用户问题,/,处理留言,用户咨询,业务问题,机器人,服务流程,维护,知识库,前台,表现,智能服务机器人,提出问题,智能分析,可以回复,自动应答,不能回答,在线处理,转述回复,应答用户,智能交互服务,使用时下流行熟悉的,网络接触,工具获得服务,这种服务是拟人化的、友好的、操作简单的、私密的。,我还会再来的！,机器人处理掉大部分问题，工作轻松了，也有精力服务,VIP,客户了,投入,有限的运营,维护工作就可保证机器人解决问题能力持续增长,还可以帮助我快速准确搜到复杂的业务知识！,智能服务引擎,+,知识库,智能,服务,机器人的组成,有机的统一体,智能服务引擎（,AI,）：,智能分词和标注引擎,语意分析引擎,智能问答系统,展现,渠道：,网站,短,信,WAP,MSN,QQ,微,信,易,信,APP,微,博,内部客服助手,语音交互方式,机器人知识库：,语言,知识,业务,知识,统一管理平台：,系统管理,统计分析,权限管理,招行智能交互案例,2,招行上线推广策划,愚人节,与小招互动,招商银行微信智能服务平台案例分享,国内首家,信用卡用户可以,通过加好友的形式，与招行信用卡,中心,智能,微信客,服进行互动，开展服务咨询,、,业务,查询,等,操作,24,小时不间断的为招行用户在线服务，交流界面友好、,通俗易懂,通过,银行,卡或身份证,号与招行网银系统进行对接,，开展,信用卡申请、账单查询、,还,款，转账、积分兑换等复杂,业务,，接收所有交易信息,招商银行微信智能服务平台,关联核心业务,招商银行微信智能服务平台,交互体验,智能语义识别,判断句子中的关键词,不再是机械的关键词搜索功能,从用户的自然语言中,理解,意图,智能语义识别,读懂同义词,智能语义识别,错别字纠错,智能语义识别,读懂句子的真实含义,口语化自然交互，用户体验高,与,掌上,银行等,业务系统无缝,衔接，提供全新的,、,随时随地的立体化客户,服务,智能语义识别,不含关键词识别,智能语义识别,关联核心业务系统,招商银行微信智能服务平台,交互体验,招商银行微信智能服务平台,关联功能“建议问”,无法确定具体,用户问题,时,会,给出,建议,问，引导客户锁定问题和答案,招商银行微信智能服务平台,关联功能,“,相关,问”,给出答案的同时，引导用户查看相关问题，实现,自助服务,招商银行微信智能服务平台,菜单,功能,当用户没有给出具体问题时，自动给出问题列表，引导用户锁定问题,招商银行微信智能服务平台,寒暄,功能,在业务知识以外，有丰富的语言交流、寒暄能力,拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，提升用户体验,自定义,菜单导航,突破,3X5,的结构局限，植入智能交互才是建设之道,支持自定义菜单，实现更多个性化,应用,微信渠道应用,营销活动功能,（智能,交互、关联核心业务,）,自然语言,交互过程中，关联核心业务信息，实现营销活动的,推广,品牌,宣传信息，促销活动咨询、抽奖、抢优惠券、市场调研,等,微信渠道应用,营销活动功能,（智能,交互、整合第三方内容资源,）,集成,第三方相关内容，包含公共信息（如天气、股票、,餐饮等,信息）,和第三,方资源（如合作商铺等信息）,微信渠道应用,基于,地理位置服务（,LBS,）,功能,位置服务：提供周边的特色优惠商户或者周边的银行网点，推送至,客户,网点及,预约,，便民服务,微信渠道应用,敏感词识别过滤,功能,当,用户输入涉及政治、反动、色情、爆粗口、不文明等敏感词汇时候,，,系统,自动,识别并统一回答口径，保证良好企业,形象,微,信渠道应用,账户查询,账户,余额查询,：,查询绑定银行账户余额查询，信用卡余额（可用额度）,查询,账单查询,：,查询绑定信用卡本期账单及最低还款额,账户明细查询等功能,：,查询绑定银行账户明细,未出账单查询：,对当期未出账单进行查询,微信渠道应用,用卡,优惠和特惠商户,用户主动,查询,最新的优惠活动信息、信用卡特惠,商户,信息,微,信,平台,也可以,主动,推送优惠活动到用户,微信渠道应用,网上支付,功能,通过,微信平台，用户可以申请网上支付开通功能及限额功能设定等服务,微信渠道应用,信用卡申请,/,推荐办卡,通过,微信平台进行信用卡,申请,通过,微信平台进行预约办卡、办卡进度查询、卡片激活等,操作,微信平台还可以通过“推荐好友开卡送积分”等活动鼓励已开卡用户推荐其他用户开卡，,扩大,发卡,量,微信渠道应用,手机充值,已,开卡并已绑定微信平台的用户可以通过微信平台为其手机号进行充值,操作,微信渠道应用,贷款,通过,微信平台进行小额贷款申请、办理、放款以及还款等,业务,简化,客户贷款流程，缩短贷款办理及放款时间，为广大小微企业更加灵活方便的进行资金,周转,微信渠道应用,转账,汇款,与,微信平台绑定的用户,可通过,微信平台进行小额转账汇款等,操作,点击,微信平台“转账汇款”功能按钮后跳转到相应的手机银行页面,进行,微信渠道应用,转人工服务功能,【,含留言,】,当用户输入的问题机器人无法回答或用户主动要求人工服务,时,，自动转人工,转,人工服务的机制和条件均可以,定制,，实现人机无缝切换,当,不在,人工客服的服务时间范围,内或坐席忙时，智能,引导,客户选择,在线留言,服务,成效,4200,万持卡用户，,1600,万活卡用户，持卡用户与微信用户的重叠率为,60%,粉丝,300,万，绑定用户,130,万，日交互量,40,万通,机器人处理,95%,，,5%,转人工，准确率达,98%,年度目标：运行一年，达到,1000,万用户,降低成本：节约短信（,1800,万,/,年）、替代人工电话成本,3000,万,/,年,项目成功的因素：,1,）智能交互、,2,）和业务相结合、,3,）内容运营（事件推广）,规划：每月一个新的微信功能上线,呼叫中心部署与实施,3,渠道管理,知识,管理,服务,管理,语音,管理,运维,管理,权限,管理,统一管理平台,智能,服务,机器人平台架构,机器人,智能引擎和,知识库结合的,发展历程,第,1,代,数据库模糊搜索,简单分词,无领域特性,C+,第,2,代,自主文本匹配算法,第三方分词,无领域特性,C+,第,3,代,开源全文检索,+,自主匹配算法,引入扩展问法概念,第三方分词,+,领域分词,针对领域，双线并行,Java,第,4,代,开源全文检索,+,优化的匹配算法,引入语义模板表示方法,引入上下文,自主领域分词引擎,Java,第,5,代,全新检索和匹配算法，效率提升巨大,引入服务导航,引入拼音纠错等功能,算法处理逻辑模块化,Java,第,6,代,知识库,3.0,上下文根据本体关系网络自动生成,优化的匹配算法,支持子引擎模式,提供丰富接口和特性供前端调用,知识库,1.0,一问一答纯文本形式,数据库手动编辑,改动不即时生效，需定期同步,知识库,2.0,知识点形式，问法扩展,上下文形式,引入框架语义模板表示方式,独立管理后台编辑词类、句子、知识点和上下文配置,改动半即时生效,知识库,3.0,词,/,词类,句子,/,语义模板,知识点,/,对话库,本体,/,本体类,本体关系网络,企业级管理后台,改动即时生效,产品的系统架构,系统把一个机器人的实现,分成“知识”、“思维”、“表现”和,”,管理,”,等,四,个,方面，并用标准的通讯接口松散耦合在一起，,具备良好的,系统整合和扩展能力,支持,Web,、,WAP,、,SMS,、手机、,主流,IM,等渠道接入,机器人前端,-,渠道,目前支持渠道,Web,、,MSN,、,QQ,、短信、飞信、,WAP,、新浪微博、,Gtalk,、语音手机端（,Android,，,iOS,）。,渠道接入,WEB,Flash,+HTML /Web Push,标准,js,扩展，,UI,和通讯分离，自动切换通讯模式；,短,信,支持,CMPP,、,SMGP,、,SGIP,等短信接口，超大容量处理能力,；,微,博,、评论,、私信等自动处理回复；,通用接口,WebService (async/sync),Http,；,语音交互,ASR,（,Nuance/,中科院声学所,/Google,),TTS,（,Nuance,）,QQ,QQ,的,Rich,消息协议，可实现文字带链接，在消息对话框中实现鼠标点击相关问。,机器人,渠道,机器人前端,-,业务逻辑,业务逻辑开发框架,通过此框架来丰富产品功能，例如天气，笑话，唐诗的应用，还比如,MSN,平台添加好友逻辑需二次开发，也可以通过此框架来实现,预置业务逻辑,预置就是把具有丰富产品功能作用，且可以广泛领域内使用的功能。,比如：,1,）征名活动，,2,）热点问题，,3,）表达式计算。,机器人前端,-,业务逻辑,二次开发接口,1,）后端接口开发（标准,WebService,接口,/http,接口）,a,）转人工接口,b,）,SSO,接口,c,）智能问答接口（同步,/,异步）,。,2,）前端,JS,脚本开发,UI,分离，界面第三方自己开发，通信调用我方,JS,接口,例如：江苏移动的网厅，界面由欣网开发。,产品的系统架构,系统把一个机器人的实现,分成“知识”、“思维”、“表现”和,”,管理,”,等,四,个,方面，并用标准的通讯接口松散耦合在一起，,具备良好的,系统整合和扩展能力,支持,Web,、,WAP,、,SMS,、手机、,主流,IM,等渠道接入,智能引擎,分词,目的是把一条句子拆分成多个词类，一般都有公用词，专有词，基础词。,词性标注,AI,会对每个词标注成 动词，名词，语气词等，每种词权重不同。,比如：“我要开通彩铃”,开通 是动词,彩,铃 是名词,智能引擎,语义分析,通过语义模板进行语义分析，寻找相类似的标准问或者扩展问，语义模板可动态扩展出很多扩展问。,拼音纠错,通过拼音来纠正用户输入的错别字,比如：“我要开通采铃”,采和彩的拼音相同,cai,所以可以自动纠正成彩,智能引擎,本体知识,本体是个抽象的东西，也就是各种具有相同属性的聚合，组织成本体类。,智能搜索,作用于智能提示和建议问，处理顺序是：,1,）词（词类），,2,）字（单个字），,3,）拼音（比如,ca,会出彩和才）,4,）首字母（,c,）,智能引擎,答案组织,根据不同的维度，给出不同的答案,Web,渠道的答案表现更加丰富,SMS,渠道的答案表现更加精简,知识推理,通过一个知识点能推理出另外一个知识点,比如：苹果的,iPhone,手机多少钱,推理出：苹果的产品中有,iPhone,手机。,或者：知道,AB,，,BC,能推理出,AC,产品的系统架构,系统把一个机器人的实现,分成“知识”、“思维”、“表现”和,”,管理,”,等,四,个,方面，并用标准的通讯接口松散耦合在一起，,具备良好的,系统整合和扩展能力,支持,Web,、,WAP,、,SMS,、手机、,主流,IM,等渠道接入,统一管理后台,知识库管理,知识内容的建设及维护,机器人管理,各种渠道机器人的管理，资源配置。,运维管理,日志明细及统计分析,统一管理后台,营销管理,营销功能：,1,）热点问题管理,2,）消息推送管理,。,权限,管理,针对不同用户设置不同操作权限。,谢谢大家,