老师的管理学课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管 理 学,主讲,:,高向丽,xiangligao,第一讲 管理学导论,问题导引：,管理是什么？,管理是一种职业吗？,管理有什么特点？,管理要做什么？,做好管理工作需要掌握什么技能？,变态海底捞火锅使怪招儿年赚,3,亿,导入案例,导读：,海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。,2006,年,6,月,23,日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体,200,余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。,在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的,MBA,班学生。,一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。,那么，海底捞为什么？,服务胜于产品,按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少,36,家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到,20,家。,在成为中国餐饮百强之前，作为“火锅之乡”的川渝本地人，也很少听说过四川有一家知名火锅叫“海底捞”。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍地报道、各种研究文章充斥众人眼球之前，它只在四川简阳开了一家店。,在许多人看来，海底捞颇有些“一夜暴富”的味道。却很少有人知道，它已经在“服务胜于产品”这条道路上默默坚持了,15,年。,张勇的创业经历，颇有些传奇色彩。,1994,年，身为拖拉机厂电焊工的他，在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这就是海底捞的前身。,“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇当时并不会做火锅，只能照着书本摸索。这样的“伪劣产品”自然不可能得到客人的青睐。,“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！”,创立之初，海底捞生意并不好。冷冷清清几天过后，终于迎来了第一拔客人。让他没想到的是，结账时客人竟然一致评价：味道不错。,等客人一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，发觉底料中放入了过多的中药而味道发苦，简直难以入喉。这样的火锅也能得到客人的好评？张勇反复思忖后恍然大悟：原来是优质的服务，弥补了味道上的不足。,认定了这一点，张勇更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋,无论客人有什么需要，他都二话不说，一一满足。其独创的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在海底捞仍随处可见。,凭借一腔热情和体贴入微的服务，几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。,兵败西安,1999,年，张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地，直接到外地发展。“海底捞”走出简阳的第一站，选在了西安。,踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安，出人意料的是，现实却给他泼了一盆冷水：泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久，竟然向张勇提出辞职，理由是，“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较，我们的传统被全部放弃了。”初来咋到的海底捞接连亏损，眼看着就要把张勇的辛苦积攒下来的老本赔个精光。危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，让杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念,服务高于一切。,得到充分的授权后，杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”，对待客人超乎寻常的热情和耐心。这样一种“高成本”的运作方式，让海底捞在西安迅速声名鹊起。短短两个月内，居然扭亏为盈！,2003,年，“非典”肆虐，餐饮业陷入低谷。海底捞自然难以幸免，营业额直线下降，昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。作为西安店的经理，杨小丽又开始寻思对策：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。,紧接着，杨小丽就在报纸上发布了一则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。如此“火锅外卖”，还被,焦点访谈,作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。,张勇现在的生活轻松自在，时而开着车在四川的大山里转，时而他会出现在高校的课堂上，时而又在图书馆看书，只有很少一部分时间留给工作。原因就在于从西安店得到的启示,授权。,在海底捞，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮店员工所能得到的权力：,200,万以下的开支，副总可以签字；,100,万以下的开支，大区经理可以审批；而,30,万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。,就连普普通通的一线员工，都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食；如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单！,颠覆服务,在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。,2004,年,7,月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。,从此，海底捞有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务,在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。,如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。,等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。,即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概,5,次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。,待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻,每隔,15,分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物,如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。,餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”,5,分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”,“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走,这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。,员工比顾客更重要,在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得,200,2000,元不等的奖励。,员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！,在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过,20,分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间,光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉,50,万元人民币。,为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有,400,500,元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。,海底捞有近,6000,名员工，流动率一直保持在,10%,左右，而中国餐饮业的平均流动率为,28.6%,。与此同时，海底捞,4,年只开出了近,40,家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚,3,5,台的翻台率是极不匹配的。,为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证,30%,左右的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”,比利润更重要的,“店长不对门店的营业额负责。”北京、上海两个大区的负责人袁华强说，“我也不负责，张总也不负责，没有人对营业额负责。”,这样一个没人对营业额负责的企业，,2008,年的收入却达到了,3,亿元！海底捞的赚钱密码其实很简单，就是“翻台率”。“要提高服务质量，我们在利润上肯定会受到损失。”张勇坦言，“但我们的服务让来过的客人以后常来，把等候的客人都留下来，翻台率不断提高。由于固定开销是不变的，翻台率越高，我们的利润率就越高，我们赚的就是翻台率。”,寻常餐饮企业难以企及的高翻台率，让嗅觉敏锐的投资公司闻风而至，,IDG,、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资以帮助其加速发展。,与引入,2500,万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行,小肥羊不同，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字眼。张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此婉拒了所有抛出橄榄枝的风投。,“他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。”张勇说，以海底捞目前的市场，只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了扩张而让海底捞“变质”。,海底捞的种种以人性化为标准的经营措施，并不是高不可攀的理想主义，实际上，它正是服务型企业在市场竞争中想要获得超额利润的必由之路。,1994,年,3,月，首次在,哈佛商业评论,上发表的,让“服务利润链”高效运转,，后来成为管理史上的经典著作之一。这篇文章首次提出，服务型企业的利润和制造业的模式不同，服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。例如，信用卡的顾客在头几年都是无利可图的，只有成为忠诚老顾客才能给发卡公司带来利润。,海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞的成功秘诀。,问题思考,从这个案例中，你感受到了什么？,对管理的解释,在特定的环境下，运用已有的、可利用的资源，凭借计划、组织、领导、控制等工作，通过别人并与别人一起努力实现组织目标的过程。,调动人积极性以便正确地做正确的事情的一门学问。,人、财、物、信息,产、供、销,管理工作：具有共性特征的关键要素,管理的核心任务是决策,管理是通过别人并与别人一起工作，协调集体活动以便取得,1+12,的效果,管理工作表现为由计划、组织、协调、领导、控制等工作组成的不断循环的过程,管理是变革与创新，是促使组织在动荡环境下得以生存和发展的工具,组织的日常管理工作,计划,组织,领导,控制,制定目标及目标实施途径,（做什么及怎么做？）,实现资源和活动的最佳配置,（通过什么来做？）,激励组织成员完成组织目标,(,如何做得更好？,),衡量实际工作,矫正偏差,（到底做得怎么样？）,管理职能,计划,:,为组织确定任务、宗旨、目标；实现目标的战略、措施、程序；以及实现目标的时间表和预算。,组织,:,根据组织的目标、战略和内外环境设计组织结构，并为不同岗位配置人力资源的过程；,领导,:,对组织成员施加影响，以推动其实现组织目标的过程；,控制,:,衡量和纠正下属活动，以保证事态发展符合计划要求的过程。,如何组织好一次庆“五一”联欢晚会？,管理工作过程：,PLAN-DO-SEE,制订目标,形成共鸣,制订计划,推进业务,业绩评估,管理工作职业化,管理工作职业化意味着用规范化、科学化的管理替代经验管理。,管理工作职业化意味着管理工作要靠法治而非人治。,管理工作职业化意味着要有良好的职业道德。,管理工作职业化意味着管理人员应该掌握相当程度的专业技能。,管理既是科学又是艺术,部分内容是科学，部分内容是艺术,经过系统整理的管理知识是科学；管理知识的应用，亦即管理实践是艺术,开展管理工作所需的管理技能,概念性技能,(Conceptual Skill),包含着一系列的能力，包括能够提出新的想法和新的思想的能力，能够进行抽象思维的能力，能够把一个组织看成是一个整体的能力，以及能够识别在某一个领域的决策对其他领域将产生何种影响的能力。概念性技能主要表现为创新与变革能力、系统分析和解决问题的能力、驾御全局的能力。,开展管理工作所需的管理技能,人际关系技能,(Human Skill),与其他人能够一起有效开展工作的能力。也可以说是一个人能够以小组成员的身份有效地工作，并能够在他领导的小组中建立起合作的能力。人际关系技能包括沟通、协作、激励、合作等，也包括团队精神和团队工作方式。,开展管理工作所需的管理技能,技术性技能,(Technical Skill),指能够运用特定的程序、方法、技巧处理和解决实际问题的能力，也就是说，对某一特殊活动,特别是包含方法、过程、程序或技术的技能,的理解和熟练程度。,管理者的分类,高层、中层与基层管理者,综合管理人员和专业管理人员,他们分别属于哪一类管理者？董事长、总经理、人力资源总监、财务总监、营销总监、人力资源经理、行政经理、车间主任、班组长。,分析一下我们学校的各级管理者？,不同层次管理人员的工作差异,高层,中层,基层,计,划,组,织,领,导,控,制,管理层次与每种职能的时间分布,组织,24%,计划,15%,领导,51,%,控制,10%,基层管理者,中层管理者,高层管理者,控制,13%,计划,18%,组织,33%,领导,36%,计划,28%,组织,36%,领导,22%,控制,14%,成功的管理者与有效的管理者,成功的管理者（以晋升速度作为标志）与有效,的管理者（以工作成绩的数量和质量以及下级对其满,意和承诺的程度为标志）在对各种活动强调的重点上,有显著的不同。,沟通,29%,传统,管理,32%,HR,20%,网络,联系,19%,传统管理,13%,沟通,28%,网络,联系,48%,HR,11%,平均的管理者,成功的管理者,沟通,44%,HR,26%,传统,管理,19%,有效的管理者,网络联系,11%,决策、计划和控制,激励、惩戒、调解冲突、人员配备和培训,社交活动、政治活动和与外界交往,交流例行信息和处理文书工作,管理层次与管理技能,高层管理人员,中层管理人员,基层管理人员,人际关系技能,概念性技能,技术性技能,管理者的角色,在人际关系方面,经理人员首先要扮演好,挂名首脑,的角色，这是一种最基本又最简单的角色。承担这种角色，经理要在所有的礼仪事务方面代表其组织。此外，经理还要扮演联络者和领导者的角色。作为联络者，经理要同组织以外的其他经理和其他人相互交往。作为领导者，经理要处理好同其下属的关系，对组织成员做好激励和调配工作。,在信息联系方面,经理人员主要扮演,信息监听者、传播者和发言人,的角色。作为监听者，经理要注意接受和收集信息以便对组织和环境有彻底的了解，进而成为组织内外部信息的神经中枢。,作为传播者，经理要把外部信息传播给他的组织，并把内部信息从一位下属传播给另一位下属。,作为发言人，经理要把组织的有关信息传递给组织以外的人。一方面，要传递给对组织有重要影响的人，如董事会和更上一层次的管理当局；另一方面，要传递给组织之外的公众，包括供应商、同级别的人、政府机构、顾客、新闻媒体以及竞争对手。,在决策方面,经理人员又主要扮演,企业家、故障处理者、资源分配者和谈判者,的角色，并相应执行四方面的任务：一是寻找机会，指定方案，从事变革，并对某些方案的设计进行监督；,二是在组织面临重大的、未所预料的故障时，采取补救措施；,三是负责对组织所有的资源进行分配，事实上就是作出或批准所有重大的组织决定；,四是代表组织参加与外界的重要谈判。,管理学的研究对象,管理学研究各类组织、各种管理活动中的共性的、基础性问题。,都必须开展决策、计划、组织、领导、控制、创新与变革等管理职能工作。,都必须做好人员激励工作,都要坚持基本的管理思想和管理原则,管理学的特征,管理学是一门软科学,管理学是一门边缘科学或称交叉科学,管理学是一门应用科学,管理学是一门不精确的学问,管理理论的侧重点,侧重于效率,-,科学管理理论,-,一般组织管理理论,-,管理科学理论,-,流程再造理论,侧重于人,-,人际关系学说,-,行为科学,-,企业文化,-,人性化管理,侧重于效果,-,决策科学理论,-,系统科学理论,-,战略管理,-,权变管理,本课程学习内容,管理活动与管理理论,管理决策与计划,常见的企业组织形式及其设计,人力资源管理,组织变革与企业文化建设,领导概论,管理中的激励与沟通,控制方法,管理创新,企业管理中的道德与社会责任、全球化管理,课堂讨论：如何开一家新饭店？,虽然你还是一名在校学生，但是你已经开始有创业的冲动，特别是周围的同学有人已经开始在行动了，你也决定要做点什么。经过考察，你发现学校附近地区的餐饮是一个很有潜力的市场，你决定开设一家饭店，主要目标客户就是和你一样的在校大学生。根据前面我们学习的管理职能，开办这样一家饭店，你需要开展哪些计划、组织、领导、控制工作呢？,小结,管理,管理职能,管理者的技能,管理者的角色,管理过程,