咨询助理标准化事件.doc

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咨询助理标准化事件
职责1：遵守并执行中心所有的规章制度
表1
序号
类别
规章名称
1
财务管理
市内交通和招待费管理规定
员工手机通讯费的报销及管理规定
员工日常费用报销管理规定
巡考人员费用报销的管理制度
付款申请管理规定
固定资产管理规定
2
行政管理
中心环境管理规定
工服管理规定
播放“青鸟之歌”规定
早迎接的实施规定
文件资料定置管理规定
会议室管理规定
计算机网络安全管理规定
邮件、信函收发规定
文件管理规定
合同管理规定
3
人事管理
考勤管理规定
员工行为准则
保密制度
员工管理制度
职责2：负责转接电话
标准类
事件1：转咨询电话
序号
步骤
步骤规范
标准

1

步骤1：拿起电话
规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。
规范4：电话振铃3声之内必须接听。
标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。
标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。
标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。
标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”
标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”
标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”
标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。
标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”
标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”
标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。
规范5：主动询问，促使对方讲话。
标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：“您好，清软教育”
标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。
标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。
标准3-1：等待时间3秒钟
标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话
标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话
标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断
规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型
标准1-1：聚精会神，记住对方问题
标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话
标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：
1） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？
2） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？
3） 请问你们培训都上哪些课程？
4） 请问你们培训学费是多少？
5） 请问你们都什么时候开课？等等
标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：
1） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
2） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？
3） 你们中心怎么走？等等
标准2-3：“学员电话”较典型的问话：
1) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？
2) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。
标准2-4：“问路电话”较典型的问话：
1） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？
2） 你们中心怎么走？等等
标准2-5：“业务电话”较典型的问话：
1） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
2） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：
1） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？
2） 你好！请帮我转XX（职位名称）。
3） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型
规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理
标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？
标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？
标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？
标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”
标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：简单介绍
规范1：礼貌提请咨询者稍候

规范2：如果咨询者要求直接回答，要婉转说服咨询者接受转接咨询电话
规范3：如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按照标准规范回答。
标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：好的，我给您转接我们的专业老师，请稍候。
标准1-2：“再次电话咨询者”：好的，我给您转接XX老师，请稍候。

标准2-1：先生/小姐：我们的专业老师经验丰富，相信能给您满意的讲解。

标准3-1：先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您理解。我给您转接过去，您看好吗？请稍候。

6

步骤6：转接电话
规范1：立刻转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话。

规范2：准确转接“再次电话咨询者”电话至其所要求的咨询师
标准1-1：转接过程中不能说话；不能处理其他事宜。
标准1-2：熟记各位咨询师分机号码。
标准1-3：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话。
标准2-1：转接过程中不能说话；不能处理其他事宜。
标准2-2：熟记各位咨询师分机号码。
标准2-3：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话。

7

步骤7：填写表格
规范1：转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格。
标准1-1：《咨询助理电话咨询登记表（中心自）》（电子）
标准1-2：记录：来电时间，转给哪位咨询师
标准1-3：时间记录准确

事件2：咨询师无暇时，接听咨询电话
1
步骤1：拿起电话
规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。
规范4：电话振铃3声之内必须接听。
标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。
标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。
标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。
标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”
标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”
标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”
标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。
标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”
标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”
标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2
步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。
规范5：主动询问，促使对方讲话。
标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：“您好，清软教育”
标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。
标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。
标准3-1：等待时间3秒钟
标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话
标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话
标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断
规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型
标准1-1：聚精会神，记住对方问题
标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话
标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：
6） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？
7） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？
8） 请问你们培训都上哪些课程？
9） 请问你们培训学费是多少？
10） 请问你们都什么时候开课？等等
标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：
4） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
5） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？
6） 你们中心怎么走？等等
标准2-3：“学员电话”较典型的问话：
3) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？
4) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。
标准2-4：“问路电话”较典型的问话：
3） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？
4） 你们中心怎么走？等等
标准2-5：“业务电话”较典型的问话：
3） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
4） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：
4） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？
5） 你好！请帮我转XX（职位名称）。
6） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4
步骤4：确认类型
规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理
标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？
标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？
标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？
标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”
标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5
步骤5：索取信息
规范1：请“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下信息

规范2：合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题。
规范3：合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”坚持要求咨询助理回答问题。
规范4：请“再次电话咨询者”留下信息和问题

标准1-1：语气诚恳、亲切。
标准1-2：对不起，先生/小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会让我们的专业老师给您打回去，好吗？
标准1-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？好的，谢谢您！一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐，再见。
标准2-1：先生/小姐：我们专业老师经验丰富，由专业老师给您讲解，给您的帮助会大一些。

标准3-1：先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您留下您的联系方式，好吗？
标准4-1：语气诚恳、亲切。
标准4-2：对不起，先生/小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会让我们的专业老师给您打回去，好吗？
标准4-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？还有您的问题？好的，谢谢您！一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐，再见。

6
步骤6：记录信息
规范1：接听电话时，记录“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息。
规范2：接听电话时，记录“再次电话咨询者”留下的信息。

标准1-1：至少记录电话和性别。
标准1-2：使用中心发放的便笺、笔
标准1-3：字迹清楚、自己辨认无误

标准2-1：记录姓名、电话和性别
标准2-2：使用中心发放的便笺、笔
标准2-3：字迹清楚、自己和咨询师辨认无误

7
步骤7：填交转表
规范1：放下电话后，将“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息立刻填入表格。

规范2：填好表格后，立刻将表格转发咨询师。
规范3：表格转发后，电话告知所转发的咨询师，请其查收

规范4：将记录的“再次电话咨询者”信息和问题尽快转交对应咨询师
标准1-1：《咨询助理电话咨询登记表（中心自用）》（电子）
标准1-2：将便笺上记录的信息都填入表中，并保证无误
标准1-3：咨询助理电话咨询汇总表的其他内容，待咨询师空闲时补充完整，并与其确认。
标准1-4：尽可能快的在咨询师电话或当面咨询完后转发咨询者资料
标准2-1：《咨询助理电话咨询登记表（中心自用）》（电子）
标准2-2：以电子邮件方式
标准3-1：转发后在〈咨询助理电话咨询登记表（中心自用）〉（电子）中记录转发给了哪位咨询师
标准3-2：咨询助理电话咨询汇总表的其他内容，待咨询师空闲时补充完整，并与其确认。
标准4-1：记录着“再次咨询者”信息和问题的便笺
标准4-2：在咨询师完成电话/当面咨询后，立刻转交

事件3：转学员电话
序号
步骤
步骤规范
标准

1

步骤1：拿起电话
规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。
规范4：电话振铃3声之内必须接听。
标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。
标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。
标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。
标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”
标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”
标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”
标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。
标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”
标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”
标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。
规范5：主动询问，促使对方讲话。
标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：“您好，清软教育”
标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。
标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。
标准3-1：等待时间3秒钟
标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话
标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话
标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断
规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型
标准1-1：聚精会神，记住对方问题
标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话
标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：
11） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？
12） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？
13） 请问你们培训都上哪些课程？
14） 请问你们培训学费是多少？
15） 请问你们都什么时候开课？等等
标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：
7） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
8） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？
9） 你们中心怎么走？等等
标准2-3：“学员电话”较典型的问话：
5) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？
6) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。
标准2-4：“问路电话”较典型的问话：
5） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？
6） 你们中心怎么走？等等
标准2-5：“业务电话”较典型的问话：
5） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
6） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：
7） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？
8） 你好！请帮我转XX（职位名称）。
9） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型
规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理
标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？
标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？
标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？
标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”
标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5：转接电话
规范1：如果老师没上班，合理处理
规范2：如果转接成功，挂线。
规范3：如果老师分机电话占线，合理处理

规范4：如果老师暂不在分机旁，合理处理
标准1-1：“对不起，XX老师今天休息，请您明天再打过来”

标准3-1：“对不起，XX老师电话占线，请您过一会再打过来或若有急事我可以帮您转告”
标准4-1：“对不起，XX老师暂时不在，请您过一会再打过来或若有急事我可以帮您转告”

事件4：接听咨询者问路电话
序号
步骤
步骤规范
标准

1

步骤1：拿起电话
规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。
规范4：电话振铃3声之内必须接听。
标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。
标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。
标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。
标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”
标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”
标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”
标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。
标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”
标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”
标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。
规范5：主动询问，促使对方讲话。
标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：“您好，清软教育”
标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。
标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。
标准3-1：等待时间3秒钟
标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话
标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话
标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断
规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型
标准1-1：聚精会神，记住对方问题
标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话
标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：
16） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？
17） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？
18） 请问你们培训都上哪些课程？
19） 请问你们培训学费是多少？
20） 请问你们都什么时候开课？等等
标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：
10） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
11） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？
12） 你们中心怎么走？等等
标准2-3：“学员电话”较典型的问话：
7) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？
8) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。
标准2-4：“问路电话”较典型的问话：
7） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？
8） 你们中心怎么走？等等
标准2-5：“业务电话”较典型的问话：
7） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
8） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：
10） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？
11） 你好！请帮我转XX（职位名称）。
12） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

4

步骤4：确认类型
规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理
标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？
标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？
标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？
标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”
标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5
步骤5：告知中心位置

规范1：准确说明中心位置
规范2：准确说明中心附近标志性建筑
标准1-1：先生/小姐，我们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层
标准2-1：熟记中心周围标志性建筑
标准2-2：准确清晰说明标志性建筑与中心的关系
标准2-3：我们中心在XX大厦（标志性建筑）向东大约XX米等等

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步骤6：告知乘车路线
规范1：询问对方位置

规范2：根据对方所处位置，说明乘车路线

规范3：以公交车、地铁线路为主
标准1-1：先生/小姐，请问您现在在什么地方
标准1-2：不要太强求地方说清位置
标准1-3：如果自己不清楚对方位置，应表示歉意：先生/小姐，不好意思，我不太熟悉你说的地方，没法告诉您乘车线路。请您记下我们的具体位置好吗
标准2-1：熟记到达中心的各条公交/地铁线路
标准2-2：问路人说出自己所在地点时，能准确迅速报出乘车路线
标准2-3：从您那里坐56路车到上西顺城街（熊猫城）下车，就可以看到顺吉大厦
7
步骤7：询问对方信息
规范1：强调为了方便对方

规范2：询问对方姓名、电话
标准1-1：对了，你把电话留一下，一会您如果找不到的话我们还可以联系。您怎么称呼？您的号码是？好，您现在就出发吗？好的，大约30分钟就能到。如果您找不到就打电话，好吗？一会儿见
8
步骤8：将信息转告咨询师
规范1：将咨询者的姓名、电话以及大约抵达中心的时间告知咨询师
规范2：即时

事件5：接听普通问路电话
序号
步骤
步骤规范
标准

1

步骤1：拿起电话
规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。
规范4：电话振铃3声之内必须接听。
标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。
标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。
标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。
标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”
标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”
标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”
标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。
标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”
标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”
标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。

2

步骤2：自我介绍
规范1：保持微笑

规范2：主动问候，报出公司名称。

规范3：停顿，等待对方讲话。

规范4：重复问候语，提醒对方。
规范5：主动询问，促使对方讲话。
标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：“您好，清软教育”
标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。
标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。
标准3-1：等待时间3秒钟
标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话
标准4-2：“您好，清软教育”

标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话
标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”

3

步骤3：倾听判断
规范1：倾听对方讲话

规范2：判断对方电话类型
标准1-1：聚精会神，记住对方问题
标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话
标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：
21） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？
22） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？
23） 请问你们培训都上哪些课程？
24） 请问你们培训学费是多少？
25） 请问你们都什么时候开课？等等
标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：
13） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？
14） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？
15） 你们中心怎么走？等等
标准2-3：“学员电话”较典型的问话：
9) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？
10) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。
标准2-4：“问路电话”较典型的问话：
9） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？
10） 你们中心怎么走？等等
标准2-5：“业务电话”较典型的问话：
9） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
10） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：
13） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？
14） 你好！请帮我转XX（职位名称）。
15） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？

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步骤4：确认类型
规范1：根据判断类型反问对方

规范2：根据对方回答分别处理
标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？
标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？
标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？
标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？
标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？
标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。
标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”
标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。
标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”
标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

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步骤5：告知中心位置

规范1：准确说明中心位置
规范2：准确说明中心附近标志性建筑
标准1-1：先生/小姐，我们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层
标准2-1：熟记中心周围标志性建筑
标准2-2：准确清晰说明标志性建筑与中心的关系
标准2-3：我们中心在XX大厦（标志性建筑）向东大约XX米等等

事件6：转业务电话
序号
步骤
步骤规范
标准

1

步骤1：拿起电话
规范1：姿势端正

规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。

规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。
规范4：电话振铃3声之内必须接听。
标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。
标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。
标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。
标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。
标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”
标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“