咨询助理标准化事件.doc

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咨询助理标准化事件职责1：遵守并执行中心所有的规章制度表1序号类别规章名称1财务管理市内交通和招待费管理规定员工手机通讯费的报销及管理规定员工日常费用报销管理规定巡考人员费用报销的管理制度付款申请管理规定固定资产管理规定2行政管理中心环境管理规定工服管理规定播放“青鸟之歌”规定早迎接的实施规定文件资料定置管理规定会议室管理规定计算机网络安全管理规定邮件、信函收发规定文件管理规定合同管理规定3人事管理考勤管理规定员工行为准则保密制度员工管理制度职责2：负责转接电话标准类事件1：转咨询电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：姿势端正规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范4：电话振铃3声之内必须接听。标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称。规范3：停顿，等待对方讲话。规范4：重复问候语，提醒对方。规范5：主动询问，促使对方讲话。标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：“您好，清软教育”标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，清软教育”标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：1） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？2） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？3） 请问你们培训都上哪些课程？4） 请问你们培训学费是多少？5） 请问你们都什么时候开课？等等标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：1） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？2） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？3） 你们中心怎么走？等等标准2-3：“学员电话”较典型的问话：1) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？2) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：1） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？2） 你们中心怎么走？等等标准2-5：“业务电话”较典型的问话：1） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等2） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：1） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？2） 你好！请帮我转XX（职位名称）。3） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？ 4步骤4：确认类型规范1：根据判断类型反问对方规范2：根据对方回答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”5步骤5：简单介绍规范1：礼貌提请咨询者稍候规范2：如果咨询者要求直接回答，要婉转说服咨询者接受转接咨询电话规范3：如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按照标准规范回答。标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：好的，我给您转接我们的专业老师，请稍候。标准1-2：“再次电话咨询者”：好的，我给您转接XX老师，请稍候。标准2-1：先生/小姐：我们的专业老师经验丰富，相信能给您满意的讲解。标准3-1：先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您理解。我给您转接过去，您看好吗？请稍候。6步骤6：转接电话规范1：立刻转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话。规范2：准确转接“再次电话咨询者”电话至其所要求的咨询师标准1-1：转接过程中不能说话；不能处理其他事宜。标准1-2：熟记各位咨询师分机号码。标准1-3：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话。标准2-1：转接过程中不能说话；不能处理其他事宜。标准2-2：熟记各位咨询师分机号码。标准2-3：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话。7步骤7：填写表格规范1：转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格。标准1-1：咨询助理电话咨询登记表（中心自）（电子）标准1-2：记录：来电时间，转给哪位咨询师标准1-3：时间记录准确事件2：咨询师无暇时，接听咨询电话1步骤1：拿起电话规范1：姿势端正规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范4：电话振铃3声之内必须接听。标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称。规范3：停顿，等待对方讲话。规范4：重复问候语，提醒对方。规范5：主动询问，促使对方讲话。标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：“您好，清软教育”标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，清软教育”标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：6） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？7） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？8） 请问你们培训都上哪些课程？9） 请问你们培训学费是多少？10） 请问你们都什么时候开课？等等标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：4） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？5） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？6） 你们中心怎么走？等等标准2-3：“学员电话”较典型的问话：3) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？4) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：3） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？4） 你们中心怎么走？等等标准2-5：“业务电话”较典型的问话：3） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等4） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：4） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？5） 你好！请帮我转XX（职位名称）。6） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？4步骤4：确认类型规范1：根据判断类型反问对方规范2：根据对方回答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”5步骤5：索取信息规范1：请“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下信息规范2：合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题。规范3：合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”坚持要求咨询助理回答问题。规范4：请“再次电话咨询者”留下信息和问题标准1-1：语气诚恳、亲切。标准1-2：对不起，先生/小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会让我们的专业老师给您打回去，好吗？标准1-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？好的，谢谢您！一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐，再见。标准2-1：先生/小姐：我们专业老师经验丰富，由专业老师给您讲解，给您的帮助会大一些。标准3-1：先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您留下您的联系方式，好吗？标准4-1：语气诚恳、亲切。标准4-2：对不起，先生/小姐，我们的专业老师占线，请您留下您的联系方式，一会让我们的专业老师给您打回去，好吗？标准4-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？还有您的问题？好的，谢谢您！一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐，再见。6步骤6：记录信息规范1：接听电话时，记录“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息。规范2：接听电话时，记录“再次电话咨询者”留下的信息。标准1-1：至少记录电话和性别。标准1-2：使用中心发放的便笺、笔标准1-3：字迹清楚、自己辨认无误标准2-1：记录姓名、电话和性别标准2-2：使用中心发放的便笺、笔标准2-3：字迹清楚、自己和咨询师辨认无误7步骤7：填交转表规范1：放下电话后，将“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息立刻填入表格。规范2：填好表格后，立刻将表格转发咨询师。规范3：表格转发后，电话告知所转发的咨询师，请其查收规范4：将记录的“再次电话咨询者”信息和问题尽快转交对应咨询师标准1-1：咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（电子）标准1-2：将便笺上记录的信息都填入表中，并保证无误标准1-3：咨询助理电话咨询汇总表的其他内容，待咨询师空闲时补充完整，并与其确认。标准1-4：尽可能快的在咨询师电话或当面咨询完后转发咨询者资料标准2-1：咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（电子）标准2-2：以电子邮件方式标准3-1：转发后在咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（电子）中记录转发给了哪位咨询师标准3-2：咨询助理电话咨询汇总表的其他内容，待咨询师空闲时补充完整，并与其确认。标准4-1：记录着“再次咨询者”信息和问题的便笺标准4-2：在咨询师完成电话/当面咨询后，立刻转交事件3：转学员电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：姿势端正规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范4：电话振铃3声之内必须接听。标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称。规范3：停顿，等待对方讲话。规范4：重复问候语，提醒对方。规范5：主动询问，促使对方讲话。标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：“您好，清软教育”标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，清软教育”标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：11） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？12） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？13） 请问你们培训都上哪些课程？14） 请问你们培训学费是多少？15） 请问你们都什么时候开课？等等标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：7） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？8） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？9） 你们中心怎么走？等等标准2-3：“学员电话”较典型的问话：5) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？6) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：5） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？6） 你们中心怎么走？等等标准2-5：“业务电话”较典型的问话：5） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等6） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：7） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？8） 你好！请帮我转XX（职位名称）。9） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？ 4步骤4：确认类型规范1：根据判断类型反问对方规范2：根据对方回答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”5步骤5：转接电话规范1：如果老师没上班，合理处理规范2：如果转接成功，挂线。规范3：如果老师分机电话占线，合理处理规范4：如果老师暂不在分机旁，合理处理标准1-1：“对不起，XX老师今天休息，请您明天再打过来”标准3-1：“对不起，XX老师电话占线，请您过一会再打过来或若有急事我可以帮您转告”标准4-1：“对不起，XX老师暂时不在，请您过一会再打过来或若有急事我可以帮您转告”事件4：接听咨询者问路电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：姿势端正规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范4：电话振铃3声之内必须接听。标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称。规范3：停顿，等待对方讲话。规范4：重复问候语，提醒对方。规范5：主动询问，促使对方讲话。标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：“您好，清软教育”标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，清软教育”标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：16） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？17） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？18） 请问你们培训都上哪些课程？19） 请问你们培训学费是多少？20） 请问你们都什么时候开课？等等标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：10） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？11） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？12） 你们中心怎么走？等等标准2-3：“学员电话”较典型的问话：7) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？8) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：7） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？8） 你们中心怎么走？等等标准2-5：“业务电话”较典型的问话：7） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等8） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：10） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？11） 你好！请帮我转XX（职位名称）。12） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？ 4步骤4：确认类型规范1：根据判断类型反问对方规范2：根据对方回答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”5步骤5：告知中心位置规范1：准确说明中心位置规范2：准确说明中心附近标志性建筑标准1-1：先生/小姐，我们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层标准2-1：熟记中心周围标志性建筑标准2-2：准确清晰说明标志性建筑与中心的关系标准2-3：我们中心在XX大厦（标志性建筑）向东大约XX米等等6步骤6：告知乘车路线规范1：询问对方位置规范2：根据对方所处位置，说明乘车路线规范3：以公交车、地铁线路为主标准1-1：先生/小姐，请问您现在在什么地方标准1-2：不要太强求地方说清位置标准1-3：如果自己不清楚对方位置，应表示歉意：先生/小姐，不好意思，我不太熟悉你说的地方，没法告诉您乘车线路。请您记下我们的具体位置好吗标准2-1：熟记到达中心的各条公交/地铁线路标准2-2：问路人说出自己所在地点时，能准确迅速报出乘车路线标准2-3：从您那里坐56路车到上西顺城街（熊猫城）下车，就可以看到顺吉大厦7步骤7：询问对方信息规范1：强调为了方便对方规范2：询问对方姓名、电话标准1-1：对了，你把电话留一下，一会您如果找不到的话我们还可以联系。您怎么称呼？您的号码是？好，您现在就出发吗？好的，大约30分钟就能到。如果您找不到就打电话，好吗？一会儿见8步骤8：将信息转告咨询师规范1：将咨询者的姓名、电话以及大约抵达中心的时间告知咨询师规范2：即时事件5：接听普通问路电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：姿势端正规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范4：电话振铃3声之内必须接听。标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“X同学，请声音小一些。”标准2-5：如果高声说话的是其他人，应说：“X先生/小姐/女士，不好意思，又电话进来，请声音小一些。”标准3-1：使用中心发放的笔和便笺。标准4-1：如果咨询助理空闲，自然在电话振铃3声之内必须接听。标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我需要转接另一个电话，请您稍候”标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：“X先生/小姐/女士/同学，不好意思，我转接一个电话，请您稍候。”标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台。2步骤2：自我介绍规范1：保持微笑规范2：主动问候，报出公司名称。规范3：停顿，等待对方讲话。规范4：重复问候语，提醒对方。规范5：主动询问，促使对方讲话。标准1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：“您好，清软教育”标准2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。标准3-1：等待时间3秒钟标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准4-2：“您好，清软教育”标准5-1：问候“您好，清软教育”2遍后，仍没听到对方讲话标准5-2：“您好，请问有什么能帮你吗？”3步骤3：倾听判断规范1：倾听对方讲话规范2：判断对方电话类型标准1-1：聚精会神，记住对方问题标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：21） 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？22） 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗？23） 请问你们培训都上哪些课程？24） 请问你们培训学费是多少？25） 请问你们都什么时候开课？等等标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话：13） 你好！XX老师（咨询师姓名）在吗？14） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课？15） 你们中心怎么走？等等标准2-3：“学员电话”较典型的问话：9) 你好！XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）在吗？10) X老师，我找XX老师（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名），等等。标准2-4：“问路电话”较典型的问话：9） 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？你们在哪/怎么走？10） 你们中心怎么走？等等标准2-5：“业务电话”较典型的问话：9） 你好！XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等10） 请转XX校长/XX经理/XX老师（市场宣传专员、就业专员姓名）。等等标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：13） 你好！你们的XX（职位名称）在吗？14） 你好！请帮我转XX（职位名称）。15） 你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？ 4步骤4：确认类型规范1：根据判断类型反问对方规范2：根据对方回答分别处理标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好！您是想了解我们的课程吗？标准1-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-3：“学员电话”：您好！请问您找XX老师有什么事？标准1-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗？标准1-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼？标准1-6：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事？标准2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-2：“再次电话咨询者”：进入下一步骤。标准2-3：“学员电话”：见事件“转学员电话”标准2-4：“问路电话”：见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。标准2-5：“业务电话”：见事件“转业务电话”标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”：见事件“接听需屏蔽的非业务电话”5步骤5：告知中心位置规范1：准确说明中心位置规范2：准确说明中心附近标志性建筑标准1-1：先生/小姐，我们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层标准2-1：熟记中心周围标志性建筑标准2-2：准确清晰说明标志性建筑与中心的关系标准2-3：我们中心在XX大厦（标志性建筑）向东大约XX米等等事件6：转业务电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：拿起电话规范1：姿势端正规范2：检查前台环境，确保环境适合接听电话。规范3：一手持话筒，持笔，手边备好便笺。规范4：电话振铃3声之内必须接听。标准1-1：上身躯干挺直，微度松弛不僵硬。标准1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切。标准2-1：前台附近他人说话声音量不影响接听电话。标准2-2：如果有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话。标准2-3：如果高声说话的是中心员工，应说：“X老师，请声音小一些。”标准2-4：如果高声说话的是中心学员，应说：“