特许经营播种者市场营销与特许经营.ppt

市场营销与特许经营,市场营销与特许经营,讲 师 简 历,现 任,：,蒙牛连锁事业总部总经理,台湾富迪国际集团CEO,富迪企业管理顾问公司总经理,学 历,：,台北科技大学电机工程系毕业,东海大学高级经营管理师毕业,美国夏威夷大学工商管理硕士、博士,经 历：,台湾富迪公司董事长,广州来来集团总经理,上海快客集团总经理,顶新国际集团特许经营,事业创办人,专 长：,特许经营,：,特许经营战略规划,特许经营体系建立与管理,企业战略与特许经营,渠道管理与营销模式,企业战略,：,连锁经营战略,制定成功的市场营销战略,世界500强3-1-Q模版,市场营销,理论演变,组织演变,8P整合,营销渠道,策略,建设,评估,激励,特许经营,定义,优势,分类,系统,Product,Price,Place,Promotion,People,Process,Physical oviduct,Relationship,实施步骤,营运管理,特许规划,加盟开发组织,市场营销,加盟实施,加盟管理,十五字真言,顾客模块,服务模块,营销模块,有形资产,无形资产,智能有形化,目标订定,市场营销的定义,定义1,引导到消费者或用户手中,是把产品或服务从生产厂家,的过程中企业进行的一切活动。,市场营销的定义,定义2,是在适当的时间与空间，以适当的价格，,消费者提供适当的产品和服务。,通过适当的推销手段，向适当的,市场营销的定义,定义3,是以顾客为中心，研究企业应如何适应,和刺激消费者的需求，有计划地组织企业的,整体营销目标，通过商品交换，将产品,送到消费者手中，实现企业的经营目标。,市场营销的定义,定义6,市场营销：,将口袋里的钱,又快又多的,掏给你的过程,（顾客满意）,（效益）,（效率）,（经营管理）,让顾客高兴的,萧桂森,销售主管,销售人员,销售的其它职能,（订货、发货、收款等）,市场营销的组织演变1,销售主管,销售人员及日常,销 售 业 务,市场营销经理,市场营销的其,它 功 能,市场营销的组织演变2,总 经 理,销 售 经 理,市 场 营 销 经 理,市场营销的其它功能,销 售 人 员,市场营销的组织演变3,总经理,销售经理,市场营销经理,市场营销的其它功能,销售人员,营销主管,市场营销的组织演变4,销 售,产 品 储 运,营 销 主 管,广 告 促 销,公 共 关 系,市 场 研 究,市场营销的组织演变5,销 售,产 品 储 运,营销主管,广 告 促 销,公 共 关 系,市 场 研 究,产品组经理,产 品 储 运,公 共 关 系,产品组经理,市场营销的组织演变6,产品组经理,营销主管,产品组经理,产品组经理,广告促销,销 售,市场研究,广告促销,销 售,市场研究,广告促销,销 售,市场研究,市场营销的组织演变7,市场经理,营销主管,市场经理,市场经理,广告促销,销 售,市场研究,广告促销,销 售,市场研究,广告促销,销 售,市场研究,市场营销的组织演变8,营销发展的五个阶段,市场空间,过去,现在,未来,时间,生产导向时代,销售导向时代,营销导向时代,营销控制时代,营销变化时代,市场营销的组织演变9,营销主管,产品组经理A,产品组经理B,产品组经理A,产品组经理A,产品组经理,1，2，3,产品组经理,1，2，3,产品组经理,1，2，3,产品组经理,1，2，3,销售管理,市场研究,广告促销,产品储运,市场营销的组织演变10,形势,优点,缺点,适用情形,功能型,在具体的工作上的专门化从而形成专业技能；营销工作和责任可以清楚地定义,层次多会降低控制的统一性；可能会忽视直接沟通；可能出现冲突；营销主管要处理繁重的集成综合工作,简单的营销业务；只有一个主要的产品或市场,产品管理,针对产品或品牌的专门管理；管理层能更多地注意不同产品和品牌的营销要求；对与产品相关的变化反应灵活,重复报告；,对产品注意过多；管理层次多，成本高，产生冲突,多个产品系列，其顾客群是相似的，共享生产或营销系统；品牌的增加或产品的多样化需要不同的技能和活动,市场或地区,针对市场进行专门管理；更注意顾客的要求；对市场相关的变化反应灵活,功能重复；,有协调问题；,较多的管理层次,向不同行业的顾客销售有限的类似产品；每项产品的服务市场的增加需要单独的努力,产品与市场重叠,强调对职能、产品、市场的专门管理和集成协调,责任分工困难；重复工作产生低效率,众多产品和众多市场,基本战略,成长战略,维持战略,撤退战略,发展战略,优、精、强、大,策略联盟,垂直整合,水平整合,购并,上市,市场战略,市场区隔,市场定位,市场开发,市场转进,竞争战略,差异化,目标集中,总成本降低,核心竞争力,STRATEGY,4,C,时 代,8,P整合,Customer,People,Customer benefits,Product,Cycle of Success,Process,Cost to Customer,Price,Competition,Physical Oviduct,Convenience,PLACE,Customer Relationship,People Relationship,Communication,Promotion,TACTICS,营销管理,方针管理,目标管理,日常管理,领导管理,组织管理,激励管理,辅导管理,培训管理,总部管理,渠道管理,顾客管理,开发管理,营运管理,后勤管理,ACTION,营销控制,人员管控,质量控制,成本控制,时间控制,计划调整,CONTROL,品牌管理,数据管控,资讯管理,知识管理,智能管理,顾客现状,顾客轮廓,顾客调研,今日需求,明日需求,满足系统,竞争现状,主要竞争者,竞争营销分析,竞争定位,竞争手段,商品现状,商品调研,商品分析,产品定位,产品研发,生命周期,公司现状,品牌经营,核心竞争力,资源盘点,营业现状,生命周期,企业经营理念,市场现状,市场轮廓,市场规模,占有率,市场调研,市场分析,SITUATION,企业愿景,企业文化,企业使命,经营理念,企业定位,经营者人生观,经营动机,构建成功的市场营销战略,Developing Successful Marketing Strategies,企业救命战略,（,）,OBJECTIVE,缩短目标差距对策,培训、学习,变革与创新,人力资源,研发,投资,整合,变革,创新,外脑,明年度目标,利润,营业额,市场占有率,人力资源,资产负债目标,商品研发,Know-How,创新与变革目标,长期战略目标,核心竞争力,品牌经营,企业定位,研发目标,营业额,利润,市场占有率,全员满意度,市场需求,营销环境,企业资源,需求点,问题点,机会点,PEST,分析,SWOT,分析,五力,分析,People,Product,Process,Physical Oviduct,Price,Place,People Relationship,Promotion,8,P,整,合,商品,利益,整体,内容,需求,信誉,总产品的概念：,总产品是4个层次的总和,核心,期望,增值,潜在,总产品的概念：,产品层次,顾客的,观念,营销者的观念,个人计算机的例子,核心产品,应该必须满足顾客的通常需要,使产品有趣味的基本利益,数据存储、运行、运行速度、调出,期望产品,顾客最小的期望系列,营销人员对有形和无形产品成份的决策,品牌的名称、保修、服务支持、计算机自身,增值产品,卖主所提供的超过顾客所期望的和所习惯的,营销人员对价格、配送和促销其它组合决策,诊断软件、允许贴钱以旧换新、基本价格加选项、经纪人网络、用户俱乐部、个人销售,潜在产品,产品中有潜力,可以对顾客有实用性每一件东西,不管条件变化或新用处营销者的行动能够吸引和保持顾客,可用作系统控制者、传真机、音乐制作者和其它用处方面,核,心,价,值,有形资产,无形资产,顾客,利益,原材料,形式,特性,包装,品牌,知识,产权,营运,模式,管理,科技,性能,造型,标签,专利,服务,核心价值,商品整体价值,整体价值品牌,包装,服务,质量,短期利益,长 期 利 益,顾客利益,中 长 期 利 益,短期利益=兴奋点,中长期利益=卖点,长期利益=成长点,4,该商品的潜在效益 商品的总效益,总结效用的商品概念,3,该商品经过市场综合活动,更有差别化,2,该商品的差别化,该商品的,效益,1,顾客需求,智能需求,心理需求,生理需求,生理需求,协调,性,康 寿,安 全,5 感,心理需求,永恒,自我,实现,尊 重,爱,归 属,智能需求,Intelligence,Management,Knowledge,Information,Data Base,顾客,Customer,竞争,Competition,企业,Company,价格制定金字塔,价格订定步骤,选定定价目标,确定顾客需求,估计制造与销售成本,分析竞争者成本价格与产品,选定定价方法,决定最后价格,渠道,二阶,一阶,零阶,特许,加盟,渠道策略 结构,消费品,制 造 商,家 户 消 费 者,零售商,一级批发商,代理商,二 级批发商,三级批发商,零售商,经销商,代理商,零售商,代理商,零售商,经销商,零售商,渠道策略 结构,工业品,企 业 客 户,制 造 商,代理商,工业配销商,工业配销商,工业配销商,有关渠道选择的行销计划,厂 商,下订单,渠道长度,下订单,配送,物流公司,下订单,市场（顾客）,渠道宽度,大型零售店,非系列零售店,系列零售店,集货分散 搜集情报,支援零售 开发商品,一次批发,二次批发,渠道建设 渠道选择,渠道成员的力量平衡,汽车,家电,服饰,杂货,量贩店GMS,手机,厂商,批发,零售,顾客,厂商,批发,零售,顾客,厂商,批发,零售,顾客,厂商,批发,零售,顾客,粗线框代表渠道领导者,渠道建设 渠道领导者,渠道战略,渠道选择,激 励,控 制,冲 突,抱 怨,修 正,排他性 密集性,选择性 复式,建档 分级,陈列 管理,议价 划清界限,互相干涉 超组织,渠道激励,达成销售目标,销售成长,覆盖率优良,售后服务优良,陈列优良,顾客满意度,招待旅游,宴会招待,提高销售毛利,颁发奖金奖牌,扩大销售区域,合作广告津贴,赠送昂贵礼品（如汽车）,提供陈列津贴,培训学习,奖励期间,全产品,不累计,产品,特定,代理商,零售商,累计,批发商,加盟商,营销人员,按（半）年,特定期间,按季,每月,奖励项目,计算方式,奖励方式,渠道评估效率,销售效率分析雷达图,销售目标达成率,非常,不好,不好,普通,好,非常好,60%,80%,100%,120%,140%,6,8,10,14,18,10，000,150，000,200，000,250，000,0%,25%,50%,75%,100%,80%,85%,90%,95%,100%,650,550,450,350,250,20，000,30，000,40，000,50，000,60，000,50,75,100,125,150,毛利目标达成率,日平均访问件数,每件访问平均销售额,每件访问平均费用,应收帐款回收率,现金回收率,每件访问平均,订货单,有关现有产品定位的行销计划书,检讨产品定位时所需的资料,市场分析,市场规模演变,类别的演变,厂商占有率,的演变,取得消费者资料,调查各种消费者,调查消费者的,实际使用情形,调查品牌忠诚度,掌握品牌,掌握成长市场,掌握厂商竞争状况,掌握成长市场上的占有率,掌握消费者的意识及使用趋势,掌握消费者的品牌忠诚度,掌握成长市场,产品定位的典型方向性,发展成长类别（充实阵容）,不变更概念,线路延伸战略,变更、更新品牌定位,不变更概念,重新定位战略,展开的方向性,品牌方向性,渠道建设 产品定位,市场领导者的促销战略,扩大市场,规模,战略方向性,市场本身的需求扩大后，最大占有率商,品的销售量也会扩大,创造出新的,使用者,使用频率和,使用量增加,试卖,提供试用品,广告、宣传,增量销售,价格政策,市场挑战者的促销战略,追赶最大占有率商品,战略方向性,市场挑战者为了扩大占有率，必须争,取竞争厂商的顾客,争取最大占有,率使用者,争取其他,使用者,价格政策,举办有魅力的消费者活动、广告,价格政策,消费者活动广告,取第三名以下的商品占有率，扩大相对占有率,渠道建设 促销战略,市场追随者的促销战略,维持占有率,战略方向性,不正面迎战市场领导者及市场挑战者，提供让人,连想到市场领导者的商品和服务。,模仿最大占有率商品,价格政策,市场利基者的促销战略,针对特定市场创造出市场,战略方向性,跳过市场领导者，在规模小但是具有高度,专业性的市场中提供特殊商品和服务。,争取最大占有,率使用者,渠道政策,针对特定顾客举办活动,渠道建设 促销战略,促销的投入能力如何？,保持何种促销战略概念？,促销能力,是否有能力采取这样的价格战略？,采取何种价格战略？,价格政策能力,营业能力如何？,有没有流通改革能力，如何支援管道？,有没有管道开发能力,流通管道的支配能力和涵盖能力如何？,流通力,准备多少资源执行危机管理？,采用何种体制进行危机管理？,如何看待企业的社会责任及如何应对？,拥有何种企业文化,有多少资源可以展开营销？,有多少营销意识？,保持何种促销战略概念？,营销部门定位如何？,产品的品质和服务体制如何？,品牌资产程度如何？,形成何种投资组合？,产品种类如何？产品线的范围是否适当？,支援技术能力的资源如何？,传统和特殊技术能力如何？,在基础技术能力与应用技术能力上，与公司比较起来如何？,危机管理能力,社会对应能力,行销能力,产品力,技术能力,分析与竞争企业竞争的结构检查要点,渠道建设 竞争力,特许经营,Franchise古意及今意,：,特许经营的英文是Franchise,但这个字原本为法文，意为免于奴役、苦役的身份,（Free From Servitude）,。变成英文后的Franchise，有特别的权利，即封建时期帝王君侯特别赋与的特权。演变至今又延伸其意，我们可以解释成特许人赋与被特许人一种特权，（这种特权我们又可以解释成执照，而非一般所指治政上特权阶级的所谓特权），使其免于薪水阶级的苦役身份。因为她提供了一般人一个拥有自己事业的机会，即使他没有什么事业经验。,国际特许经营协会I.F.A,所谓特许经营就是特许人授权被特许人经营生意，并且在组织结构、人员训练、采购及管理上协助被特许人，相对地，被特许人也必须付予相当代价给特许人且是一种持续性的关系。,日本特许经营协会J.F.A,特许人与被特许人签订合约，特许人授权被特许人使用自己的商标、店名，其他营业象征标志，以及经营技术，使其在统一的企业形象下贩售商品，同时被特许人需支付一定的代价给特许人，在特许人的指导及协助下经营事业的一种持续性关系。,特许经营,商业特许经营管理办法,（商务部令2004年第25号）,特许经营定义,，,是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。,特许经营,经济学最理想的合同特许经营合同,被特许人提供自营资金并付特许人费用,被特许人全心投入经营管理,被特许人全员培训,被特许人支持并参与特许人决策,特许经营定义,萧桂森,特许人授权商标、商号,商品,/,服务、销售,特许人提供,发展战略、营销战略、识别系统,特许人提供,S.O.C.&S.O.P.,（,经营技术）管理规范,特许人为质量标准、服务标准、管理标准的控制,特许人对加盟店作严格的监控、辅导督促、教育培训,特许经营优势,大环境优势,与国际接轨,符合,WTO,承诺,知识产权和品牌意识增强,中小企业“创名牌”的捷径,个体创业最佳捷径,解决“恐龙效应”的良药,特许经营优势,特许人,被特许人,增加公司品牌利润,用无形资产换取有形利润,快速有效发展营销通路,将风险降至最低程度,增加竞争力,品牌经营,增进效益,降低成本,对于特许人的优缺点,缺点,被特许人可能会产生独立性想法，应以技巧的方式处理特许人与被特许人二者关系,特许人必须保证产品和服务的质量标准，并在整个特许体系中保持它,被特许人自身存在的问题：不适合做老板，不思进取,被特许人与特许人的职员之间的矛盾会破坏互相的信任,有些特许人应做的工作较难得到被特许人的合作,对被特许人进行管理时会有矛盾产生,被特许人在财务方面回有所隐瞒,优点,1,只须建立一个紧密的组织，包括一些与业务有关的高度专业化的经理和辅助人员,2,无须冒很高的风险，也无须处理各分店在日常经营中出现的问题，且又能得到合理利润,3,可以只用少许的风险资金和管理资源在世界范围内快速发展组织,4,利用被特许人对当地的兴趣和知识扩展组织,5,生产商通过特许批发或零售商，为其产品建立稳定的分销渠道,6,可以减少资金和人力资源需求,7,对于被特许人的优劣势,劣势,开创自己事业就得先对特许人的整个经营理念进行投资,必须按特许人所规定的规则经营管理本属于你自己的产业，当你的事业步入正轨而想扩展时，可能不能如愿的进入邻区，因为那里已是其他被特许人的“地盘”。,特许合同中规定由特许人统一配送的原料，成本则由特许人控制,可能因特许人或其他被特许人的疏忽导致的整个特许体系声誉受损而受牵连。,优势,投入,开创自己事业的同时，就已经可以从一个被认可的商标产权中受惠,风险,产品，服务，动作方式是经过市场考验而确定可行的，风险较小,管理,特许人提供经营手册，会计系统，促销指南和行政支援，尤其在运营初期被特许人可得到确实的协助,原料,特许人大量的采购，与原料供应商的谈判在价格上大有优势，也因此建立起较有可靠的供应网络,促销,可以在特许人全国的促销宣传中受惠,C.I.S.,M.I.,(理念),B.I.,（行为识别系统）,V.I.（）,S.I.,3C,Competition,change,challenge,3L,Location,Location,Location,3W,WIN,WIN,WIN,3S,Standardization,Simplification,Specialization,品牌利润,特许经营本质,3S,Standardization,标准化,Simplification,简单化,Specialization,专业化,3L,Location,地域,Location,商圈,Location,店面,3W,WIN,消费者赢,WIN,被特许人赢,WIN,特许人赢,企业利润,产品利润,管理利润,服务利润,衍生利润,品牌利润,加 盟 连 锁 的 形 态,特许总部,特许连锁,直营连锁,自愿加盟,特许经营,自愿加盟,合作加盟,委托加盟,特许加盟,合资,独资,合作,特许经营 的 发 起,由厂商或代理商发起的特许经营,由经销商发起的特许经营,由零售商发起的特许经营,独立企业发起的特许经营,特许经营 的 分 类（美 国）,商品、商标型的特许经营,Product and trade name franchise,成功经营模式的特许经营,Business format franchise,成功伙伴的特许经营,Partnerschafts franchise,“第一代特许经营”,制造商，为其产品寻找销路,与被特许人签定合同，授权被特许人对特许商品或商标进行商业开发的权力,被特许人定期向特许人支付费用,以食品业、服装业、汽车业、加油站业和饮料业为代表,商品、商标型的特许经营,“第二代特许经营”,要求被特许人经营特许人的产品和服务,被特许人的商店标志、店名、商标、经营标准、产品和服务的质量标准、经营方针等等，都要按照特许人的全套方式进行,被特许人购买的不是商品的销售权，而是整个企业成功模式的经营权,以速食餐厅为代表，如麦当劳，肯德基、德克士,成功经营模式的特许经营,“第三代特许经营”,组织上具垂直层级性，但运作上具平行合作性,成员是依“为彼此利益而共同合作”的观念而组成特许经营系统,被特许人共同参与特许经营系统的领导行动及决策过程,特许人与被特许人就特许经营系统之营运，互相平等权利,成功伙伴型的特许经营,特许经营形态分类比较表,特许经营形态比较表（一）,项目,资金,决策,所有权,经营权,CIS,商品进货,营业利润,价格,经营技术,教育训练,促销,店铺经营者,直营RC,特许人投资,特许人,特许人,特许人,统一,特许人统一,归特许人,统一售价,特许人全套供应,特许人全套供应,统一实施,由总公司任之店长,委托加盟IC,特许人投资,特许人为主,特许人,被特许人,统一,特许人统一,特许人被特许人分享,统一售价,特许人全套供应,特许人全套供应,统一实施,被特许人,特许经营FC,被特许人为主,特许人为主,被特许人为主,被特许人,统一,特许人统一,被特许人为主,统一售价,特许人全套供应,特许人全套供应,特许人全套供应,被特许人,自愿加盟VC,被特许人,被特许人为主,被特许人,被特许人,原则统一,原则统一,归被特许人,售价弹性空间大,自由利用,自由利用,自由加入,被特许人,特许经营形态分类比较表,特许经营形态比较表（二）,项目,市场,开店速度,契约范围,价格管制,援助,营业之终止,指导,直营RC,因新店之开发而扩大市场,受限于资金条件，比FC，VC慢,没有,总公司规定,依营运手册实施（按总公司指示）,总公司之意思,特许人派驻人员,委托加盟IC,因新店之开发与既存店之加盟而扩大市场,受限于资金条件，比FC，VC慢,经营之全部,原则上由总公司规定或推荐,依营运手册实施（按总公司指示）,依合同内容,专门人员之巡回指导,特许经营FC,因新店之开发与既存店之加盟而扩大市场,可以迅速开店,经营之全部,原则上由总公司依营运手册实施规定或推荐,（按总公司强而有力的指导援助）,依合同内容,专门人员之巡回指导,自愿加盟VC,因既存店之加入而扩大市场,可以迅速开店,经营之一部,自由,因产品多样，仅要点式的接受总公司指导援助,依合同内容,自由利用,服 务 体 系,被特许人,特,许,经,营,机,制,特许经营 合 同,特许人 组 织,特许经营管理体系,管理,开发,营运,特许经营模块体系,经营分析部,董事长,管理部,行政总务组,人资组,培训组,项目部,营运部,营运管理组,企划组,资讯组,开发部,会员开发组,主管会计,出纳,总经理,市调组,研发组,设计组,客服组,采购组,营运分析组,工程组,开发组,会计,绩效管理,人力规划,短期年度经营计划,中、长期经营计划,聘用管理,薪资管理,员工发展,员工生涯管理,训练管理,经营层（策略规划）,管理层（制度规划）,基层（作业执行）,人力资源总监,培训经理,组织规划,薪资经理,招聘经理,人事服务,经理,劳工关系,经理,培训管理人员,技术培训人员,管理培训人员,培训行政人员,薪资管理人员,人事管理人员,人事协调员,组织和规划员工薪资,发展与控制,聘用主管,聘用与甄募,应聘者面试,员工与应聘者测验,基本面试,校园招聘,招募兼职人员,兼职人员评估,人事服务主管,人事服务,管理人员,人事服务辅导,员工福利宣传,人事助理,劳工关系辅导,合同宣传,合同管理讲解,合同谈判,工资调查,兼职工作说明书及评估,员工抱怨,特许经营合同,一、主体特许人,客体被特许人,特许人甲方,被特许人乙方,三、费用及支付方式,加 盟 金,保 证 金,权 利 金,二、授 权 许 可,内 容,期 限,地 域,四、双方权利义务,甲方,乙方,整体规划,培训辅导,督核责任,SOC、SOP提供,决策权,技术、产品、服务,原物料开发整合,举办活动,C.I.S,负责盈亏,法律责任,标准化执行,经营管理权,市场营销推广,销售终端建设,配合活动分担费用,特许经营合同,五、竞业禁止及保密,六、合 同,变 更,续 约,终 止,七、违约责任,八、不可抗力,九、争议解决,十、其 他,特许经营合同,单店建立流程,理念与愿景,规模与地点,定位与魅力,筹备期作业,施工期作业,营运期作业,单店管理,商品策略,价格策略,促销策略,顾客细分,服务策略,商圈策略,资源盘点,开发策略,中期计划,营运策略,管理策略,多店管理,商品策略,价格策略,促销策略,服务策略,顾客细分,资讯管理策略,商圈策略,组织发展策略,店铺发展策略,多店建立流程,市场开发机能,市场营运机能,商品技术开发机能,教 育 机 能,企 划 机 能,经营分析机能,资 讯 机 能,经营管理机能,十 二,大 机 能,组织创新机能,工程督核机能,企业文化机能,顾客服务机能,特许人的十二大机能,特许经营管理学院课程表,执行层,管理层,经营层,BOC,BMC,AOC,AMC,EOC,EMC,生活礼仪,电话技巧,服务标准,仪态标准,语言标准,经营理念,公司文化,办公设备操作,顾客满意,门市作业,环境卫生,品质意识,门市安全,Open技术,Close技术,工作流程,沟通技术,盘点技术,公文写作,生产技术,岗位技能,在岗培训,离岗培训,领导技巧,团队精神,企业人生,管理知识,培训技能,现金管理,人员管理,值班管理,仓储管理,区域管理,顾客管理,营业管理,费用管理,生产管理,问题分析与解决,报告书技术,提案技术,开店模式,市调技术,开发技术,能源技术,安全技术,订货作业,盘点作业,面试作业,机械设备,团康技术,POS系统,客诉作业,人员管理,总务管理,设备管理,商品定位,广告促销,人员培训,Sales 管理,费用管理,利润管理,流程管理,营销管理,顾客关怀,商品策略,价格策略,促销策略,通路策略,开发技术,营运技能,企划技能,资讯技能,经营分析,采购技能,人力资源,S.O.C,S.O.P,薪资设计,激励设计,加盟合同,企业战略,企业文化,CIS,变革创新,定位、区隔,4P整合,8C战略,特许人组织,分公司组织,加盟店管理,投资决策,3-1-Q,市场营销,店铺诊断,资源分配与整合,特许经营,成功三要素,在对的点,找对的人,做对的事,特许经营位置要素图(找对的点）,吸引力条件,人口条件,交通条件,找对的点:,人口条件,都市之人口户数,自然增加率，将来之人口,与户数,年龄构成，职业构成,所得水准，消费习惯,都市之地形，地貌，历史,产业结构，产业之动向,行政上的条件，土地利用计划,文教、体育设施之整体状况、住,宅有关政策，灾害对策等,地区开发计划,住宅建设状况与住宅社区,等之位置,找对的点:,交通条件,主要铁路路线之一日的运,行状况,公车终点站之路线网之,结构,道路、港湾、机场、流通,中心等之设施的状况,主要车站之一日的乘降客,数与定期票外乘降客之变化,铁路设施配置之状况,主要公车站线之一日之运,行状况,输送量增进计划,道路条件（路宽、铺装状况，交,通规范，行人道之区别，道路计,划，与门市招牌之位置的关系,大型聚会场所的吸引力,白昼人口及其推移,通行量及其流动方式及推移,都市之商业之动向,商业区之发展性,商业区之竞争关系,与业种、业态店之竞争关系,竞争关系当中异业种产业之状态,吸 引 力 条 件,商店数量与其推移,商业区之吸引力,商圈之大小,CIS的吸引力,经营业种及业态之业界的经营状态,建地条件（地基、地价、停,车条件、地势、地质、地形,法令制度等),商市圈之规模与特性,商圈内之人口与户数,找对的点,一、商圈设定,主商圈：主商圈范围：,（标注于商圈图上）,主商圈概述：,主商圈人口数：,万人,主商圈目标顾客人口数：,万人,主商圈顾客占全体顾客的比重为：,次商圈：次商圈范围：,（标注于商圈图上）,次商圈概述：,次商圈人口数：,万人,次商圈目标顾客人口数：,万人,次商圈顾客占全体顾客的比重为：,边界商圈：边界商圈范围：,（标注于商圈图上）,边界商圈概述：,边界商圈人口数：,万人,边界商圈目标顾客人口数：,万人,边界商圈顾客占全体顾客的比重为：,加盟店可行性分析与评估,门市营运管理（做对的事）,顾客满意度,=,附加价值,VALVE,=,顾客满意,CIS C.S,人力资源,HUMAN RESOURCE,*,顾客策略,服务策略,营业额,=,来客数T/C,TRANSACTION COUNT,客单价A/C,AVERAGE CHECK,*,+,=,顾客流量,PLACE,*,捕获率,PROMOTION,商圈策略,营销策略,=,产 品,PRODUCT,*,价 格,PRICE,商品策略,价格策略,营业额构成诸相关要素图（做对的事）,营业额 (相关要素),入店率=,入店客数,通行客数,(2)提高入店客数,提高来客数,(1)增加来店客数,促销推广 与 店头美工,立地分析 与 促销推广,没买 原因探讨?,成交率=,购买客数,入店客数,*,交易客数,A,平均交易客单价,B,有买,商品价格,?,商品种类,?,商品缺货,?,商品品质,?,商品品味,?,商品知识,?,服务态度,?,应对技巧,?,购买平均客单位,购买商品件数,(3)提供顾客需要的商品结构,提高购买客数,(4)提高顾客购买决定率,寻求改进对策,(5)具体掌握客层对象,价位设定,(6)商品价位的有效设定,商品结构,(7)商品组合结构的强化,(8)店铺设施的提供,销售的附加价值,顾客购物的满足感,=,*,=,*,+,=,产,销,发,财,天,地,物,事,资,工,教,识,人,管理体系,天,年度计划,开店时机,企业生命周期,门店环境,环境管理,管理体系,环境管理,地,区域选择,城市选择,市场细分,地点选择,地点评估,管理体系,地点评估,人,企业团队,内、外顾客,顾客细分,成功心态,CRM系统,人力资源,管理体系,人力资源,事,服务系统,服务团队,服务理念,以客为尊,服务管理,管理体系,服务管理,物,商品卖点,核心价值,顾客利益,价格体系,商品管理,管理体系,商品管理,产,加工流程,采购流程,生产流程,生产/采购,管理体系,生产/采购,配送流程,销,服务力,营销力,店铺力,销售管理,管理体系,销售管理,商品力,创新力,品牌力,人,顾客开发,顾客细分,顾客定位,顾客管理,顾客服务,顾客关系,管理体系,顾客关系,发,开发新产品,开发新顾客,开发新市场,开发新渠道,策略联盟,精耕商圈,研发/开发,管理体系,研发/开发,财,票据管理,现金管理,预算管理,POS系统,EOS系统,财务管理,管理体系,财务管理,教,教育/培训,管理体系,教育/培训,职能培训,职前训练,职级培训,识,识别体系,理念识别系统,行为识别系统,视觉识别系统,店铺识别系统,管理体系,C.I.S.,工,工程施工,工程设计,平面规划,工程监理,工程验收,工程管理,管理体系,工程管理,资,数据管理,无形资产管理,有形资产管理,信息管理,知识管理,资讯管理,管理体系,资讯管理,智能管理,潜在顾客A,顾客B,长期顾客C,支持者D,有难度,难度大,难度最大,有利润,利润大,利润最大,顾客分类梯形图,顾客定位,服务蓝图,顾客分类,资源分配,顾客动线,5W+2H,营销支持,一线员工,一线支援,二线支援,服务模块,C.R.M.,P.O.S.,E.O.S.,商品模块,广促策略,联盟策略,营销企划,C.I.S.,服务模块,顾客细分法,顾客细分法通过对顾客细分来实现对顾客科学的、系统的定位。传统的顾客细分是根据某一标准，如性别、年龄、收入等将顾客细分，企业根据自身产品的特点和自己的需求，针对细分的某一级顾客定位并进行促销宣传活动，可以降低成本，增强宣传效果,提高效益。,士兵,男士兵,女士兵,上战场,不上战场,重伤,轻伤,治愈,伤残,留用,退伍,美国国防部征兵制度,受伤,未受伤,顾客,知道,不知道,来,不来,忠诚顾客,非忠诚顾客,满意,不满意,顾客二分法,男,女,买,不买,潜在顾客,潜在顾客,顾客流量,成交率,一次性顾客,回头顾客,前台(卖场)营业系统功能,柜台作业功能,基本资料维护攻能,电脑销售功能,内外场沟通讯息处理,结帐作业处理,冲帐作业处理,结账后续买处理,销售资料查询,交接班报表查询与列印,营业报表管理功能,交接班报表,未结帐报表,营收日报表,营收月报表,营业日报表,营业统计表,退货统计表,销售统计表,类别销售统计表,时段销售分析统计表,系统维护管理功能,过期资料删除处理,印表设备转换处理,每日档案起始处理,客户作业管理功能,客户基本资料维护,客户资料列印,客户消费统计表,签帐管理系统功能,签帐单输入处理,签帐单入帐输入处理,签帐单核对表,签帐单收款明细,未结签帐单明细,库存管理系统功能,库存基本资料维护,库存作业处理,库存盘点管理作业,成本分析管理功能,过期签单资料删除,库存管理系统维护,POS,整合管理系统,提升顾客满意度,加强行销与促销活动,人员教育训练,人才招募与留才,建立CIS强化商店形象,导入科技资讯系统,提供新商品或新服务,迅速扩充店数,建立顾客资料库,物流共同配送,开发加盟店,开发新业种,联合异业促销,股票上市上柜,运用Internet网路贩卖,门市与社区的结合,建教合作,兼职人员的运用,异业策略联盟,举办公益活动,推展复合式商店,与大卖场结合进驻,海外拓店与国际化,准备进驻购物中心,0,20,40,60,80,100,特许店经营重点问题调查,有形资产,Money,Men,Machine,Method,Material,Market,Minute,Step1,有形资产盘点,无形资产,开发,复制,管理,交换,信用,资讯,智慧,Step2,无形资产盘点,智能有形化,C.I.S.,3S,S.O.C.&S.O.P.,M.I.S.,P.O.S.,C.R.M.,Step3,智能有形化,目标订定,战略目标,规模大小,加盟条件,赢利模式,被特许人招募,Step4,目标订定,加盟开发组织,市调组,开发组,工程组,督导组,Step5,加盟开发组织,市场营销,顾客,商品,价格,促销,通路,流程,定位,公关,被特许人,整店输出,总投资额,媒体选择,直接、间接,招募流程,品牌、商品、市场、顾客,政府、媒体、策略联盟,Step6,市场营销,加盟实施,加盟发布会,加盟说明会,加盟培训,加盟实习,工程施工,S.O.&G.O.,Step7,加盟实施,加盟管理,目标管理,组织管理,辅导激励,问题分析与解决,Step8,加盟管理,S.O.C&S.O.P.手册目录,清洁与卫生消毒手册,023,022,021,020,019,018,017,016,015,014,013,012,序号,餐厅工作手册,招募与,保留手册,MSM行,销,手,册,管理组发展计划手册,管理组手册,服务组手册,员工招募及保留指引手册,人员行动手册,招募行动手册,如何发展一个单店行销活动计划,打击竞争品牌行动计划,促销活动的评估,如何发展有效的促销活动,新餐厅隆重开幕活动,名称,社区关系,危机处理,顾客关系,基本MSM,能见度/接近性进制,商圈调查与分析,全国与区域性促销的执行与延伸,品质、服务、卫生和价值,MSM金字塔,单店行销简介,德克士的行销体系,名称,MSM,行,销,手,册,序号,010,007,008,009,006,005,004,011,003,002,001,S.O.C.&S.O.P.手册目录,047,046,045,044,043,042,041,040,039,038,037,序号,人,事,手,册,员工工作调动及外派支援办法（办公室）,新进人员报到服务准则（办公室）,顾问聘用管理办法,人事资料档案管理办法（办公室）,员工劳动合同管理办法（办公室）,人事关系调入管理办法（办公室）,员工试用及转正办法（办公室）,人员扫墓办法（办公室）,人才规格,职务代理人办法（办公室）,人事作业核决权限（办公室）,名称,管理组值班管理手册,能源管理手册,营业额与行销管理手册,顾客关系与服务管理手册,接待员手册,现金与餐厅安全保全手册,订货与配送验收手册,管理组排班手册,服务组排班手册,管理组开店与打烊手册,服务组开店与打烊手册,服务员训练手册,服务员工作站手册,名称,036,033,034,035,032,031,030,029,餐,厅,工,作,手,册,序号,028,027,026,025,024,S.O.C.&S.O.P.手册目录,069,068,067,066,065,064,063,062,061,060,059,序号,行,政,手,册,人,事,手,册,印信管理办法（办公室）,票务作业管理办法（办公室）,公文收发管理办法（办公室）,行政检核办法（办公室）,年终绩效奖金发放细则,年终绩效奖金发放办法,薪资核发办法（餐厅）,员工奖惩办法（办公室）,员工