第10章-项目质量管理.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,*,单击此处编辑母版标题样式,项目质量管理,湖北汽车工业学院经管学院,王红英,第,2,页,质量涵义,质量就是适用性；,一组固有特性满足要求的程度。,质量管理的涵义,是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。,1,使顾客满意是质量管理的目的,2,质量是干出来的不是检验出来的,3,质量管理的责任是全体员工的,4,质量管理的关键是不断地改进和提高,一、质量管理概述,第,3,页,作为清华大学计算机系的高材生，大学期间，王小刚就在好几家系统集成和软件公司做过兼职，参与过软件项目的开发；还曾经协助过博业公司的高总做过系统集成的方案，深得高总的赏识。大学一毕业，王小刚就被高总招进了博业公司系统集成部。,最近，博业公司准备承接某仪器仪表厂设备管理信息系统的项目，高总把制作,方案设计书,的任务交给了王小刚。王小刚凭着自己对软硬件的了解，再加上事先收集到的有关设备管理系统的资料，很快就完成了,方案设计书,。,出师不利,第,4,页,然而，客户却对,方案设计书,不以为然，认为方,案设计离他们的质量要求相差甚远，并且过于理想化，,没有考虑到他们的现实情况；仅硬件和布线产品的费用,就已经远远超出了预算，如果再引进一套先进的管理系,统，预算会更高，远远超出了客户当前的经济承受力。,出师不利，王小刚只好去向经验丰富的赵工求救。,出师不利,第,5,页,案例中反映的问题是什么,?,出师不利,第,6,页,案例中反映的问题在于：,如何去识别和满足客户对项目的质量要求？,又如何去保证项目的质量？,保证项目质量就是为了满足项目利益相关者的需要而展开的、确保,项目交付结果的质量,和,项目管理过程的质量,满足相关标准要求，而进行的质量计划编制、质量控制、质量保证体系建立以及质量改进等方面的工作。,出师不利,第,7,页,项目质量保证过程包括确定与项目相关的质量标准，并决定如何满足这些标准；建立质量保证体系，以确保项目的质量达到质量标准的要求；定期对质量计划执行情况进行评估、审核与改进等。项目管理人员通过质量管理，保证项目的交付结果满足项目利益相关者的质量性能要求，实现零缺陷。,出师不利,第,8,页,质量管理的发展历程,质量检验阶段（,QC,）,特点：事后检验，在产品生产过程中单纯依靠检验来剔除废品，以保证质量。,统计质量管理阶段（,SQC,）,特点：将数理统计方法引入到质量控制中，提出“预防缺陷,”,的概念，提出统计抽样方案。,全面质量管理阶段（,TQC,）,特点：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。,一、质量管理概述,第,9,页,二、项目质量管理概述,1,、什么是项目质量？项目质量管理？,项目质量：,项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。,项目质量管理：,是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等活动。,项目质量管理必须考虑项目管理和项目产品两方面。,第,10,页,2,、项目质量管理的内容,质量规划：,确定与项目有关的质量标准以及实现方式；,实施质量保证：,对整体项目绩效进行定期的评估以确保项目能够相关的质量标准；,实施质量控制：,监控特定的项目结果，确保他们遵循了相关质量标准，并确定提高整体质量的方法。,第,11,页,第,12,页,三、质量规划,内容：,1,、项目质量目标规划,2,、运行过程规划,3,、确定相关资源,第,13,页,1,）质量策略。,质量策略是,“,一个注重质量的组织的所有努力和决策，通常称为顶级管理。执行组织的质量策略经常能给项目所采用。然而，如果执行组织忽略了正式的质量策略，或者如果项目包含了多重的执行组织，项目管理小组就需要专为这个项目而开发一次质量策略。,2,）范围阐述。,是对质量计划的主要输入，因为它是揭示主要的子项目和项目目标的书面文件，后者界定了重要的项目相关人员的需求。,质量计划的,依据,第,14,页,3,）产品说明。,虽然产品说明的因素可以在范围阐述中加以具体化，产品说明通常仍需阐明技术要点的细节和其他可能影响质量计划的因素。,4,）标准和规则。,项目管理小组必须考虑任何适用于特定领域的专门标准和规则。,5,）其他程序的输出。,除了范围阐述和产品说明，在其他知识领域中的程序也可能产生一定的结果，应当作为质量计划的一部分加以考虑。例如，采购计划，可以确定应当在所有质量管理计划中反映的承包商的质量要求。,第,15,页,质量计划的手段和技巧,1,效益,/,成本分析,。,编制质量计划必须考虑项目质量成本与项目质量收益的平衡。,项目质量成本：,实施项目质量管理活动所需支出的有关费用，包括质量保证成本和质量纠正成本；,项目质量收益：,满足了质量要求而减少返工所获得的好处。,经济效益,=,收益,-,成本,经济效率,=,收益,/,成本,第,16,页,2,质量标杆法。,是以其他项目的质量计划和质量管理的结果为基准，从而制定出本项目质量计划的一种方法。,包括将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较，从而得出提高水平的思路，并提供检测项目绩效的标准。,其他项目可能在执行组织的工作范围之内，也可能在执行组织的工作范围之外；可能属于同一应用领域，也可能属于别的领域。,第,17,页,3,流程图。,流程图提供了项目的工作流程以及各活动之间的相互关系。,流程图有助于项目团队发现可能产生质量问题的工作环节，有助于明确项目质量管理的责任。,4,、因果图，,又称鱼骨图、鱼刺图。就是对问题（即结果）有影响的一些较重要的因素加以分析和分类，并在同一张图上把他们的关系用箭头表示出来，对因果做明确系统的整理。,第,18,页,第,19,页,实例复印文件的流程图,开始,接受文件和,要求,输入复印份数,开始复印,重新开始,机器运转正常？,装订？,装订文件,纠正错误,整理,结束,是,是,否,否,第,20,页,流程图绘制程序,第,21,页,产品设计流程图,第,22,页,因果图绘制步骤,（,1,）决定成为问题的结果（特性），其中包括质量特性或工作结果；,（,2,）做出主干与结果（特性），并选取影响结果的主要因素；,（,3,）检查原因是否有遗漏，遗漏即补充；,（,4,）对特别重要的原因应附以标记；,（,5,）记载因果图的标记及有关事项。,因果图分类,结果分解型、工序分类型、原因罗列型,第,23,页,第,24,页,第,25,页,第,26,页,4,实验设计。,实验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生最大的影响。这种技巧最常应用于项目生产的产品（例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较合理）。,它也可应用于项目管理成果，如成本和进度的平衡。例如，高级发动机比低级发动机成本高，但它能用较短的时间完成所分配的工作。一项设计适当的,“,实验,（在此例中，就是计算项目中各种高级、低级发动机组合装置的成本和使用寿命），常常可以使人从数量有限的几种相关的情况中得出解决问题的正确决策。,第,27,页,质量计划的输出,质量管理计划可以是正式的或非正式的，高度细节化的或框架概括型的，皆以项目的需要而定。,1,质量管理计划。,质量管理计划应说明项目管理小组如何具体执行它的质量策略。在,ISO9000,的术语中，对质量体系的描述是：,组织结构、责任、工序、工作过程、及具体执行质量管理所需的资源,。质量管理计划为整个项目计划提供了输入资源，并必须兼顾项目的质量控制、质量保证和质量提高。,第,28,页,2,操作性定义。,操作性定义是用非常专业化的术描述各项操作规程的含义，以及如何通过质量控制程序对它们进行检测。,例如，仅仅把满足计划进度时间作为管理质量的检测标准是不够的，项目管理小组还应指出是否每项工作都应准时开始，抑或只要准时结束即可；是否要检测个人的工作，抑或仅仅对特定的子项目进行检测。如果确定了这些标准，那么哪些工作或工作报告需要检测。在一些应用领域，操作性定义又称为公制标准。,第,29,页,3,审验单,。,审验单是一种组织管理手段，通常是工业或专门活动中的管理手段，用以证明需要执行的一系列步骤是否已经得到贯彻实施。,审验单可以很简单，也可以很复杂。常用的语句有命令式（,完成工作,!,）或询问式（,你完成这项工作了吗？,）。许多组织提供标准化审验单，以确保对常规工作的要求保持前后一致。在某些应用领域中，审验单还会由专业协会或商业服务机构提供。,4,对其他程序的输入。,质量计划程序可以在其他领域提出更长远的工作要求。,第,30,页,四、实施质量保证,实施质量保证是为了保证项目质量计划的顺利进行，经常性地对项目质量计划的执行情况进行评估、核查和改进的过程，使项目质量能够满足客户的要求。,工具和方法：,质量规划所采用的工具和方法依然适用。,1,、质量审计,2,、事先规划,3,、质量活动分解,4,、实施质量保证体系,第,31,页,五、实施质量控制,质量控制就是监控项目的实施状态，将实际状态与事先制定的质量标准进行比较，分析存在的偏差及产生偏差的原因，并采取相应对策。,实施质量控制的步骤,选择控制对象；为控制对象确定标准或目标；制定实施计划，确定保证措施；按计划执行；跟踪观测、检查；发现、分析偏差；根据偏差采取对策。,计划、执行、检查、处理,第,32,页,六、质量控制的工具和技术,1,、质量检验法,包括测量、检查和测试等活动。,2,、控制图,（下图）,通过描述各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法，判断项目的质量是否处于控制中。,3,、帕累托图,（下图）,将发生质量问题的数据记录下来，绘图时，把数据按项目分类，按每个项目所包括数据的多少，从大到小进行项目排列，并以此作为横坐标，把各项数据发生的频数和所占总数据的百分比作为纵坐标，这样做出的直方图即为帕累托图。,第,33,页,控制图,六、质量控制的工具和技术,第,34,页,29%,（频数）件,N=123,50,40,30,20,10,甲 乙 丙 丁 戊 其他,质量影响因素,42%,100,80,60,40,20,（频率）,%,69%,79%,87%,帕累托图,第,35,页,帕累托图的来源,发明者是意大利经济学家帕累托。,帕累托发现在许多国家中少数人占有大量财富，而多数人仅拥有少量财富。这些少数人对财富起着支配作用。,于是，他提出了,“,关键的少数和次要的多数,”,的关系。这个关系存在于社会的很多场合，例如，在一个股份制公司中，大约,20%,的股票持有者往往占有大约,80%,的股票总值，,80%,的破坏是由,20%,的原因造成的等等。,著名的质量管理专家朱兰把这一原理应用到质量管理中，作为寻找影响质量主要因素的一种方法。,第,36,页,帕累托图的来源,著名质量管理专家朱兰把这一原理应用到质量管理中，作为寻找影响质量主要因素的一种方法。将影响质量的因素分为三类：,A,类为累计百分数在,70%-80%,范围内的因素，即,“,关键的少数,”,，是主要因素；,B,类为除,A,类外累计百分数在,80%-90%,范围内的因素，是次要因素,C,类为除,A,、,B,类外累计百分数在,90%-100%,范围内的因素，是一般因素。,B,类和,C,类构成了,“,次要的多数,”,。,第,37,页,帕累托图的绘制步骤,1,）将用于帕累托图所记录的数据进行分类，可以按结果分、按原因分等；,2,）确定数据记录的时间，收集数据的时间不宜过长，一般收集,50,个以上的数据；,3,）按分类项目进行统计，以全部项目为,100%,来计算各个项目的百分比，得出频率；,4,）计算累计频率；,5,）准备坐标纸，画出纵横坐标，注意纵横坐标要均衡匀称；,6,）按频数大小作直方图；,7,）累计比例作排列曲线；,8,）记载帕累托图标题及数据简历。,第,38,页,例题,第,39,页,例题,第,40,页,例题,第,41,页,例题,第,42,页,作业,第,43,页,作业,第,44,页,第,45,页,调查表,运用调查表收集数据的方法。,特点：,规格统一，使用简单方便；,自行整理数据，提高效率；,填表过程中的差错事后无法发现，因此格外仔细。,形式：,工序分布调查表、缺陷项目调查表、缺陷位置调查表、缺陷原因调查表、特性检查表、操作检查表、对策表。,第,46,页,项目质量改进,验收决定,返工,项目调整,质量检查表的完善,七、实施质量控制的结果,