导游应变技能教育课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导游应变技能PPT讲座,掌握计划变更的预防与处理,掌握误机（车、船）事故的预防与处理；,熟悉旅游者重病问题的处理；,掌握旅游安全事故的预防与处理,学习目标：,第一节,漏接、错接、空接的预防与处理,一、漏接的原因、处理与预防,二、错接的预防与处理,三、空接的原因与处理,漏接的概念：,是指旅游团抵达后无导游迎接现象,漏接的原因,：,导游主观,；,客观,。,漏接的处理,漏接的预防：,1,、认真阅读接待计划,2,、核实到达时间,3,、提前抵达接站地点,一、,漏接的原因、处理与预防,导游人员主观原因造成的漏接,1,、导游人员未按预定的时间抵达接站站点,2,、导游人员工作疏忽将接站地点搞错,3,、由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划中著名，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团,4,、新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间接团,漏接的原因,客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达；,由于接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或街道但没有及时同志该团导游人员,司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接,由于交通堵塞或其他预料不道的情况发生，未能及时到达机场,由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站换乘其他航班,导游主管原因造成的漏接应当：,1),实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。,2),如有费用问题,应及时赔付给旅游者。,3),提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。,漏接的处理,对于客观原因造成的漏接，导游也应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，采取弥补措施努力完成接待计划。,（三）漏接的预防,1.,认真阅读接待计划,2.,核实交通工具到达的准确时间,3.,提前抵达接站地点,空接的概念：,是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。,空接的原因,：,空接的处理,：,二、空接,1),接待社没有接到上一站的通知。,2),上一站忘记通知时间更改。,3),接待社接到通知没有通知地陪。,4),游客自身的原因。,空接的原因,发生了空接事故,导游员如何处理？,1),立即与接待社有关部门联系,查明原因。,2),如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。,3),通知各接待单位做相应的更改。,4),如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。,错接的概念：,是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。,错接属于责任事故,。,错接的处理,：,错接的预防,：,三、错接,如何处理错接事故？,1),立即向旅行社领导报告。,2),如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。,3),如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。,4),如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。,5),如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。,错接的预防：,1),认真阅读接待计划。,2),导游应提前到达接站地点，接团时认真核实。,3),提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。,游客要求变更计划处理,因客观情况需要变更计划处理,延长在一地的游览时间,缩短在一地的游览时间,被迫改变部分旅游计划,第二节,活动计划与日程变更的处理,游客要求变更计划处理,旅游过程中，由于种种原因，游客提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行、婉言拒绝，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。,因客观情况需要变更计划处理,制定应变计划并报告旅行社,做好游客的工作,适当地给予物质补偿,缩短在一地的旅游时间，导游员应：,1),分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。,2),立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。,3),如系提前离开，要及时通知下一站在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。,延长在一地的游览时间,导游员应：,1),及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。,2),调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。,3),如系推迟离开本站，要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。,误机（车、船）的概念：,是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。,误机（车、船）属重大事故,。,误机（车、船）的原因：,主观、客观原因,误机（车、船）的处理,误机（车、船）的预防,第三节 误机（车、船）事故的预防与处理,怎样避免误机事故的发生？,1),提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地。要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。,2),临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。,4),安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。,导游人员必须按以下规定时间到达离站地点：,乘国内航班：提前一个半小时到达；,乘国际航班：提前两个小时到达,乘火车或者轮船：提前一小时到达；,发生误机事故,导游员应如何处理？,1),导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助；尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。,2),稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览；及时通知下一站,以便调整下站日程。,3),向旅游者赔礼道歉。,4),因导游人员的原因导致的误机时间，费用由旅行社承担，事故责任人的赔偿、处罚由旅行社决定。,在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？,1),了解情况,立即寻找。,2),寻求公安、景点管理部门的帮助。,3),与饭店联系。,4),向旅行社报告。,5),做好善后工作。,6),写出事故报告。,第四节 游客走失的处理,在晚间自由活动时,游客走失,导游员应：,1),立即报告旅行社,请求指示和协助。,2),报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。,3),找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。,4),提醒其他游客引以为戒。,5),游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。,如何预防游客走失？,1),加强责任心。,2),多做提醒工作。,3),做好各项活动的安排和预报。,4),注意清点人数。,5),导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。,预防：,丢失行李的处理,：,丢失钱物的处理,：,丢失证件的处理,：,1,、多做提醒工作,2,、提醒游客保管好自己的证件,3,、切实做好行李的清点、交接工作,4,、每次下车后，提醒司机清车、关窗并锁好车门。,第五节 游客丢失证件、钱物、行李的处理,丢失证件后,导游员如何处理,1),详细了解丢失情况，尽量协助寻找。,2),报告组团社或接待社。,3),根据旅行社安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续。,4),所有费用由游客自理。,丢失钱物的处理,了解情况、帮忙寻找,做好报案工作,出具相应的证明,安慰失主,来华途中丢失行李：,1,）导游应带失主到机场失物登记处办理丢失和认领手续。,2,）导游应将失主要下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人游客在游览期间，导游要不断打电话询问行李寻找情况。,3,）离开还没找到，导游应帮助失主将接待旅行的名称、全程旅游路线等转告航空公司，以便找到行李后及时运往最适宜地点交还失主。,4,）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔,旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应：,1),仔细分析可能出现差错的环节。,2),主动关心游客，帮助其解决生活问题。,3),随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。,4),如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。,5),如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。,6),事后写出书面报告。,第六节 游客患病、死亡问题的处理,一、游客患病的预防与处理,二、游客死亡的处理,一、游客患病的预防与处理,（一）游客患病的预防,根据旅游团的信息材料，导游应认真分析，根据旅游团人员的年龄和身体状况周密安排,活动安排留有余地，注意劳逸结合,提醒游客注意饮食卫生,注意收听天气预报,（二）游客患一般疾病的处理,导游要劝游客尽早看医生，并留在饭店休息。,关心旅游者的病情,导游应向游客讲清看病费用自理,严禁导游擅自给患者用药,（三）游客突患重病的处理,导游遇到游客突然患病，应采取措施就,地抢救，具体抢救措施因人因病而异。,二、游客死亡的处理,立即向旅游社报告,处理死亡事故时，注意相关人员在场,做好其他游客情绪的稳定,通知家属,第七节 游客越轨行为的处理,游客越轨言行“四分清”原则：,越轨行为和非越轨行为的界限,有意和无意的界限,无故和有因的界限,言论和行为的界限,第七节 游客越轨行为的处理,越轨行为，一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际法准则的言论和行为。,一、对游客攻击和污蔑言论的处理,对于个别游客站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游,应严正驳斥，必要时报告有关部门。,二、对游客违法行为的处理,首先要分清是对我国法规缺乏了解还是明知故犯。若,有人窃取我国机密和经济情报，走私、贩毒等，一旦,发现，导游应立即汇报。,三、对游客散发宗教宣传品行为的处理,导游要予以劝阻，并宣传我国宗教政策。处理这类时间,要注意政策界限和方式方法。但对不听劝告并有明显破,坏活动的要立即报告，有司法、公安部门处理。,四、对游客违规行为的处理,1,、对异性越轨行为的处理,导游应劝阻并指出其行为的严重性。,2,、对酗酒闹事者的处理,导游要劝告，不听劝告造成的损失，肇事者必须承担一,切后果。,第八节 旅游安全事故的预防与处理,一、交通事故的预防与处理,二、治安事故的预防与处理,三、火灾事故的预防与处理,四、食物中毒的预防与处理,五、旅游活动中的人身安全事故,一、交通事故的预防与处理,交通事故是事先无法预料的突发事故。一般处理措施为：,1.,立即组织抢救,2.,保护现场、立即报案,3.,迅速向旅行社汇报,4.,做好全团游客的安抚工作,5.,做好安抚工作,6.,写出书面报告,如何做好交通事故的预防工作？,1),导游应具有安全意识，协助司机做好安全工作。,2),安排活动留有余地，不催促司机赶日程违章、超速行驶。,3),遇天气不好、交通拥挤、路况不好，提醒司机注意安全，谨慎驾驶。,4),导游应阻止非本车司机开车，提醒司机不要饮酒。如遇同机酒后开车，导游应阻止，并向旅行社汇报，请求改派其他车辆或调换司机。,二、治安事故的预防与处理,（一）治安事故的处理,1.,保护游客的人身财产安全,2.,立即报警,3.,及时向领导报告,4.,安定游客的情绪,5.,写出书面报告,如何做好治安事故的预防工作？,1),提醒客人不要将房号告诉陌生人,;,不让陌生人和自称维修人员随意进入房间,;,进出房间要锁好门。,2,）建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。提醒客人不要与私人兑换外币。,3,）离开饭店时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。,4,）在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。,5,）汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。,三、火灾事故的预防与处理,如何做好火灾事故的处理工作？,1,、立即报警。,2,、迅速通知领队及全团游客。,3,、配合工作人员，听从统一指挥迅速通过安全出口疏散游客。,4,、引导大家自救：,1),千万不要搭乘电梯或随意跳楼；,2,）若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；,3),必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行；,4,）大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；,5,）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。,5,、报告旅行社，协助处理善后事宜,6,、写出详细的书面报告,四、食物中毒的预防与处理,（一）食物中毒的处理,1,、出现问题应做好催吐,2,、送到医院救助，请医生开具诊断证明。,3,、若集体中毒，应积极报告卫生防疫部门，同事报告旅行社追究供餐单位的责任。,（二）食物中毒的预防,1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。,2、用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或变质情况，导游员应要求更换。,3、做好游客的提醒工作。,本章小结,在导游服务中导游员可能遇到的问题与事故的处理，涉及旅游者的权利和旅行社的责任，导游员应掌握旅途中遇到的突发事件时的基本应变方法；,导游员在带团过程中要牢记服务宗旨，多作,预防、提醒工组,，与各方密切配合，尽力避免事故，尤其是责任事故的发生。但是，当问题和事故发生后，不管责任在谁，导游人员都必须权利以赴，合情、合理、合法地处理，将问题的影响和损失降低到最低限度。,