7.6-自律互助小组在路上.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/10/16,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/10/16,#,自律互助小组建设,永远在路上,目录,CONTENTS,一,自律互助小组建设情况汇报,二,自律互助小组管理模式,三,如何开展宣传引导,Part 1,自律互助小组,建设情况,Q1,、农网自律互助,小组现在,建不建,？,全市小组建设情况,各单位自律互助小组建设进度表,截至,7,月,7,日,序号,单 位,拟定成立城,网,小组,数量,已成立小组数量,第一批自律品规数量,客户数量,备注（是否已完成城网小组建设）,1,城 区营销部,112,81,18,1103,2,邢台县营销部,2,10,40,（无城网）,3,沙河市营销部,17,6,5,79,4,内邱县营销部,10,10,6,153,（城网已完成）,5,临城县营销部,7,7,20,110,（城网已完成）,6,隆尧县营销部,10,11,6,174,（城网已完成）,7,柏乡县营销部,9,9,12,102,（城网已完成）,8,宁晋县营销部,12,12,5,239,（城网已完成）,9,巨鹿县营销部,14,16,16,321,（城网已完成）,10,广宗县营销部,7,8,8,135,（城网已完成）,11,平乡县营销部,11,12,16,181,（城网已完成）,12,任县营销部,9,9,12,118,（城网已完成）,13,南和县营销部,12,12,12,166,（城网已完成）,14,南宫市营销部,17,17,5,269,（城网已完成）,15,新河县营销部,13,13,11,198,（城网已完成）,16,威县营销部,11,11,12,181,（城网已完成）,17,清河县营销部,15,17,27,298,（城网已完成）,18,临西县营销部,7,7,10,123,（城网已完成）,合 计,294,260,3990,自律互助小组,建设原则,自律互助小组,零售客户,盈利,目 的,城网零售客户,必须保证,明码实价,原 则,稳扎,稳打,Q2,、自律卷烟品规及,价格下阶段,如何扩展,？,自律卷烟品规及价格情况（,石家庄、邯郸为例,）,1.,全部卷烟品规,2.,条、盒一致，执行,省局零售指导价,3.,7,月,1,日起城、农网,统一执行,邢台地区各单位自律卷烟品规情况一览表,单位,品规数量,自律品规占比,条零售价毛利率,盒零售价毛利率,平均上浮毛利率,首批自律品规数量（个）,在销品规数量（个）,占比,销量占比（,%,）,销售额占比（,%,）,自律前,自律后,自律前,自律后,条零售价,盒零售价,城区,18,255,7.06%,51.13%,56.85%,2.57%,10.47%,8.18%,16.14%,7.90%,7.97%,邢台县,10,245,4.08%,47.19%,41.78%,3.13%,6.41%,6.63%,12.54%,3.28%,5.92%,沙河市,5,251,1.99%,15.09%,11.08%,1.81%,7.09%,7.20%,11.42%,5.28%,4.22%,内邱县,6,243,2.47%,40.43%,33.69%,2.47%,6.52%,6.08%,10.81%,4.05%,4.73%,临城县,20,232,8.62%,53.70%,50.76%,7.07%,13.41%,9.27%,16.80%,6.34%,7.52%,隆尧县,6,249,2.41%,43.98%,38.43%,1.51%,7.05%,4.83%,12.67%,5.53%,7.84%,柏乡县,12,238,5.04%,56.07%,52.46%,2.55%,13.25%,8.53%,13.25%,10.70%,4.72%,宁晋县,5,246,2.03%,13.38%,10.90%,2.28%,5.79%,5.22%,12.89%,3.52%,7.67%,巨鹿县,16,244,6.56%,62.74%,52.56%,2.24%,5.32%,6.28%,12.61%,3.09%,6.33%,广宗县,8,242,3.31%,23.88%,28.91%,8.40%,13.52%,14.87%,18.84%,5.12%,3.97%,平乡县,16,246,6.50%,67.97%,59.94%,3.95%,5.37%,6.89%,12.08%,1.41%,5.19%,任县,12,248,4.84%,58.37%,56.96%,2.18%,7.66%,6.32%,11.94%,5.48%,5.62%,南和县,12,245,4.90%,57.76%,49.37%,1.06%,7.66%,6.32%,11.94%,6.60%,5.62%,南宫市,5,248,2.02%,14.70%,10.93%,3.15%,5.39%,10.00%,11.20%,2.23%,1.19%,新河县,11,231,4.76%,42.09%,40.49%,1.57%,5.18%,6.47%,11.85%,3.61%,5.38%,威县,12,247,4.86%,54.60%,51.68%,2.38%,6.69%,7.40%,13.21%,4.31%,5.81%,清河县,27,254,10.63%,12.75%,11.14%,10.06%,21.37%,13.80%,22.46%,11.36%,8.72%,临西县,10,246,4.07%,50.11%,43.01%,1.55%,5.02%,4.69%,12.36%,3.47%,7.67%,均值,40.44%,38.60%,3.33%,8.51%,7.72%,13.61%,5.18%,5.89%,给零售户,算清一笔账,Part 2,自律互助小组,的管理模式,Q3,、,城网自律互助,小组成立完了下阶段,如何开展工作,？,“三个抓手”,小组例会,常态化巡查,客户投诉,市场巡防检查制度,前期组内每周开展巡防检查；,后期相邻小组间不定期交叉检查,成熟阶段不定期小组之间交叉暗访,小组层面,每月开展一次县级区域内小组之间交叉检查,县局级层面,每季度开展一次县域之间的交叉巡防,市局层面,包括市局（公司）营销中心、专卖科人员，各单位客户经理、专管员，各自律互助小组小组长和成员。,灵活选择常规检查、暗访检查、联合检查、交叉检查等检查方式,。,市场巡防检查制度,（一）制定计划,1,、确定检查,时间计划,：,每月月初,对巡防检查时间,分周、分星期,进行分配，具体巡防检查的小组可根据实际情况进行调整。,2,、确定,检查人员,：按照,每组内均有客户经理、专管员的原则，,对各单位巡防检查人员进行分组，结合实际积极将各,小组小组长、小组成员,纳入到检查人员中，分组人员可进行灵活调整。,3,、确定,检查方式,：根据实际情况，确定采用常规检查、暗访检查、联合检查、交叉检查等具体的检查方式。,市场巡防检查制度,邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查记录表（暂行）,客户名称,客户地址,专卖证号,巡防检查发现情况,巡防检,查时,间,巡防检,查人,员签字,被检查人员确认签字,处理,结果,1,、,在巡防检查过程中，出现以上不规范、违约行为的零售客户要,现场填写,附件一,邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查记录表（暂行）,。,2,、,在,2,个工作日内,正式进入自律违约处罚管理流程。,市场巡防检查制度,1,、将处理结果填写至原纪录,2,、市场经理,每周五,汇总市场巡防检查情况，汇总并填写附件二邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查情况汇总表（暂行）电子版记录，报至市局营销中心。,邢台市卷烟零售客户自律互助小组巡防检查情况汇总表（暂行）,单位,时间周期,序号,巡防检查时间,巡防检,查,小,组编号,巡防检,查,成,员,市场巡防检查情况,处理结果,备注,1,2,3,4,5,投诉渠道,自律投诉处理管理制度,1,、客户经理、专管员,2,、微信群组,3,、投诉电话,务必,自律投诉处理管理制度,（一）接件,市场经理,负责本单位自律投诉受理工作，详细登记至附件一,自律互助小组自律投诉处理记录表（暂行）,。,自律投诉处理管理制度,（二）受理,1,、调查核实,市场经理,需在,1,小时,以内，告知相应的,客户经理,和,副经理,。副经理组织人员在,3,个工作日内,完成投诉,实地调查核实,工作。,自律投诉处理管理制度,2,、核实反馈,实地调查先走访,投诉客户,，了解投诉的实际情况，,同时需一并了解该客户公约制度执行情况；,然后走访,被投诉客户,的实际情况，详细填写,邢台市卷烟零售客户自律投诉实地核实登记表（暂行）,。,邢台市卷烟零售客户自律投诉实地核实,登记表,实地走访时间,走访人员,投诉人员核实情况,电话,地址,客户名称,核实人员,核实时间,周边相关情况了解核实情况,核实人员,核实时间,被投诉人员核实情况,电话,地址,客户名称,核实人员,核实时间,客户经理签字,市场经理签字,副经理签字,（三）回复,1,、答复,要在实地核实,2,个工作日,内，将实地走访核实情况进行回复。,如情况,属实,，由客户经理将核实过程、核实结果反馈给,投诉对象所在小组小组长,，正式进入自律,违约处罚,管理流程，同时要告知投诉举报人；如情况,不属实,，由客户经理将核实过程、不属实情况反馈给举报人。,从市局移交的投诉受理件，要同时将处理结果反馈给,移交部门,。,（三）回复,2,、回访,为确保投诉处理效果，投诉受理件需在答复后,5-10,个,工作日内，对投诉举报人进行回访,.,如投诉举报人对投诉受理结果,有异议,，将重新进入投诉受理工作流程，直至投诉举报人无异议为止。,（四）存档,1,、在自律互助小组自律投诉处理记录表（暂行）上,注明投诉处理结果,。,2,、,每周五,各单位需汇总并填写附件三,邢台市卷烟零售客户自律投诉事项处理汇总表（暂行）,的电子版记录，报至市局营销中心。,邢台市卷烟零售客户自律投诉事项处理汇总表（暂行）,单位,时间周期,序号,自律投诉时间,投诉举报名称,投诉举报电话,投诉举报对象,投诉举报事由,处理结果,备注,1,2,3,4,5,三、投诉受理人员遵守的,纪律,（一）严禁将投诉举报人、证人告知被举报人和无关人员，不准将举报材料、证明材料交给被举报人及其亲友。,（二）不准泄露拟采取的调查措施等与调查有关的一切情况，不准扩散证据材料。,（三）不准伪造、篡改、隐匿、销毁证据，故意夸大或缩小问题。,（四）不准接受与被调查问题有关人员的财物和其他利益。,小组例会制度,1,、定期开展小组活动,各单位要定期组织召开小组会议。填写,卷烟零售客户自律互助小组月活动安排表,，将城网的小组活动时间，详细分解至,每月的 哪个星期的 哪一天,，,定期,组织小组活动。（城区）,建设维护的关键时候，要保证所有已建设小组,每月至少召开一次会议或活动,。,务必,小组例会制度,xx,县卷烟零售客户自律互助小组月度活动安排表,星期,周,次,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,小组编号,客户经理,小组编号,客户经理,小组编号,客户经理,小组编号,客户经理,小组编号,客户经理,第一周,第二周,第三周,第四周,小组例会制度,2,、小组例会内容,（,1,）反馈全县,客户投诉处理,情况,本周内共计,受理,xx,个投诉,？,何时,组织开展了实地核实？通过实地核实,xx,起属实，,xx,起不属实,？依照违约责任,处理了,xx,起,？,（,2,）通报市场,常态化巡查,情况：,重点说明,每周都要定期巡查,；通报在市场巡查过程中，全县在规范经营方面,存在的问题,（可以包括其他县反映的问题）；重点说明全县共计,处理了,xx,起,务必,小组例会制度,2,、小组例会内容,（,3,）表彰,先进典型,：,注意挖掘,正面典型,，全县在宣传推广、执行价格、互帮互助等方面的先进典型，在会议上要全力宣传。,务必,团结一切可以团结的力量，利用一切可以利用的资源。,违约处罚管理制度,1,2,3,4,5,确认处罚行为,组织召开小组会议，签署,违约处理决定书,填写、提交,违约惩处申请表,，通报宣传,执行处罚决定,解除处罚并告知，通报宣传,违约处罚管理制度,2,组织召开小组会议，签署,违约处理决定书,小组长,在接到反馈,三,个工作,日内,组织召开小组会,(,参会人数不低于小组成员总数的,三分之二,，客户经理、专管员必须列席会议,),，参会小组成员当场作出处罚决定，并在附件一,邢台市卷烟零售客户自律互助小组违约处理决定书（暂行）,签字确认。,违约处罚管理制度,3,填写、提交,违约惩处申请表,，通报宣传,市场经理在,2,个工作日,内填写附件二,邢台市卷烟零售客户自律互助小组违约惩处申请表（暂行）,，并附小组成员签署的违约处理决定书的,复印件,，将,纸质版,报市局营销中心。,邢台市卷烟零售客户自律互助小组违约惩处申请表（暂行）,申请单位,申请时间,申请违约惩处零售客户信息,专卖证号,客户名称,客户电话,法人,所属小组编号,申请原因,申请惩处所依据制度内容,申请惩处内容,申请惩处时间,客户经理签字,市场经理签字,副经理签字,备注,：,1.,申请原因需注明通过什么方式发现了客户的违约行为？是否有留存相应依据？是否召开小组例会审核通过？,2.,申请惩处所依据制度需注明，违反的是小组哪天召开会议？通过的哪个制度的哪个条款？,进,城,一个价！,进,街,一个价！,到哪,都是一个价！,Part 3,自律互助小组,要加强宣传引导,严把选书质量关,微信,截屏,诗歌,快板词,多拍,照片,挖掘,典型,视频,录像,提升宣传引导、留存资料的意识,专销人员群,小组长群,小组群,例会、活动,市场巡防检查,投诉实地核查,单日卷烟纯利润达到了,一千元,，客户高兴得微信群中连发,3,个,100,元的大红包。,Tips,每周需提报,的表格,01,02,扩充的自律卷烟品规、价格信息,例会计划，巡防检查、投诉处理情况汇总表,03,04,违约惩处申请表,新成立小组的组长、组员信息,自律互助小组建设,永远在路上,