旅行社管理第一章.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,第一章旅行社管理导论,讲授人：张 乐,第一节 旅行社的历史与现状,第二节 旅行社的概念与分类,第三节 旅行社基本职能和业务,印象,旅行社。,“零团费”“负团费”,深圳的导游邬敬民曾经写过一本书,叫我如何不宰你,一个导游的自白,香港导游与内地游客冲突事件,海南导游训斥游客事件,第一节 旅行社的历史与现状,一、回顾,二、旅行社的地位,三、世界旅行社的产生与发展,四、中国旅行社业务的产生和发展,6,一、回顾,旅游业是个什么样的产业？,朝阳产业,脆弱产业,综合性产业,服务产业,劳动密集型产业,7,1994,年国际旅游外汇收入占世界出口总收入的,8.52%,，超过石油（,6.5%,），汽车（,5.6%,），机电（,4.6%,）。,2000,年旅游者,10,亿人次，旅游收入,5000,多亿美元，占世界出口收入比重,12.79%,。,8,中国旅游业入境游人数统计,9,旅游业的支柱,旅行社业,住宿业,交通客运业,10,旅行社 星级饭店 旅游车船公司 旅游景区,营业收入,5897960.98 7633231.98 1264409.51 1109744.02,（万元）,占旅游业总营,30.3%39.2%6.5%5.7%,业收入的比重 （以上四项,81.7%,）,直接从业人员,192408 1052054 396410 158128,（人）,占从业人员,9.6%52.4%19.8%7.9%,总数的比重 （以上四项,89.7%,）,对旅行社的基本认识,在现实生活中遇到什么问题时会令你想起旅行社？,列举旅行社的现有业务,12,二、旅行社的地位,问题,1,：国外的饭店品牌遍布中国，旅行社少有这种情况，为什么？,旅行社在旅游业中的地位：,（,1,）中介地位,食宿行游娱购的中介,（,2,）龙头地位,导向作用，竞争焦点,因此，旅行社长期出于保护之下，现逐步开放,问题,2,：旅行社是企业，有利润，为什么要找旅行社？,旅行社对于旅游者的意义,（,1,）差价,（,2,）服务,（,3,）保障,13,三、世界旅行社的产生与发展,（一）旅行社产生的背景,关键词,：,18,世纪中叶产业革命,经济条件（旅行社诞生的催化剂）,交通运输条件（旅行社诞生的催化剂）,旅游需求的产生（旅行社诞生的催化剂）,思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件,（二）托马斯,.,库克旅行社,正是在这种背景下，,托马斯,库克,作为世界上第一个专职的旅行代理商登上了历史舞台。,（二）托马斯,.,库克旅行社,（,1,）托马斯,库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。,1841,（,2,）托马斯,库克组织了世界上第一次团体观光旅游，这次活动开创了世界旅行社业务的先河，确立了团体旅游业务的基本模式。,1845,（,3,）托马斯,库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。,1855,（,4,）托马斯,库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。,1872,问题：,你怎么看待世界旅行社之父的创业理念？（教材资料）,“,虽然观光旅游是花钱的玩意儿,但作为一个旅行事业的经营者,一定要把客人的钱包当做是自己的钱包,替他们能省一分就是一分,.,万万不可因为他们不熟悉外地的情形而胡乱开价,让他们当冤大头”,.,出远门旅行的人跟小孩子差不多,需要特别的照顾和关怀,.,我们要把所有委托本公司代理的游客当作即将出远门的朋友,.,（三）美国运通旅行社,（,4,）,新业务,3,：,1915,年设立旅行部,市场需求,：旅游者除兑换旅行支票，还要求提供旅游相关信息。,美国最大的旅行社，,1850,年成立运通公司。,（,1,）,最初业务,：快递（货物、贵重物品、现金等）,外部竞争压力,：,1864,年美国邮政部首次推出汇票邮递业务。,（,2,）,新业务,1,：,1882,年推出公司自己的汇票,引子,：,1890,年公司总裁法尔戈到欧洲旅行时凭信用证兑换现金受阻。,（,3,）,新业务,2,：,1891,年推出第一张旅行支票,（三）世界旅行社的发展,从总体上看，全世界,80%,以上的旅行社分布在旅游业最为发达的欧美地区，世界其余地区的旅行社数量不到世界总量的,20%,。旅行社数量多少，反映了地区旅游业的发达程度，旅游业越发达的地区，旅行社的数量也就越多。,随着世界旅行社行业规模的进一步扩大，为加强交流和合作，促进行业的协调发展。全世界形成了许多国际性或地区性的旅行社组织，其中以,世界旅行社协会,和,世界旅行社协会联合会,的影响最为广泛。,四、中国旅行社业务的产生和发展,（一）中国旅行社业务的产生,（二）中国旅行社的发展,（一）中国旅行社业务的产生与发展,关键词,：,20,世纪初的中国,民族资本为商务旅行的兴起提供了物质保证,交通和旅馆等设施发展为旅行社的诞生提供了必要条件,外国旅行代理商的驻华机构提供了借鉴,思考题：分析我国近代旅行社产生的历史背景,二、我国旅行社的产生与发展,我国第一家旅行社的诞生和发展,初创,（,1923,年,8,月,1927,年,6,月）,陈光甫,上海商业储蓄银行下设了旅行部，并在全国开设,11,个分部，出版第一本旅游类杂志,旅行杂志,发展,（,1927,年,6,月,1937,年,8,月）,改名为中国旅行社，开设分社，拓展国际旅行业务,相对停滞,（,1937,年,8,月,1945,年,8,月）,除客运业务外，还帮助政府和商户运输物资和军火，印发英文手册，向盟军宣传中国旅游资源,恢复,（,1945,年下半年,实践任务：,通,过网站（,,17882,（国内社）,+1838,（国际社）,直接从业人员为,307977,人,（导游人员,101902,人、领队人员,24440,人、会计人员,32347,人、经 理人员,80453,人、其他人员,68835,人,）,（,2,）经营状况,营业收入,469.95,亿,21.5%,上缴税金,8.00,亿,43.2%,实现利润,10.44,亿,11.7%,人均利润,0.64,万,5%,26,（,3,）地区分布,人均利润 国际社人均利润 国内社人均利润,北京,4.69,万,6.85 0.00,上海,1.12,万,3.12 0.29,安徽,0.09,万,0.09 0.14,海南,0.16,万,0.82 1.48,广东,1.45,万,2.10 0.09,27,问题,4,：旅行社行业利润如此之低，你是否失去就业的信心？,（,1,）行业利润和企业利润,（,2,）利润率和资产收益率,资产收益率利润率,周转率,（,3,）传统旅行社和现代旅行社,携程,E,龙 同程,28,2009,年度全国旅行社十强：,1,中国康辉旅行社集团有限责任公司,2,中国国际旅行社总社有限公司,3,中国旅行社总社有限公司,4,中青旅控股股份有限公司,5,广州广之旅国际旅行社有限公司,6,上海锦江国际旅游股份有限公司,7,上海航空国际旅游（集团）有限公司,8,广东南湖国际旅行社有限责任公司,9,北京神舟国际旅行社集团有限公司,10,广东省中国旅行社股份有限公司,携程首次进入出境游全国旅行社十强,在国家旅游局最新发布的,2010,年度全国旅行社统计排名中，携程跃居全国出境游旅行社第四名，成为最大的,黑马,，这也是国内首次有在线旅游服务商进入旅行社“十强”。,今日案例,2002,年初，上海春秋国旅在媒体广告上刊登了,致离退休爸爸妈妈的一封信,，其大意是爸爸妈妈辛苦了大半辈子，好不容易把儿女拉扯大，如今退休后难免寂寞，但儿女又忙于工作，无法经常陪伴父母出门游玩，所以作为旅行社，愿意代儿女尽这份孝心，让老人们就把旅行社人员当作是自己的儿女。由于是淡季，包机组团价格要低得多，从上海赴海南每人只要,1200,多元。营业厅工作人员对上门问讯和定游线的老年客户“爸妈不离口”，导游一路上称爹叫妈。适应老年人特点，旅游团还配备专门的医务人员和摄像师，游程节奏安排也比较缓慢。广告刊出后，咨询和为父母报名的“孝顺儿女”络绎不绝，在,1,月份大约两个星期的旅游淡季中,“,爸妈之旅”就创下了先后接待两千老人赴海南旅游的业绩,春节长假过后一个多月都是每天一架包机，提前十几天就“客满”。,讨论,旅行社开发“爸妈之旅”的前提是什么？,“爸妈之旅”能够为旅行社带来什么好处？,案例评析,我国已渐渐进入老龄化社会，全国现有,1.2,亿老人。生活好了，老人不愁吃不愁穿，旅游成为儿女孝敬父母的最好方式。让忙了一辈子的爸爸妈妈到处走走看看，当儿女的都不会心疼花钱。,老人时间充裕，可以选在几个高峰季节以外的时间出游，对旅行社来说正好“削峰填谷”，弥补淡季客源不足。,上节课知识点回顾,1.,世界上第一位专职旅行代理商是谁？,2.,中国最早的旅行社是谁创办的？,3.,新中国第一家旅行社是什么？是后来哪家旅行社的前身？,4.1980,年中国青年旅行社的成立形成了我国旅行社业以哪三大旅行社为主的三足鼎立局面？,第二节 旅行社的概念与分类,一、旅行社的概念,二、旅行社的性质,三、旅行社的分类,一、旅行社的概念,旅游代理商,(,社,),：服务性企业。职能为：,（,1,）提供信息、出售产品,（,2,）中间人 食、住、行供应商（委托）,合同,旅游者 （,3,）,佣金,一、旅行社的概念,国际官方旅游组织联盟的定义,旅游经营商（社）,：,一种销售企业,。在消费者提出要求之前,事先,准备好旅游活动和度假地，组织旅行交流，预定旅游目的地的各类客房、安排多种游览，娱乐活动，提供整套服务（,包价旅游,），并事先确定价格及出发和回归日期，即准备好旅游产品，,由,自己,属下的销售处,，或由,旅行代理商,将产品,销售给团体或个体销售者,。,一、旅行社的定义与性质,2009,年出台的,旅行社条例,将旅行社定义为,“,从事招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。,”,一、旅行社的定义与性质,它们能被纳入旅行社的范畴吗？,一、旅行社的定义与性质,信息技术,新型的旅游代理商,广义的旅行社,购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。,二、旅行社的性质,服务性：经济利益和社会利益的双重体现,中介性：旅行社是旅游服务供应商与旅游消费者之间的纽带与桥梁。,营利性：根本特性,41,1.,外国的旅行社分类,旅游批发经营商,Tour Wholesaler and Operator,旅游批发商,Tour Wholesaler,旅游经营商,Tour Operator,旅游零售商,Tour Retailer,旅行代理商,Travel Agency,旅行社,其他,购买其他部门的产品并形成包,价，通过零售渠道销售,设计包价产品并进行,销售即批发兼零售,代理旅游批发经营商,和其它旅游企业向顾,客销售产品,三、旅行社的分类,42,2.,中国的旅行社分类,2009.5.1,旅行社,国际旅行社,国内旅行社,入境旅游服务,国内旅游服务,出境旅游服务,边境旅游服务,出入境签证服务,定票、行李服务,其他,国内旅游服务,定票、行李服务,其他,43,2.,中国的旅行社分类,2009.5.1,问题,3,：有什么区别？,国内旅行社可以经营入境旅游业务,出境旅游业务在一定程度上放开,旅行社,国内旅游业务,入境旅游业务,旅行社取得经营许可,满两年，且未因侵害,旅游者合法权益受到,行政机关罚款以上处,罚的，可以申请经营,出境旅游业务。,出境旅游业务,国内社是否有权销售代理境外旅游产品？,去年十一月，大庆某旅游有旅游公司与北京某国际旅游公司签订了,委托代理协议,，大庆旅游公司被授权在大庆市销售境外旅游线路。今年,1,月,25,日，李某与大庆旅游公司签订了“埃及,9,日,红海休闲之旅”度假游合同。此后，大庆旅游公司委托北京某国际旅游公司提供境外的旅游接待服务。,李某于,1,月,28,日到达开罗，但由于埃及国内发生动乱，李某到达开罗后始终滞留在宾馆里，而未进行任何行程，直到,2,月,2,日由国家包机接回。现李某将大庆旅游公司诉至法院，其理由为：大庆旅游公司不具有经营出境游旅游业务的资质，故与之签订的旅游合同为无效合同。现要求大庆旅游公司向其返还旅游费用二万伍仟元。大庆社确实只有经营国内旅游产品的许可资质，而没有经营境外旅游产品的许可资质。,请问，李某的要求合法吗？,2009,年,5,月,1,日生效的,旅行社条例,（以下简称“,条例,”,）第四十六条中规定，违反本条例的规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得,10,万元以上的，并处违法所得,1,倍以上,5,倍以下的罚款；违法所得不足,10,万元或者没有违法所得的，并处,10,万元以上,50,万元以下的罚款：（一）未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的。,2010,年,5,月,10,日，国家旅游局发布的,关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知,（以下简称“,通知,”,）中第一条规定，,旅行社可以在其业务经营范围内，委托其他旅行社代理招徕国内旅游、出境旅游（不含赴台湾地区旅游）和边境旅游的旅游者。作出委托的旅行社为组团社，接受委托的旅行社为代理社；,第十一条规定：旅行社委托非旅行社的组织或个人代理招徕旅游者，将在旅行社业内试行的基础上，适时制定管理办法进行试点和逐步开放。,而在,通知,颁布后，由于其明确了“国家促进旅行社业形成批发、零售业务的分工体系”的旅游发展策略（见,通知,前言），因此,国家许可不具有“出境旅游业务经营许可证”的国内社可以在取得具有出境旅游业务经营许可证的国际社的授权后，从事境外旅游产品的销售业务，,更是将逐步许可“个人及非旅行社组织”从事境内、外旅游产品的销售业务。,因此，该旅游合同有效。,根据李某与大庆旅游公司签订的,旅游合同,约定，李某参加的旅游团行程为“,2011,年,1,月,27,日从北京首都机杨出发，,2,月,5,日从返回”。在旅游团出发前，埃及虽生了“示威游行事件”，但各旅游景点尚有序正常营业。而抵达埃及后，当地的游行事件失控，政府随即采取“宵禁”等强制措施，当地通讯发生中断，各旅游景点亦停止营业。,因此，因埃及发生的上述,不可抗力,事件而导致了,旅游合同,未能全面履行，对此大庆旅游公司无违约责任。现大庆旅游公司应当将原告已交纳的、但在旅游地未实际发生的部分旅游费用退还李某，而无须退还全部旅游团款。,第三节 旅行社基本职能和业务,一、旅行社的基本职能,二、旅行社的基本任务,三、旅行社的业务和职能,旅行社的基本业务,旅游者,旅行社,旅游动机,市场调研与产品设计,搜集信息,促销,意向性咨询,咨询服务,购买,销售,旅游,接待,返回,售后服务,（中间商）,采购,三、旅行社的业务和职能,旅行社的基本业务,旅游产品开发,（市场调研、组织、设计与采购等业务）,旅游产品的营销,（促销与销售）,旅游接待,（咨询、接待与售后服务等业务）,三、旅行社的业务和职能,旅行社的业务类型,旅游者活动范围,国内旅游业务和国际旅游业务,旅游业务形式不同,组团业务和地接业务,三、旅行社的业务和职能,旅行社的职能,中介职能和生产职能,三、旅行社的业务和职能,旅行社的职能,中介职能,（一）单项旅游产品销售代理职能,A,旅游者直接定购单项旅游服务,B,旅游者通过旅行社定购单项旅游服务,图,1-,旅游者与旅行社之间的关系,旅游企业,1,旅游企业,2,旅游企业,3,旅 游 者,旅游企业,1,旅游企业,2,旅游企业,3,旅 行 社,旅 游 者,三、旅行社的业务和职能,旅行社的职能,中介职能,（二）包价旅游产品组织服务职能,饭店,航空公司,餐馆,旅 行 社,旅游者,3,旅游者,2,旅游者,1,图,1-3,旅行社组织包价旅游产品,三、旅行社的业务和职能,旅行社的职能,中介职能,（三）协调旅游活动相关部门职能,旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持。,三、旅行社的业务和职能,旅行社的职能,中介职能,（四）旅游接待收入分配职能,饭店,航空公司,餐馆,旅 行 社,旅游者,3,旅游者,2,旅游者,1,图,1-4,旅行社分配旅游接待收入,三、旅行社的业务和职能,旅行社的职能,中介职能,（五）沟通旅游信息职能,旅 游 企 业,旅 游 者,旅 行 社,图,1-5,旅行社沟通旅游信息,企业供给信息,企业供给信息,市场需求信息,市场需求信息,（,1,）产品的发现,（,2,）整体产品的生产（组装）,生产原料（其他部门的服务）,批量购买（低价）,“加工”（融入旅行社自身的服务内容）,形成旅游产品,旅行社的职能,生产职能,今日团队任务,确定每个人的职务：总经理、办公室主任、人力资源部经理、财务部经理、销售部经理、接待部经理各一名,确定每个组成立旅行社（国内社）的名称、,LOGO,（口号）,今日团队任务,请各组总经理向大家介绍自己的旅行社及领导班子成员情况：,（,1,）自我介绍（姓名，本人特点）,（,2,）旅行社名称，口号介绍,（,3,）领导班子成员介绍（姓名，职务，一句话概况其优点）,请阅读,P35,（第三节），完成下列小组任务：,1.,确定本组旅行社的规模、性质、业务范围。,2.,编制设立本旅行社的时间任务计划。,3.,准备应提交的文件及材料。,