旅行社管理.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,旅行社管理,课程内容,旅行社经营管理,是旅游管理专业的专业必修主干课程之一，旅行社管理课程是在管理学、经济学、市场学的基础上，对旅行社业务管理进行系统的研究，主要阐述旅行社管理原理，旅行社的性质、组织结构，旅行社产品开发管理，采购管理，市场营销管理，接待管理，旅行社财务管理等内容，构建旅行社经营管理的理论体系。,教学目的,本课程帮助学生系统掌握旅行社业务管理操作流程及方法，培养学生参与旅行社管理的理论素养以及对旅行社的经营管理问题进行一定的分析与评价，并能运用所学的知识解决旅游工作中的实际问题，从而为日后从事相关工作奠定业务基础。,教 材：陈锋仪、库瑞编著,:,旅行社管理,南开大学出版社,2005,年,参考书目：,1.,丁力主编，,旅行社经营管理,，高等教育出版社,1997,年,2.,杜江主编，,旅行社经营管理,，高教组编，高等教育出版社，,2002,年（面向,21,世纪教材）,3.,徐波、胡海霞主编，,旅行社经营管理,，四川大学出版社，,2001,4.,马爱萍主编，,旅行社经营管理,，广东旅游出版社，,2000,主要教学内容及学时安排,第一章 旅行社概述（,4,课时）,第二章 旅行社产品开发（,6,课时）,第三章 旅行社的市场营销（,6,课时）,第四章 旅行社计调与接待管理（,6,课时）,第五章 旅行社的财务管理（,4,课时）,第六章 旅行社风险管理（,4,课时）,第七章 旅行社质量管理（,6,课时）,第八章 旅行社人力资源管理（,6,课时）,期末复习（,3,学时）,（一）教学目的学习目的：,1.,了解旅行社产生、发展历程及未来发展趋势,2.,掌握我国旅行社组建方式，旅行社管理的要素、职能和业务特点,（二）教学重点,1.,我国旅行社组建方式,2.,旅行社管理的要素、职能和业务特点,（三）教学难点,1.,旅行社管理的要素,第一章 旅行社概述,一、旅行社的概念：,以赢利为目的、从事旅游业务的企业。,二、旅行社的产生与发展：,1845,年，托马斯库克正式创办了世界上第一个为公众旅游服务的旅行社,第一节 旅行社业的发展历程,三、我国旅行社行业发展历程：,1.19231949,萌芽时期,2.19491985,初创时期,3.19851990,产业化发展的奠基时期,4.19912000,快速增长时期,5.,全面开放时期,四、世界旅行社业的发展趋势,1.,旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段,2.,市场规模和企业规模不断扩大,3.,旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略,4.,旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作,5.,旅游网站发展迅猛,第二节旅行社的建立及组建方式,一、旅行社设立的基本条件,1.,业务经营范围,2.,资金,3.,硬件设施,4.,软件设施,5.,相关证件,6.,基本人员组合,7.,营业场地,8.,设立分社的基本条件,二、我国旅行社的组建形式,1.,国有独资公司,2.,股份有限公司,3.,有限责任公司,4.,股份合作公司,5.,中外合资公司,第二节旅行社的建立及组建方式,一、旅行社管理的要素,1.,人的要素,2.,资本的要素,3.,信息的要素,4.,智力的要素,5.,服务的要素,6.,时间的要素,二、旅行社管理的基本职能,1.,组织职能,2.,销售职能,3.,分配职能,4.,协调职能,旅游决策及消费过程与旅行社的业务范围,(,有效地作用和服务于旅游者旅游决策及消费的全过程,),旅游者,旅行社,具备旅游动机、自由,可支配收入闲暇时间,受政府产业政策调控,搜集信息,市场调研与产品组织设计,意向性咨询 咨询服务,（价格与服务内容,）,（人员、网络等）,购 买,销售服务（采购）,旅游活动,接待服务,旅游活动结束,售后服务,旅行社的三项基本业务,旅游产品开发业务,:,市场调研和产品设计、组织、采购等旅游产品,市场营销业务,:,促销、销售等。确定价格，根据目标市场选择渠道,旅游接待业务,:,旅游咨询、接待售后服务,三、旅行社的性质及职能,有营利目的,从事旅游业务的企业。,旅游业务：为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。,性质的三个特征：,服务性营利性（,3,）中介性,旅行社的,4,职能：,1.,组织职能,:,各种旅游活动；设计组装各种包价旅游产品,2.,分配职能,:,分配旅游费用，分配旅游收入,3.,销售职能,:,销售包价旅游产品；代销其他旅游产品,4.,协调职能,:,协调与各有关部门（企业）的关系,提供信息职能向有关部门提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门及其产品的信息,第三节 旅行社管理的要素方法和体系,旅行社管理,:,是以人为中心，通过决策,组织,领导,控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。,旅行社管理的要素,人的要素,资本的要素,信息的要素,时间的要素,1.,属于知识人才密集型行业,2.,依赖性强,3.,脆弱性,4.,易进入,5.,季节性强,6.,高资本回收,7.,高沟通技巧,8.,流动资金需求量大,旅行社业务的基本特点,管理方法,行政方法,依靠旅行社组织的权威，运用命令、规定、指示和条例等多种行政手段，按照行政系统和层次，以权威和服从为前提，直接指挥下属工作的管理方法。,经济方法,根据旅行社经营活动的客观规律，运用各种经济手段，调节关系，以获取较高的经济效益和社会效益的管理方法。,教育方法,按一定的目的，要求对受教育者从德、智、体诸方面施加影响的一种有计划的活动。,旅行社管理体系,内部管理体系：,服务管理：主观服务意识向客观服务意识转化；经验型转向理论型；标准化转为个性化；模式化转向多样化；理性化转为人性化；,职能管理：,A.,决策,:,决策是一个十分复杂的过程，是针对未来的行动制定的。,B.,组织,:,在旅行社的正常经营活动中，在每一项决策和计划的实施中，在每一项管理业务中，管理者都必须从事大量的组织活动；另一方面，旅行社作为一种社会组织，是否具有自我适应、自我组织、自我激励、自我约束的机制，在很大程度上取决于该组织结构的状态。因此组织职能成为旅行社管理活动的根本职能，是其他一切管理活动的保证和依托。,C.,领导,:,旅行社管理活动的中心是协调人的行为，企业目标的实现要依靠旅行社全体成员的共同努力，因而旅行社管理的领导职能始终贯穿在整个旅行社管理活动中。,D.,控制,:,控制是为了保证旅行社在管理实践活动中企业目标及为此而制定的计划得以实现。,E.,创新,:,进入知识经济时代，科学技术迅猛发展,创新职能在旅行社的管理实践中处于轴心地位,成为推动管理循环的原动力。,旅行社的组织管理：因事设职与因人设职相结合。,旅行社的战略管理,旅行社的外部管理体系,旅行社的行业组织,1,、定义：旅行社为实现本行业的共同利益和目标，在自愿基础上组成的民间组织。,2,、性质：,旅行社行业协会是民间性组织，而非官方机构或行政组织。,旅行社行业协会是旅行社为实现单个企业无法达到的目标而组成的共同利益集团。,旅行社是否加入行业协会完全出于自愿，而且可以随时自愿退出。,2.,旅行社国际性组织：,WATA,：世界旅行社协会。,1949,年成立，总部日内瓦。,UFTAA,：世界旅行社协会联合会。,1966,年成立，总部布鲁塞尔。,中国旅行社行业协会，,1997,年,10,月,27,日成立于大连。,思考与练习题,1.,什么是旅行社及旅行社管理？,2.,分析设立国际旅行社与国内旅行社的基本条件有何区别。,典型案例,美国运通旅行社的发展历程,美国运通旅行社是美国最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。该旅行社于,1850,年在美国的纽约州包法罗市建立，起初经营货物、贵重物品和现金的快递业务。,1882,年，美国运通公司推出自己的汇票，并且立即获得成功。,1891,年，美国运通公司推出第一张旅行支票。美国运通公司以其良好的信誉为其所发行的旅行支票作担保，并且保证接受这种支票的人不会蒙受任何损失。,假如支票被盗或是支票上的签名被人仿冒，美国运通公司保证承担损失。公司不靠发行旅行支票的手续费营利，而是靠每年数十亿美元的浮存进行投资。同年，美国运通公司建立欧洲部，并于,1895,年在巴黎建立了第一家分公司，随后又先后在伦敦、利物浦、南开普敦、汉堡、不来梅等城市建立了分公司。很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。,在旅游市场巨大发展潜力的诱惑下，美国运通公司于,1915,年设立了旅行部。,1916,年，旅行部组织了很大旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团。,1922,年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球客轮旅游。在整个,20,世纪,30,年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，,公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。,第二次世界大战结束以来，美国运通公司获得了巨大发展，现已成为世界上最大的旅行和金融集团。除了旅行部和旅行支票部之外，美国运通公司还设有银行部、投资部、和保险部。另外，美国运通公司发行的信用卡还是国际上使用的主要信用卡之一。,（资料来源：梁智,旅行社经营管理,，旅游教育出版社，,2003,年）,思考题,通过案例说明旅行社业发展的历程是怎样的？,旅行社是什么类型的企业？,旅行社的基本职能有哪些？,案例分析提示,本案例是旅行社业发展的一个典型实例,工业革命使欧美发达国家的经济结构和社会结构发生了巨大变化，带来了交通条件的改善，经济收入的增加和旅游需求的产生。这为旅行社业的出现提供了条件。此后,100,年旅行社业经历了从最初的导入阶段，成长阶段到成熟阶段的发展历程。其中，二战结束后，大众旅游时期的到来。推动旅行社业迅猛发展。现已成为旅游三大支柱行业之一,旅行社是以营利为目的，以旅游业务为主要经营业务的企业。这意味旅行社在其经营过程中，主要是要提供各种旅游服务产品，并获取利润。,旅行社最基本的职能是设法满足旅游者在旅行和游览方面的各种需要。同时协助各个旅游服务供应部门和企业将旅游服务产品销售给旅游者。这包括生产职能，销售职能，组织协调职能、分配职能、提供信息职能。,第二章 现代旅行社管理的基本理念,第一节 管理理念的内涵与管理角色定位,一、管理理念的内涵,管理理念是从管理者（职业经理人）的角度出发，系统阐述企业内外部相关公众之间的关系和它们之间的角色定位。“小企业做事，大企业做人！”,新制度经济学认为企业是一系列契约关系的联结点,.,在现代旅行社管理体系中，,管理制度,和,服务模式,包括组织设计图、岗位工作说明书、工作关系表、合同样本书以及外联、接待、财务、内部管理等操作性工作项目、标准与程序说明书等项内容，加上营业场所、营业工具等“,物理性硬件,”构成了一家旅行社正规化、专业化管理的基础性平台。,著名企业的管理理念,发展使用新技术使公众受益，我们从中分享喜悦,索尼,让普通人们享有同富人一样购物的机会,沃尔玛,人类走出上帝的“庇护”，并秉承上帝的恩赐，去以自己的力量追求自由与繁荣,惠普创始人戴维,普卡,一些人聚集在一起并组成我们称之为公司的机构，这样他们便能做作为个人他们难以完成的壮举，即为社会做贡献。为社会做出贡献，这提起来很肤浅，但却具有根本意义。,正确处理好旅行社管理理念的十大关系,管理者与国家、市场、竞争者、股东、上级、同事、员工、顾客、亲友之间的关系。,管理者自身环境，即旅游科学文化背景、市场环境；管理科学历史背景制度环境和旅游及旅行社从业经历。,二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,我们都学过法律，律师也是被公认最难的资质考试。法律部门、条款、判例等浩如烟海。但这些法律是“公平”、“正义”、“公序良俗”等法理的外显。,管理理念在管理体系中的作用如是！,二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位,一方面，旅行社中标准化的服务规程与规范化管理制度都是一些抽象的管理理念的外显产物；,另一方面，无论多么详细的企业服务标准和管理制度体系，都不可能涵盖所有的旅游服务需求和内部管理需求。失灵的地方正是理念发挥作用的时候。,第二节 管理者的企业服务观,旅游企业家：作为一个旅游企业家应具备下列基本条件：（,1,）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（,2,）熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力；（,3,）有一定的人文精神底蕴；（,4,）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望；（,5,）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用能力。,职业经理人的职业导向观，从传统的与行政级别关联转向与经济收益和职业经理人市场的声望收益。,第三节 管理者的科学定位观,一、人本导向的人力资源观,二、内部层级关系的科学定位,三、管理者的产业社会观,第四节 管理者的创新进步观,一、创新与管理创新概述,创新是创造与革新的全程，创造是指新构思、新观念的产生，革新是指新构思、新观念的运用。企业创新是指企业在生产、技术、经营、管理的各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学的方法、先进的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。,企业管理创新实践大致经历了三大阶段：（,1,）企业自发创新阶段；,19,世纪最伟大的成就就是“发明了发明”，之前是“巧合”。（,2,）企业自觉创新阶段（进入,20,世纪以来）（,3,）创新与企业管理活动的有机融合阶段。（进入,20,世纪,60,年代以来，以企业经营战略理论在企业的普遍应用为标志）,二、旅行社的创新体系,旅行社创新的主要内容是：（,1,）观念创新；（,2,）产品创新；（,3,）技术创新；（,4,）运作创新；（,5,）人力资源与管理模式创新；（,6,）价值创新。,旅行社创新的实现要点是：读书、培训、学习、创新,一、旅行社产品的概念,旅游产品,的概念是指旅游经营者凭借一定的旅游资源、旅游设施和交通工具等向旅游者提供的满足其在旅游过程中的综合需求和服务的总和，是包括了所有旅游企业和单位经营的所有类型的产品。,旅行社产品,是旅行社根据市场需求，通过采购景点、交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等单项服务产品，并将自己的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。,旅行社产品是旅游产品的一类,，并且它是以固化形态的,“,产品包,”,的形式出现，将旅行社的各项,承诺,和,服务,融入其中。,旅行社产品最主要的反映形式是,“,旅游线路,”,。,第三章 旅行社产品管理,二、旅行社线路产品的市场功能,（一）许多旅游者会因旅行社的产品而选择旅行社,（二）旅行社产品引领社会消费时尚,（三）旅行社产品传播新旅游观,三、旅行社产品的开发,（一）旅行社产品开发的原则,1,、适众原则,2,、通畅原则,3,、新颖原则,4,、差异原则,5,、实效原则,（二）旅行社产品开发过程,1,、策划创意,（,1,）寻找市场卖点,（,2,）制造市场卖点,（,3,）研究游客的需求变化,（,4,）冷静地分析市场,2,、产品制作,（,1,）咨询准备和实地考察,（,2,）确定线路名称,（,3,）策划线路走向（选择交通方式）,旅游线路是以一定的交通方式将线路各节点进行的合理连接。,策划旅游线路就是从始端到终端以及中间途径地之间的游览顺序，在线路上合理布局节点,例：,华东水乡精华游,南京,黄山,南京,无锡,苏州,杭州,上海,例：,东南亚十日经典游,（,4,）计划活动日程,活动日程是指旅游线路中具体的旅游项目内容和地点及各项活动进行的日期。,南京：,禄口机场,12,：,00,前接团，游览,中山陵（博爱坊、祭堂、墓室），民国文化街（国共第二次谈判地,梅园新村纪念馆,、,南京,1912,酒吧街,、,总统府大门楼），秦淮风光,夫子庙街观光（乌衣巷、秦淮河、文德桥）,无锡：,鼋头渚风景区（鼋头渚渚含船游太湖、三山仙岛、鼋渚春涛等；或央视太湖影视城含三国城、水浒城、观大型演出、乘船畅游太湖风光），江南名园,蠡园（千步长廊、四季亭、春秋阁、蠡湖风光）；（无锡景点门票现付，联票,优惠,88,元,/,人）紫砂陶艺馆。,活动日程,苏州：,游江南古典园林,拙政园（含包含景点：兰雪堂、梧竹幽居、远香堂、小飞虹、小沧浪、香洲、荷风四面亭、见山楼、宜两亭、卅六鸳鸯馆、与谁同坐轩、留厅阁、塔影亭）、枫桥景区（枫桥、铁岭关、大运河、枫桥古镇、）远观千年古刹,寒山寺。江南水乡,甪直（甪直,国家,AAAA,级景区，景点：沈宅、保圣寺、箫宅、万盛米行等）。参观太湖珍珠馆。赴杭州，中途若有时间可品尝桐乡杭白菊。,杭州：,泛舟西湖（三潭印月、赏苏堤春晓、柳浪闻莺、漫步苏堤），灵隐寺。花港观鱼（含红鱼池、孔雀园、御碑）。参观丝绸文化，品中国十大绿茶之首,龙井茶，,BUS,赴上海。,上海：,最具海派风格的景观,外滩、观看南浦大桥、浦东新区、中华第一高塔,东方明珠（上塔自理）、中华第一高楼金茂大厦外景、浦江隧道、豫园商城、人民广场、中华第一街,南京路步行街,（,5,）制定产品价格,产品的价格组成,影响产品定价的因素,产品市场地位,产品生命周期所处阶段,单项服务价格的变化,特殊报价策略,特殊时节报价,以人数增加价格递减形式报价,折扣报价和阶段报价,以“,8”,为价格尾数的报价劣势,3,、产品上市的形态,（,1,）主要行程项及产品说明项,（,2,）游客面前的产品,（,3,）销售人员面前的产品,四、旅游产品的信息维护,产品基本资料的搜集与登录,依据产品信息，完成线路的录入,完成价格组成,