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数字生活场景成熟度及体验指数白皮书1数字生活场景成熟度及数字生活场景成熟度及体验指数白皮书体验指数白皮书中国电信研究院全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会（SAC/TC426）2023 年 12 月数字生活场景成熟度及体验指数白皮书前前言言科技的发展在持续改变人们的生活方式。从久远的农业时代，到 18 世纪伊始的工业时代，再到上世纪蓬勃发展的电气时代，每个时代的变化都可用翻天覆地来形容，而一以贯之的是人类对美好生活的向往和为之不懈的努力。随着近年来物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术飞速发展，人类正阔步迈进数字生活时代。数字生活行业前景广阔，吸引众多跨领域的参与者纷至沓来，一系列数字产品和数字服务模式已走进千家万户。数字生活服务已逐步打破空间、时间的束缚，形成以人为服务中心、场景联动的服务模式，智能娱乐、居家健康、智能安防等诸多场景应运而生，场景价值逐步释放。但各个场景的发展阶段不尽相同，其产品数量、智能化程度存在差异，用户在选择场景时存在困难，企业也难以甄别场景的发展机遇。中国电信研究院联合全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会（SAC/TC426）编写数字生活场景成熟度及体验指数白皮书，梳理现阶段数字生活 12 个典型场景，通过客观数据搜集、专家咨询、用户调研等研究方法，设计场景中的成熟度和体验指数两个指标，对数字生活各场景进行评估。本白皮书可供企业横向比较不同场景的发展阶段、用户对各个场景的需求和体验痛点，协助制定发展策略；让用户快速了解各场景的发展现状和具体能力，提供购买决策参考。数字生活场景成熟度及体验指数白皮书目录第一章 数字生活概述与发展现状.11.1 数字生活概述.11.2 数字生活发展机遇.21.3 数字生活行业现状.4第二章 数字生活场景成熟度分析.72.1 指标体系构建.72.2 研究方法及实施.102.3 场景成熟度表现及原因分析.12第三章 数字生活场景体验指数洞察.193.1 指标体系构建及调研实施方法.193.2 场景体验表现及原因分析.223.3 典型群体对场景体验的差异.27第四章 数字生活场景主客观综合评价.29第五章 数字生活场景洞察解析.315.1 智能化成为数字生活场景新标签，技术推动下场景智能化服务能力将加速升级.315.2 场景协同应被高度重视，融合多元设计思路提升服务价值.315.3 数据价值逐步显现，需以安全合规为基础合理利用数据提供精准服务.325.4 场景连接能力提升能够有效推动个性化主动服务实现，创新场景体验感知.335.5 场景安全合规性的重视度有待提升，规范场景健康发展需加强监管.33第六章 数字生活场景实践案例.356.1 中国电信：新疆电信打造万兆小区，以高品质网络资源提升数字生活场景体验.356.2 华为：华为与龙岗区政府签署战略合作协议，打造数字家庭新典范.356.3 海尔：海尔三翼鸟场景品牌落地提速，聚焦用户价值、用户体验.37主编单位.38编委会.38数字生活场景成熟度及体验指数白皮书1第一章第一章 数字生活概述与发展现状数字生活概述与发展现状1.11.1 数字数字生活生活概述概述近年来，信息技术发展迅速，数字化生活所包含的功能和服务内容不断扩充，其概念几经更新。广义来讲，数字生活是依托新一代信息技术和一系列数字服务应用为基础的新型生活方式，为人们带来更加舒适、便捷、美好的体验和服务。从服务对象角度，数字生活以公众用户（即 C 端用户）为服务中心，围绕其多种多样的个性化需求打造一系列智能化、便捷化服务。因此，数字化生活突破以往的家庭、社区等空间划分和虚实服务模式的隔阂，关注用户的全场景需求和满足需求的数字化服务手段。图 1 数字生活概念视图数字生活的核心价值在于具备智能感知、主动服务的生命力，重点实现路径体现在联动、感知、反馈三步骤。联动层面，海量物联设备联网上云，实现从单品联动到场景联动；感知层面，借助多传感器与应用网状布局的动态信息采集能力，存储用户习惯的基础数据；反馈层面，通过 AI 及大模型能力，实时分析处理用户信息，学习不同用户的使用习惯，最终反馈贴合用户个性需求的决策信息，完成自主服务闭环。数字生活场景成熟度及体验指数白皮书21.21.2 数字生活发展机遇数字生活发展机遇1.2.11.2.1 政策驱动政策驱动“十四五规划”提出，要提供智慧便捷的公共服务，构筑美好数字生活新图景。规划相应提出了十大数字化应用场景，未来数字技术将全面融入社会交往和日常生活，并不断催生新业态、新模式。在该文件的指导下，近两年来国家陆续出台配套政策，明确数字生活相关行业的路径、目标和具体内容。表 1 近年国家数字生活相关政策1.2.21.2.2 需求驱动需求驱动近年来，国民客观收入、服务性消费意愿持续向好。居民人均可支配收入攀升，CAGR 达近 10%；居民消费结构升级，除日常生活的大宗消费外，服务性支出大幅增加，占比最高达 30%。大众对“美好生活”的追求和消费意识觉醒，进一步推动数字生活的新型消费。图 2 近十年居民可支配收入（数据来源：国家统计局）数字生活场景成熟度及体验指数白皮书3图 3 近五年居民消费支出（数据来源：国家统计局）1.2.31.2.3 技术驱动技术驱动宽带、云计算、IoT 和人工智能等技术进步，推进产品、服务的质量提升，加快数字生活业务的普及率。宽带技术涉及到 PON、城域网等领域，实现高带宽接入、广域覆盖、高速传输、内容分发，为客户提供端到端的业务承载和质量保障；云计算具有虚拟化、可共享、高可靠、可延伸等特性，基于高带宽，低时延的网络，为云游戏、云 VRARMR 等沉浸式应用和体验提供完备的技术支持；IoT的兴起提供了广泛的联网技术选择、丰富的智能终端品类、实现室内外场景中人与人、人与物、物与物的普遍连接；AI 的应用推动了数字化场景入口、内容应用、用户交互体验等多维度升级，促进服务方式向多终端场景联动和模式识别方向转变。数字生活场景成熟度及体验指数白皮书41.31.3 数字生活行业现状数字生活行业现状1.3.11.3.1 数字生活产业链数字生活产业链数字生活以公众用户为主要服务对象，并逐步拓展到企业用户，包含智慧家庭、智慧社区、云计算、人工智能等诸多行业，参与的企业类型也较为丰富。数字生活产业链上游包括底层元器件、基础技术服务商；中游为产品和解决方案；下游通过渠道商最终到终端消费者。产业链中包含公司类型众多，如芯片商、AI能力商、云公司、互联网厂商、家电厂商、运营商、生活服务提供商等，各类玩家发挥自身优势，共同构建数字生活产业链和生态圈，推动产业快速发展。图 4 数字生活产业链视图1.3.21.3.2 行业参与玩家行业参与玩家数字生活行业蓬勃发展，包括互联网厂商、传统家电厂商、IT 科技企业、运营商及生活服务公司等类型企业结合自身优势，积极布局差异化产品和解决方案。互联网厂商优势在于敏捷的产品思维和营销能力，通过自建平台，重点打造核心产品。以小米为例，以手机和米家 APP 为平台核心，打造小爱音箱作为家庭场景的交互枢纽，逐步拓展小家电的自研数量，并通过小米 IoT 平台引入第三方产品，打造风格统一、连接方便的小米产品生态。科技企业数字生活场景成熟度及体验指数白皮书5优势是对技术的深度理解和解决方案打造能力。以华为为例，基于对物联产品、服务器、通讯协议的长期积累能力，以手机为核心，布局全屋智能、智能座驾、智慧办公等多生活场景。以智能化使用体验、一站式解决方案为卖点，提供完整、统一的用户使用体验。传统家电企业优势是白色家电产品壁垒和良好口碑。白色家电行业作为红海市场，企业基于更高利润、长远企业发展等因素考虑，将智能化技术赋能到白色家电，打造客厅、厨房、浴室等家电智能化场景。以海尔为例，升级数字家庭品牌海尔三翼鸟，推出智能冰箱、智能空调等智能家电产品，打造厨房、卫浴、空气等多个智能场景，其长期积累的品质保证吸引用户尝鲜数字化产品。运营商优势在云网基础和产品集成能力。充分利用用户资源和网络优势，并结合多年的业务运营经验以及对市场消费行为和需求的了解，从连接终端和平台提供切入点，升级数字化时代的云、网、算等基础能力，携手用户畅享数字生活。生活类服务商优势在轻量的产品形态和清晰的产品定位。专注于利用互联网、大数据、人工智能等技术手段，以手机应用为主要产品，充分细分用户需求从而提供覆盖人们生活方方面面的线上服务。1.3.31.3.3 数字生活场景划分数字生活场景划分数字生活覆盖家庭-社区-城市全物理空间场景，构建以用户为服务中心、虚实结合的智能化服务方式。本文遵循以空间层次，将数字生活场景划分为家居产品智能化服务、生活智能化服务、线上政务服务三大类 12 个场景。数字生活场景成熟度及体验指数白皮书6图 5 数字生活场景划分数字生活场景成熟度及体验指数白皮书7第二章第二章 数字生活场景成熟度分析数字生活场景成熟度分析2.12.1 指标体系构建指标体系构建数字生活场景成熟度是指在数字生活的各个不同应用领域和功能层次上，从行业、市场和产品等客观层面体现的发展阶段、服务质量和产品能力的高低程度。本研究参考美国卡内基梅隆大学软件工程研究所提出的软件能力成熟度 CMM模型原理，结合数字生活自身特点，提出数字生活场景成熟度模型指标体系，用于评价和改进场景发展质量和能力。我们从宏观行业、中观场景和微观产品三个维度设计指标体系，数字生活场景的宏观行业发展影响了场景的发展目标、标准体系，能较好体现场景未来潜力；场景本身的服务能力代表了场景的竞争力和优势，能较好体现场景应用价值和服务模式；场景的微观产品则是场景中最核心的构成要素，能较好体现场景的创新能力和效果。三方面相辅相成，综合运用能最大化反映场景成熟度的真实水平。数字生活场景成熟度模型具有三方面重要价值。第一，首次在行业提出数字生活场景成熟度的科学评价标准，有助于提升行业认知，明确数字生活各类场景发展现状以及未来提升改进的空间，以更好服务用户，提升用户体验和使用粘性。第二，对在各类场景领域的厂商来说，能帮助其更好规划战略布局，确定未来可切入的有前景的场景领域，并更好改进在现有场景领域的产品服务。第三，该模型作为基础模型，后续还可根据不同的地域、客群个性化开发定制模型，带来更广泛的应用，有助于针对性地为厂商的业务布局和服务能力提升提供参考。2.1.12.1.1 模型构建模型构建数字生活场景成熟度指标体系的建设思路如下：图 6 数字生活场景成熟度指标体系建设思路数字生活场景成熟度及体验指数白皮书8宏观层面宏观层面考察了涉及数字生活产品、服务及解决方案的上中下游整体行业的发展现状，能较好从场景发展规模、发展潜力等反映场景成熟度。场景发展能力是指在特定的数字生活场景中，能够利用人工智能等新技术创造新的价值、解决新的问题、提升新的效率的能力。我们将从四个细分维度评价场景发展能力：表 2 场景成熟度宏观层面指标含义及作用细分维度指标细分维度指标指标含义指标含义指标作用指标作用参与厂商数量数字生活场景中参与产品/服务/解决方案提供的厂商和企业数量厂商/企业参与数量可以直观看出资本市场对该场景未来发展能力的判断产品/应用数量该场景下推出代表性产品/应用的总体数量代表性产品/应用的数量可以反映用户对该场景提供产品和服务的需求空间市场发展程度该场景下总体市场在规模、未来发展潜力等方面的综合水平场景市场发展程度能从客观数据角度判断现有市场规模及未来市场潜力场景感知度外界对该场景的总体感知度，即对场景的认可程度场景感知度能从主观感知角度反映数字生活行业及该领域专家对场景的人为预判中观层面中观层面考察了场景是否能为社会、行业及用户提供稳定、安全、可靠、智能的服务，能较好从服务的智能性、安全性等方面反映场景成熟度。场景服务能力是指场景智能系统能够根据用户的需求、偏好、习惯等，提供个性化、智能化、场景化的生活服务的能力。我们将从三个细分维度评价场景服务能力：表 3 场景成熟度中观层面指标含义及作用细分维度指标细分维度指标指标含义指标含义指标作用指标作用场景交互水平场景内多个产品间交互的顺畅便利程度以及与其他外部场景联动交互的能力场景交互水平能反映出场景理解用户需求、满足用户需求的服务能力场景智能化水平场景内产品/服务整体应用 AI 的能力场景智能化水平能提供给用户更高阶的智家体验，以满足当代用户对数字生活服务的期待场景安全能力场景内网络安全和数据安全能力场景安全能力是场景提供服务最基本的保障微观层面微观层面考察了数字生活场景中具体产品或应用服务的表现，能较好从产品成熟度、智能度等反映场景成熟度。产品能力是指产品在满足用户信息获取和使用的数字化生活服务系统中所具备的功能和性能。我们将从三个细分维度评价产数字生活场景成熟度及体验指数白皮书9品能力：表 4 场景成熟度微观层面指标含义及作用细分维度指标细分维度指标指标含义指标含义指标作用指标作用产品成熟度该场景下代表性产品所处的产品周期水平（如研发期、上升期、稳定期、衰退期）产品成熟度能直观反映该场景产品/服务在市场上的认可和接受程度产品联动能力该场景下代表性产品具备的联动能力，包括是否具备联动所需传感器/协议以及实现联动方式的丰富度等产品联动能力能反映场景中产品实现对设备系统、环境参数等智能管理和控制的能力产品智能度该场景下代表性产品的智能化水平，主要体现在无感交互、主动提供服务、智能感知等方面产品智能度能反映产品感知、理解、响应和预测用户需求和行为的能力，产品智能度越高，数字生活场景越丰富、便捷和舒适因此，数字生活场景成熟度指标体系综合考虑可获取、可量化、可统计、可对比等设计原则，从宏观、中观、微观角度确定了 3 个一级指标，分别是场景发展能力、场景服务能力和产品能力，以及 10 个二级指标，分别是参与厂商数量、产品/应用数量、市场发展程度、场景感知度、场景交互水平、场景智能化水平、场景安全能力、产品成熟度、产品联动能力和产品智能度。图 7 数字生活场景成熟度指标体系建设模型2.1.22.1.2 结果分级结果分级对于根据上述模型对数字生活场景成熟度评估的结果，借鉴 CMM 的评估分级方法，将场景成熟度分为五级，并根据各个场景的指标体系量化结果确定场景所处阶段。场景成熟期场景成熟期（L5L5）：市场格局稳定饱和，场景服务高度智能，产品充分满足用户需求，场景具备高度开放和协同，能够与各种合作伙伴和客户进行深度的交数字生活场景成熟度及体验指数白皮书10互和共创。场景爆发期（场景爆发期（L4L4）：）：市场处于高度增长期，参与玩家和产品/应用呈爆发趋势，场景服务在技术牵引下快速提升，场景具备高度的数字化和智能化，能够高效完成任务和决策。场景成长期（场景成长期（L3L3）：）：市场格局稳定扩张，场景和产品智能化也在不断完善，场景已取得一定数字化成果，开始规模化地推广和应用，后续具备较大空间和机会。场景培育期（场景培育期（L2L2）：）：市场格局有待进一步明朗，场景服务水平和产品/应用尚未完全满足用户智能化需求，场景刚刚开始进行数字化转型，还处于探索和试验的阶段，面临较大的不确定性和风险。场景衰退期场景衰退期（L1L1）：市场预期差，厂商逐渐退出，产品逐渐减少，用户对场景的使用频率和满意度出现明显下降，场景的价值和吸引力降低，用户开始寻求其他替代场景或放弃该场景。2.22.2 研究方法及实施研究方法及实施2.2.12.2.1 数据来源数据来源数字生活场景成熟度指标的数据来源有两个方面，一方面是客观数据，如企查查数据、权威研报数据（IDC、信通院、艾瑞咨询等）、百度指数数据、测算数据等，数据截止时间为 2023 年 8 月；一方面是专家打分数据，本报告邀请了来自全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会、电信研究院、移动研究院、联通智能城市研究院、京东全屋智能的 8 位行业专家为指标数据分级进行打分，具有一定说服力和权威性。2.2.22.2.2 指标测算指标测算指标数据具体测量方法如下表所示：表 5 场景成熟度指标数据计算方法一级指标一级指标二级指标二级指标计算方法计算方法场景发展能力参与厂商数量在该场景领域提出场景概念/产业链上下游解决方案/具体产品的厂商数量产品/应用数量以终端产品/设备为主，该场景下代表性产品的出货量数据数字生活场景成熟度及体验指数白皮书11市场发展程度该场景的市场规模及复合年均增长率场景感知度通过行业专家打分和百度热度指数评估对场景整体感知场景服务能力场景交互水平评估该场景和其他外部典型场景的交互能力以及场景内互联互通程度，主要从设备/应用是否需要连接到同一局域网、是否采用统一通信协议和标准、场景内是否具备集成管理平台、是否具备云服务等方面综合评价场景智能化水平行业专家打分，评估场景中是否有融 AI 产品以及智能化程度场景安全能力评估场景内的网络安全和数据安全情况，网络安全风险从场景联网情况、软件补丁更新情况、软件日志功能等方面评价；数据安全风险从个人信息泄露、数据征集询问、数据传输风险等方面评价产品能力产品成熟度以终端产品/设备为主，评估该场景下代表性产品的数量变化趋势，判断产品处于上升/稳定/下降期，从而判断产品成熟度产品联动能力评估该场景下代表性产品的联动能力，从是否具备联动所需传感/技术、联动方式种类等方面评价产品智能度行业专家打分，评估该场景下代表性产品的智能化水平与智能技术应用水平在收集并清洗完毕指标数据后，先进行数据预处理，将搜集到的客观数据映射到 0-1 的区间内，按极值法进行归一化，部分差异较大的数据需要先进行对数标准化。然后使用德尔菲法对一级和二级指标赋权，场景成熟度指标权重经计算如下：表 6 场景成熟度指标权重指标体系指标体系一级指标一级指标一级指标权重一级指标权重二级指标二级指标二级指标权重二级指标权重数字生活场景成熟度场景发展能力0.3735参与厂商数量0.2023产品/应用数量0.2349市场发展程度0.4046场景感知度0.1589场景服务能力0.3465场景交互水平0.4217场景智能化水平0.3393场景安全能力0.2450产品能力0.2800产品成熟度0.3325产品联动能力0.3149产品智能度0.3549注：一级和二级指标权重均保留四位小数。得出权重后计算各场景的成熟度得分并映射至 100 分档，最后根据得分情况制定成熟度分档评分规则，如如 L1 为 50 分及以下、L2 为 50-60 分，依次类推。数字生活场景成熟度及体验指数白皮书122.32.3 场景成熟度表现及原因分析场景成熟度表现及原因分析2.3.12.3.1 总体情况总体情况按照场景综合得分结果，并结合指标体系分级方法，我们按照 L5（80 分及以上）、L4（70-80 分）、L3（60-70 分）、L2（50-60 分）、L1（50 分及以下）的标准将 12 个场景划分为四个梯队，如下表所示：表 7 场景成熟度得分场景场景场景成熟度得分场景成熟度得分成熟度梯队成熟度梯队智慧生活服务80.60第一梯队：场景成熟期智慧出行80.02智能安防79.84第二梯队：场景爆发期智能连接控制78.04智慧健康77.70智慧娱乐74.44智能家务67.16第三梯队：场景成长期智慧能源环境65.87智慧看护64.75智慧教育63.03智慧办公58.81第四梯队：场景培育期智能政务55.281.1.智慧生活服务和智慧出行场景处于第一梯队场景成熟期智慧生活服务和智慧出行场景处于第一梯队场景成熟期智慧生活服务是最早受到用户需求升级驱动影响并享受到数字化转型红利的场景。据2022 年中国生活服务业数字化发展报告显示，在消费者支出中，实物商品网购消费只占到一小部分，餐饮、美容、家政、旅游、体育等与生活息息相关的服务消费已逐步占据更大的比重。在该场景下，各类应用服务层出不穷，应用数量逐年攀升，服务内容包含本地生活、外卖、做饭、租房、快递物流等细分领域，已覆盖了人们日常生活的方方面面。对于智慧出行场景，从市场需求看，城市化进程加快和人口流动增加使得用户对出行的安全、便捷、舒适、节能等方面有了更高的期待和要求，随着 5G、云计算、人工智能、物联网等技术的不断发展和创新，智慧出行已能实现系统平台、交通设施、移动终端的互联互通，提高数据处理和服务响应的效率和质量。同时，智慧出行场景还能提供更多的功能和可能性，如自动驾驶、车路协同、共享出行等新型模式，在整体数字生活场景中达到了较高成熟度。数字生活场景成熟度及体验指数白皮书132.2.智能安防、智能连接控制、智慧健康和智慧娱乐场景处于第二梯队场景智能安防、智能连接控制、智慧健康和智慧娱乐场景处于第二梯队场景爆发期爆发期对于智能安防场景，随着消费升级和居民生活水平的提高，用户对安全的意识和要求不断增强。据统计，我国家庭安防类设备在 2023 年有望创造 728 亿的市场规模，年复合增长率高达 22%。且随着智能感知、计算机视觉、AI 计算等技术在近几年快速发展，场景智能化水平和服务能力也大幅提升，场景建设成熟度呈爆发态势。智能连接控制场景在数字生活概念出现之时就是变革的主力场景之一，近些年来在市场格局、产品供应等方面稳步发展，而随着技术升级和产品迭代，以智能中控屏为代表的新型连接控制方式正飞速提升用户智能空间认知，使得场景迎来新一轮爆发增长期，场景和产品服务能力迎来质变提升。对于智慧健康场景，社会老龄化严重、生活压力加剧、用户健康意识觉醒等多方面因素给该场景带来了巨大的市场空间，人们对医疗健康服务的需求日益增长，同时也对服务的个性化、便捷化、智能化有更高的期待，技术发展是驱动该场景爆发增长的重要因素，人工智能技术为医疗健康领域提供了新的可能性和解决方案，满足用户多样化需求和喜好的同时，还提升了用户的健康水平和生活品质。智慧娱乐场景市场较为成熟，娱乐应用发展更是走在前列，可提供各种类型和形式的娱乐内容，包括音乐、电影、电视剧、综艺、动漫、游戏、直播等，满足用户的不同喜好和需求。但从硬件产品来看，由于 VR、AR 等沉浸式技术仍在快速发展，产品还在不断丰富和被大众认可的过程中，未来随着元宇宙的不断成熟，将为智慧娱乐场景带来新一轮喷涌发展期，具有巨大的市场潜力和用户价值。3.3.智能家务、智慧能源环境、智慧看护、智慧教育场景处于第三梯队场景智能家务、智慧能源环境、智慧看护、智慧教育场景处于第三梯队场景成长期成长期智能家务和智慧能源环境场景均属于数字生活领域中最早发展且相对成熟的场景，但智能化升级转型相对不足。对于智能家务场景，为满足用户对家庭生活品质和效率的要求，同时解决用户时间精力不足的问题，市场诸多推出了传统家务单品的智慧化升级版如扫地机器人、自动洗碗机、智能洗衣机等，但从目前用户对这些单品的智能化程度评价来看仍有较大提升空间。以智能洗衣机为例，数字生活场景成熟度及体验指数白皮书14根据 2021 年中国质量协会的调查，智能洗衣机的用户满意度为 83 分，仅比非智能洗衣机高 1 分，用户在静音减震效果、功能稳定性等方面关注度高但评价低。智能家务场景在提升产品服务智能化、自动化方面还有较大的成长潜力，企业可在此方面重点发力，切实解决用户痛点，争取爆发更发的市场空间。智慧能源环境场景的发展情况和智能家务场景类似，市场成熟，参与企业众多，传统单品如空气净化类、照明类数量庞大。在提倡能源的高效利用和节约、提升能源的可靠性和可持续性的背景下，传统单品向智能化转型，出现了智能空气净化器、智能净水器、智能灯具等产品，但在用户实际体验中，智能化水平仍有不足，节能效果也有待提升，场景在产品和服务能力的智能化方面有较大成长空间。智慧看护和智慧教育场景均属于社会和用户需求变化下催生出的新兴场景，整体市场发展处于早期阶段，未来潜力可期。对于智慧看护场景，我国老年和未成年人的照护需求和服务缺口越来越大，但由于市场上参与企业相对较少，产品推出的数量和种类也相对有限，导致场景发展仍处于初期阶段。但随着需求的日益增长、市场的日益重视以及国家对新型基础设施建设和养老服务等产业发展的重视和扶持，该场景在未来有较大发展潜力。智慧教育场景的发展情况和智慧看护场景类似，面对教育资源不均衡、教育模式单一、教育评价不公等方面的挑战，智慧教育场景的未来前景值得期待，但目前市场专注于教育领域的参与者并未饱和，且产品智能程度还有待提升，AI、机器学习、自然语言处理等前沿技术的应用赋能还较少，需要在市场潜力挖掘、产品服务智能化提升等方面重点发力。4.4.智慧办公和智能政务场景处于第四梯队场景培育期智慧办公和智能政务场景处于第四梯队场景培育期对于智慧办公场景，疫情的爆发使得线上远程智慧化办公成为了新型发展趋势，未来随着元宇宙场的逐渐成熟，智慧办公也将成为重要应用场景。但从目前来看，场景服务能力还需重点加强，由于智慧办公场景涉及大量的数据传输和存储，如何保证数据的安全性和隐私性是一个重要的挑战。此外，智慧办公场景涉及多种技术、设备和平台，如何实现它们之间的互通互联、协同协作、优化配置也是关键问题。智能政务场景在数字生活中的应用相对较弱，且需高度依赖数字政府的建设数字生活场景成熟度及体验指数白皮书15情况，而我国数字政府建设起步于 20 世纪 90 年代，目前仍处于数据化时代，尚未进入智能化阶段。此外，智能政务场景的发展还需有强大和创新的技术支撑，但目前创新技术应用于政务领域还相对较少，但未来随着国家重视和政策支持，智能政务场景仍有可发展的空间，目前需仔细规划和悉心培育。2.3.22.3.2 场景发展能力情况场景发展能力情况从场景发展能力细分维度来看，各个场景的得分情况如下：图 8 场景发展能力得分情况智慧健康和智能安防场景的场景发展能力得分最高，分别达 88.80 和 85.62分，无论从市场规模、厂商参与情况、产品研发与推出等多方面均表现成熟，体现出卓越场景发展能力。智慧生活服务、智能家务、智慧出行和智慧能源环境场景得分其次，处于70-80 分之间。其中智慧生活服务和智慧出行场景在市场参与厂商数量方面还尚未达到饱和，但场景整体成熟度和市场认可情况较好，未来相信更多厂商会对场景有正向预期并积极投入。智能家务和智慧能源环境则在未来市场规模增长和用户感知预期方面稍显薄弱，由于场景从传统转型，原有市场已经非常成熟，缺乏想象空间，市场规模增长率相对较低，且用户对传统场景的感知牵引至智能家务和智慧能源环境场景，导致场景整体感知较低，未来应积极向智能化转型并转变用户感知。智慧教育、智慧办公和智慧娱乐场景的得分处于 60-70 分之间。由于三个场景均处于新兴起步阶段，市场规模、参与厂商以及推出产品均有较大提升空间，如智慧娱乐场景中的VR头显2022年出货量高达110.3万，未来有较大增长潜力。智能连接控制、智慧看护和智能政务场景目前的场景发展能力成熟度得分最数字生活场景成熟度及体验指数白皮书16低，处于 50-60 分之间。智能连接控制场景在产品数量和市场规模增长方面表现欠佳，2022 年核心产品智能中控屏出货量仅约 65 万，需进一步挖掘场景增长点、推出新产品以破局场景发展困境。智慧看护和智能政务场景则在参与厂商、产品数量以及市场规模增长方面均处于低水平，但用户对场景感知预期较好，未来需加大培育和扶持力度。2.3.32.3.3 场景服务能力情况场景服务能力情况从场景服务能力细分维度来看，各个场景的得分情况如下：图 9 场景服务能力得分情况智能连接控制场景具备高水平的场景服务能力，成熟度评分高达 90.8 分，由于该场景本身需要和其他场景频繁交互，为其他场景中的产品和服务提供基础连接控制能力，因此无论从该场景的交互性、智能化水平还是安全能力来看均表现出色。智慧出行和智能安防场景在服务能力方面表现也很优异，成熟度评分分别为 83.73 和 80.48 分，场景整体智能化水平较高，广泛应用了 AI、物联网等新型技术。智慧生活服务、智慧娱乐和智能看护场景的得分其次，处于 65-75 分之间。三个场景的场景交互水平有待提升，场景内提供服务联动能力不足，产品多为单个智能，未达到与场景内其他产品/服务的联动以及和其他场景的有效交互。智能政务、智慧能源环境、智慧健康、智慧教育和智慧家务场景的服务能力得分较低，处于 60-65 分之间。其中，智能政务和智慧能源环境的场景智能化水平存在短板，产品/服务融合 AI、大数据、云计算等技术不足，未来需加强新型技术的应用。智慧健康、智慧教育和智慧家务场景表现中规中矩，未来可锚定场景在交互、智能、安全等方面的优势，打造场景突出的服务能力项。数字生活场景成熟度及体验指数白皮书17智慧办公场景的服务能力成熟度评分最低，为 58.47 分，由于场景处于起步阶段，智能化应用并不成熟，且很多企业和组织的智能开发和运维水平还相对较低，未来随着场景的不断成熟和完善，服务能力会有大幅提升。2.3.2.3.4 4 产品能力情况产品能力情况从产品能力细分维度来看，各个场景的得分情况如下：图 10 产品能力得分情况智能连接控制、智慧娱乐和智慧生活服务场景的产品能力成熟度评分最高，分别为 93.13、87.63 和 87.28 分，三个场景均发展较早，产品和服务的成熟度也较高，具备核心竞争力。且场景内单个产品本身的智能程度也受到用户的广泛认可，其中智能连接控制场景评级最高，场景中的产品不仅和其他产品联动能力强，联动方式还多种多样，具备触屏、语音、按键、手势、APP、传感、人脸识别等 7 种方式。智慧出行、智慧健康、智慧看护和智能安防场景的产品能力成熟度评分其次，处于 70-80 分左右。虽然产品整体出货量较高，如智慧健康场景的代表性产品健康智能手环在 2020 年出货量高达 2590.9 万台，市场接近饱和，但智慧健康和智能安防场景的单个产品智能程度有待提升，如智慧健康场景中的智能健身镜产品，用户调研反馈存在较大的功能延迟性；智能安防场景中的可视门铃产品，用户调研反馈存在难联网、智能人物识别功能形同虚设、云端视频无法加载调看等问题。智慧出行和智慧看护场景则在产品联动能力上有待进一步提升，在联动方式和效果方面需进一步完善。智慧教育、智能家务、智慧能源环境、智慧办公和智能政务场景的产品能力数字生活场景成熟度及体验指数白皮书18成熟度评分较低，处于 50-60 分之间。这些场景的单个产品智能水平均存在较大不足，智慧教育、智慧办公和智能政务的产品是由于场景本身处于发展早期，因此在产品的打磨和智能水平提升方面投入精力还不充分，后续随着场景的成熟发展，产品智能程度也将随之提升。智能家务和智慧能源环境场景则是因为传统单品需要向智能化转型，现阶段仍处于转型期，还未达到用户心中理想的智能程度。数字生活场景成熟度及体验指数白皮书19第三章第三章 数字生活场景体验指数洞察数字生活场景体验指数洞察3.13.1 指标体系构建及调研实施方法指标体系构建及调研实施方法数字生活场景体验指数是指用户对于数字生活各个场景的产品和服务的内容、功能、性能等综合各方面体验的主观评定。业界已有多个评价度量用户体验的成熟模型，本报告综合借鉴了谷歌 HEART模型、阿里云 UES 模型和美的智能家居 SUPER 模型，结合数字生活场景用户体验的特点，构建了数字生活场景体验指数模型。我们从数字生活场景提供方的角度出发，将数字生活场景的体验分为三个层级：红线体验，是法律法规所规定的、保障用户能够安全放心使用的重要基础，虽然有时被用户所忽视，但却是厂商必须保证的体验底线；日常体验，是需要满足的基本体验诉求，也是大多数用户的核心关注点；亮点体验，是能够激活场景创新，带来用户更极致的体验。三个层级具有层层递进的关系，综合考虑能够全面地评估场景的体验水平。通过衡量数字生活场景体验指数具有两方面重要意义和价值。一是有助于行业厂商深入洞察用户需求和痛点，发现场景的体验现状和问题，从而不断改进和创新场景体验感知，为用户带来更好的产品和服务。二是以该模型为基础，可应用于智慧社区、数字乡村等其他数字化场景，通过模型的二次开发对数字化场景的体验进行评估，推动数字化场景体验的提升和创新。3.1.13.1.1 模型及指标体系构建模型及指标体系构建图 11 数字生活场景体验指数指标体系构建思路数字生活场景成熟度及体验指数白皮书20红线体验数字生活场景的红线体验包含场景的安全性和合规性，是场景提供方在进行体验设计时必须达到的底线。主要反映场景提供内容、收集用户隐私等行为的合法合规性，以及用户在使用场景过程中的数据、设备和网络安全得到有效保障的程度。表 8 数字生活场景红线体验指标及含义一级指标一级指标二级指标二级指标指标含义指标含义合规性内容合规提供的图片、视频、文本等内容符合法律法规，不含有不良、欺诈内容隐私合规不存在未经授权，违规或过度收集、使用用户隐私信息的情况安全性数据安全场景下用户数据的安全程度，不会因偶然或恶意原因遭到泄露设备安全场景下终端设备的安全程度，不会遭到恶意入侵、破坏网络安全场景下网络连接的安全程度，不会因木马或病毒攻击而中止、崩溃日常体验数字生活场景的日常体验包括场景的需求满足度、使用友好度和性能稳定度三方面，是体验设计时需要满足的基本体验诉求。反映场景功能对用户需求的满足程度，用户与场景交互过程中的友好程度和场景在运行过程中性能的稳定程度等基础能力。表 9 数字生活场景日常体验指标及含义一级指标一级指标二级指标二级指标指标含义指标含义需求满足度功能完备满足用户主要使用场景需求的必备功能或能力是否具备功能有效已有功能或能力是否能够顺利实现，并有效满足用户在此场景下的需求使用友好度内容体验内容准确性、清晰性、易读性交互友好任务路径清晰性，符合用户使用习惯、容易操作指引反馈使用中指引或反馈的可获取性、及时性、有效性性能稳定度响应和执行效率操作响应的速度，执行所需的速率、时间执行效果执行结果符合预期的程度（包括成功完成率、准确率等）稳定可靠使用过程中稳定可靠，出错、延迟少亮点体验数字生活场景亮点体验是指在满足红线体验和日常体验的基础上，结合新理数字生活场景成熟度及体验指数白皮书21念、新技术，达到环保节能的程度，以及学习理解用户需求进行主动服务、与其他场景互联互通共同为用户提供服务的能力。表 10 数字生活场景亮点体验指标及含义一级指标一级指标指标含义指标含义绿色低碳使用该场景是否低碳环保，是否能带来节能降耗主动服务理解用户需求并根据需求提供服务的能力互联互通场景内产品之间及与其他场景的互联互通程度3.1.23.1.2 结果分级结果分级根据上述指标体系对数字生活场景体验评估的结果，我们将场景体验指数分为 L1-L5 五级，并根据各个场景的体验指数得分确定体验等级。L5 表示场景各方面体验都非常好，能够给用户带来全方位的极致体验；L1 表示场景多方面体验均存在不足，给用户带来的整体体验感知不佳。3.1.33.1.3 调研方法及指标测算调研方法及指标测算数字生活场景体验指标的数据来源于线上消费者调查，2023 年 8 月通过在线问卷的形式开展消费者调查，邀请消费者对数字生活各场景的真实体验进行评价，共收集 1310 个有效样本。样本范围覆盖全国，分布情况符合人口统计特征，具有代表性。在收集并清洗完毕指标数据后，确定指标体系权重及量化结果：表 11 数字生活场景体验指数指标权重指标体系指标体系一级指标一级指标一级指标一级指标权重权重二级指标二级指标二级指标二级指标权重权重三级指标三级指标三级指标三级指标权重权重数字生活场景体验指数红线体验0.16绿色低碳0.28-主动服务0.36-互联互通0.36-日常体验0.64需求满足度0.61功能完备0.42功能有效0.58使用友好度0.20内容体验0.37交互友好0.37指引反馈0.26性能稳定度0.19响应执行效率0.40执行效果0.31稳定可靠0.29创新体验0.2合规性0.5内容合规0.43隐私合规0.57数字生活场景成熟度及体验指数白皮书22得出权重后计算各场景的体验指数得分并映射至 100 分档，最后根据得分情况对场景体验进行分级，L5 为 90 分以上、L4 为 87-90 分、L3 为 85-87 分、L2为 83-85 分，L1 为 83 分以下。3.23.2 场景体验表现及原因分析场景体验表现及原因分析3.2.13.2.1 总体情况总体情况按照数字生活各场景的体验指数评分结果及分级方法，可将 12 个场景分成三个梯队，第一个梯队包含