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会务及宴请接待礼仪培训 行政部公关分部何为礼仪？n n礼仪礼仪礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说和传统等方式固定下来。对一个人来说 ，礼仪是，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社外在表现；对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。培训安排 接待工作中迎来送往的礼仪接待工作中迎来送往的礼仪礼貌、热情、周到情景：情景：上级单位某领导一行莅临公司检查指导工上级单位某领导一行莅临公司检查指导工作。作。行程安排如下：行程安排如下：1 1、听取工作汇报（地点：公司会议室）、听取工作汇报（地点：公司会议室）2 2、晚宴（地点：接待餐厅）、晚宴（地点：接待餐厅）培训安排n n会务接待礼仪n n中式宴请接待礼仪n n相关礼仪会务接待礼仪会议座次安排引导礼仪敬茶及续茶恭送礼仪会务接待礼仪一、会议室座次安排会议桌门口我司领导我司领导132上级领导上级领导123会务接待礼仪二、引导礼仪二、引导礼仪1 1、安排接待人员提前在公司及大楼门口、电梯口、安排接待人员提前在公司及大楼门口、电梯口（楼上、楼下）做好迎接准备。（楼上、楼下）做好迎接准备。2 2、当领导专车徐徐靠近时，应向车内微笑示意。抵、当领导专车徐徐靠近时，应向车内微笑示意。抵达后，主动打开车门，手挡车门边沿，恭请领导下车。达后，主动打开车门，手挡车门边沿，恭请领导下车。3 3、指引领导前往电梯口、指引领导前往电梯口引导时，安排领导在内侧，引导者应在领导左前侧两三引导时，安排领导在内侧，引导者应在领导左前侧两三步带路；三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的步带路；三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低，此时应站在中间领导的位次居次，外侧的位次最低，此时应站在中间领导的左前侧指引。左前侧指引。4 4、乘坐电梯、乘坐电梯应安排领导一行先入电梯，引导者最后进入；出电梯应安排领导一行先入电梯，引导者最后进入；出电梯时，应让领导先出，引导者留守电梯按住时，应让领导先出，引导者留守电梯按住“开门开门”按钮，按钮，直至所有人员都出电梯后，方能离开。直至所有人员都出电梯后，方能离开。5 5、指引领导前往会议室、指引领导前往会议室领导出电梯后，由恭候在电梯口的接待人员指引领导前领导出电梯后，由恭候在电梯口的接待人员指引领导前往会议室（指引方式参照上述第往会议室（指引方式参照上述第3 3点）点）6 6、引导入座、引导入座无论是否摆放座位牌，都应指引级别最高的领导入座，即指无论是否摆放座位牌，都应指引级别最高的领导入座，即指引领导到相应的位置后，应双手拉开座椅，请领导入座，领引领导到相应的位置后，应双手拉开座椅，请领导入座，领导入座后，轻轻将座椅往内推，使领导就座更舒适。导入座后，轻轻将座椅往内推，使领导就座更舒适。会务接待礼仪三、如何敬茶及续茶三、如何敬茶及续茶敬茶敬茶敬茶敬茶1 1、敬茶的顺序按照领导座位次序进行。、敬茶的顺序按照领导座位次序进行。2 2、茶具要求统一及干净。比较讲究的茶具是陶制品、瓷制品，这样更能保证茶、茶具要求统一及干净。比较讲究的茶具是陶制品、瓷制品，这样更能保证茶水的原汁原味。水的原汁原味。3 3、茶水七分满即可。、茶水七分满即可。4 4、向领导敬茶，应是在领导落座之后，还没开始会议之前。可在领导右侧上茶，、向领导敬茶，应是在领导落座之后，还没开始会议之前。可在领导右侧上茶，且杯耳朝向领导，且杯耳朝向领导，以便端、接。敬茶的时候要双手端茶杯，和颜悦以便端、接。敬茶的时候要双手端茶杯，和颜悦 色地说声：色地说声：“请用茶请用茶”，不可以一只手送茶或用手握，不可以一只手送茶或用手握 杯口端茶。杯口端茶。续茶续茶续茶续茶1 1、会议进行中续茶时，动作要轻缓，以免影响会议。、会议进行中续茶时，动作要轻缓，以免影响会议。2 2、续茶时间可间隔、续茶时间可间隔15152020分钟。分钟。3 3、从桌上轻取茶杯，腿一前一后，侧身把茶水倒入杯中，再将茶杯放回桌上。、从桌上轻取茶杯，腿一前一后，侧身把茶水倒入杯中，再将茶杯放回桌上。4 4、如续茶时，正遇邻近的两位领导在交谈，应稍做等候，或从不影响领导交谈、如续茶时，正遇邻近的两位领导在交谈，应稍做等候，或从不影响领导交谈的另一侧取杯续茶，续茶完毕放杯回位时，应礼貌地说声：的另一侧取杯续茶，续茶完毕放杯回位时，应礼貌地说声：“打扰了打扰了”。会务接待礼仪四、恭送礼仪1 1、会议快结束前，提前知会领导司机将车、会议快结束前，提前知会领导司机将车 开到公司大楼门前等候；开到公司大楼门前等候；2 2、安排人员在会议室门口及电梯口做好准、安排人员在会议室门口及电梯口做好准 备；备；3 3、领导走出会议室后，接待人员在门口处、领导走出会议室后，接待人员在门口处 微笑欢送领导，可说：微笑欢送领导，可说：“领导慢走领导慢走”，并并 指引领导前往电梯口；指引领导前往电梯口；4 4、此时在电梯口的人员应按住按钮，让领、此时在电梯口的人员应按住按钮，让领 导先进入电梯，接待人员后入；导先进入电梯，接待人员后入；5 5、出电梯时，仍是领导先出，接待人员最后、出电梯时，仍是领导先出，接待人员最后 出，并快步走向领导用车，为领导打开出，并快步走向领导用车，为领导打开车车 门，恭请领导上车。门，恭请领导上车。中式宴请接待礼仪l l中餐宴请座次安排l l点菜及上菜l l醒酒、倒酒、敬酒l l迎送礼仪中式宴请接待礼仪一、中餐宴请座次安排一、中餐宴请座次安排1 1、桌次排列、桌次排列（1 1）两桌组成的小型宴请）两桌组成的小型宴请两桌横排：以右为尊，左右由面对正门的位置确定两桌横排：以右为尊，左右由面对正门的位置确定两桌竖排：以远为上，远近就距离正门的远近而言两桌竖排：以远为上，远近就距离正门的远近而言（2 2）由三桌或其以上的桌数组成的宴请）由三桌或其以上的桌数组成的宴请 除了要注意除了要注意“面门定位面门定位”、“以右为尊以右为尊”、“以远以远为上为上“的规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通的规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常距离主桌越近，桌次越高；反之，则越低。常距离主桌越近，桌次越高；反之，则越低。2 2、位次排列、位次排列（1 1）面门为上原则）面门为上原则（2 2）右高左低原则）右高左低原则（3 3）中座为尊）中座为尊 三人一同就座用餐时，坐在中间的人位次上高于两侧的三人一同就座用餐时，坐在中间的人位次上高于两侧的人。人。（4 4）特殊原则）特殊原则 高档餐厅里，室内外往往有优美的景致供用餐者欣赏，高档餐厅里，室内外往往有优美的景致供用餐者欣赏，此时观赏角度最好的座位是上座。此时观赏角度最好的座位是上座。中式宴请接待礼仪二、点菜及上菜1 1、点菜时需注意：、点菜时需注意：（1 1）本地特色菜肴）本地特色菜肴（2 2）本餐厅的特色菜）本餐厅的特色菜（3 3）领导、宾客的饮食禁忌）领导、宾客的饮食禁忌（4 4）结合当前某些食品的有关报道，点菜）结合当前某些食品的有关报道，点菜时要有所顾忌（如日本辐射，则刺身应慎点）时要有所顾忌（如日本辐射，则刺身应慎点）2 2、上菜、上菜（1 1）理论次序）理论次序（此处仅作参考，实际往往并非如此）（此处仅作参考，实际往往并非如此）冷盘冷盘-热炒热炒-主菜主菜-点心和汤点心和汤-果盘果盘（2 2）贴心安排）贴心安排 如考虑到领导在宴席中会大量喝酒，则如考虑到领导在宴席中会大量喝酒，则可可先上主食或粥汤，以免空腹喝酒有伤肠胃。先上主食或粥汤，以免空腹喝酒有伤肠胃。中式宴请接待礼仪三、醒酒、倒酒、敬酒1 1、醒酒、醒酒 对于陈年红酒来说，由于单宁和色素会在对于陈年红酒来说，由于单宁和色素会在漫长的陈年岁月形成沉淀物，倒在杯中既有碍漫长的陈年岁月形成沉淀物，倒在杯中既有碍观瞻，又会产生些许苦涩。所以开瓶之后，原观瞻，又会产生些许苦涩。所以开瓶之后，原则上应该把酒平稳而缓慢地注入醒酒器，把沉则上应该把酒平稳而缓慢地注入醒酒器，把沉淀物留在瓶底。这个过程即醒酒，俗称淀物留在瓶底。这个过程即醒酒，俗称“换瓶换瓶”。对于浅龄对于浅龄红酒来红酒来说，通过注入醒酒器的开说，通过注入醒酒器的开放时间放时间(包括注入时的流动过程包括注入时的流动过程)，可使酒液大面，可使酒液大面积接触空气积接触空气(醒酒器的空间和开口较大醒酒器的空间和开口较大)，从而加，从而加速单宁软化、充分释放封闭的香气。这个过程即速单宁软化、充分释放封闭的香气。这个过程即醒酒，俗称醒酒，俗称“呼吸呼吸”。醒酒时长醒酒时长 由于品种、年份、酿造工艺以及存放条件的不同，并没由于品种、年份、酿造工艺以及存放条件的不同，并没有精确的时间概念，一般宴请可提前有精确的时间概念，一般宴请可提前40-6040-60分钟进行醒酒。分钟进行醒酒。中式宴请接待礼仪2 2、倒酒、倒酒 量的把握，不要给领导倒太多酒，同时注量的把握，不要给领导倒太多酒，同时注意提醒服务员倒酒的量，可在宴请开始前做好示意提醒服务员倒酒的量，可在宴请开始前做好示范。范。3 3、敬酒、敬酒（1 1）如何握红酒杯）如何握红酒杯 盛红酒的酒杯杯脚较短，盛红酒的酒杯杯脚较短，杯身较肥大杯身较肥大,可以用食指和可以用食指和中指夹住杯脚，拇指对应在中指夹住杯脚，拇指对应在食指和中指中间位置，喝时食指和中指中间位置，喝时不宜拿近杯身，手的温度影不宜拿近杯身，手的温度影响红酒的口感。响红酒的口感。（2 2）如何敬酒）如何敬酒 在敬酒与人碰杯时，右手拿住杯脚，左手轻托在敬酒与人碰杯时，右手拿住杯脚，左手轻托杯杯座，自己的杯身比对方略低，表示你对对方的尊重。座，自己的杯身比对方略低，表示你对对方的尊重。敬酒的顺序，按照领导座位的次序进行敬酒的顺序，按照领导座位的次序进行 。中式宴请接待礼仪四、迎送礼仪 参照会务接待中的迎送礼仪进行，特别注意参照会务接待中的迎送礼仪进行，特别注意的是：引导位次最高的领导入座时，要记得为领的是：引导位次最高的领导入座时，要记得为领导拉开座椅，以方便领导入座。导拉开座椅，以方便领导入座。相关礼仪办公室电话礼仪如何得体地使用名片办公室电话礼仪接电话时：1.1.电话铃响时电话铃响时,心中微笑着准备接电话；心中微笑着准备接电话；2.2.在电话铃响三声之内接起电话；在电话铃响三声之内接起电话；3.3.先报公司大名先报公司大名,再报个人姓名；再报个人姓名；4.4.接电话时接电话时,停止手中、口中的其他一停止手中、口中的其他一 切活动切活动,手中持笔手中持笔,以便记下重要的信以便记下重要的信 息；息；5.5.接电话后接电话后,要感谢对方来电；要感谢对方来电；6.6.等到对方放下电话后等到对方放下电话后,再挂断电话。再挂断电话。办公室电话礼仪打出电话时:1.1.让你的心友好、热情起来让你的心友好、热情起来,让你的声音让你的声音 传递你的心态；传递你的心态；2.2.用用“您好，我是某某公司的某某您好，我是某某公司的某某”开开头，头，再告诉对方你打电话的目的；再告诉对方你打电话的目的；3.3.询问对方是否方便接电话询问对方是否方便接电话;如果不方便如果不方便,询问何时方便询问何时方便,你会如期再打电话来；你会如期再打电话来；4.4.不要在商务电话中罗嗦不要在商务电话中罗嗦,除非对方请你除非对方请你 重复重复,要用精炼的职业语言要用精炼的职业语言,不要用唠不要用唠家家 常的俗语；常的俗语；5.5.以祝福对方的友好语言结束电话以祝福对方的友好语言结束电话,“非非常常 高兴能够与您通话！高兴能够与您通话！”“”“谢谢您谢谢您!再见再见!”。如何得体地使用名片n n递名片递名片1 1、事先将名片准备好；、事先将名片准备好；2 2、单方递名片时，应双手恭敬地递送名片；、单方递名片时，应双手恭敬地递送名片；3 3、名片的正面应向着对方。、名片的正面应向着对方。n n接名片接名片1 1、对方递名片时，应立即放下手中的事，双手接过来、对方递名片时，应立即放下手中的事，双手接过来（如互递名片，要右手递，左手接），并点头致谢；（如互递名片，要右手递，左手接），并点头致谢；2 2、不要立即收起来，应当着对方的面认真阅读，然后再、不要立即收起来，应当着对方的面认真阅读，然后再慎重地收好；慎重地收好；3 3、可适当在名片后面记下初识的细节，以为下次见面做、可适当在名片后面记下初识的细节，以为下次见面做足功课。足功课。n n交换名片交换名片 如何在商务社交场合，向他人索取名片？如何在商务社交场合，向他人索取名片？“以后怎样才能向您请教？以后怎样才能向您请教？”“今后怎么和您保持联系？今后怎么和您保持联系？”若不想给对方名片，应如何婉言拒绝？若不想给对方名片，应如何婉言拒绝？培训结束谢谢大家！