车场收费岗位语言表达规范与技巧.pptx

1 培训目的培训目的1、改善当前车场收费岗位语言表达的状况改善当前车场收费岗位语言表达的状况;2、减少车主的投诉减少车主的投诉,化解沟通的矛盾化解沟通的矛盾;3、规范岗位服务用语规范岗位服务用语,提升整体服务质量提升整体服务质量;4、突出康景服务特色突出康景服务特色,给车主给车主“家家”的感的感觉觉;5、掌握语言表达的技巧，树立康景形象。掌握语言表达的技巧，树立康景形象。财务标准化服务培训课程财务标准化服务培训课程2 引引 言言1、到底什么是服务到底什么是服务？怎样才算提升到服务怎样才算提升到服务？2、我最想业主如何评价自己的工作我最想业主如何评价自己的工作？3、车场收款岗位有哪些标准化服务用语车场收款岗位有哪些标准化服务用语？4、我每日辛苦上班工作，为的是什么我每日辛苦上班工作，为的是什么？5、说话要有技巧吗？如何掌握到技巧说话要有技巧吗？如何掌握到技巧？财务标准化服务培训课程财务标准化服务培训课程3一、一、服务行业的特点与服务意识的体现服务行业的特点与服务意识的体现二、二、停车场收费岗的服务标准停车场收费岗的服务标准三、三、车场收费岗的工作大纲车场收费岗的工作大纲 四、四、停车场收款员语言表达的要求停车场收款员语言表达的要求五、五、车场收费岗位标准化服务用语车场收费岗位标准化服务用语 六、六、语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧 七、归结车场收费岗位常用的归结车场收费岗位常用的1010句话句话车场收费岗位语言表达规范与技巧车场收费岗位语言表达规范与技巧4服务行业的概念：服务行业是指“为人服务,使人生活上得到方便的行业”。服务行业贵于“服务意识”。而意识是指“人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉，思维等各种心理过程的总和”。即服务要从思想出发，从心底头发出的信号。“服务”是物业管理的根本属性,物业管理同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务：公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 服务行业的特点与服务意识的体现服务行业的特点与服务意识的体现5服务意识的细节体现服务意识的细节体现 ：有一本书叫有一本书叫细节决定成败细节决定成败，代表着，代表着点点滴滴的点点滴滴的重重要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的要性，细节对个人行为举止的促动，对人生经历的支撑，对成功失败的影响。细节也反映着支撑，对成功失败的影响。细节也反映着服务水平服务水平的高低。的高低。何为何为“细节细节”？一举手、一投足、一句话、一张脸一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以体现出细节。所谓都可以体现出细节。所谓“节节”，就是要懂得划分，就是要懂得划分工作程序，才会把握细节。做到工作程序，才会把握细节。做到“望、闻、问、切望、闻、问、切”4 4个要求。个要求。当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细当劳、肯德基专门安排店员一遍又一遍地清洁地面，是细节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内节；国外一些导游以一种手心向上、类似国内“请请”的的手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人手势，而不是食指直点脑门、像数牛羊一般清点游客人数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而数，是细节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是随手扔在柜台，是细节不是随手扔在柜台，是细节 良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。服务行业的特点与服务意识的体现服务行业的特点与服务意识的体现6 故事故事1一个修车人给出的启发：上星期三，在上班时，我发现“休假”了一个多星期的“保宝”（自行车）“摆工”了，前轮没气了，估计晒太久给爆了。于是我拉着心爱的保宝车，好不容易来到路口的修车房。那个修车的原来个哑吧，不说话，就是对我点头，还保持着很和霭的笑容。我用手指示着给他看，代表是前轮没气。他就用手摸一下，也自行点点头。顺手拿起工具箱的东西就干起来了，看到他的手已是满手油迹了，很粗很粗。可见到他认真而专业的样子，真是触动着我的心，有点心酸的感觉。不久，他找到个漏气的地方，并做了个记号，开始修起来。补好一个后，他再打上气，找来一盘水，再试一下，看是否还有其他的漏气口，另外，还检查一下外胎是否有针或其他外物的“冲击”。看到这里，面对一个哑吧，有如些的责任心，不由得感动起来。回头一想，其实他平常就是这样每天同一个步骤去为很多很多的客人修车了。这就是一种敬业的体现，这就是职业道德的休现。不分种族、年龄、性别，身体条件，工种，环境。服务行业的特点与服务意识的体现服务行业的特点与服务意识的体现7服务意识的细节体现：员工的着装工衣、领带、头花、鞋子；员工的礼仪眼神、仪态、站姿、坐姿；员工的主动性动作、示意、问候、笑容；员工对接待细节的把握观形察色、递茶水；员工的语言表达感谢、认同、婉转、自信；员工的沟通技巧换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。服务行业的特点与服务意识的体现服务行业的特点与服务意识的体现8没有笑脸的服务是冷漠无情的服务，只有笑脸的服务是机械呆板的服务，而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不愿意去做，或不用心去做。服务行业的特点与服务意识的体现服务行业的特点与服务意识的体现9问题问题1 1：你认为车主最想要得：你认为车主最想要得到怎样的服务？自己在哪到怎样的服务？自己在哪方面还可以体现出为车主方面还可以体现出为车主提供到优质的服务呢？提供到优质的服务呢？车场收费岗位语言表达规范与技巧车场收费岗位语言表达规范与技巧10A、车辆进场时的服务标准：1 1、目光专注于岗位车辆进场的前方；、目光专注于岗位车辆进场的前方；2 2、车辆进场时，确定车辆类型后快速填写、车辆进场时，确定车辆类型后快速填写临保卡或月保卡；临保卡或月保卡；3 3、同时在车辆进出收费登记表上填写车牌、同时在车辆进出收费登记表上填写车牌与进场时间；与进场时间；4 4、主动起立，使用标准化服务语言，面向、主动起立，使用标准化服务语言，面向车主，双手递票，打开道闸放行。车主，双手递票，打开道闸放行。停车场收费岗的服务标准停车场收费岗的服务标准11B、车辆出场时的服务标准：1 1、目光专注于岗位车辆出场的前方，耳听八方；、目光专注于岗位车辆出场的前方，耳听八方；2 2、车辆出场时，主动起立，礼貌地要求车主提供临、车辆出场时，主动起立，礼貌地要求车主提供临保卡或月保卡；保卡或月保卡；3 3、及时打上出场时间，核对时间卡上的车牌与实际、及时打上出场时间，核对时间卡上的车牌与实际出场车牌是否相符；出场车牌是否相符；4 4、临保车需计算费用报给车主，收钱（要求唱收唱、临保车需计算费用报给车主，收钱（要求唱收唱付）；付）；5 5、撕好发票，数好找回的钱，使用标准化服务语言，、撕好发票，数好找回的钱，使用标准化服务语言，面向车主，双手递票递钱，打开道闸放行。面向车主，双手递票递钱，打开道闸放行。停车场收费岗的服务标准停车场收费岗的服务标准12工作大纲：工作大纲：专职负责每班停车专职负责每班停车临保收费临保收费工作、月保及免费车辆的工作、月保及免费车辆的进出登记进出登记工作、各类票据与物品的工作、各类票据与物品的保管保管工作。工作。严格执行国家有关严格执行国家有关财经纪律财经纪律、方针及公司制定的、方针及公司制定的财财务管理办法务管理办法做好做好本职工作本职工作。严格执行公司。严格执行公司停车场停车场收费制度收费制度和和车辆进出登记管理规定车辆进出登记管理规定，熟悉本小区车，熟悉本小区车辆（固定车位、月保、临保等）的情况辆（固定车位、月保、临保等）的情况。公司可以提供公司可以提供学习的平台学习的平台，具体如何，具体如何汲取你所汲取你所想要的东西想要的东西，就得自行想办法去，就得自行想办法去诉求诉求了。学了。学会会从别人的言行从别人的言行当中当中提炼提炼出知识。出知识。车场收费岗的工作大纲车场收费岗的工作大纲13做事要对做事要对同事同事负责，对负责，对上级上级负责，对负责，对公司公司负责，更要对负责，更要对自已自已负责。做到负责。做到1 1个目标，个目标，2 2个意识，个意识，3 3个力，个力，4 4个会和个会和5 5个懂。以保个懂。以保证车场秩序证车场秩序畅通畅通、车辆、车辆进出安全进出安全，收费，收费效益好效益好为目标；具有为目标；具有服务意识服务意识和和安全意安全意识识；具备；具备注意注意力、力、记忆记忆力和力和亲和亲和力；能力；能够会够会说话说话、会、会沟通沟通、会、会书写书写和会和会交接交接；必须懂必须懂程序程序、懂、懂车型车型、懂、懂收钱收钱、懂、懂用票用票和懂和懂报告报告。车场收费岗的工作大纲车场收费岗的工作大纲14问题问题2 2：你认为日常与车主讲：你认为日常与车主讲话的过程中，最主要注意话的过程中，最主要注意的事项是什么？的事项是什么？车场收费岗位语言表达规范与技巧车场收费岗位语言表达规范与技巧15语言表达、肢体语言与微笑的要求:1、车场收费岗位的业务操作必须配合使用标准化的服务用语；2、讲话时需要把握好语言、语境、语气、语意：力求简单明了，“长话短说”；3、说话要音量适中，不能低声或大喊；4、与车主说话时要面对车主，抬头示意；5、车主提问时，要及时示意收到并作出回答。停车场收款员语言表达的要求停车场收款员语言表达的要求16语言表达、肢体语言与微笑的要求:6、岗位上一般使用普通话，知道车主所讲的语种时才使用与其相同的语种；7、说话要保持表达连惯，不能断断续续；8、说话要大方得体，不能说粗话脏话；9、递票、递钱要双手，眼睛同时面向客户；10、与车主沟通时必要保持微笑状态，标准的微笑要露出8颗牙齿。停车场收款员语言表达的要求停车场收款员语言表达的要求17与客户相遇或交谈询问时的要求:1、举止要端庄，动作文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；2、与车主相遇时，应主动问好，微笑迎客；不方便时应点头示意；3、车主在讲话时，不要中途打断对方，让他把话说完，再示意询问；4、车主情绪激动时，不要大声应对，宜微笑与对，或表示歉意，承认过失，说话以“降火”为主；停车场收款员语言表达的要求停车场收款员语言表达的要求18与客户相遇或交谈询问时的要求:5、车主对收费有异议，停车在岗位不走堵塞时，应先道歉，说明依据，作出请求；6、与车主交谈时，语句前多加个“请”字、“对不起”或“不好意思”；7、交谈产生矛盾后，可采取换角色的方式，通知保安队长或车场领班过来应付；8、交谈当中可加入相关的法律法规的条文或知识点，加大说服力；9、向车主询问遇到“冷”对时，要增加热情度或与同车的其他人员进行沟通。停车场收款员语言表达的要求停车场收款员语言表达的要求19与客户相遇或交谈询问时的要求:10、要了解到客户的真正诉求，除了专注倾听外，还要把握机会反问客户，从而得到解决问题的切入口，问题要用开放性的，它要求回答6个“W”，“why、what、when、where、who、how”。例如：1、请重复一次，是哪里漏水？2、你什么时候发现的？3、除了地板外，还有哪些东西被泡了？4、当时是哪位接待你的？5、查到了漏水原因吗？6、现在是什么状况了？语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧20 休息休息1010分种分种1 1分钟分钟 5 5分钟分钟 1010分钟分钟车场收费岗位语言表达规范与技巧车场收费岗位语言表达规范与技巧21车辆车辆进场时进场时常用的服务用语常用的服务用语:1、“先生（小姐），请问是不是临保车呢？先生（小姐），请问是不是临保车呢？”2、“请您到读卡机前按时租键，取卡并请保管请您到读卡机前按时租键，取卡并请保管好智能好智能IC停车卡。停车卡。”3、“请拿好时间卡请拿好时间卡”4、“请小心慢行请小心慢行”5、“需要帮助吗？需要帮助吗？”6、“对不起，请见谅对不起，请见谅”、“多多包涵多多包涵”7、“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”8、“先生，请稍等。先生，请稍等。”车场收费岗位语言表达规范与技巧车场收费岗位语言表达规范与技巧22车辆车辆出场时出场时常用的服务用语常用的服务用语:1、“先生（小姐），您好！请问您是不是现在离场先生（小姐），您好！请问您是不是现在离场呢？请交回您的呢？请交回您的IC停车卡停车卡”2、“先生（小姐），您的停车时间先生（小姐），您的停车时间 ，按规定收停，按规定收停车费车费 元；元；”3、“谢谢，祝您一路顺风。谢谢，祝您一路顺风。”4、“我会把您的意见上报给公司，谢谢我会把您的意见上报给公司，谢谢”5、“多谢您的支持多谢您的支持”、“欢迎下次再来欢迎下次再来”6、“感谢您的配合感谢您的配合”“请收好发票，慢走请收好发票，慢走”7、“请稍候请稍候”“请收好零钱请收好零钱”8、“不好意思，这是我的过失。不好意思，这是我的过失。”车场收费岗位标准化服务用语车场收费岗位标准化服务用语23业主来访投诉时规范用语业主来访投诉时规范用语：1、先生/小姐，您好！请问我能帮您什么吗2、先生/小姐，请问您贵姓？3、您能把详细的情况告诉我吗？4、很抱歉，给您添麻烦了。5、我把具体情况/原因给您说一下，好吗？（最好不要说“我给你解释一下”，以免对方认为解释即是掩饰）6、对不起，请您稍等，我向同事了解一下具体情况好吗？7、请您原谅！我们会改善工作当中的不足。车场收费岗位标准化服务用语车场收费岗位标准化服务用语24业主来访投诉时规范用语业主来访投诉时规范用语：8、不客气，这是我们应该做的。9、先别急，我们会想办法为您解决的。10、如职权或能力不能解决时 对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系？11、当投诉不能立即处理时：对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到*有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系？12、谢谢您的意见。车场收费岗位标准化服务用语车场收费岗位标准化服务用语25不管、不知道、真啰唆、自已找 喊什么、你怎么瞎写、关你什么事 能不能快点、你以为你是谁啊 你有什么资格骂我啊、你问我，我问谁啊 你自己看着办吧、少废话、您脑子有病，就你多事 公司就这种规定的，你不做就拉倒 不是告诉你了吗，怎么还要问啊 没看见我在忙吗，吵什么吵 这是公司XX总说的我就是这种态度啦，急什么 服务忌语服务忌语 语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧26请、您好、欢迎再来、请坐、请跟我来、请不要着急 让您久等了、多谢关照、请您再说一遍好吗 请稍等一下，我帮你去查下、请随时和我们联系我会尽量帮助您的，请放心 我现帮您想想办法吧、请您多提宝贵意见 您的需要就是我的职责、不用谢，这是我应该做的 有不懂的地方您尽量问吧常用的文明用语常用的文明用语语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧27没有没有 不好意思，暂时没有不好意思，暂时没有我们不做这种服务我们不做这种服务或没有这种服务或没有这种服务 不好意思，暂时没有这项服务不好意思，暂时没有这项服务什么？听不到什么？听不到 不好意思，麻烦请重复一次不好意思，麻烦请重复一次你是谁？或你姓什么？你是谁？或你姓什么？先生先生/小姐，请问您怎么称呼小姐，请问您怎么称呼/贵姓？贵姓？你公司要先在收据上盖章你公司要先在收据上盖章 麻烦请贵公司在收据上盖章麻烦请贵公司在收据上盖章等一下啦！在忙呢。等一下啦！在忙呢。麻烦你等等，或请稍等麻烦你等等，或请稍等不知道不知道 不好意思，这方面我不太清楚，或者不好意思，这方面我不太清楚，或者给我身份证看看给我身份证看看 先生，可以给我对一下您的身份证吗先生，可以给我对一下您的身份证吗不当的语句不当的语句 标准服务用语标准服务用语语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧28不管、不知道、自已找不管、不知道、自已找 请、您好、欢迎再来、请坐请、您好、欢迎再来、请坐你问我，我问谁啊你问我，我问谁啊 请稍等一下，我帮你去查下请稍等一下，我帮你去查下 你自己看着办吧你自己看着办吧 请随时和我们联系请随时和我们联系 少废话、您脑子有病，就你多事少废话、您脑子有病，就你多事 我会尽量帮助您的，请放心我会尽量帮助您的，请放心 公司就这种规定的，你不做就拉倒公司就这种规定的，你不做就拉倒 我现帮您想想办法吧我现帮您想想办法吧 不是告诉你了吗，怎么还要问啊不是告诉你了吗，怎么还要问啊 请您多提宝贵意见请您多提宝贵意见 没看见我在忙吗，吵什么吵没看见我在忙吗，吵什么吵 不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了没看见上面写着吗，还要问没看见上面写着吗，还要问 有不懂的地方，您尽量问吧有不懂的地方，您尽量问吧 我就是这种态度啦，急什么我就是这种态度啦，急什么 您的需要就是我的职责您的需要就是我的职责 不当的语句不当的语句 标准服务用语标准服务用语语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧29客户投诉对企业的意义客户投诉对企业的意义：1）希望企业能提供更好的服务；在饭馆，客人提出菜的改良做法时，说一句“谢谢您提出的宝贵意见，我会及时反馈给厨房的。”2）对企业充满了信任；正所谓“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”客户的“挑三拣四”这说明客户对企业充满信任，希望企业被投诉的地方能得到改正，敌人转化为朋友3）对企业还抱有希望；4）可以发现商机；5）可以看到真诚的客户群；语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧30与车主有效的沟通需要具备的素质：主动意识：应该牵着客户的鼻子走，而不是让客户牵着你的鼻子走。团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径一致，一软一硬，大家意见统一语言表达与沟通能力：投诉客户是客服代表真正的老师。灵活应对投诉是晋升小区经理的必备条件例如：可采取打比喻的方式形象地向客户表达事情，相当于，跟一样，换一种方式来说，就是，就好象，比如说，举个例子就是语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧31与车主有效的沟通需要具备的素质：逻辑思维能力：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经历产生经验，不要只有经历而没有经验。判断能力：判断是非对错，判断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有经验的积累（也没人知会他）和相关的判断能力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧321、充分运作一些赞美/认同的话与车主化解矛盾；2、记住车主曾经说过的话或讲过的事，带起车主的回忆；3、作用爱心的问候来体贴车主的方便、安全、健康、开心等；4、催收月保费时，不要用强制性的口吻，要站在车主忙碌的角度去提醒；5、车主的投诉事项要登记在册，并及时回复，不能处理的，要讲明原因；6、与车主讲话时，不能用上“这是公司领导/XX老总要求的”类似的话，只能就是公司规定或管理需要；7、讲话时不能用指令性的语言，如，你一定要XXX，必须怎样XXX，不能XXX；8、交谈中，要让车主感觉到我们是为他着想，为他提供服务，不是为难他。语言表达的注意事项与车主沟通技巧语言表达的注意事项与车主沟通技巧33问题问题3 3：你觉得我们车场收费：你觉得我们车场收费岗位常用的服务用语有哪岗位常用的服务用语有哪1010句呢？请列举出来。句呢？请列举出来。车场收费岗位语言表达规范与技巧车场收费岗位语言表达规范与技巧341、“先生（小姐），您好！回来啦。先生（小姐），您好！回来啦。”2、“请拿好您的时间登记卡！请拿好您的时间登记卡！”3、“谢谢谢谢，请慢走！，请慢走！/往前第二个路口往前第二个路口转右就是了，谢谢！转右就是了，谢谢！”4、“早上好！早上好！/晚上好！晚上好！/节日快乐！节日快乐！”5、“先生，有什么可以帮到您的吗？先生，有什么可以帮到您的吗？”归结车场收费岗位常用的归结车场收费岗位常用的10句话句话356、“对不起，请多多包涵对不起，请多多包涵”7、“谢谢！收你谢谢！收你10块、找回块、找回2块块5毛，请毛，请拿好发票，慢走！拿好发票，慢走！”8、“先生，请稍等！先生，请稍等！/真抱歉，担误您的真抱歉，担误您的时间了！时间了！”9、“请出示您的时间登记卡请出示您的时间登记卡”10、“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”归结车场收费岗位常用的归结车场收费岗位常用的10句话句话36 培训到此结束培训到此结束谢谢大家！谢谢大家！财务部财务部 副经理：麦耀泉副经理：麦耀泉 财务标准化服务培训课程财务标准化服务培训课程