塑造经销商满意度-提高用户忠诚.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,塑造经销商满意度，提高用户忠诚度,2004年12月23日,赵玉峰,北京零点前进咨询有限责任公司,零点研究咨询集团,一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响,二、经销商满意度指标体系的建立,三、在竞争中塑造经销商品牌,经销商是用户购买中重型卡车的重要信息来源,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,其它司机介绍,亲戚朋友介绍,售车现场销售人员介绍,报纸广告,车辆展销会,中央电视台,介绍车辆的传单,单位原来一直就用这车,零散用户,团体用户,传统单位用户,中重卡用户的卡车购买信息来源,购买途径选择,0%,5%,10%,15%,20%,25%,30%,35%,40%,45%,50%,零散用户,团体用户,单位用户,生产厂家,汽贸公司（经销商）,汽车市场,专卖店,经销商是用户与产品、厂家产生联系的第一次亲密接触的载体，代表了厂家及产品的品牌形象,3.0%,6.4%,6.4%,6.8%,8.5%,9.3%,11.0%,14.8%,15.7%,15.7%,33.1%,36.9%,39.4%,58.9%,0.0%,10.0%,20.0%,30.0%,40.0%,50.0%,60.0%,能够提供贷款担保,所选的车型目前虽然没有，但是可以很进货,用户买车后，经销商能来人（电话）跟踪服务,对不满意的车辆，在一定时间内可以换车,国有企业、经营历史长,付款方式灵活,现场服务态度好,卖车现场上牌照等一条龙服务,距离近,有熟人,商品车的品种多、种类齐全，可供挑选,不但卖车，还三包服务、维修、卖配件,经销商在当地名声大,价格合理,经销商形象是用户选择购买的重要因素,JF,DF,AA,BB,CC,DD,EE,OM,有人接待,2.64,2.63,2.57,2.67,2.63,2.75,2.43,2.60,统一着装,2.45,2.44,2.57,2.67,2.25,2.25,2.29,2.40,接待员语言听的清楚,2.62,2.56,2.43,3.00,2.69,2.25,2.14,2.40,运用了礼貌用语,2.53,2.46,2.29,2.33,2.81,2.50,2.29,2.40,介绍车的特点与性能,2.64,2.56,2.57,2.00,2.69,2.75,2.14,2.60,带领进入办公室,2.38,2.38,2.57,2.00,2.63,2.50,2.00,2.80,提供茶水、饮料,2.20,2.22,2.43,2.33,2.19,1.75,2.00,2.80,提供座椅,2.41,2.36,2.57,2.33,2.56,2.50,2.29,2.80,.提供图片音像宣传资料,2.26,2.23,2.29,1.67,2.38,2.25,2.14,2.80,介绍附加服务（贷款、保险、上牌等）,2.36,2.32,2.29,2.67,2.50,2.25,1.86,2.80,耐心解答问题,2.53,2.53,3.00,2.67,2.69,2.50,2.00,2.80,主动带领参观车场,2.55,2.59,2.43,3.00,2.44,2.75,2.00,2.80,主动提供名片、联系方式,2.68,2.57,2.43,3.00,2.88,2.75,2.43,2.80,不买车，依旧热情周到,2.26,2.37,2.29,2.00,2.38,2.25,2.00,2.80,过后，打电话追踪买车的事,1.93,1.96,1.86,2.00,1.88,2.00,1.57,2.80,总计,2.43,2.42,2.44,2.42,2.50,2.40,2.10,2.69,经销商现场的满意表现常常成为用户购买某品牌的重要因素,决定购买欧曼,购买意见,分歧不大,放弃购买,全新用户,亲戚、朋友、生意伙伴都说开车能赚钱,产生购车欲望,决定购买车型,获得妻子、父母兄弟的同意,品牌选择,熟人中有人十分懂车，并推荐了其它品牌,购买其它品牌,路上看到,了PP车,路上看到了PP的路牌广告,路上看到了PP的巡展车，感觉不错,拿着宣传单,感觉不错,去汽车交易市场参观,找PP车司机聊一聊,去PP经销商那里看一看,放弃,感觉,不好,放弃,价格太高,VCD很吸引人驾驶室很好,购买意向较强，再找其他人商量,别人（主要是司机朋友）强烈反对,合伙人再次确认,机会点,已购买者对新用户购买决策产生重大影响,每一个机会点都是营销策略重点关注的节点,PP全新用户购车过程,经销商环节是用户最终决策的重要一环。,所以，塑造经销商（服务商）的满意度，对于提高用户的忠诚度有着重要的意义。,用户的满意与忠诚是提高产品销量的重要前提,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,其它司机介绍,亲戚朋友介绍,售车现场销售人员介绍,报纸广告,车辆展销会,中央电视台,介绍车辆的传单,单位原来一直就用这车,零散用户,团体用户,传统单位用户,口碑传播是卡车销售中的首要途径,一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响,二、经销商满意度指标体系的建立,三、在竞争中塑造经销商品牌,满意度的研究通常是由厂家来进行，用于与竞争对手的产品及服务改进，以及网员经销商的评比及工作改进,研究方法,电话预约面访,了解各项满意度指标对一汽轿车用户满意度的影响程度，对所有网员单位进行客观评价。,神秘顾客,焦点座谈会,深入挖掘可能影响用户对服务满意度的各种因素，帮助修正现有的用户满意度指标体系,定性研究,定性研究,定量研究,质化分析,量化分析,研究方法,确定商业目标,研究目的,焦点座谈会,满意度,指数,大样本,抽样调查,对某些特殊的方面用采用最有效的方法进行评估，从而获取最真实的客户满意度结果,项目立项,指标采集,指标采集,指标确立,指标确立,定量研究,定量研究,统计分析,统计分析,定性研究,深度访谈,听取行业内和一汽内部资深人士对满意度评价指标的意见,研究目的,研究手段,指标体系,MM 用户满意度评价指标体系,产品,满意度,销售服务,满意度,维修服务,满意度,动力性,销售店,销售人员,销售现场,购买过程,客户联系,广告宣传,满意度,广告制作水平,宣传频率,安全性,舒适性,投放媒体,宣传对品牌的提升,外观,内饰与配置,性价比,电话接听,现场维修,外出救援,维修人员,指标体系,动力性,安全性,舒适性,外观,内饰与配置,性价比,提速性能,最高时速,高速行驶稳定性,爬坡性能,排气量,百公里耗油量,刹车制动性能,轮胎性能,安全系统配置,操纵系统的灵活方便性,转向,踏板性能,座位舒适性,减震性能,噪音,天窗设计,车身尺寸,车身颜色,车灯等外饰的款式,工艺质量,内饰档次感,内饰做工,内饰的设计,音响的配置与效果,空调制冷、热效果,钥匙及遥控器,车内空间宽敞性,车身款式,中控系统的设计,储物设施,后视镜,产品满意度,6项31个指标,销售服务店,销售人员,销售过程,销售现场,客户联系,销售服务店知名度,销售服务店交通方便性,路途指示牌,营业时间合理性,专业知识全面性,清楚解释顾客关心问题,主动性,态度,形象,替顾客想到需要了解的问题,主动了解客户需求,亲和力,进入店中能感受到欢迎和尊重,销售咨询电话,试乘试驾,交车,保险价格合理性、透明性,办理手续方便性、灵活性,办理手续效率,销售过程附加服务,销售场所大小,销售场所档次,销售场所环境干净、整洁,展厅汽车展示效果,休息室的空间,修仙娱乐设施配备,销售场所的指示标识,对顾客陪同人员的接待和照顾,配置价格合理性、透明性,销售场所气氛,组织活动,宣传资料摆放,指标体系,为老顾客提供升级换代信息,为老顾客提供优惠服务,定期听取客户反馈,销售服务满意度,5项34个指标,指标体系,电话接听,维修人员,维修过程,救援服务,维修服务满意度,维修场所,24小时热线服务,电话接听速度,电话咨询员的专业性,电话咨询员的服务态度,专业性,形象,态度,诚实可信度,24小时救援服务,外出救援迅速及时,维修及时性,维修质量,维修费用,维修现场整洁有序,维修后的车辆清洁,提供维修时的代用车,对客户进行专业知识培训,维修过程透明性,配件价格合理性、透明性,维修服务站的数量,维修服务站的到达方便性,5项21个指标,结构方程模型的建模和参数估计,因为影响总体满意度的分项指标是不能直接询问的，所以将这些二级指标（如产品满意度）分解成一些详细的三级指标（如外观设计），通过测量模型来得出二级指标产品满意度）的满意度。,Y=AX+BY+E,结构模型,.26,实际表现,.55,.74,.30,.55,.28,.53,总体满意度,.87,e9,.93,期望,1.27,1.13,.12,.35,.11,.33,.82,-.30,-.37,e10,-.63,-.70,.13,广告,服务,产品,e243,服务,产品,e3,e2,e1,e6,e5,e4,总体期望,结构方程式,模型的评价,-卡方值（X,2）,与自由度的比（X,2,/DF），在小样本时最大临界值2，大样本时卡方检验常常不能很好地判定模型的拟合。,-拟合优度(GFI)，越接近1说明由模型计算出的数据与原始数据的拟合程度越高。,-近似误差均方根（RMSEA），测定变量方差协方差不能被模型解释的程度，在0.05 以下较好，不要超过0.1,一般在2左右，在大样本时标准无效（14.703）,一般应大于0.9（0.991）,在0.05以下较好，不要超过0.1（0.1）,模型如果通过了拟合检验,说明其模型的估计参数是有意义的，可以用来作为指标的权重。,研究结果,忠诚度,产品与服务情况,满意度评价指标及权重确定,全国满意度水平,各大区满意度差异,同区各城市满意度差异,同省、同城市各销售点满意度差异,各销售点满意度排名,忠诚度与满意度相关分析,忠诚度分析,购车时间,购车经历,购车目的,指标重要性与满意度分析,销售服务,广告宣传,产品,维修服务,考虑因素,关注方面,参与情况,满意方面,不满意方面,MM满意度研究,试乘试驾,交 车,客户投诉,满意度,购车模式,MM期望分析,用户背景,性别,学历,收入,职业,单位性质,电话咨询,销售现场,销售接待,销售服务满意度的指标构成,销售服务满意度,0.164销售店满意度0.191销售人员满意度+0.664购买过程满意度+0.256销售现场满意度+0.493客户联系满意度,客户联系,0.403 组织活动0.461 为老顾客提供升级换代信息0.47 为老顾客提供优惠服务0.412 定期听取客户反馈,附图 MM销售服务满意度结构模型,销售服务满意度评价指标包括销售店、销售人员、购买过程、销售现场、客户联系。它们都分别有自己的下级指标。,其中：,销售店,0.133 销售服务店的知名度0.137 销售服务店的交通方便性0.129 路途指示牌0.119 营业时间的合理性,销售人员,0.16 专业知识的全面性0.169 清楚解释顾客关心的问题0.168 服务主动性0.166 替顾客想到需要了解的问题0.165 主动了解客户需求0.177 态度,销售过程,0.468 销售咨询电话0.495 交车0.452 配置价格的合理性、透明性0.47 保险价格的合理性、透明性0.561 办理手续的方便性、灵活性0.553 办理手续的效率,销售现场,0.2 销售场所大小0.22 销售场所档次0.209 销售场所环境干净、整洁0.21 展厅汽车展示效果0.201 休息室及休闲娱乐设施的配备0.21 销售场所的指示标识0.21 销售场所的气氛0.204 宣传资料的摆放,各指标重要性比较销售服务,附图 MM维修服务满意度三级评价指标的权重,附图 MM购买过程满意度四级评价指标的权重,在销售服务方面，购买过程是最重要的因素，其次是客户联系。相比之下，销售现场、销售人员和销售店对维修服务的影响会小一些。,在销售过程方面，比较重要的因素是办理手续方便性和灵活性、办理手续的效率。,在客户联系方面，比较重要的因素是为老客户提供优惠服务、为老客户提供升级换代信息。,在销售现场方面，各个因素的重要性相差不大，销售场所的档次的作用稍大。,在销售人员方面，比较重要的因素是销售人员的态度，其次是销售人员清楚解释客户关心问题、销售人员主动性。,在销售店分部方面，比较重要的因素是交通方便性、销售店知名度。,各指标重要性比较销售服务,附图 MM客户联系满意度四级评价指标的权重,附图 MM销售人员满意度四级评价指标的权重,附图 MM销售现场满意度四级评价指标的权重,附图 MM销售店满意度四级评价指标的权重,不考虑期望对满意度的影响，,MM,用户对,MM,的总体满意度是,71.91,分。,如果考虑对,MM,的期望，则对,MM,的总体满意度得分降为,60.92,分，比不考虑期望的得分下降近,11,分。,在产品、销售、广告宣传和维修，消费者对,MM,产品方面的满意度最高，得分近,80,分。对,MM,在销售服务方面和广告宣传方面满意度比较低，得分都不到,70,分。,在产品满意度方面，消费者对,MM,在安全性和外观方面的满意度较高，,在销售服务满意度方面，对,MM,在销售现场的满意度较高。,在广告宣传满意度方面，对,MM,广告制作水平和广告宣传对品牌提升的满意度较高。,总体满意度随着学历提高，有稍微的下降趋势。在性别、购车目的等其他背景特征方面基本没有差异。,本节小结,三、MM客户满意度区域差异分析,本次,MM,客户满意度调查的,XX,家销售服务店分布在,YY,个城市，遍布在中国的,7,个大区：华北、东北、西北、西南、华中、华南和华东。,后面的分析表明,MM,的客户满意度在区域方面有一定差异。,附表 MM满意度调查城市分布区域,北京,1、华北,济南,青岛,烟台,天津,石家庄,太原,沈阳,2、东北,大连,长春,哈尔滨,兰州,3、西北,西安,乌鲁木齐,成都,4、西南,重庆,贵阳,昆明,南昌,5、华中,合肥,长沙,郑州,武汉,广州,6、华南,深圳,东莞,珠海,南宁,上海,7、华东,苏州,无锡,南京,杭州,宁波,温州,福州,厦门,MM客户满意度区域差异总体,通过满意度模型计算结果显示，从全国七个大区来看，,总体满意度排名第一是东北，排名最后是西南，两者相差6分多。,中间依次是华中、华北、西北、华南和华东。如果不考虑期望的影响，东北仍排第一，华东区的排名较大幅度的提高。,附表 MM总体满意度区域差异,在产品、销售服务、广告宣传三个方面，各个区域的排序不一样，详细见后。,另外，从各区满意度方面来看，华东最高满意的方面和最低满意度方面相差较小，而西北区和西南区相差较大。华东的销售满意度在三个方面排名最后。,附表 MM分项满意度区域差异,MM客户满意度区域差异销售服务,附表 MM销售服务满意度区域差异,在销售服务满意度方面，计算结果显示，排名第一是东北，得分是73.36，排名最后是西南，得分是64.3分，两者相差近9分。中间依次是华中、西北、华北、华南和华东。,具体到四级指标，计算结果显示，在销售人员、购买过程和销售现场几个方面，各区的差异较小。在客户联系方面，各区的差异相对较大，西南地区的满意度较低。,本节小结,在区域差异方面，总体来讲，东北的满意度较高，西南的满意度较低，总体满意度的影响，两者相差近,12,分。,在产品、销售服务、广告宣传三个方面满意度，东北均排名第一。华东在这四个方面的满意度分差较小，而西北和西南差距较大。,在产品满意度的各个方面，华东满意度分差较小。,在广告宣传满意度的各个方面，西南区在宣传对品牌提升满意度与其他区差距较大。,四、MM客户满意度城市差异华北区,附表 华北区MM总体满意度城市差异,在华北地区的七个城市间，总体满意度排名第一是烟台，中间依次为天津、青岛、济南、石家庄、北京和太原。排名第一与倒数第一间的得分相约17分多。,销售服务满意度排名第一是天津，满意度得分为79.77，与排名最后相差12.5分多。,MM客户满意度城市差异东北区,在东北地区的四个城市间，总体满意度排名第一是长春，其后依次为哈尔滨、沈阳和大连。排名第一与倒数第一间的得分相差约15分，,销售服务满意度排名第一是沈阳，满意度得分为78.94，与最后相差约21分，差距较大。,附表 东北区MM总体满意度城市差异,附表 东北区MM销售服务满意度城市差异,本节小结,附表 各区城市满意度最大值与最小值差距,总体,满意度,产品,满意度,销售,满意度,广告,满意度,华北,17,7.5,12.5,22.5,东北,15,5.7,21,20,西北,16,5,9,23,西南,9,1.4,14,11,华南,16,5,9,8,华东,15,14,10,13,华中,14,6,7,9,各区城市间的满意度差异高于各大区间的满意度差异。,东北、西北和华南各城市的满意度差异较大。,产品满意度差距较小；,广告和销售服务满意度差异较大。,附表 山东省MM客户满意度销售店差异,五、MM客户满意度销售店差异山东省,在山东省的三个销售店间，计算结果显示，总体满意度排名第一是烟台大成金马，其次是山东骏达和青岛奥华。,总体满意度排名第一与最后的得分相差约11分。,附表 山东省MM客户满意度销售店差异,MM客户满意度销售店差异山东省,在山东省的三个销售店间，计算结果显示，销售满意度排名第一是烟台大成金马，满意度得分为74.94，与最后相差约5分。,附表 辽宁省MM总体满意度销售店差异,MM客户满意度销售店差异辽宁省,在辽宁省的三个销售店间，计算结果显示，总体满意度排名第一是辽宁福达，后面依次是沈阳大中联和大连百加利。,总体满意度分数相差近27分，不考虑期望的影响总体满意度相差12分。,附表 沈阳市MM销售满意度销售店差异,MM客户满意度销售店差异辽宁省,在辽宁省的三个销售店间，计算结果显示，销售满意度排名第一是沈阳大中联，满意度得分为78.9，与最后相差约20.8分。,本节小结,从省来讲，辽宁省和广东省各销售店差异较大,从城市来讲，北京、沈阳和广州各销售 店的差异较多。,从指标来看，广告宣传和销售服务满意度差异较大。,总体,满意度,产品,满意度,销售,满意度,广告,满意度,北京,12.31,4.53,6.1,12.14,上海,2.57,3.29,3.28,8.33,深圳,5.45,0.8,2.6,10.13,沈阳,7.36,0.12,0.2,9.72,广州,15.49,5.66,20.89,14.6,温州,0.72,1.27,6.03,0.92,附表 各市销售店满意度最大值与最小值差距,总体,满意度,产品,满意度,销售,满意度,广告,满意度,山东,11,3.8,5.2,12.2,辽宁,27,3.2,20.8,13.5,广东,18.9,7,9.4,18.3,江苏,8.7,3.7,0.7,6.1,浙江,10.2,11.6,6.5,10,附表 各省销售店满意度最大值与最小值差距,MM销售服务店排名,在销售服务满意度方面，结果显示，最高得分近80分，最低为57.05分。排名前五位是天津骏达、沈阳大中联、辽宁福达、广州成远和吉林一汽。排名后五位是四川中鹏、重庆显升小轿车、上海通远、大连百利加 和云南宝泰隆、。,名次,销售店名称,满意度得分,1,天津骏达,79.77,2,沈阳大中联,78.90,3,辽宁福达,78.70,4,广州成远,77.51,5,吉林一汽,77.30,6,江西戎马,75.04,7,烟台大成金马,74.94,8,武汉利达,74.89,9,新疆华达,74.27,10,无锡众达,73.47,11,深圳一汽深联,73.23,名次,销售店名称,满意度得分,12,浙江康桥宏马,72.95,13,江苏金泰天创,72.77,14,温州华腾,72.51,15,哈尔滨森华,72.47,16,贵州四扬,72.46,17,青岛奥华,72.01,18,苏州苏天,71.50,19,兰州金岛骄马,71.35,20,河南弘通,71.20,21,深圳安进,71.10,22,石家庄冀东,70.67,23,深圳中汽华商,70.63,24,北京一汽轿车,70.03,25,山东骏达,69.78,名次,销售店名称,满意度得分,26,福建荣基业,69.44,27,北京首汽腾达,69.42,28,长沙德顺,67.98,29,安徽亚达,67.62,30,太原威廉集团,67.48,31,东莞长久,67.33,32,北京华日通,67.27,33,宁波鑫之杰,67.06,34,北京博瑞祥达,66.82,35,温州将军,66.48,36,广州博程,65.67,37,陕西唐兴,65.49,38,北京方正利成,65.23,39,珠海钜荣,64.80,名次,销售店名称,满意度得分,40,上海绿地东,64.78,41,福建万事得,64.59,42,北京联拓诚信,63.93,43,上海景和,63.30,44,广西鑫广达,62.59,45,四川中鹏,62.21,46,重庆显升小轿车,61.51,47,上海通远,61.50,48,大连百利加,57.93,49,云南宝泰隆,57.05,注：不同颜色表示从最高分依次下降5分的不同档次。,附表 MM销售服务店满意度排名,本节小结,总体满意度排名第一的销售服务店是烟台大成金马，得分74.07分，与最后一名相差约28分，排名二到五位是辽宁福达、吉林一汽、无锡众达和温州华腾。不考虑顾客期望对满意度的影响，计算结果显示，总体满意度最高得分是80.25分，最低为64.48分，排名前五位是吉林一汽、烟台大成金马、天津骏达、辽宁福达和哈尔滨森华。销售服务方面，排名第一是天津骏达，得分79.77，与最后一名相差约23分，排名二到五位是、沈阳大中联、辽宁福达、广州成远和吉林一汽。,MM满意度与权重重要性分析,（销售服务四级指标),附表 MM维修服务方面四级指标满意度与权重重要性分析,销售服务四级指标的权重和满意度的相关分析，我们可以看到，在销售服务方面，办理手续的方便性灵活性、办理手续的效率、交车环节，销售咨询电话的权重较大，即对销售服务满意度的影响较大，而消费者对他们的满意程度也较高，是需要积极保持的方面。,保险价格的合理性透明性、配置价格的合理性透明性、未老朋友提供优惠服务、为老客户提供省级换代信息、定期听取客户反馈和组织活动的权重较大，但消费者对它们的满意度较低，是需要急需改进的方面。,其他方面的权重较低，可以暂时不予重点关注。,无关紧要区,函待解决区,重点宣传区,锦上添花区,销售服务状况,忠诚度,产品与服务情况,满意度评价指标及权重确定,全国满意度水平,各大区满意度差异,同区各城市满意度差异,同省、同城市各销售点满意度差异,各销售点满意度排名,忠诚度与满意度相关分析,忠诚度分析,购车时间,购车经历,购车目的,信息渠道,指标重要性与满意度分析,销售服务,广告宣传,产品,维修服务,考虑因素,关注方面,参与情况,满意方面,不满意方面,MM满意度研究,试乘试驾,交 车,客户投诉,满意度,购车模式,MM期望分析,用户背景,神秘客户小结,电话咨询,现场观察,咨询与介绍,试乘试驾,性别,学历,收入,职业,单位性质,附图 是否主动提供试乘试驾服务,附图 试乘试驾时间安排,试乘试驾是销售过程中的一个重要环节，是消费者购买前体验和了解轿车较好的方式。,一、MM销售服务研究试乘试驾,调查数据显示，目前销售服务店主动向顾客提出试乘试驾服务的比例只有近半数。不过提供试乘试驾服务的销售服务店有近八成可以马上安排时间。,交车环节是销售过程中的一个间断性结束，其中可以体现许多服务意识和服务规范。,调查数据显示，目前销售服务店只有四成半为客户举办交车仪式。在交车环节中，仍有一定比例没有较规范的体现维护消费者的利益。,交车仪式,合影留念,MM销售服务研究交车环节,介绍维修及保养,介绍定时定程保养利益,出示随车装备清单,验车费用收取,有无投诉,是否重视,是否及时处理,客户投诉，一方面体现了对产品或服务提供者的不满意，但另一方面也在一定程度体现了忠诚，如果解决问题得当，会比较有效提高忠诚度。,调查数据显示，目前,MM,的客户有一成多有过投诉经历。但对于投诉的处理，情况不是很好。数据表明，只有不到一般的用户认为投诉受到重视，而只有三成多比例能够及时处理投诉问题。,MM销售服务研究客户投诉,名次,销售店名称,投诉百分比,1,安徽亚达,33.3,2,珠海钜荣,27.3,3,福建万事得,27.3,4,东莞长久,21.2,5,哈尔滨森华,21.2,6,沈阳大中联,20.0,7,北京一汽轿车,18.8,8,广西鑫广达,18.8,9,新疆华达,17.6,10,青岛奥华,16.1,11,上海通远,16.1,名次,销售店名称,投诉百分比,12,浙江康桥宏马,16.1,13,大连百利加,15.2,14,辽宁福达,14.7,15,四川中鹏,13.3,16,深圳中汽华商,12.5,17,长沙德顺,12.1,18,天津骏达,12.1,19,北京华日通,11.8,20,北京联拓诚信,11.4,21,江西戎马,10.0,22,广州博程,9.4,23,江苏金泰天创,9.4,24,太原威廉集团,9.4,25,温州华腾,9.4,名次,销售店名称,投诉百分比,26,云南宝泰隆,9.4,27,贵州四扬,9.1,28,山东骏达,9.1,29,陕西唐兴,9.1,30,上海景和,9.1,31,深圳一汽深联,9.1,32,石家庄冀东,9.1,33,深圳安进,8.8,34,烟台大成金马,6.5,35,兰州金岛骄马,6.3,36,吉林一汽,6.1,37,上海绿地东,6.1,38,苏州苏天,6.1,39,重庆显升小轿车,6.1,名次,销售店名称,投诉百分比,40,北京方正利成,5.9,41,广州成远,5.9,42,河南弘通,3.2,43,福建荣基业,3.2,44,北京首汽腾达,3.1,45,武汉利达,3.0,46,宁波鑫之杰,2.9,47,北京博瑞祥达,0.0,48,温州将军,0.0,49,无锡众达,0.0,附表 MM销售服务店客户投诉比例排名,MM销售服务研究客户投诉,对于各家销售店，投诉比例差异较大，最高的投诉比例高达三成多，有几家销售店保持零投诉。,附图 MM客户关注维修服务方面,维修服务是消费者使用汽车的一个重要环节，通常来讲，也是消费者与汽车服务商接触时间最长的环节。目前,4,S,店的建立，也是汽车商家提高这个方面的重要举措。,数据显示，在这个环节，消费者比较关注的方面主要是维修的质量、维修人员的专业性、配件价格和配件质量的方面。维修过程透明性和维修效率也有一般以上的消费者关注。,援服务,电话进行客户回访,二、MM客户维修服务关注方面,附图 MM客户关注维修服务性别差异,附图 MM客户关注维修服务学历差异,在性别差异方面，总体来讲，女性消费者对维修服务更加关注，尤其是维修质量和配件质量等方面。相对男性对过程的透明性比较关注。,在学历差异方面，调查数据显示，随着学历的提高，对维修服务的关注程度越高，几乎体现在各个方面。,二、MM客户维修服务关注方面,附图 MM客户关注维修服务车龄差异,MM客户维修服务关注方面,在车龄差异方面，调查数据显示，在维修过程的透明度方面，随着车龄的提高关注程度有增加趋势。这可能随着车龄的增加，消费者对车越熟悉，希望能加强自己的可控。,其他方面差异不是特别明显。,附图 MM客户维修或保养接触比例及里程差异服务车龄差异,从调查结果来看，目前,MM,的客户有近八成结果过维修或保养服务。,5000,公里是汽车保养的一个节点。通过与行驶里程的交叉分析，我们也发现了这点，行驶里程超过,5000,公里的消费者接受维修或保养的比例超过九成。行驶里程不到,5000,公里的消费者接受维修或保养的比例约五成左右。,对于行驶里程超过,5000,公里还未保养的消费者，可以进行善意提示，可以加强与客户的联系。,MM客户维修服务接触情况,满意方面,维修满意度得分,74.49,分，稍低于产品满意度。,接受过,MM,维修或保养服务的消费者认为这方面比较满意的方面主要是维修人员态度，其次是人员专业性、维修效率和维修质量等。,MM客户维修服务满意情况,援服务,电话进行客户回访,清,不满意方面,援服务,电话进行客户回访,清,不满意的方面主要是配件价格，其次是维修过程透明度、维修期间提供备用车和维修修率等。,维修满意度74.49分,一、购买过程、客户联系、性价比、内饰与配置等指标的权重比较大。,通过满意度模型计算得到，,在总体满意度三个二级指标对总体满意度的影响相差较小。,进一步，在销售服务方面，购买过程中办理手续方便灵活性、办理手续效率，客户联系中在为老客户优惠服务、为老客户提供升级换代信息的权重较大；产品方面，性价比和内饰与配置中的内饰的设计、内饰的档次感和内饰的做工的权重较大。,结 论,总体满意度,销售满意度,产品满意度,0.144,0.124,购买过程,客户联系,0.664,0.493,办理手续灵活,0.561,0.553,为老客户提供升级换代信息,为老客户提供优惠服务,0.218,0.218,性价比,内饰与配套,0.511,0.294,内饰档次感,内饰设计,内饰做工,办理手续方便灵活,0.095,0.101,0.092,广告满意度,0.154,对品牌的提升,0.121,MM,的总体满意度为,60.92,分。如果剔除期望对满意度的影响，则对,MM,的总体满意度为,72.32,分。,客户对产品的满意度最高为,78.1,分，高于其他方面。其中，对产品中外观和安全性的满意度较高；,在销售服务方面，对销售现场、销售过程、和销售人员满意度较高；,在广告宣传方面，对不宣传对品牌提升、广告制作水平满意度较高。,在区域差异方面，东北的满意度较高，西南的满意度较低，考虑期望对满意度的影响，两者相差约,11,分。,二、考虑期望对满意度的影响，用户对MM的总体满意度为62.92分，其中对产品满意度高于其他方面，不同区域的满意度有一定差异,结 论,三、服务流程满意度情况,电话咨询,销售场所档次,场所销售氛围,场所环境,展车展示效果,场所内部指示标识,场所客户休息空间,资料摆放,交通便利性,路途标志,销售场所知名度,销售人员态度,销售人员主动性,销售人员清楚解释客户关心问题,销售人员主动了解客户需求,销售人员想到客户需要了解的问题,配置价格合理透明性,保险价格合理透明性,办理手续方便灵活,办理手续效率,组织活动,听取客户反馈,为老客户提供优惠服务,为老客户提供升级换代信息,高满意度,中满意度,低满意度,距离流程线越近表示指标越重要,注：1、,结 论,2、,通过调查数据计算显示，考虑考虑期望对满意度的影响，49家销售店中，总体满意度排名第一的销售服务店是辽宁福达，得分75分，与最后一名相差约28分，排名二到五位是烟台大成金马、无锡众达、吉林一汽和天津骏达。,在销售服务方面的排名与总体满意度排名不一致，排名第一是天津骏达，得分79.77，与最后一名相差约23分，排名二到五位是沈阳大中联、辽宁福达、广州成远和吉林一汽。,结 论,各销售店总体满意度排名,总体满意度,不考虑期望影响的满意度,四、49家销售服务店总体满意度排名与销售服务排名有一定差异，第一与最后分别相差28分和23分。,四、期望水平高于满意度实际表现，对总体满意度产生负面影响，MM用户的对MM 的总体期望值84.25分，对产品的期望高于对销售服务的期望，,数据表明，无论对总体期望还是对各项二级、三级指标的期望均高于相应的满意度。其中总体期望与总体满意度（不考虑期望的影响）相差近12分，对销售服务的期望与满意度的差距更大一些。,根据满意度模型，我们得知，当满意度的实际表现（即不考虑期望的影响）低于消费者对于产品或服务的期望时，消费者会失望，因此会降低消费者的总体满意度。所以从结果来看，在各个方面，当前MM的实际表现还与用户期望有差距，需要继续努力，以满足客户需求，尤其是差距明显的方面。,调查结果显示，MM用户的对MM 的总体期望值84.25分，总体期望较高。相比之下，对产品的期望高于对销售服务的期望，其中对产品中安全性和外观的期望高于其他方面，这与MM 的产品特征基本吻合。,在不同城市之间，用户的期望也有一定的差异，最高总体期望与最低相差约20分，差异比较明显。,结 论,附表 MM用户期望与满意度对比,性别,公司性质,职业,年龄,家庭月收入,五、年龄在30-40岁，企业老板、个体老板和企业高级管理人员是MM的主要用户,调查结果显示，MM主要用户特征如下：,男性 78.9%,企业老板 26.4%,个体商户 16.0%,企业高管人员 15.6%,民营企业,51.7%,30-34岁 24.5%,35-39岁 23.5%,4000-9999元 35.8%,10000-29999元 28.7%,结 论,需要改进的方面,通过权重的大小与目前满意度情况分析，我们发现，办理购车手续的方便性、办理购车手续效率、交车和电话咨询对满意度的影响较大，而目前MM的满意度也较高，需要保持和提高。,为老客户提供优惠服务、听取客户反馈、组织活动、为老客户提供升级换代信息等客户联系方面，配置价格合理性、透明性、保险价格合理性、透明性等销售过程方面，,对满意度的影响较大，而目前MM的满意度较低，是需要急带改进的方面。,而通过期望与满意度的对比来看，销售人员和销售过程方面期望与满意度实际表现的差距较大。神秘客户的调查也发现销售人员存在较大的问题，神秘客户也普遍反映应加强销售人员服务不是特别到位，要加强在在服务流程和规范化方面的培训。,其中，,配置价格合理性、透明性、保险价格合理性、透明性,的权重较大，而目前满意度较低，与期望的差距也较大，是需要重点改进的方面。,建 议,期望与满意度的对比分析,权重与满意度相关分析,配置价格合理性、透明性,保险价格合理性、透明性,销售人员,为老客户提供优惠服务,为老客户提供升级换代信息,听取客户反馈,组织活动,在销售服务方面，增强配置、保险价格的透明性、合理性，加强与客户的联系，加强销售人员服务流程培训,祝愿东风的经销商能够不断提升自己的经营管理能力，不断提高用户的满意度与忠诚度，使东风汽车的用户越来越多！,零点研究集团,总部:北京,分公司:上海、,广州、武汉,国内首家将调查与咨询整合提升、增值的咨询公司。,提供以客户为导向的全方位、个性化、价值链服务。,创新、符合国情的咨,询工具,长期积累、提炼、更新的专业化和系统化的知,识库。,战略愿景、人力资本、实战经验、专家顾问、客户关系,S,a,l,e,s,与众不同、超前发展、主动变革的前进策略。,1992,年成立，国内最早的知名专业调查公司之一。,业务范围为市场调查、民意测验、政策性调查和内部管理调查。,广为客户所知、受访对象、公众所知的专业服务品牌。,零点调查,在咨询思路的指导下，对调查数据更为精妙的分析利用与整合，切合公司实际与市场真相。,重点客户行业分布：汽车、电讯、房地产、消费品、物流等。,开发通用型和独创性咨询模型客户。,前进策略,领先的,标准化的,欧洲民意和市场研究协会会员，遵守,关于市场和社会研究的国际准则,；,美国企业管理协会会员。,创立于,1992,年，中国最早的市场研究机构之一；,在合理范围内推荐使用最先进的调研技术；,根据对中国文化的深刻理解，实现国际领先研究方法与本土实践经验巧妙结合,国际的,在全球超过,45,个国家拥有业务合作伙伴；,与罗兰,贝格，安永,等多家国际咨询公司常年项目合作；,每周公开发表的最新自行研究成果在全球超过,600,家中、英、日、德、法等多个语种的传媒上被运用。,权威的,中国市场调查业协会领导小组成员单位；,北京科技咨询业协会副理事长单位；,国家统计局首批获得承担国际项目资格认证的机构,零点调查特色,以消费者调查为基础的管理咨询公司,人力资源咨询公司,生产管理咨询公司,财务会计咨询公司,业务流程重组与管理信息化咨询公司,投融资咨询公司,前进策略-以市场为导向的策略咨询,核心服务行业,快速消费品,房地产,金融服务,IT/通讯,汽车,媒体娱乐,民意,物流,消费行为与态度,市场潜力与市场进入,市场现状与市场份额,市场细分与目标群体定位,市场定位与产品定位,市场需求,消费者研究,产品分布渠道研究,消费行为调查,概念开发与测试,新产品测试,广告效果测评,产品命名,产品与营销研究,企业形象与知名度,品牌认知与品牌形象,品牌定位与品牌价值,品牌取名,品牌研究,评估性研究,用户满意度,员