光大永明人寿-如何与银行人员沟通.ppt

第一层次内容,第二层次内容,第三层次内容,第四层次内容,第五层次内容,*,Orange,RGB=255,1,79,000,Dark blue,RGB=00,2,0,39,067,如何与银行人员沟通,总公司银行保险部,BANC-201135,1,幽默小故事,话说抗日战争中，一营长首次带民兵，手下共两连队。民兵连全为穷苦大众，从未碰过任何武器。因当时枪支紧缺，政策规定每人两个手榴弹，扔完了就撤。然民兵也从未接触手榴弹，此事头大。,考虑再三，营长决定，轮着上。一连排头先上；上阵前，营长亲自握手发手榴弹，并嘱咐使用方法：“掰开盖子后，拉开拉环扔出。”,然不久噩耗传来，一连团灭。营长验尸发现全部炸飞右边身，身上仍留一手榴弹。营长不解，问目击者一放羊老人。老人回忆说，当时惨状不堪回首；民兵左手拉开拉环后即扔出，右手仍持手榴弹，于是齐齐炸飞。,营长声泪俱下，对天长叹，是我害了同志们。回顾反思，应是未说明左手拉，右手扔之故。,不久，鬼子又来，此次二连上。营长吸取教训，细化讲述：“先将盖子掰开，左手拉掉拉环，右手用力扔出。”,不料二连又团灭，不同之处是左半身炸飞。营长郁闷之极，于是再问老人；老人答道，我也不明白；为啥一个小小拉环，还要换右手扔？,这是什么原因造成的呢？,2,客户经理：“你们还有疑问吗？”,心里：“培训这么多次，口讲干了，,还是不明白，又不认真听，真是,!”,银行人员：“没问题了。”,心里：“说这么多，占用时间，手头上还有,这么多事要做，真烦,!”,这样的事情经常在发生,结果是,3,沟通的意义、定义与目的,与银行各层面人员沟通的主要内容和方法,与银行人员沟通的实战技巧,与银行人员沟通的注意事项,4,课程大纲,4,沟通的意义,我们为什么要沟通：,研究表明，我们生活、工作中,70%,的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的主要原因。,沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。,5,什么是沟通,为达到设定的目的，使用某种载体，将,语言、信息、情感、思想在个人与群体之间传,播的过程。,6,沟通的意义、定义与目的,与银行各层面人员沟通的主要内容和方法,与银行人员沟通的实战技巧,与银行人员沟通的注意事项,9,课程大纲,9,有效沟通六步法,表明来意,提出此次沟通的目的、目标,用心聆听,仔细聆听对方的话语,尊重理解,尊重和体恤对方可能提出的异议，把对方的困难一般化，建立同理心,澄清事实,锁定对方的异议或困难,提出方案,提出解决异议或困难的方法,请求行动,请求行动,10,支行层面,：分管行长,个金科科长,个金科专员（产品经理）,网点层面,：网点负责人,大堂经理、理财经理和柜员,明确各层面的关键人物,沟通前要做的一件事,11,汇报近期的整体工作情况,了解银行的储蓄和中间业务完成情况,介绍公司、产品和业务的最新信息,沟通的主要内容,分管行长,以汇报为主,不同性格的行长用不同的沟通方式,用自己的工作热情和敬业精神来感化,勇于给行长提出建议,沟通的主要方法,12,13,了解银行的中间业务完成情况,汇报各分理处（储蓄所）的业务情况,了解同业产品的销售情况,沟通手续费下发情况,个金科科长、个金科专员,沟通的主要内容,沟通的主要方法,以交流和介绍为主，做好信息的上传下达,每两周至少有一次拜访,13,网点负责人,赞美、关心,沟通的主要内容,沟通的主要方法,召集培训,了解柜面人员的心态,掌握支行的最新动态情况,了解同业的激励方案和最新动态,手续费发放情况,14,坐在左边,面带适度的微笑,适度的眼光看着他,做记录,不要发出声音,不要打断,不要想你将要讲的话,确认,聆听,教你两招,15,称赞要具体,赞美个人而非集体,在无所求的情况下赞美对方,把赞美回送给上级,利用第三者传递赞美,教你两招,赞美,16,四个赞美点,三句赞美语,工作方面,家庭方面,运动、技艺方面,健康、面相方面,教你两招,您真,不简单,我最欣赏您这种人,我最佩服您这种人,17,大堂经理、理财经理和柜员,了解手续费发放情况,掌握分理处主任的想法,了解同业的最新动态和激励方案情况,了解销售过程中存在的问题和障碍,沟通的内容,沟通的方法,经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事,赞美、关心、手续费激励,八小时之外的沟通是非常重要的,18,第一步：赢得信任,想去做,第二步：运用,KISS,原理,会去做,第三步：打消顾虑,敢去做,第四步：满足情感需要,做得最好,与行员有效沟通四步曲,19,第一步：赢得信任,想去做,用,40%,的时间、精力建立信任。,信任你,信任产品,信任公司,信任自己所代理的业务,满足对方的需要。,站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性,与行员有效沟通四步曲,20,第二步：运用,KISS,原理,会去做,KISS,原理：,Keep it short and simple,运用形象化、数字化、生活化的语言和情景,保持短期和简单,与行员有效沟通四步曲,21,第三步：打消顾虑,敢去做,抓住银行人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的,按钮一：安全感,工作是否得到上级支持,客户是否完全接受,按钮二：自信心,销售技能,销售态度,按钮三：物质激励,手续费分配合理与否,与行员有效沟通四步曲,22,第四步：满足情感需要,做得更好,八小时外沟通,平时多积累，不要临时抱佛脚,尽可能地与行员做成朋友，让别人对你有依赖感,与行员有效沟通四步曲,23,沟通的意义、定义与目的,与银行各层面人员沟通的主要内容和方法,与银行人员沟通的实战技巧,与银行人员沟通的注意事项,24,课程大纲,24,表示出对对方的尊重，建立了信任，也赢得了信任,技巧一：相互尊重,与人握手时，可多握一会儿，真诚是宝,;,不必什么都用“我”做主语；,尊敬不喜欢你的人；,坚持在背后说别人好话，别担心传不到当事人耳朵里；,四句认同语：那么没关系、那很好、你说得很有道理、你这个问题问得很好。,25,柜面人员有不同类型，针对不同性格的人，用不同的方式去寻找双方的共同点，建立同理心,技巧二：寻求共同的基础,你,有,多少爱好和优势，发挥出来，去寻找对方共 同的爱好和优势,26,明了行员的需求和担心，了解行员的问题所在，一次针对一个问题解决,关注行员关心的结果,投其所好,技巧三：以行员为中心,27,语言重复,60,次,以上才能完成真正的情感动力，,试着当一次“祥林嫂”，效果一定不一样,技巧四：重复、重复再重复,28,技巧五：听说问,少说 多听 会问,哪个更重要？,29,沟通的意义、定义与目的,与银行各层面人员沟通的主要内容和方法,与银行人员沟通的实战技巧,与银行人员沟通的注意事项,课程大纲,30,注意一：保持积极的态度,积极主动，银行要常去、勤跑；,接纳、积极的心态与思维；,站在对方的立场上进行思考、处理问题；,要注重沟通的结果。,31,注意二：做好细致的准备,沟通时间的确定,预期目标,沟通内容,让文字说话：资料的准备,32,注意三：不要介入网点人员间的纠纷,有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。,33,准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。,注意四：追踪沟通的结果,34,与,精 明,的人交谈,要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放,与,知识广博,的人交谈,要善于抓住重点，辨析事理,与,地 位 高,的人交谈,不要表现出一种自卑的气势,与,自觉富有,的人交谈,要从人生意义、社会价值等方面来发挥,与,自觉贫穷,的人交谈,要从如何获利的角度来探讨,与,地位低下,的人交谈,要表现出充分的尊重来,与,有 魄 力,的人交谈,要表现出果敢的一面来,与,愚 蠢,的人交谈,要从最有说服力的几个要点来反复阐述,针对不同的目标对象，有策略地沟通，东西方自古以来都有类似的看法,35,36,