售后提升满意度.ppt

*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,1,课,程,售后服务,1,掌握技巧与原则,2,见招拆招处理好,3,危机从容做公关,4,规范制度最重要,客户维护,1,关怀带来回头客,2,客户数据库是金山,3,持续改进是王道,大,纲,客户满意,沟通也是生产力,化不满为忠诚,避免坏口碑流传,1,掌握技巧与原则,售后服务原则,售后沟通技巧,沟通,措施比空说更有用,倾听比解释更有用,避免陷入沟通的误区,1,掌握技巧与原则,售后服务原则,售后沟通技巧,小白兔：老板，有一百个小面包吗？,老板：啊，真抱歉，没有那么多。,小白兔：老板，今天有一百个小面包吗？,老板：对不起，还是没有啊。,小白兔：老板，有一百个小面包吗？,老板：有了，有了，今天我们有一百个小面包了！,小白兔：太好了，我买两个！,我们常常把自己的想法,误认为是别人的想法,处理售后问题的常见误区,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,不及时通知变故,买家对产品期,望值过高,产品描述夸大,了产品信息,在线客服夸大,了产品信息,原因分析,核查是否有夸大,依据描述和聊天记,录，礼貌恳请买家,对照,为买家提供转让专,区,按店铺规定退换货,处理技巧,避免产品描述,夸大宣传,禁止在线客服,夸大解释,容易误会的细,节预先强调,预防措施,2,见招拆招处理好,与想象中不符,员工工作态度,问题,员工工作方法,问题,客户借故想退,换货,原因分析,复查聊天记录、,服务过程,找出问题、了解,买家想法,灵活确定道歉、,补偿,处理技巧,培训服务意识,培训工作技巧,预防措施,2,见招拆招处理好,对服务不满意,客户误以为,有错漏,员工工作失误,原因分析,按产品描述核对,道歉，为客户补,发或退部分款,处理技巧,随货打印配货,清单,建立稽核团队,或专员,精确称重,预防措施,2,见招拆招处理好,配货错漏问题,发货员工延迟,发货,客户地址信息,不详,物流公司延迟,送货,原因分析,核查问题，催件,给予延迟赔偿,处理技巧,掌握好发货员工工,作强度，严格规定,发货时限,销售时核对地址,信息,制定延迟到货赔偿,制度,预防措施,2,见招拆招处理好,到货延迟问题,发货前检验不够,包装防破损措施,不够,物流公司野蛮操作,物流员工态度恶劣,物流禁止先开箱验货,原因分析,按规定给予退换,货,与客户协商退部,分款,向物流公司索赔,由物流发件公司,协调,处理技巧,设立产品出库检验,专员,加强产品防破损措施,保价、协商索赔流程,考察、选择好的物流,公司,预先教客户与快递沟通,预防措施,2,见招拆招处理好,物流运输问题,产品质量不过关,客户对产品有,误解,客户使用方式,不当,原因分析,让客户提供图片,或证明予以退换,货或退款,向客户解释产品,特性,向客户说明问题,为使用不当造成,处理技巧,严把进货质量关,对容易误会之处,在描述中和销售,时强调说明,对容易造成使用,不当的问题向客,户预警,预防措施,2,见招拆招处理好,产品质量问题,课,程,售后服务,1,掌握技巧与原则,2,见招拆招处理好,3,危机从容做公关,4,规范制度最重要,客户维护,1,关怀带来回头客,2,客户数据库是金山,3,持续改进是王道,大,纲,网店重大纠纷列举,3.,被客户投诉,或起诉,2.,商品根本性,缺陷,1.,大面积发错,或延迟,软件系统故障导致大面积失误；,销量猛增导致服务跟不上,客户投诉到淘宝，起诉到消协、法院等,厂家产品被发现存在重大缺陷,网店重大危机公关,3.,以息事宁,人为要旨,2.,解决措施,真诚实际,1.,争取率先,主动沟通,第一时间主动沟通，安抚顾客，,避免坏消息的传播,对于重大投诉或起诉，要争取私下沟通,息事宁人，避免诉诸工商或法律程序,对于出现的问题，要拿出真诚的、,具体的、实际的决措施，并公告于众,三聚氰胺的危机公关,-,伊利,三聚氰胺的危机公关,-,蒙牛,网店风险问题规避,3.,严格避免争执,2.,做好软件维护、,备份,1.,严把进货，,关注时政,保证正品，关注行业新闻，,一旦有问题立即解约,积极负责地予以处理，,严禁与客户争执，更要避免激怒客户,避免长期不用导致崩溃；通过软件,预计销量，进行安排,课,程,售后服务,1,掌握技巧与原则,2,见招拆招处理好,3,危机从容做公关,4,规范制度最重要,客户维护,1,关怀带来回头客,2,客户数据库是金山,3,持续改进是王道,大,纲,客户,员工,客户,员工,制度,条款,流程,时限,条件,如何制定售后服务制度,让规定更有效,制度,产品描述中加链接,店铺首页显要位置展示,在线销售时提醒买家阅读,灵活应用规定,3.,按制度规,定兑现承诺,2.,提醒客户,阅读规定,1.,熟练掌握,售后规定,售后服务人员需熟练掌握售后制度,条款和执行规定,当客户按制度索要服务时，应痛快,兑现,在产品描述、店铺、在线销售时不,断提醒客户阅读,4,.,用第三方规定,做拒绝,如要拒绝客户，需引用淘宝或其,他第三方制度,课,程,售后服务,1,掌握技巧与原则,2,见招拆招处理好,3,危机从容做公关,4,规范制度最重要,客户维护,1,关怀带来回头客,2,客户数据库是金山,3,持续改进是王道,大,纲,某百货公司服务调查自动答话机：,如果您想预订或付款，请按,5,。如果您对我们的服务有任何不满，请按,65959747411231231,。祝您愉快。再见。,只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处,给予荣誉认可,新品上架预告,节庆温暖问候,课,程,售后服务,1,掌握技巧与原则,2,见招拆招处理好,3,危机从容做公关,4,规范制度最重要,客户维护,1,关怀带来回头客,2,客户数据库是金山,3,持续改进是王道,大,纲,商品分析,营销分析,1,2,3,客户分析,地域分布：确定目标客户的地域分布；,年龄分布：确定目标客户主要分布的年龄段；,性别分布：确定网店客户的性别比例。,热销程度：分析决策经销商品的类目、型号；,商品关联：通过商品关联销售的分析，,辅助促销方案的制定。,效果监测：监测每一种营销手段上线前后的,差别，辅助决策营销；,挖掘数据库金山,采集要素,采集方式,1,2,3,数据源,访问数据：浏览量、入口、分布区域等,询盘数据：一般不做采集,成交数据：商品、金额、客户资料等；,客户信息：,ID,、姓名、性别、地址、电话、,EMAIL,、年龄、生日、爱好等,交易信息：,交易信息：,品名、数量、日期、使用反馈等,人工：从交易记录中人工摘录采集；,软件：通过网店管理软件导出。,采集客户数据,课,程,售后服务,1,掌握技巧与原则,2,见招拆招处理好,3,危机从容做公关,4,规范制度最重要,客户维护,1,关怀带来回头客,2,客户数据库是金山,3,持续改进是王道,大,纲,持续改进细节,查找服务短板,客户服务回访,持续,改进,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,提供了优质服务的员工更容易,课程回顾,