梦洁家纺2010年顾客探访执行标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2010,年顾客探访执行标准,梦洁家纺,P2,项目背景,P3,联系方式,P4,执行要求,P5,质量标准,P12,付款期限,P13,梦洁家纺品牌介绍,梦洁家纺全名是湖南梦洁家纺股份有限公司，公司地处湖南省长沙市；主要集设计、生产、销售于一体的家用纺织产品上市公司。,品牌定位：中、高端消费市场。,旗下品牌：梦洁,MINE,梦洁宝贝 梦洁床垫,MEE,网络直销,梦洁家纺品牌介绍,梦洁品牌：定位于中、高端消费人群，主要适合人群：婚庆、乔迁、家用、送礼；其产品特点是以中国传统色彩、欧式古典为主。,MINE,品牌：定位于高端消费人群，其以全球精选、演绎奢华为品牌风格；其产品特点是以素色、高雅为主。,梦洁宝贝：定位于儿童、青少年用品，其以快乐作为品牌主要元素。,梦洁床垫：定位于中、高端人群，其以适合的产品、健康睡眠为理念；关注人们的睡眠质量为核心。,MEE,品牌：是目前梦洁品牌中新成立的网络直销品牌；可以登陆,www.mmee.cc,网站上了解相关情况。,顾客探访项目背景,顾客探访是梦洁家纺公司以工作总纲,“,最为顾客着想,”,为指导方针，通过以潜在顾客或真实顾客身份进入店面，观察店内环境、导购服务能力、产品专业知识等方面内容来综合评估该店的零售管理能力与最为顾客着想指数。,公司通过顾客探访反馈出来的问题进行原因分析并制定相应的整改措施对问题店面进行整改，必要时将对该店的相关责任人员进行惩戒，因此作为评估人员必须具备公平、公正、客观的职业道德。,同时，公司非常希望评估人员能够在店面评估时，站在顾客角度为公司提供一些能够提升店面服务质量或产品需求的合理建议，我们将提供相应报酬。,顾客探访联系方式,项目经理：,联系电话：,联系邮箱：,QQ:,项目开始：,项目结束：,春节休假：,顾客探访执行要求,执行要求：,填写顾客探访问卷,/,全程录音并保持音质清晰,/,环境卫生、硬件设施不合格需拍照。,探访问卷：,您在前往终端前必须熟知问卷内容并核实前往店面的地址是否正确。,全程录音：,您在录音前必须报您的姓名、时间日期、检测店面名称，在结束录音时必须报结束的时间。,问题取证：,对于卫生不合格、产品堆货等现象应该保留照片，如有不方便，你必须在录音结束时在录音内报告,顾客探访问卷要求,一定要写导购姓名或特征,一定要写电话是为方便核实,一定要写日期与时间,店：专卖店；柜：商场专柜,*,省,/*,市*店,前往该店检测的访问员姓名,N/A,表示不适用（店内没有的项目）,Y/N,表示是与否；用下拉菜单中选择“,1”,表示,对检测参考标准的解说指南。,顾客探访问卷要求,您需要客观的评价分值,您需要客观的评价结果,对于以下内容，您应该特别关注：,一：导购看到您准备进店而没有及时开门；,二：导购在您进店后坐着或和他人闲聊（非销售需要），未及时招待您；,三：导购未及时询问您是否需要倒水喝；,四：导购询问您的需求是否生硬或一回一答的方式；,五：店内的展示产品或展示设备（展示柜,/,展床,/,价格牌,/,地面,/,灯具,/,吊旗,/,门窗等）是否破,损、脏污、蜘蛛网、灰尘、存放杂物、涂改等现象；,六：导购是否耐心为您解说您所提出的每一项问题而未出现让您不满意的情绪；,七：终端是否销售除梦洁品牌以外的产品（在同一个专卖店内尽展示、销售其他产品）,八：导购是否能够站在您的角度去为您思考与解决问题；,九：导购是否在您有需求未购买时，在离店前提送名片并留下您的联系方式；,十：导购是否致谢并送您出店门或七步远（专柜）。,顾客探访执行流程,检测准备阶段,阅读项目执,行标准指南,理解项目问卷,标准与内容,查看所检测的,门店地址,编制检测行程,计划安排,将计划时间表,回传项目经理,回复可以检测,的门店地址,每人每天检测,不能超过,3,家,代理人员对访,员进行培训,保留培训记录,以备检查,分发项目问卷,给访问员,安排一家门店,试访效果,结果,24,小时内,给项目经理,项目经理评论,同意是否执行,该区所有门店,开始检测,检测结果在,24,小时内回传,顾客探访执行流程,检测执行阶段,检测前核对,门店地址,达到门店前准,备调试录音,录音姓名,/,时间,/,门店名称内容,进入门店沿右,边观察一圈,遇导购询问需,求可以说看看,选择婚嫁,/,家用,送礼进行询问,要求展示床品,当导购不注意,观察硬件设施,记住硬件设施,出现什么问题,全程观察导购,服务能力,欢迎,/,倒水,/,需,求,/,名片,/,送别,进店,5,步是否,让您满意,店内检测适合,多听少说,店内必须待,20,分钟,如进店有休息,区可以先坐坐,坐在休息区时,可以观察环境,进店时将店内,问题点录音,报告检测完成,时间,该店访问结束,24,小时内回传,项目经理邮箱,一定要记住导购姓名特征,一定要尽可能保留证据,一定在录音结束前说明店内的问题点,顾客探访购物流程,购物环节,购物原则：,1,购物总金额不能超过,1000,元，宜在,200500,元内。,2,退货直接到购物的终端退货，以公司“诚、信、快”的售后服务要求退货,理由：诚、信、快规定：在购物十天以内有任何不满意均可无条件退货。,3,购物环节只能选择专卖店，不能选择商场专柜（注意！）,4,购物后一定要索要发票或电脑小票，注明购物的专卖店名称与地址，以便作为证据,5,在选择诚、信、快退货失败后，直接电话给项目经理处理,6,购物体验问卷必须全部完成，因此在同一个城市只做一家（例：南昌市内有三个样本，但是只做一家购物体验）。,基本问题检测,完成,寻找价格合适,的产品购买,付款并询问吊牌,上的,诚信快,内容,购买不满意是否,可以退换,要求电脑小票,或购物发票,在三天内进行,退货,退货理由以诚信快十天内不满意或产,品款式家人不喜欢为由,专卖店拒绝退货,联系项目经理,按项目经理明确,的方式处理,顾客探访执行流程,质量审查阶段,项目经理收到,检测问题,提交质量审查,组审查,无空项,/,无异议,/,无,错字,/,有证据,审查结果反馈,到访问员邮箱,回复访问员该,问卷评分结果,24,小时内未回,传问卷作废,访问员可以对,评分结果异议,3,日内无异议,视为认同,问卷质量问题,扣除质量款,7,分为合格,7,分以下按每,1,分,扣,20,元,/,份,作废问卷,/,检测错,误门店无报酬,遇到困难提前,1,天反馈项目经理,未提前反馈造成,的失误自行承担,连续,3,次低于,7,分,取消永久资格,连续,3,次高于,8,分,获得优先权,顾客探访质量标准,类别,具体项,扣分,具体项,扣分,具体项,扣分,问卷空项,导购姓名特征,1,日期时间,0.5,访问员电话,0.5,终端名称,/,编号,1,附加评论空,1,项,1,判断项空,1,项,0.5,存在异议,问卷做假,10,不正当手段获取,10,检测地址有误,10,无过程录音,4,问题核实有误,2,不能提供证据,2,录音不清晰,2,录音不完整,2,不符合要求,1,错别字,错字,3,个,0.5,错字,10,个,1,错字,10,个,2,加分项,具体项,加分,具体项,加分,具体项,加分,被采纳建议,/,条,1,有价值信息,/,条,1,需奖惩的完整案例,1,顾客探访付款方式,支付方式：支付宝账号支付,支付宝账号申请：,登陆网站：,