王府井百货-卖场主管培训——主要流程.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,2008年5月15日,王府井PPT模版,Click to edit Master title style,2008年5月15日,培训纪律,按时参加培训,关闭或将手机打到震动,进入教室不得喧哗、打闹,培训期间不要说小话,有突发事情请请假,不允许早退,培训前请签到,请做好培训记录,2008年5月15日,卖场主管培训 主要流程,导购员入职流程,POP,申请流程,广播稿申请流程,物料申请流程,更衣箱申请流程,开闭店流程,转楼层手续,转柜手续,员工离职手续,退换货流程,日常检查的重点,执法力度,小票开具,2008年5月15日,员工入职流程,由品牌公司出具函,卖场主管办理促销证,实习一周后参加卖场考试,考试合格办理入职申请，开具导购员引入表,人力资源部开具 内部传递单,人力资源部开具 内部传递单,财务部缴费,人力资源部送交内部传递单,按人力资源部通知按时参加培训,培训合格，人力资源部领取培训证（盖章）,持工号牌与培训合格证至业支部录入工号,2008年5月15日,临时工号牌流程（促销证）,由品牌公司出具函,人力资源部开具内部传递单,财务部缴费,引入单第三联 交卖场主管,卖场主管核对是否盖章并留存,卖场主管开具引入单,人力资源部办理促销证,注明促销时间，是否续证,收费标准,凭缴费第三联办理促销证,2008年5月15日,小票领取流程,主管开具内部传递单,打码纸领取流程,主管开具内部传递单,财务部缴费,财务部缴费,卖场主管,领取小票,后勤部,领取打码纸,2008年5月15日,更衣箱管理,柜组为单位,领取更衣箱，并登记更衣箱号及使用员工,柜长统一领取，2人/柜,收取押金，20元/人,柜组撤柜，凭押金条退回押金,遗失或损坏不予退押金,2008年5月15日,开店流程,8：10之前 主管穿戴整齐至员工通道口迎接员工进店,8：10 督促保安部开启员工通道门,8：25 督促保安部关闭员工通道门,8：25 店歌响起，员工至晨会地点集合,8：288：50 开晨会,8：55 专柜开启二次照明（广播提醒）,8：58 员工迎宾位做迎宾准备（广播提醒）,9：00 开店，员工迎宾,2008年5月15日,闭店流程,21：55 广播提示关店时间,21：58 打闭店铃，员工送宾,22：00 闭店铃第二次，员工下班铃,22：00 员工通道集合，主管召开班后会，员工离店,22：05 主管巡场，确定员工、顾客已经离店，与保安部清场,22：10 清场后，在保安部闭店检查安全单签字后离店,2008年5月15日,转楼层手续,由接收楼层开具导购员引入单,调出楼层经理签字,原则上不允许员工调楼层,接收卖场考核,交接健康证,同意调出，确认更衣箱钥匙是否收回,人力资源部办理转层手续,接收楼层收回引入单留存联,2008年5月15日,转柜手续,原则上不允许员工跳柜,导购员离职当天填写“导购员离（复）职表,接收柜组实习7天后，卖场主管办理转柜手续交接,同意调出，确认无其他未完事件,品牌公司主管签字认可,导购员提前十五天提出离职申请交片区主管,品牌公司主管及柜长签字认可,2008年5月15日,员工退职手续流程,导购员提前十五天提出离职申请交片区主管,品牌公司主管签字认可,导购员填写“导购员离（复）职表,凭商品保证金找卖场经理签字,离职后一个月之内员工必须办理离职手续,人力资源部签署意见,财务部退取商品保证金,品牌公司主管及柜长签字认可,2008年5月15日,离职手续注意事项,、进店不满一个月者扣押金50%；,、满2个月不满3个月扣押金30%；,、满3个月全额退还；,、工卡丢失凭押金条至人力资源部补办并交纳制作费12元。,2008年5月15日,办理入离职手续时间,面试及卖场考核时间：,每周一周三（9：0012：00 14：0017：00）；,培训时间：,周四上午至周五上午（9：0012：00 14：3016：30）；,领正式证时间：,每周五（13：3017：30）；,办、退临时证：,每周一至五（8：3012：00 13：3017：30）,退证时间：,每周五（13：3017：00）,2008年5月15日,商品退（换）流程,顾客提供购物电脑小票,员工开具冲红小票,主管查验电脑小票，在冲红小票签字，并通知主收银台办理*专柜退货,员工带领顾客至主收银台办理退货,2008年5月15日,退换货的几种情况,2008年5月15日,第一种情况：顾客已开据发票（电脑单盖有“发票已开”印章）,A、退货情况：导购员应提示顾客返还发票。,B、换同等价格或超出原金额的商品：可不用顾客退换发票；,C、换低于原价商品：需由卖场主管陪同顾客到总服务台更换新发,票；,2008年5月15日,第二种情况：会员卡消费退货,A、营业员应主动告知顾客出示会员卡并在退货单上记录会员卡号，顾客退货时会一并将相应积分退出；,B、如遇顾客购买的商品当时是多倍积分，导购员应在卡号后面注明是几倍积分；,2008年5月15日,第三种情况：顾客持银行卡消费退货,A、非当天退货：至楼层主收银台办理退货。,应告知顾客退款本地卡将在10个工作日，异地卡15个工作日（工,作日不包含星期六、星期天及法定节假日）之内退回该银行卡,里，不能退现金；,B、当天退货：直接在缴款银台办理退货,2008年5月15日,第四种情况：顾客持商场情意卡消费退货,A、原则上只换货不退货；,B、特殊原因退货，在主收银台需填写情意卡退货单，由卖场主管陪同顾客到客服中心退回卡上；,2008年5月15日,第五种情况：退货手续不全（电脑小票、POS单、已开具的发票丢失）,A、需卖场经理签字批准后方可办理退货手续，如卖场经理不当班，卖场管理部人员签字批准后，并陪同顾客到楼层收银主台方可办理退货手续。,B、导购员查明原小票的“款台号”、“流水号”及“付款方式”注明在退货凭证上。,C、POS单（刷卡情况下）、会员卡（会员消费）能够证明该比消费在本商场的，由卖场主管进行核查，办理退货。,2008年5月15日,退货时如所售商品含有赠品、礼金券应一并退回，已消费的在退货款中应扣除相应的金额。,2008年5月15日,日常检查的重点,2008年5月15日,仪容仪表,检查,目的：,保持良好的工作礼仪、树立良好的工作形象,检查事项:,1、按要求佩带工牌，临时促销证件是否过期使用，工牌是否,破损不堪,2、标准着装、不披头散发不奇装异服,3、口中无异味，保持整洁大方的职业形象,重点时间,：用餐后、交接班及入店时,2008年5月15日,设备 设施 检查,目的：,维护正常经营秩序保证良好购物氛围,检查事项:,1、照明设施是否完好（一次照明：筒灯、槽灯、沿灯无破,损，二次照明为柜内照明）,2、扶梯直升梯是否正常运转,3、指示牌是否清晰无损,4、试衣间标识齐全,备注:一次照明为本商场负责维修,二次照明由供应商负责维修,2008年5月15日,专柜 内务 检查,目的：,货仓管理规范、规章制度宣导、服务设施齐全,检查事项:,1、内仓货品摆放整齐、干净整洁有特色,2、无私人物品,3、开票台整洁无杂物,4、五个专柜必备本标准规范，记录详尽,2008年5月15日,价签 检查,目的：,维护良好的经营秩序，严格遵循价格法,检查事项:,1、使用统一王府井价签，不允许有其他门店标签,2、按要求一价一签,3、要有产品合格证：产品名称、产品号型和规格（必须为,耐久标）、采用原料的成分和含量（必须为耐久标）、,洗涤方法（必须为耐久标）、使用和储藏条件的注意事,项，产品标准标号、质量等级等内容,重点：,不得错签漏签，无手写标签、有无产品合格证,2008年5月15日,卫生 检查,目的：,营造良好的购物环境整洁的卖场形象,检查事项:,1、严格遵循“三面洁四面光”,2、保证无卫生死角,3、次边厅背柜上方保持无灰尘堆积,重点：,橱窗、货架、玻璃器皿,2008年5月15日,陈列 检查,目的：,突出时尚、高雅、销售主题、品牌风格，维护品牌形象,检查事项:,1、陈列是否丰满，吊牌无外露出样无破损无瑕疵,2、POP是否有破损、折痕、过期，定位摆放标准,3、橱窗内宣传画是否根据季节变化及时更换,2008年5月15日,安全 通道 检查,目的：,防火防盗防突发事件,检查事项:,1、保持安全通道开启畅通,2、通道口及配电间无杂物,3、防火卷帘门下无物品,4、维护消防设施正常运转，闲人勿碰,5、安全记录单规范,6、橱窗内、电器开关旁、仓库无堆放易燃易爆物件,2008年5月15日,临时性检查,促销活动抽查（卖管部抽查）,职能部室抽查（业支部物价检查）,卫生厅、技术监督局等国家机关检查等,2008年5月15日,小票开具,顾客满意是我们永恒的追求,株洲王府井百货销售凭证,组别：男正装,2010 年 10 月 11 日,NO：0011111,商品编码,品名,数量,单位,单价,金额,折扣率（%）,折后金额,1E+05,皮尔卡丹西裤,2,条,428,856,现,856,1E+05,皮尔卡丹上衣,1,件,358,858,现,858,备注,卡类别：金卡 银卡 情意卡 员工卡 会员卡,总计,金额：￥1714,导购员工号：110099,2008年5月15日,冲红小票开具,顾客满意是我们永恒的追求,株洲王府井百货销售凭证,组别：,男正装,2010,年,10,月,11,日,NO：0011111,商品编码,品名,数量,单位,单价,金额,折扣率（%）,折后金额,123456,皮尔卡丹西裤,2,条,428,856,现,856,123457,皮尔卡丹上衣,1,件,358,858,现,858,备注,卡类别：金卡 银卡 情意卡 员工卡 会员卡,总计,金额：,￥1714,导购员工号：,110099,2008年5月15日,打折情况,顾客满意是我们永恒的追求,株洲王府井百货销售凭证,组别：男正装,2010年10月11日,NO：0011111,商品编码,品名,数量,单位,单价,金额,折扣率（%）,折后金额,123456,皮尔卡丹西裤,2,条,428,856,90,770.4,123457,皮尔卡丹上衣,1,件,358,858,90,772.2,备注,卡类别：金卡 银卡 情意卡 员工卡 会员卡,总计,金额：,￥,1542.6,导购员工号：110099,2008年5月15日,请找出错误项,顾客满意是我们永恒的追求,株洲王府井百货销售凭证,组别：,2010 年 月 日,NO：0011111,商品编码,品名,数量,单位,单价,金额,折扣率（%）,折后金额,123456,皮尔卡丹西裤,2,条,300,600,540,123456,皮尔卡丹上衣,1,700,700,630,备注,卡类别：金卡 银卡 情意卡 员工卡 会员卡,总计,金额：1542,导购员工号：110099,2008年5月15日,请开具一张小票：,11月12日顾客购买声雨竹上衣868元一件，连衣裙一条699元，该顾客系VIP顾客九折优惠,2008年5月15日,请开具一张小票：,11月12日顾客购买声雨竹上衣868元一件，连衣裙一条699元，该顾客系VIP顾客九折优惠，19日顾客不满意该连衣裙，需退货。,2008年5月15日,小票差错赔偿,收银员收银错误，营业员付货时未审核出来，造成的损失，收银员负担80%，营业员负担20%；,联营商品（系统无商品单价的）由于营业员开错票，造成收银错误，营业员负担100%；,由于营业员开票字迹不清楚，造成收银错误，付货时营业员又未复核出来的，收银员负担100%。,2008年5月15日,柜台错帐的处理流程,一、错帐原因：,1、导购员看错编码；处罚后进行调账,2、收银员打错编码；通知收银主管调账,2008年5月15日,如何确认错帐原因,核对专柜电脑小票，品名是否正确,核对手工小票是否与电脑小票相符,核对是否有冲红小票未收回,核对是否有隔日调账的情况,核对电脑小票的时间与手工单的统一性,2008年5月15日,调帐,1、由对应柜台开具冲红小票，错帐专柜开具蓝单；,2、错帐专柜持电脑小票、红蓝单，卖场主管核对后签字,“错帐，同意调账”,3、员工持电脑小票、红蓝单至业务支持部办理调账,2008年5月15日,小票注意事项,收银部以“折后金额”核定应收金额，区分责任,冲红小票保持字体颜色一致性,多项退一项，只开退货项,小票要清楚，不要潦草,2008年5月15日,员工违纪处罚,2008年5月15日,A类过失，处罚10元,员工迟到、早退一次在十分钟内,未履行审批手续，擅自兑班，兑休及休各类别假，均记旷工，并对双方当事人各处罚10元。,私人物品和自身仪容仪表达不到规范要求的,班前会前后坐柜,当班员工着工装打、接店内公用电话及手机,当班时，员工到所属部门办公室及卖场值班台拔打或回应私人电话,营业时间，当班员工着工装戴工牌乘坐自动扶梯或外出就餐未取下工号牌,员工上班前应少吃或不吃带刺激性味道的食物或饮料以免接待顾客时口中有异味,营业时间内串岗、十分钟以下,2008年5月15日,B类过失，处罚20元,营业时间在营业现场吸烟、吃零食、嚼槟榔、看书报、哼歌曲、走舞步、化妆等；,当班时，在柜台内因私会客而怠慢顾客的；,带小孩或外人进入柜台、试衣间或仓库者；,导购员站姿不正，包括靠柜、趴柜、坐柜、双手交叉抱臂、手插在兜内、脚踏物等；,导购员违反班前会的有关要求及相关规定的；（包括代签到、不参加班前会等行为）,迎送宾时间内，四处走动，忙于柜台卫生、商品整理陈列、个人准备以及坐柜等行为者；,因盘点、结帐、点货或忙于其他事物不接待顾客者；,员工迟到、早退一次十一分钟至二十分钟罚款20元,下班后，未锁宝笼、货柜、（未关仓库门）,2008年5月15日,C类过失，处罚30元,员工迟到、早退一次二十一分钟至二十九分钟；,在营业现场用餐和非就餐时间用餐者,下班铃声停止前及交接班时间顾客未离开柜台，清理私人物品、换工装、锁柜台或停止接待顾客者；,在营业现场扎堆聊天、隔柜谈笑、追逐打闹、高声谈笑者；,在洗手间、更衣室乱写乱画的；,营业时间内串岗十至三十分钟内罚款30元,2008年5月15日,严重过失，处罚50元以上,下班后未关二次照明,员工迟到、早退三十分钟以上（含三十分钟）记旷工半天并处罚50元,在试衣间或仓库内睡觉，每次罚款50元,空岗达三十分钟以上，每次罚款50元，并记旷工半天,2008年5月15日,清退,与顾客发生争吵和斗殴，或用恶毒的语言漫骂顾客；,未经许可在柜台收取售货现金；,在公司范围内攻击、殴打、伤害员工或顾客者；,私自挪用及外借商品；,为客户或顾客私下代买商品者；,将销售业务带到公司外交易，将业务引渡到到厂家专店或竞争店中；,将顾客未兑换的奖品、赠品据为己有；,任何构成偷窃的行为，不管价值多少；,未经许可给商业竞争者任何形式上的协助与支持；,不遵守公司安全操作规程，造成严重后果者；,2008年5月15日,清退流程,致函供应商，说明原因，取得供应商理解,开具清退单，卖场经理签字,电话通知品牌公司员工离职时间,通知其他卖场及人力资源部清退员工基本情况,2008年5月15日,导购员经常出现的错误行为,A类过失：,未签到、退,工装不规范,班前会坐柜,私人物品入内,迎送宾不规范,戴工牌坐扶梯,离岗登记不规范,早会内容不交接,安全记录单填写不及时,站姿不规范,滴水拖把入内,POP不规范,柜内接打电话,2008年5月15日,导购员经常出现的错误行为,B类过失,：,代签到,私自换班,店内吃东西,柜内会客超时,柜内就餐、睡觉,坐柜,带小孩上班,隔柜聊天,乱用电脑,严重过失：,异常积分,未关二次照明,包庇他人,套取发票,C类过失,：,营业现场就餐,隔柜聊天,串岗、离岗超时,迟到,2008年5月15日,