高级职业经理能力训练-危机管理能力.ppt

,*,危机管理能力,公共危机,个人危机,企业危机,第一章 聚焦危机,第二章 防范危机,第三章 处理危机,第四章 转化危机,第五章 总结危机,第六章 解析案例,危机管理理念的兴起,人类早期危机管理的理念始于古长城和罗马帝国烽火台的建立，绵延数千里的烽火台，因为高，可以看得远，被称为最早期的预警系统。,随着历史的发展，出现了对主权国家、对人类整体生存构成威胁的因素战争。因此在相当一段时间内，危机管理以军事为重心、以国家安全为核心。,9.11之后，以维护国家主权、领土完整、抵御外敌侵略为主的危机管理让步于以维护人的安全、社会安全为主的现代危机管理。,华尔街会计丑闻使公众开始关注企业猝死的重要原因企业危机。,2003年中国的SARS疫情爆发，使得人们开始关注公共危机管理。,现代危机管理已成为现代经济管理中的一个非常重要的组成部分。,第一章 聚焦危机,人无远虑，必有近忧,生于忧患，死于安乐,时间紧,危机反应时间有限，或表现得似乎很有限,信息少,信息不可靠或不完备,决策要快,在时间有限的约束下，必须马上作出反应，也称为非常规决策,蔓延和扩散性,被称为危机的“涟漪效应”,危机爆发媒体效应形象危机财务危机生存危机,形成社会性恐慌,危机越不可触及，恐慌就越大,危机存在的三个关键因素,几乎来不及行动（反应）,缺少信息或信息不明确,对生命和财产存在威胁,罗伯特.希斯,危机四伏,无论我们是谁？都会至少遭遇一次危机的情景。谁敢保证不会遇到以下某个情况,自然灾害,：火灾、风暴、地震、洪水、雷击、龙卷风,恐怖活动,：爆炸、绑架、被强暴、被当作人质,意外事件,：交通事故、海难、空难,环境恶化,：罢工、暴乱、战争、核泄漏、强污染、交通中断、通讯失灵、停水、停电、停食品供应、种族歧视、性别歧视、性骚扰,在千钧一发之际，我们要毫不犹豫地选择生存，选择自救，选择救他人、救企业、救国家。,因为生命只有一次，生命不允许我们放弃！,企业,在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，,都有可能给,企业,带来致命的打击。,当最坏的情况发生时,我们面临着向上提升或向下沉沦的转折点。,危机管理能力决定危机时我们是生存还是死亡,历史反复证明任何疏忽危机管理的政府、企业和个人，随时都有可能遭到危机的重创。我们谁都不享有任何危机的豁免权。,危机与领导力,领导因危机而生，又因危机而被毁掉。,21世纪，组织和个人每天都面临着适应性变革的压力，危机给领导者以成为英雄的机会。,领导工作险象环生，但它仍值得一做,领导者在处理危机时所需具备的三个因素,坚强的神经,确认什么是最终要的,一些可以信赖的朋友,领导力是能够获得跟随者，成为领导人的能力。,在危机中任何一个卓越的领导人必须具备并坚持一种核心价值观。它是指导一个组织行为的准则。,危机中的领导人必须拥有关键资产，主要是可信度或者叫信赖度。,危机中的领导人必须具备系统解决问题的能力。,危机中的领导人必须是有效的沟通者,危机管理能力是领导者必须具备的能力。,美联储副主席弗格森果断处理了9,11事件,普京为什么能成为俄罗斯总统？,在美国谁都知道哈佛商学院是培养企业管理者的，但是美国经济学家却发现，全球500强企业中，很多高层管理者不是哈佛培养的，而是美国另一所学校培养的。,西点不仅是一个名将辈出的地方，还是一个培养企业领导人的地方。西点培养的商业奇才和那些在战场上纵横驰骋的将军比起来，一点也不逊色。西点军校是座工厂，其产品是领导者。西点已成为全美最有效的领导力开发学院,。,Controler,1、管理者是靠权力的控制者,2、管理者是维持可预见的计划内的事务和秩序,3、管理者是被选来填充一个组织内的一个职位的人,4、管理者靠权威管理决策和活动,Leader,1、管理有效,领导者是靠能力的吸引者,2、领导者是引导非预见的变化的事物和秩序,3、领导者是被追随着自发、自愿、公认的领导人,4、领导者靠能力、人格使决策和管理有效,Controler,5、管理者通常与职位相联系,6、管理者组织人们做事先确定的工作,7、管理者受到人和其他因素的限制,Leader,5、领导者通常与引导相联系,6、领导者动员、激发人们去做，使事件发生变化的工作,7、领导者不受限制，任何人、任何地方、任何事情上都会产生,危机管理制度化,巴顿博士从危机管理的角度指出：,每一个组织机构都应制订一个备用,的危机管理计划，以做急需使用,蒙牛的危机管理预案,你不可能在危机来临之后才想到处理办法，必须事先准备。史蒂文凯尔曼,企业危机管理现状,企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。,（1）四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念；,（2）约有95的人会在第一时间做出危机应对；,（3）46.4的企业危机集中在产品和服务上；,（4）危急关头，超过半数的人选择舍企业而去,第二章 防范危机,树欲静而风不止,山雨欲来风满楼,千里之堤溃于蚁穴,大风起于青萍之末,别到下雨的时候才准备伞,强化危机防范意识,企业危机管理意识的苏醒，首先是企业当家人及决策层危机管理意识的苏醒。,不要等着问题出现才要想着去解决，也不要等到危机出现后才要想着去公关，要把企业当成自己所开的车一样定期与不定期的进行检修,规避危机的战略方针,上帝利益至上,利润最大为根本,夯实基础管理,以诚信拼天下,追名更要有实,完善市场生态,必须量力而行,预防危机的战略措施,树立强烈的危机意识,搭建,危机管理框架结构,启用,危机预警系统,组建危机管理小组,观察预测危机前兆,制定危机管理预案,定期,进行模拟训练,广结善缘、广交朋友,制定危机管理计划的原则,系统性,操作性,权威性,品牌企业危机防御策略,企业经营充满风险和挑战,企业应加强品牌危机感,品牌文化是危机管理的杠杆,危机事件对名牌的影响机理,名牌企业危机防御策略,（,1）企业应树立正确的名牌意识；,（2）当潜在危机事件发生时，,应尽量将其消灭在萌芽状态，严防其蔓延,。,第三章 处理危机,家丑一定要外扬,堡垒最容易从内部攻破,任何得罪消费者的行为都是自杀行为,企业危机扩散架构,危机爆发,媒体效应,形象危机,财务危机,生存危机,处理危机的策略,危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，但是无法阻止所有危机的到来。,(1)以最快的速度启动危机处理计划；,(2)应把公众的利益放在首位；,(3)开辟高效的信息传播渠道；,(4)选择适当的危机处理策略；,(5)充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用,亨氏：,避嫌在先，辩解在后，,先消极后积极。,处理危机的原则,经营企业一定意义上讲是在经营风险，,就象船舶 航行不可能不遇到风浪。,生存哲学决定处理危机的价值判断,处理危机的态度,态度决定一切,处理危机的不良心态及其危害,侥幸心理的危害,鸵鸟政策的危害,推卸责任的危害,隐瞒事实的危害,“挤牙膏方针”的危害,“七嘴八舌”的危害,危机管理,当风险积聚，事物的脆弱性增加时，很容易导致危机，因此,，,风险,危机,应变,机会组合,=,风险量化,应变机会的考量,1.潜在的危害规模,2.危害发生的可能性,3.有效应对的能力,4.有效运用应变机制的可能性,1.机会值,2.机会有结果的可能性,3.掌握机会的能力,4.运用能力的可能性,危机急需快速做出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的人员，物质严重缺乏，时间严重缺乏。,福斯特,危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种大事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。,巴顿,事态已发展到无法控制的程度，时间因素非常重要，减少损失将是主要任务。,格林,对公司未来的获利率、成长甚至生存发生潜在威胁的事件。,罗宾格,速度是危机的生命,危机控制应该快、狠、准,员工关系是处理危机的基石,危机管理其实,是危机沟通管理,媒体是危机风波中的关键角色,千万别让火借风势,企业高层化解危机的魅力,有效解决危机的另一个关键是企业高层的重视与直接参与,沟通与公关是处理危机的灵魂,危机公关的内容,危机公关处理阶段,（1）回应阶段；（2）安心阶段；（3）复苏阶段,企业的危机公关通常包括内部公关和外部公关,企业内部公关,（1）成立危机公关小组；（2）稳定市场一线的队伍,（3）再苦不能苦员工,企业外部公关,（1）积极、坦诚地面对媒体；（2）利用权威言论化解危机；,（3）稳定合作伙伴的信心；（4）恢复市场信心,第四章 转化危机,每一个危机事件都是一次机会,市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理,危机的反面是机遇,一步之遥的事情,转“危”为“机”是真正的能耐,每一个事件就是一个机会,。,学会把“危”化作“机”,奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。,市场中并不存在绝对糟糕的危机，只有绝对糟糕的危机管理,第五章 总结危机,危机不等于失败,前事不忘，后世之师,危机词汇,危机痛苦指数,反映危机程度的指标，是指危机带来的伤害所产生不愉快的感觉或威胁性的精神压力。这种痛苦感觉平均的相对变动量。,危机的杀伤力,描述危机强度的指标，主要是指危机的破坏现象的平均变动量。,燃点,即危机中的“点火”温度或危机的导火线，是事态恶化的导火线,。,墓地盘旋,即是指一种迅速恶化乃至无法挽救的飞行事故。破坏性的事件讲演变为一场更大的灾难。,负贡献,即负熵，系统混乱增加的程度，表示某种状态与社会稳定、平衡、和谐相背离的程度。,助燃剂,也称为催化剂，当负贡献的量与质积累到一定程度，在错误舆论导向煽动下，把事件助推升级，进而演化为更大规模的危机。,恢复力,摆脱危机和控制事态的心理和行动状况。,企业危机诊断法,危机例举法,草根调查法,报表分析法,作业流程分析法,实地勘查法,问卷调查法,损失分析法,外部环境分析法,内部查找“沉默杀手”法,企业危机管理中的几个核心问题沟通,企业为危机沟通应做出的准备有：,挑选一位发言人,不要透支信用，要诚实有信,尽早召开记者会，率先公开承认问题，以坦诚的态度准确的告诉媒体事实及与危机相关的说明,告知已经采取的危机处理措施,明确表达对危机爆发严重性的关切,保证在政府及社会团体指导与监督下负责任地解决危机,避免口误，如果有错误就勇于认错,预期最坏的情况，并事先做好计划,建立辟谣专线电话，专人负责电子邮箱、收音机、电视、报纸的撰稿工作,通过新闻稿宣传企业的立场，并且提供发言人与新闻媒体的互动时间,沟通时注意保护或弥补企业的信誉和形象，除介绍危机发生的客观环境外，可提出企业对危机管理的准备及以往对社会的贡献,沟通时注意接受心理学家、网络学家提供的心理建议,确定沟通的目的，分析好沟通的对象，与政府官员、员工、消费者、利益关系人及其他相关人士直接进行沟通,企业危机管理中的几个核心问题细节,案例,是意航的责任还是法航的责任？,企业危机管理中的几个核心问题信息,案例,9.11事件不是航空业衰退的根本原因,Thanks,