医患关系与人际沟通---东方国际管理学院.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一部分,医务人员医德规范,一、,医德,医务人员的职业道德，是医务人员应具,备的思想品质，是医务人员与病人、社会以,及医务人员之间关系的总和。,二、医德规范内容（略）,第二部分,医疗安全与医患沟通,二如何做好医患沟通,（一）何谓医患关系,狭义的医患关系是指医务人员与病人的,关系。,广义的医患关系是指医务人员的个体或,群体与以病人为中心的个体或群体在诊疗疾,病过程中建立的相互之间的关系。,医患关系是医疗人际关系中最主要的组,成部分，医务人员处于主导地位，患者处于,主体地位。,（二）医患沟通的重要性,医患沟通是一个我们医务工作者进行医,学实践最基本的思维模式和行医准则，它比,医学技术知识本身都要重要的多，它是医学,非常重要的部分。,（三）,医患沟通的目的,实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息，以及交流情感等。,（四）投诉原因分析,医患缺乏沟通,服务态度,医务人员的责任心,服务规范,医疗费用,环境及饮食质量,政策限制有关,其他,（五）沟通需要哪些基本功,沟通需要综合素质,沟通艺术,告知不能照本宣科,要做到说清楚,用好嘴和笔,(六)医患沟通的现状和现实意义,现状,（,1）普遍缺乏沟通心理学知识的培训,（2）普遍存在沟通能力不足的问题,(3)社区管理人员对医护患沟通认识存,在严重误区,（4）传统医学观念阻碍了医护患沟通,（5）不信任的医护患关系导致沟通困难,（6）严重的护患比例失调给护患沟通进,一步造成困难,意义,（1）良好的沟通对减少和预防医疗纠纷具有重要作用,（2）良好的沟通是社区医护人员加强自我保护的需要,（3）良好的沟通可以创造无穷价值,（七）影响沟通因素,社区医护人员一方,观念差异是沟通的障碍,沟通信息的偏差,（1）使用方言或较多的专业术语,（2）沟通传递信息量超载,（3）沟通信息认识的差距,对沟通时机掌握不适宜,自身知识不足或缺乏沟通技巧,对患者指导不当,患者一方,患者片面理解医生与护士的工作,有的患者由于病情或听觉、视觉障碍等而不能接受提供的信息造成沟通困难,由于患者社会文化背景不同,患者信息量过少,（八）医疗文件书写存在的缺陷,完整性缺陷,客观性和真实性缺陷,及时性和准确性缺陷,（十）医疗告知风险,医疗程序 指在医疗行为中必须严格按照医疗卫生法律、行政法规、诊疗护理操作常规所规定的方式、步骤开展或实施各种诊疗行为。,医疗程序风险 告知风险、注意风险、救治风险等,程序义务直接影响实体权利和义务,三,医患纠纷的防范,（一）加强医德医风的教育,（二）加强人力资质管理,（三）规范病历书写,病历完成时间,急诊转诊病历具体到分,留观病人在留观期间的病情变化要记录,实施保护性医疗制度时应与家属协商并记录,术前讨论应注明参加人员,手术前应履行告知义务并取得患者同意,术中发现特殊情况或中止手术需再次履行告知义务,修改记录不得涂抹，以双横线标记,病人自动出院或拒绝治疗应让其签字,复诊时间要交代清楚，不要用“定期”,（四）资料的保存制度要完善,（五）护理制度的管理,（六）一次性医疗产品的使用,（七）急诊抢救设备应处于适宜的状态,（八）不要随意给患者出具证明、处方、诊断、意 见书等,（九）责任保险,四医患纠纷的处理,处理程序,制定应急措施,启动应急预案,领导现场指挥，并注意分散、转移,注意沉着应对,若发生纠纷，家属围攻医院，怎么办？,医院或社区要首先派出专门的人谈判，可以让科室负责人出面，再由医务科出面调解，最后再由分管领导出面。,注意把握好时机,注意谈话技巧,表示同情,依法解决,语言中肯,把握时机,站在患者立场考虑：态度温和、同情、,不失原则，不要激化矛盾,谈话对象：直系亲属或委托人,针对欠费问题的应对方法,医院或社区要先发出欠费通知，证明患者的欠费行为，也可以此为今后诉讼的证据；,若欠费的患者是医保病人，则要与其单位协商；若欠费由其个人承担，则要与患者及其家属进行协商；,当协商不成时，医院或社区 可以提起诉讼，要求履行合同，通过法律手段维护医院或社区的合法权益。,（可暂停治疗）,殴打医务人员的问题,发生殴打医务人员的情况,医院应当注意保留证据,包括监控录像的留存,医生应到外院住院诊断，并开具诊断证明,注意：掌握处理时机,患者及家属抢夺病历怎么办？,发生抢夺病历的情况,应当立即拨打报警,注意让做好笔录，注意留存证据,如何应对媒体？,不要完全拒绝媒体，否则等于失去了一个辩解的机会；,说话要注意技巧既不否定，也不肯定；,希望媒体理解，加强沟通；,暂时应付，留话以后解决。,及时向卫生行政部门报告。,对院内职工应有所交代，做好处理工作。,对发生医疗纠纷的患者及其家属，要做好安抚工作。,谢谢!,