安安-项目运维服务工作礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,项目运维服务工作礼仪,2015.11,安安,同样的服务工作，同样的努力，结果同样解决了故障，,效果为什么会有这么大的反差呢？,1.,呼叫中心接到运维电话进行派单后，工程师会与客户进行预约沟通；,2.,进入现场穿鞋套，或询问是否需要换鞋；,3.,维修结束后，进行现场清洁，不留下任何垃圾废弃物，并请客户签署运维单；,4.,穿工服，戴工牌，仪容整洁，不卑不亢。,结果：觉得工程师非常专业，值得信赖，下次还愿意购买该企业产品,1.,工服不整洁，无工牌，还在现场抽烟；,2.,维修结束后，运维单被各种蹂躏；,3.,既不仔细询问故障情况，也不说明判断结果，一句好了，前脚走后脚又坏了；,4.,找其他相关产品故障，一会儿要求换设备一会儿要求换稳压器，无法令人信服。,结果：出现新故障时，怀疑工程师不专业，根本没修好,海尔,联通,项目运维服务工作礼仪,潜在于我们生活中的方方面面,显示出一个人的文化与修养,直接表示了对他人的尊重，无形中拉近人与人之间的关系,项目运维服务工作礼仪 日常礼仪篇 。,日常,礼仪,礼,是人与人沟通过程中的语言、行动规范，是长期社会活动中形成的礼节；,仪,包括仪容、仪表、仪态，是一个人呈现给别人的一种状态、印象；,项目运维服务工作礼仪 日常礼仪篇 。,仪容,仪容指人的容貌。,日常仪容要求“五清洁”：,面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁和手清洁。,仪表,仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。,衣着要保持平整,、干净、无撕裂豁口、无严重褪色、钮扣齐全、符合风纪标准。,工作时不穿背心、短裤、拖鞋。冬天室内不戴围巾、帽子、口罩和手套。,仪态,仪态指一个人的动作、姿态和表情。,站有站相，坐有坐相，走路轻稳，行为得当，面带微笑，合理控制自己的声音和情绪。,项目运维服务工作礼仪 日常礼仪篇 。,运维人员和客户之间是怎样一种关系？,客户是我们的朋友，是企业的客人。,项目是依附客户存在的，而员工是依附项目存在的。,客户不是给我们制造麻烦的人，我们的工作目的就是满足客户需求。,如果客户不再有需求，或在员工这里得不到需求，那员工也就没有存在的价值了。,运维工作礼仪涉及哪些场景？,接单、预报、预约礼仪,现场专业技术礼仪,现场服务日常礼仪,总结、汇报、回访礼仪,项目运维服务工作礼仪 运维服务篇 。,归档,发现,解决,1.,（巡检、操作过程中）主动发现问题的，第一时间报知呼叫中心或直属负责人：,“,我是,运维工程师,XXX,，在,XX,时,间,巡检,/,系统操作,过程中，发现,XX,设备,/,系统,存在,XX,异常,，目前正在查找原因，请备案。”,事件,人物,时间,发现途径,对象,责任区内客户直接拨打电话说明故障的，确定客户身份后，引导客户详细说明故障,症状，记录分析，并向客户简明,预报下一步工作,准备：,“请问您是,哪个单位,？怎么,称呼,？故障,有什么提示,？我在,XX,时间,去现场查看方便吗？,到达现场后联系哪位呢？联系电话是？”,设备记录，确定服务地点,尊重,故障判断依据,时间预约,呼叫中心派单的，查看派单记录信息是否完善，并根据派单记录信息，与客户联系，,询问详细情况。,项目运维服务工作礼仪 运维服务篇 。,接单、预报、预约礼仪,发现,沟通可以表现出运维人员的专业素养：,运维工程师需要按照流程认真全面检查故障，用,较通俗简明的语言复述故障表现以及原因。,沟通可以将客户带入我们的工作节奏中，获得理解和帮助：,故障解决后，简要说明解决,办法、相关应急处理办法、设备及系统日常维护方法及注意事项。,沟通要不卑不亢，充分表现出对客户的尊重：,需要客户选择解决方案，或无法一次完成,故障解决的，说明可供选择的方案及利弊，并给出合理的建议。,全面细致入微，主动积极行动，为客户排除隐患也是一种行为礼仪：,故障排除后，对现,场相关设备进行全面巡检，并说明其运行情况、日常维护方法及注意事项。,5.,行为礼仪也包括留下过程文件和证据：,在征得客户同意后，对故障进行现场拍照截图记录。,6.,专业服务最直接的表现方式：,留下服务表单。,项目运维服务工作礼仪 运维服务篇 。,现场专业技术礼仪,解决,1.,穿工服，工服整洁，佩戴工牌，携带全服务表单及运维工具。,2.,服务预约，按客户单位规则进行登记：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。,3.,进入,IT,现场前询问是否需要带鞋套、防静电手套或手环，是否需要登记或其他注意事项。,4.,登陆系统、移动设备、安装运维软件工具前，礼貌征得客户同意。,5.,如果确实需要借用客户的工具应说：“对不起，可以借用一下,工具吗”,6.,服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。,7.,服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说：,“谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。,项目运维服务工作礼仪 运维服务篇 。,现场服务日常礼仪,解决,8.,故障服务结束后应询问客户“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”,9.,有问必答，话语诚恳，解释耐心，对用户不教训、不责备。,10.,有理让人，不与用户争辩、顶撞，耐心进行解释。,服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位，,同时，向客户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”。,服务结束后，邀请客户对服务进行确认或评价：“请对我的工作进行鉴定，您有什么,意见，请提出来，我们会虚心接受并改正。”,13.,一定要和用户当面告别，请用户多提意见，有事情拨打我们的电话,。,项目运维服务工作礼仪 运维服务篇 。,现场服务日常礼仪,解决,及时总结、汇报、归档也是一种行为礼仪,1.,故障解决并不是运维的结束，工作完成后，运维人员需要告知呼叫中心或直接负责人进,展情况，并说明总结、汇报、纸质文档提交时间。,2.,总结（,事件处理报告,）包含内容应全面明确，事件结束后应分类进行归档，如：故,障描述及解决方案归入知识库中；对现场设备及系统的信息采集 应完善到客户的基础建,设信息中；巡检结果及建议形成报告，必要的发给客户。,3.,定期回访或安排巡检，确认故障是否彻底解决。,客户喜欢全面、周到、主动积极的服务，而我们的努力，也正在于此,项目运维服务工作礼仪 运维服务篇 。,总结、汇报、回访礼仪,归档,运维需求的获取与汇总，服务过程的跟踪监督中心,职业、专业、规范、标准、全面,合理运维需求的过滤平台，运维人员工作简化的帮手,项目运维服务工作礼仪 呼叫中心篇 。,呼叫,中心,重要的第一声,若一接通电话，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉悦，使双方对话能够,顺利展开，并留下好印象：声音清晰、悦耳、吐字清脆,要有喜悦的心情,微笑是有声音的，即使对方看不见，也会被你感染，留下极佳的印象,端正的姿态与清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使懒散的姿势对方也能够“听”得出来,迅速准确的接听,三声之内接听，长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，等待会让对方变得焦躁,项目运维服务工作礼仪 呼叫中心篇 。,服务特点,认真清楚的记录,5W,技巧：,When,（何时）、,Who,（何人）、,Where,（何地）、,What,（何事）、,Why,（为什么）、,hoW,（怎样）,有效电话沟通,请求客户复述，或主动复述确认，记录是否清楚、正确、有效、完整,挂电话前的礼貌,请问还有什么可以帮助您的吗、谢谢、再见，等待对方先挂断电话,处理及时，适时回访,生成派单后，尽快进行派遣，并在派单完成后适时进行回访,项目运维服务工作礼仪 呼叫中心篇 。,服务特点,呼叫中心常用对话语言,“您好！这里是,XXX,，请问有什么可以帮助您的？”,VS,“喂，你好，说话。”,“对不起，您的电话没有声音，请您换一部再次打来，好吗？再见。”,VS,“再不说就挂啦！”,“麻烦您告诉我您的具体地址是哪里？”,“请问您怎么称呼？”,“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍可以吗？”,VS,“刚才说什么？”,“对不起，我这边听不太清楚，可以将您的话筒靠近一点吗？”,VS,“听不见！”,“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”,VS,“不好意思，我是新手啦！”,“稍后我们会安排专业的工程师与您取得联系，请您保持电话畅通，谢谢！”,“很抱歉，多谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并给您明确的答复。”,“还有什么可以帮助您的吗？”,项目运维服务工作礼仪 呼叫中心篇 。,常用语言,一句无心之话可能毁掉我们长期建立起来的形象,表达方式不当会扭曲掉原本的意思,不分场合、对象的谈话也许会成为最终失败的致命因素,项目运维服务工作礼仪 礼仪禁忌篇 。,礼仪,禁忌,称呼禁忌,嘿、老头儿、哥们儿、姐们儿、兄弟、美女、帅哥,推脱语言,不行、我不知道、这不是我的事、不用你管、不清楚、没法子、你自己去问、我们太忙你自,己处理吧、回头再说、看情况吧、后边等着、我解决不了、你自己的问题 和我们没有关系,模棱两可,也许、可能、大概、差不多,不耐烦语,啥？、什么？、你再说一遍、别啰嗦讲重点、怎么还不明白、刚刚不是说过了吗、有完没完、,连这个都不懂、自己看、不行这是规定,项目运维服务工作礼仪 礼仪禁忌篇 。,谢谢聆听,THANK YOU,你的形象价值百万,九段秘书,返回,主页,中国礼仪网,