标准化管理课程案例.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,判定：此例不符合,ISO9001-2008,标准中的,5.3,条款 质量方针,分析：企业应根据产品的特性和本组织的特点制定质量方针，质量方针应体现一个组织的目标以及顾客的期望和要求，并确保各级人员都能理解质量方针，并坚持贯彻执行。上述公司的质量方针太原则，是标语、口号式的，缺乏行业和企业特色，目标不明确，难以操作，公司领导及各部门负责人理解也不一致，说明领导未宣传质量方针。,2025/11/23 周日,1,电视机生产流水线一张随机记录卡，根据程序文件规定，要求各工序操作签名和按实测数据记录，审核员查阅这些卡时，发现许多空格都未填写，有的记录中不填数据，用“,”（合格），“,”（超差）来表示，据说是为了提高生产效率。,案例2,2025/11/23 周日,2,判定：不符合,ISO9001-2008,标准中的,4.2.4,条款 记录控制。,分析：质量记录是为证明满足质量要求和体系运行中提供客观证据的文件。,质量记录要考虑：,(1),必要性，有必要的记录设置就应使用，不能空白；（,2,）真实性，要按实际数据填写；（,3,）追溯性，记录要有编号、日期、签署；（,4,）规范性，填写要清晰、规范、连续保持。,2025/11/23 周日,3,在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说,:“,这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。”,案例,004,2025/11/23 周日,6,判定：本案违反了标准“,4.1,总要求”中“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。”的规定。,分析：安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。,案例,004,2025/11/23 周日,7,试剂厂生产的产品要求的保存温度为,2,8,，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长,:“,这些代理商有授权代理的协议吗,?,他们的贮存条件你们考察过吗,?”,销售科长说,:“,我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出,3,份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说,:“,有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问,:“,这些代理商是代销还是经销,?”,销售科长答,:“,有的经销，有的代销。”,案例,005,2025/11/23 周日,8,判定：违反了标准“,4.1,总要求”的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。”,分析,:,对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，其相当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制，因为双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量。,案例,005,2025/11/23 周日,9,在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说,:“,这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。,案例,006,2025/11/23 周日,10,判定：本案违反了标准,4.1,的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。”的规定。,分析,:,这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。,案例,006,2025/11/23 周日,11,商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器,350,多个，感温器,100,多个，喷淋头,1200,多个，防火卷帘门,30,多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说,:“,因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。,案例,007,2025/11/23 周日,12,判定：本案违反了标准“,4.1,总要求”的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。”的规定。,分析,:,即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。,案例,007,2025/11/23 周日,13,某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人,:“,工艺指导书对于焊点间距有没有规定,?”,焊工回答,:“,工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看,焊接工艺,时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅,焊接检验规程,时看到规定,:“,焊点应该分布均匀，两点之间距离应为,10cm2cm,。”,上述两份文件均由总工程师批准。,案例,008,2025/11/23 周日,14,判定：违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“,a),为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准。”分析,:,本案的,焊接工艺,和,焊接检验规程,对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致。这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。,案例,008,2025/11/23 周日,15,根据公司,考勤管理规定,，工作人员上班迟到超过,15,分钟应扣除职工考核分,1,分、超过,30,分钟扣,2,分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到,15,分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。,案例,009,2025/11/23 周日,16,判定：本案违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“,b),必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。,分析,:,由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。,案例,009,2025/11/23 周日,17,在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是,5,月,3,日，而工地开工时期却是,4,月,1,日，公司与甲方签定的施工合同为,4,月,20,日。审核员问业务部经理,:“,这是怎么回事,?”,经理笑着回答,:“,这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。”,按照国家规定,:,建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。,案例,010,2025/11/23 周日,18,判定：本案造反了标准“,5.1,管理承诺”的“,a),向纽织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。,分析,:,这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。,案例,010,2025/11/23 周日,19,在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问,:“,对热态绝缘电阻是否测试,?”,车间主任说,:“,我们对产品进行,100,的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为,5,兆欧，有的为,100,兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着,:“,动态绝缘电阻应,72,兆欧。”审核员问车间主任,:“,那么检验记录上的,5,兆欧的产品算合格吗,?”,主任回答,:“,当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于,2,兆欧都算合格。”审核员问,:“,那么检验规程上怎么写,72,兆欧呢,?”,车间主任看了一下说,:“,大概是打字员把,2,兆欧写成了,72,兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的,72,兆改成了,2,兆欧,.,该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。,案例,011,2025/11/23 周日,20,判定：违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“,a),为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；”车间主任用圆珠笔随手把规程中的,72,兆改成了,2,兆欧，这种做法也不对，因为文件是“受控”文件，其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“,b),必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”。,分析,:,检验规程把,2,兆欧写成了,72,兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。,案例,011,2025/11/23 周日,21,在设计部门发现一技术人员正在使用编号为,GB7524-87,某产品国家标准，可产品规范中注明的是编号为,GB7524-97,同产品国家标准，该技术人员说是因为有关性能要求要与旧标准作对比，审核员发现两份标准上无任何标记。,案例012,2025/11/23 周日,22,答：不符合。,ISO9001,对外来的国家标准未进行适当的标识，违反,4.2.3.f,），文件控制。对过期的国家标准未进行适当的标识或收回，违反,4.2.3.g,）。,案例012,2025/11/23 周日,23,案例,013,MiCO,公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说,:“,这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。”审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理,:“,你看得明白吗,?”,经理说,:“,都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概,50,岁以上。审核员问,:“,这些笔记本以后上交吗,?”,经理,:“,没有明确的规定”。审核员,:“,如果设计人员不在了怎么办,?”,经理,:“,不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。,2025/11/23 周日,24,案例,013,判定：本案违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”和“,7.3,设计和开发”的有关规定。,分析,:,公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管。保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。,2025/11/23 周日,25,案例,014,在表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表明处理槽液分析周期是半个月。审核员在车间检验室查阅化验记录时，看到在合金铬酸阳极化工艺说明书中，规定了该槽液分析是,10,天一次，审核员让陪同人员看了一下这个规定。接着查阅到大多数化验单都是十天化验一次，可是,12,月只有一张化验单，三月份三张化验单化验日期是,3,月,3,日、,3,月,5,日、,3,月,10,日，而且三次都是结论不合格，涉及到处理的,357,件零件，审核员问,:“,这些不合格件的处置记录在哪里,?”,车间主任说,:“,在化验结果出来前，零件已转走，不过现在我们对这个槽子已经停用。”,2025/11/23 周日,26,案例,014,违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“,a),为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；”,案例分析,:,在车间墙上挂着的工艺规定“分析周期是半个月”；而检验室的工艺说明书中规定是“,10,天一次”。这两份文件矛盾，说明在文件审批时，负责人没有尽到审批文件适宜性的责任。,检验员的化验周期也没有按工艺说明书的规定执行，说明是检验的有章不循。违反了标准“,8.2.4,产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段进行”检验员没有提供对不合格产品的处理记录，化验结果出来前零件已经转走，违反了标准“,8.3,不合格品的控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”的规定。,2025/11/23 周日,27,案例,015,在质管部,8,月,15,号出具的一份,纠正措施处理单,中，在“不合格事实陈述”栏内写道,:“8,月,10,日库房反映有,10,箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为,:“,这是产品发霉所致，建议在产品中加入防腐剂。”在“纠正措施”栏内，车间主任填写,:“,已加入防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写,:“,纠正措施实施有效。”审核员说,:“,增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文件。”质管部长说,:“,这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件。”查阅,文件控制程序,规定,:“,文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问,:“,仓库那批发霉的产品如何处理的,?”,质管部长说,:“,当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说,:“,是我们口头通知仓库报废的。”查,不合格品控制程序,规定,:“,产品报废应报生产部长批准。”,2025/11/23 周日,28,案例,015,判定：违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“,b),必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”,案例分析,:1),工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文件更改的程序规定执行。,2),对不合格品的处理，应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“,8.3,不合格品控制”的“,b),经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；”及“应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。”的规定。,2025/11/23 周日,29,案例,016,审核组在供应科检查,9,月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检验科均按规定办理了让步接收。审核员在检验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了,0.5mm,。质检科长说,:“,以前这种瓶子从未发生过此类事情。”这时在一旁的供应科长突然想起来说,:“,因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科要求把瓶高增加,0.5mm,，这事儿我们忘了通知检验科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。”,2025/11/23 周日,30,案例,016,判定：本案违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“,d),确保在使用处可获得适用文件的有关版本。”,分析,:,既然检验标准发生了变化，就应按规定用书面文件通知检验科。,2025/11/23 周日,31,案例,016,在质管部,8,月,15,号出具的一份,纠正措施处理单,中，在“不合格事实陈述”栏内写道,:“8,月,10,日库房反映有,10,箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为,:“,这是产品发霉所致，建议在产品中加入防腐剂。”在“纠正措施”栏内，车间主任填写,:“,已加入防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写,:“,纠正措施实施有效。”审核员说,:“,增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文件。”质管部长说,:“,这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件。”查阅,文件控制程序,规定,:“,文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问,:“,仓库那批发霉的产品如何处理的,?”,质管部长说,:“,当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说,:“,是我们口头通知仓库报废的。”查,不合格品控制程序,规定,:“,产品报废应报生产部长批准。”,2025/11/23 周日,32,案例,017,判定：违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“,b),必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”,分析,:1),工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文件更改的程序规定执行。,2),对不合格品的处理，应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“,8.3,不合格品控制”的“,b),经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；”及“应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。”的规定。,2025/11/23 周日,33,案例,017,在检验科，审核员查阅,产品检验管理制度,时看到制度规定,:“,每个车间没有专职检验员一名。”审核员问检验科长,:“,这是什么意思,?”,科长仔细看了一遍，笑着说,:“,可能打字员把设有打印成没有了。”审核员看到，该文件批准栏内有总经理批准的签字。,2025/11/23 周日,34,案例,017,判定：本案违反了标准“,4.2.3,文件控制”的“,a),为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；”的规定。,分析,:,这种笑话在组织提供的文件中时有发生，因为领导在签字时根本没有认真地把文件再仔细看一遍。组织的质量管理体系文件是受控文件，是组织的法规性文件，各级员工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文件，以达到审批的目的。,2025/11/23 周日,35,案例,018,在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着,胶辊存放注意事项,，其中第三条写着,:“,不允许将胶辊存放在潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任,:“,这规定的第三条如何控制,?”,车间主任说,:“,我不知道这条规定的道理何在，实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员,:“,那为什么还有此规定呢,?”,车间主任,:“,这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。”,2025/11/23 周日,36,案例,018,判定：违反了标准“,4.2.3,文件控制的“,b),必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。,分析,:,既然认为规定的有些内容不适宜，就应该根据实际情况进行修订。，尽管车间主任的解释可能是合理的，但是不合法。,2025/11/23 周日,37,案例,020,根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作，并在下班前,20,分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下班前,3,小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。,2025/11/23 周日,38,案例,020,判定：本案违反了标准“,4.2.4,记录的控制”的规定。,案例分析,:,记录是为了证明已经发生了的事情，以便提供证明和追溯。如果事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。,同时，由于没有按照规定时间填写检查记录，违反了标准“,8.2.4,产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”的规定。,2025/11/23 周日,39,案例,021,根据建设部,城市新建住宅小区管理办法,规定，当小区入住率达到,50,以上时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户入住率已达,70,以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说,:“,我们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。,”,2025/11/23 周日,40,案例,021,判定：本案违反了标准“,5.1,管理承诺”的“,a),向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。,分析,:,即使按成本价卖房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建立物业管理委员会。,2025/11/23 周日,41,案例,022,审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理,:“,技术交底和检验记录是由谁填写的,?”,项目经理说,:“,是资料员填写的。”审核员问,:“,资料员有技术员和检验员的上岗证吗,?”,项目经理说,:“,由于工地人手少，只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。”当地政府主管部门规定,:“,技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。”,2025/11/23 周日,42,案例,022,判定：违反了标准“,5.1,管理承诺”的“,a),向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“,4.2.4,记录控制”的“为提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。,分析,:,这种事情在建筑施工企业中常有发生。技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录。填写记录的人员没有相应的资质。,2025/11/23 周日,43,案例,023,审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。,2025/11/23 周日,44,案例,023,判定：违反了标准“,5.1,管理承诺”的“,a),向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“,6.2.1,总则：基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。”的规定。,分析,:,对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证，,2025/11/23 周日,45,案例,024,马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。,2025/11/23 周日,46,案例,024,判定：本例违反了标准“,5.2,以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。,案例分析,:,“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。,2025/11/23 周日,47,案例,025,商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映,:“,外面有个顾客要退,20,套运动服，您看怎么办,?”,经理皱着眉头说,:“,我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱,?”,。,2025/11/23 周日,48,案例,025,判定：本案违反了标准“,5.2,以顾客为关注焦点：最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。,分析,:,经理考虑问题没有站在顾客角度上想，而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。顾客退货有各种原因，应该在充分了解顾客的问题后再决定如何处理。,2025/11/23 周日,49,案例,026,审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。,2025/11/23 周日,50,案例,026,案例分析,:,对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证，违反了标准“,5.1,管理承诺”的“,a),向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“,6.2.1,总则：基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。”的规定。,2025/11/23 周日,51,案例,027,大新锅炉厂过去一直生产,13,个压力的蒸汽锅炉。但是最近好几家客户到厂里来要求订购,16,个压力的锅炉。该厂没有生产,16,个压力的锅炉生产许可证，但是销售科考虑到,13,个压力和,16,个压力的锅炉生产技术都差不多，不如先安排生产，同时办理相关的报批手续，经报厂长批准后就与三个客户签定了生产,16,个压力的锅炉合同。,、,2025/11/23 周日,52,案例,027,判定：不符合标准“,5.1,管理承诺”的“,a),向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”没有许可证，意味着没有满足顾客要求的能力，因此也违反了标准“,7.2.2,与产品有关的要求的评审”的“,c),组织有能力满足规定的要求。”,分析,:,锅炉等压力容器是需要有生产许可证的，该厂没有获得对,16,个压力的锅炉的生产许可证就与顾客签定生产合同，明显违反了国家法律法规的规定。,2025/11/23 周日,53,案例,028,在门窗厂销售科，审核员查看,8,月份与某建筑公司签定的一份销售合同，规定门窗厂负责门窗的加工和安装。审核员要求工厂出示门窗安装的资质等有关材料，销售科长说,:“,我们申请质量管理体系认证范围没有包括门窗的安装。”审核员问,:“,安装工作由谁来完成,?”,销售科长,:“,我们包给另一个安装公司来做。”审核员,:“,请把那家公司的安装资质和对供方评价的有关材料给我们看看。”销售科长,:“,因为是老合作单位，我们没有向对方索要资质文件，不过我们有时后也派人到现场检查他们的安装质量，并填写了相关的检查记录。”,2025/11/23 周日,54,案例,028,判定：违反了标准“,5.1,管理承诺”的“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“,7.4 1,采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。,分析,:,按照建筑业的规定，门窗的安装公司是应该有安装资质的。该厂没有提供安装公司的资质证明是不对的。,2025/11/23 周日,55,案例,029,某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。审核员在审查市场部时询问市场部经理,:“,你们部门的工作目标是什么,?”,市场部经理说,:“,我们主要以销售人员的销售业绩作为主要的考核目标。因为现在市场竞争太激烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩不好就只好下岗。,”,2025/11/23 周日,56,案例,029,判定,:,该案例违反了标准“,5.2,以顾客为关注焦点：最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”及“,7.2.3,顾客沟通”的有关规定。,分析：因为根据标准的要求，我们的企业要成为顾客导向型,(customer-oriented),的企业，就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的立场上。,应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意的同时也增加企业的收益。,2025/11/23 周日,57,案例,030,某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为,:“,成品一次交验合格率为,98,，工序产品一次交验合格率为,93,，顾客满意率为,98,。”,2025/11/23 周日,58,案例,030,判定,:,本例违反了标准“,5.3,质量方针”的“,c),提供制定和评审质量目标的框架；”的规定。分析：因为“框架”应该理解为对应于质量方针的核心内容，有相对应的质量目标，以便实施对实现质量方针的考核。本例中对质量方针的“科技领先”就没有制定相应的目标以便进行考核，这样“科技领先”就成了一句空话。例如，可以制定相应的质量目标为,:“,每年开发出新产品,2,3,项”等等。,2025/11/23 周日,59,案例,31,审核员到某施工单位审核时，发现该施工单位（乙方）与业主（甲方）签订的合同中规定乙方在施工时必须使用甲方所指定的某钢铁厂家的钢材。审核员问施工单位经理，这些钢材使用前是否经过检验或验证，经理说，这些钢材都是甲方指定的，质量当然由甲方负责，我们对某钢铁厂及其产品从来不过问，拿来使用就是。,2025/11/23 周日,60,案例,31,判定：不符合,ISO9001-2008,标准的,7.5.4,顾客财产,分析：乙方在施工时必须使用甲方所指定的某钢铁厂家的钢材，可视为是顾客的财产。组织对顾客财产应进行识别、登记、验证、保护和维护。所谓“验证”是指验证顾客按要求提供财产的完整性和适应性。,2025/11/23 周日,61,案例,32,某房地产开发公司收到许多顾客投诉，内容涉及户型差、光线暗、面积难以充分利用以及地板、墙壁隔音等问题。对此，公司经理向审核员解释说，房屋设计是我们委托本市最大的建筑设计院设计的，立面特别漂亮，我们很满意，就按图施工了，至于顾客意见，我们实在没有能力解决。,2025/11/23 周日,62,案例,32,判定：不符合,ISO9001-2008,标准,7.3.6,设计和开发确认,分析：此例是设计缺陷。开发商未对设计方案进行确认。标准要求，为确保设计和开发输出满足规定的使用要求或已知的预期用途要求，应根据所策划的安排，对设计和开发成果进行确认。,2025/11/23 周日,63,案例,33,公司向客户发送,200,份“顾客满意度调查表”，征求他们对公司产品和服务的意见。最后，收回,100,份，其中“很满意”、“较满意”、“满意”共,93,份，另有不太满意或有意见的,6,份，还有一份投诉表示很不满意。总经理对此结果表示满意，因为已经超过公司的,90%,的目标。所以未做进一步的分析工作。,2025/11/23 周日,64,案例,33,判定：不符合,ISO9001:2008,标准,8.4,数据分析,分析：应对顾客反馈意见进行数据分析，为什么还有,7,份不满意的意见，特别是一条投诉意见，这些意见的内容涉及哪些方面，都进行统计分析，从中寻找持续改进的切入点。,2025/11/23 周日,65,案例,34,在总装质检部，审核员问及自行车中轴成品检验的抽样数，质检部经理拿来一份,wio302,成品检验规程,审核员看到该规程中对自行车中轴批量,500-1000,的抽样数量，就问，当,500,和,10000,时，如何抽样，经理说，检验员会根据自己的经验减少或加大抽样数，我们的检验员很有经验。,2025/11/23 周日,66,案例,34,判定：不符合,ISO9001:2008,标准,7.1c,分析：该,成品检验规程,规定的抽样数不完善。标准要求，在对产品实现进行策划时，组织应确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则。,2025/11/23 周日,67,案例,35,电厂检修喷漆工在给汽机盖喷漆时用小桶收集残漆，再倒入贮漆桶与新漆混合使用，结果因残漆带入尘土使喷枪堵塞，汽机盖喷漆后表面粗糙不平。油漆工说：“工长告诉我，此漆很贵，不能浪费，没有告诉我该如何做才对。”审核员问是否有这方面作业指导文件，工人回答没有。,2025/11/23 周日,68,案例,35,判定：不符合,ISO9001:2008,标准,7.5.1b),生产和服务提供的控制,分析：因为没有规定，工人不知怎样进行喷漆操作，导致汽机盖表面粗糙不平，,7.5.1b),关于“必要时获得作业指导书”的要求。,2025/11/23 周日,69,案例,35,某公司组织职工前往旅游热点城市度假，他们提前一个月向红月宾馆预定了客房，而且交了定金。但是在到达宾馆时被告知，因假日期间客源旺盛，该公司预定的客房已被售完。对此公司十分不满，向饭店提出索赔。饭店表示此情况发生属于“超额预定”造成的，而“超额预定”是饭店经常采用的预定策略。饭店可以退还定金，但不承担赔偿责任。,2025/11/23 周日,70,案例,35,判定：本案违反了,:,标准“,7.2.2,与产品有关的要求的评审”的“,c),组织有能力满足规定的要求。”的规定。,分析：即使是“超额预定”也应进行产品需求的评审，确保能满足客人的需求。这就需要饭店应进行科学的预测，同时应制定有关超员预定的比例及超员后的处置办法等一系列预防措施。既然饭店接受了定金，就是与顾客建立了合同关系，按照我国经济合同法的规定，饭店应该向顾客双倍返还定金，同时还应当向客人支付违约金，如违约金还不足以弥补客人损失，还应支付赔偿金。,2025/11/23 周日,71,案例,36,在销售科审核员想了解今年合同的履行情况。审核员问经理:“今年有没有发生顾客对产品的要求发生变更的情况?”经理说:“这种事情是会常发生的，因为市场变化太大，我们得及时满足顾客的需要。由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。如果他们对产品要求有什么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不过问了。”,2025/11/23 周日,72,案例,36,判定：本案违反了,iso9001:2008,标准“,7.2.2,与产品有关的要求的评审”的“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。”的规定,案例分析,:,当产品要求发生变更，应该使各相关部门知道这种变更，而不能让顾客擅自与车间联系。,2025/11/23 周日,73,案例,37,在销售科的,顾客信息反馈表,中有如下记载,:“,顾客反映本厂试剂,A,质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长,:“,对此问题采取了哪些纠正措施,?”,科长很为难地回答,:“,顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。”,2025/11/23 周日,74,案例,37,判定：本案违反了,iso9001:2008,标准“,7.2.3,顾客沟通：,c),顾客反馈，包括顾客抱怨”的规定。,分析,:,这说明业务员带回来的信息不够准确