2023年商场导购服务优秀案例.pdf

1 目目 录录 关于 2023 年商场导购服务优秀案例征集推荐结果的通报.1 十佳案例 全能服务团队，开创服务新模式.杭州大厦 5 导购工作台-多维度工具提升运营体系.国芳集团 7 打造高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值.银座集团 12 注重导购员全过程培养，实现营销创新.湖南友阿股份 15 至真至情服务，让顾客生活得更美好.北雁商城 18 系列培训提升技能，助推导购员实现自我价值.长春欧亚集团欧亚商都 23 打造服务品牌 尊享全方位高品质购物体验.华北商厦 27 培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值.广州友谊集团 30 打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩.民盛购物中心 33 全馆直播，打造“直播奥莱”新特色.武汉武商奥特莱斯 36 优秀案例 商场导购的多元化培训及激励机制.福州东百中心商场 40 百项免费服务项目提升顾客体验感.山东德百集团 45 持续深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作.长春欧亚集团欧亚商都 49 开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带.上品商业 53 导购“名服务”智享购物新体验.广州友谊集团 56 单柜收银移动 POS 和导购小助手创新系统，为导购赋能.湖南友阿股份 59“星级服务”实现经济、社会价值双丰收.北京城乡集团华懋商厦 62 为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己.柳州工贸大厦 65“五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴.银座股份 68 升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商.北国商城 70“视客为友”服务管理创新.北雁集团 74“五星超级试衣间”吸引线下客流回归.柳州五星百货 77 练好基本功，以优质服务促进业绩提升.海南尚睿实业有限公司 80 打造导购职人计划，助力全渠道融合发展.银座集团 83 买家纺到新百“5S 便民服务”吸引客来.芜湖南京新百大厦 86 以智慧导购为主体，突出导购员角色作用.合肥鼓楼商厦 87 创新服务模式 线上线下融合发力.华北商厦 91 发挥创新示范引领 提升员工技能素质.南宁百货大楼 94 多渠道拓营销 聚人气促业绩.武汉中百黄陂购物中心 98 开展四送二进服务，将“流动超市”送到消费者身边.安徽百大合家福 101 CCAGM2 入围案例 强化线上培训，实现疫情期间服务升级.上品商业 103 精细化营销，实现线上线下一体营销新突破.银座集团 106 加码服务力，打造百货零售“杀手锏”.银座股份银座商城 108 打造卖场陈列墙，增进顾客体验与互动.上品商业 110 打造旅游特色服务，提供创新新消费体验.哈尔滨中央红集团中央商城 112 用心服务，赢得顾客满意.先帅百货 115 打造外勤“365”系统，提升客户满意度.贵州盐业（集团）116 持续升级免费服务内容，服务美好生活.银座集团 118 练就过硬本领，收银岗位起到导购作用.天全县泰来商贸有限公司 121 专属茶歇吧台 用心为客服务.芜湖南京新百大厦 123 创新、用心，实现共赢.安徽百大电器 125 开展“专业服务，爱有温度”的创新服务.绵阳市美乐化妆品 127 体验创新型消费、打造新零售标杆.宁波二百商贸有限责任公司 131 真心服务，化“危”为“机”.先帅百货 135 CCAGM1 中百协202323 号 关于 2023 年商场导购服务优秀案例征集推荐结果的通报 各省（市、区）百货协会、财贸轻纺烟草工会，各商业企业：为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，进一步提升商贸零售行业职工服务技能素质，助推商贸零售行业高质量发展，中国百货商业协会、中国财贸轻纺烟草工会联合开展了商场导购服务优秀案例征集推荐活动。活动开展以来，得到各地协会、工会和商业企业的积极支持响应，共报送案例 46 篇，涉及打造品牌形象、营造购物环境、提供创新体验、创新营销模式、做好导购员服务等方面，集中展现了新时代商贸零售行业一线导购员的服务创新成果，对提升企业服务能力、推动行业高质量发展起到了积极作用。经过对各地推荐案例进行汇总、分类和整理，组织行业专家对案例进行专业评审，最终确定了全能服务团队，开创服务新模式等10 项案例为商场导购服务十佳案例，商场导购的多元化培训及激励机制等 20 项案例为商场导购服务优秀案例，现予通报。CCAGM2 附件：1、2023 年商场导购服务十佳案例名单 2、2023 年商场导购服务优秀案例名单 中国财贸轻纺烟草工会 中国百货商业协会 2023 年 10 月 30 日 CCAGM3 附件附件 1 1：2023 年商场导购服务十佳案例名单 一、全能服务团队，开创服务新模式杭州大厦 二、导购工作台-多维度工具提升运营体系国芳集团 三、打造高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值银座集团 四、注重导购员全过程培养，实现营销创新湖南友阿股份 五、至真至情服务，让顾客生活得更美好北雁商城 六、培训提升技能，助推导购员实现自我价值长春欧亚集团欧亚商都 七、打造服务品牌 尊享全方位高品质购物体验华北商厦 八、培育“好物推荐官”队伍，发掘好物新价值广州友谊集团 九、打造“爱要大声说出来”分享会，导购传递爱更精彩民盛购物中心 十、全馆直播，打造“直播奥莱”新特色武汉武商奥特莱斯 CCAGM4 附件附件 2 2：20232023 年商场导购服务优秀案例名单年商场导购服务优秀案例名单 一、商场导购的多元化培训及激励机制福州东百中心商场 二、百项免费服务项目提升顾客体验感山东德百集团 三、深耕“品牌维护”和“会员维护”双轮驱动工作长春欧亚集团欧亚商都 四、开展导购全流程培训，精准服务顾客提高连带上品商业 五、导购“名服务”智享购物新体验广州友谊集团 六、单柜收银移动 POS 和导购小助手创新系统，为导购赋能湖南友阿股份 七、“星级服务”实现经济、社会价值双丰收北京城乡集团华懋商厦 八、为顾客提供超值服务，呈现不一样的自己柳州工贸大厦 九、“五心服务”显真情，成为消费者最忠实的伙伴银座股份 十、升级家电销售模式，成为全屋家电解决方案服务商北国商城 十一、“视客为友”服务管理创新北雁集团 十二、“五星超级试衣间”吸引线下客流回归柳州五星百货 十三、练好基本功，以优质服务促进业绩提升海南尚睿实业有限公司 十四、打造导购职人计划，助力全渠道融合发展银座集团 十五、买家纺到新百“5S 便民服务”吸引客来芜湖南京新百大厦 十六、以智慧导购为主体，突出导购员角色作用合肥鼓楼商厦 十七、创新服务模式 线上线下融合发力华北商厦 十八、发挥创新示范引领 提升员工技能素质南宁百货大楼 十九、多渠道拓营销 聚人气促业绩武汉中百黄陂购物中心 二十、开展四送二进服务，将“流动超市”送到消费者身边安徽百大合家福 CCAGM5 十佳案例名单十佳案例名单：全能服务团队全能服务团队，开创服务新模式，开创服务新模式 杭州大厦杭州大厦 杭州大厦购物城作为杭城卓越的商贸旅游综合体，拥有优越的地理位置和强大的名品阵营，礼宾服务作为杭州大厦购物城与顾客的第一层沟通与交流的平台，也是顾客认知大厦的一个窗口。GRO 礼宾团队因此而诞生，这个团队是由原宾客助理、总台服务员、收银员进行了三岗合一。新岗位融合了更多的服务项目，也同时对员工提出了更高的综合素养要求。服务内容涵盖了收银礼宾服务、移动服务台、礼品包装、商品提送、英语导购等，以标准化服务为准则，为顾客带来舒心、满意的服务，以此更好地发挥出服务新特点。赢得顾客的信赖是我们工作的宗旨。某日，陈先生 87 岁的老父亲独自来到大厦购物。当时专柜致电 GRO 礼宾岗告知有位老人需要帮助，GRO 员工第一时间赶到现场，耐心地询问了老人的需求。得知老人想买一把剃须刀，但走错了柜台，考虑到老人行动不便，且未购买到心仪的商品，GRO 员工立刻找来轮椅，准备了矿泉水，并全程陪着老人一家家的挑选，最终购买到了心仪的剃须刀。购物旅程完毕后，老人表示不记得家庭住址了，考虑到老人独自回家路上的安全问题，GRO 员工便通过老人身上的挂牌得到亲属的电话号码，随后联系了老人的儿子陈先生；当时陈先生表示自己身在外地，无法立刻来大厦，老人患有轻度的阿尔兹海默症，这次出门可能是保姆没有看护好，心里很着急。得知这一情CCAGM6 况后，GRO 在征得陈先生同意后，询问了其家庭住址，并立即安排两位员工推着轮椅将老人送回了家。之后陈先生再次来电，表示因为自己长期在外地工作，当父亲有生活需要时，无法及时照顾，而当大厦服务人员联系到自己的那一刻，他心中充满了温暖，十分感谢 GRO 礼宾团队三位工作人员的付出，并对大厦细致周到的服务给予了高度肯定。GRO 礼宾团队自 2021 年组建以来，共为顾客提供咨询服务 45 万余起，个性化礼品包装 4000 余起，商品提送 450 余起。经过全员的不懈努力，团队的整体服务水平提升到一个新的层级，顾客购物满意度也进一步提高，团队更是获得了共青团中央和商务部颁发的“青年文明号”以及杭州市总工会颁发的“工人先锋号”荣誉称号。所谓服务有温度，细节暖人心。智能时代，科技的发达给了我们生活很多便利，但其不可超越的便是人类赋予服务的温度。满意无终点，服务无止境，未来礼宾服务将不断创新服务模式，引导团队成员共同追求“细致、精致、极致”的服务成效，对客服务实现“精益化、高品质化”的全新服务体验，提升服务品质，打造服务新标杆。CCAGM7 导购工作台导购工作台-多维度工具提升运营体系多维度工具提升运营体系 国芳集团国芳集团 国芳集团地处西北，总部在甘肃兰州，是一家浙商企业，但是生于甘肃，长于甘肃，辐射甘青宁三省，业务覆盖百货、购物中心、综合超市、奥莱等多个业态，2017 年在主板上市。国芳品牌的价值主张是“消费者幸福生活伴随者”，同时团队内部有另外一句话，叫做“美好生活的组织者”。我们相信一个百货公司可以改变一座城市，我们要在各方面以这样责任感，将美好的生活都组织在国芳的平台上，从而能够为我们的消费者、员工和家庭带来更加幸福的生活理念。国芳通过数字化探索，帮助导购与顾客互动。在数字化进程中经过了四个阶段。CCAGM8 第一个阶段，1999 年第一家门店开业，第一次步入了商业零售的领域。从1999 年到 2002 年期间，为国芳后来的数字化运营奠定了非常好的数字化基础。第二个阶段，是在 2011 年前后。当时微信、公众号出现，我们基于 H5 页面推出了国芳第一版数字化会员体系。第三个阶段，是在 2017 年前后。在过往的这段时间过程中，我们不断地将会员数字化的数据与商品数字化的数据进行连接，同时对接了外部非常优秀的BI 的运营系统，帮我们去分析数据，创造模型，以便更加有效的与客人建立连接。第四个阶段，是在 2022 年前后，我们定义为“生态化”。我们一家商场所能够创造的生态是非常小的，我们非常希望能够创造一个有机赋能的生态，我们搭建了平台体系，连接了品牌方，连接了品牌方系统中的商品数字化，以及我们自己的数字化的会员，搭建了一些工具和中台，赋能于品牌方和导购，从而更好的服务于顾客。这个过程中有几个部分的工作是相对比较关键的，也是我们比较着重去做的几个方向的工作。现在工具比较多，微信、支付宝、抖音、企业微信、H5 等等，我们将这些跨平台的数据进行打通，使得后台系统能够识别各个工具中的会员。这为导购提供了更加丰富的数据支持，以及对于顾客的认知，帮助导购去与顾客交流。在进程中还有一个比较大的工作，就是怎么样将商品的数字化单品化做出来，我们也在搭建这些体系，希望能够赋能于商户。总结来讲，数字化能力的驱动逻辑有四个方面，即 INFO（收集数据、不断加细颗粒）、INSIGHT（分析数据、智能结果导向、业务洞察）、ACTION（人找货的精准营销、自动分发、落地行动）、RESULT（自动学习、循环优化）等几个部分。INFO 是多维度、多触角去收集数据。CCAGM9 导购工作台，是公司数字化的重心，也是促进精准营销的关键。怎么样的方式去获得更多的会员，如何与会员之间交互，如何将积分商城运营的更好，这是行业共性的话题。虽然我们是一家百货公司，但是我们有大量的体验业态，娱乐、餐饮，这些体验业态成为我们获得新会员，或者说我们去了解我们的会员在除了购物之外在我们场内的消费触点。我们大力的推行和打通了微信和支付宝的支付即积分，建立了多种触达会员的路径。我们为导购打造了工作台-多维度导购工具赋能提升运营体系，发展出了很多原本在设计的过程中并没有设计进去的工作场景。比如说顾客管理，顾客管理里面导购可以通过输入老顾客的会员 ID，就可以知道这个顾客在本店里消费行为、消费取向、没有领券等，从而可以主动精准的触达。原本扫一扫是为了扫码支付或者 SKU 的扫码购；导购也发展出了用扫一扫完成了快速精准 SKU 级别的找货、管库存。这个中台帮助我们的导购更加高效、更加快捷，并且更加精准化地为顾客提供服务，更主动去触达。客人找到我们有多种媒介，可以从抖音、支付宝和微信等多媒介的系统，通过多个不同的客服渠道，找到门店的企业微信账号。如何为我们的合作伙伴去赋能？我们团队每个月都会向品牌提供一份比较详细的品牌报告，这份报告团队会和品牌方一起讨论下一步需要解决的一些问题，包括营销机会、营销对象、营销人群、营销计划落地。我们也提供了工作台连接商家、导购和顾客，同时也希望能够将导购更加充分的发挥起来。公司内部有比较重要的两项指标，即一个顾客在店内购买的品牌数和购买的CCAGM10 品类数，我们希望客人跟我们有较高的黏度，买更多的品牌体验更多的品类，这个就需要有打通到导购层面的数据，让他们跨品类跨品牌推荐顾客，或者是走出自己品牌以外为顾客提供更多的服务。当然我们现在也开始慢慢的在大众营销和普遍化的营销之外，用人找货的方法来为特定的客人匹配精准的营销。有了体系支撑，最终落地的是导购五步工作法。将商品和导购的销售、店铺级别、品牌资源等进行整合。商品力和客人的黏度是百货公司的核心竞争力。每一期的品牌报告让品牌更好地洞察他自己的商品和同类竞争品牌的情况，或者说哪些品类之间关联度最高，这一期应该找哪一群客人来做营销。在过往过程中，团队组织架构也受到了挑战，当我们推行新的业务时组织并不能够马上迎合新的业务，我们原有的架构也不能支撑新的业务。去年开始将我们的业务搬到飞书上之后，团队和部门之间的沟通都进行了重塑，很多数据化的工作全部是跨部门联动的工作，使得这项工作变得有可能。我们发现，现在的这些工作就是用系统来支持，从领到任务，然后研究和洞察，最后跟品牌伙伴谈方案、谈独家资源，然后做记录、落地，最后看报告形成五步工作法。CCAGM11 一个例子，就某一个节点去帮助品牌商在这个节点找客人，这是一个由结构倒推的工作方法。要达到这个结果需要哪些客人，在哪里找到这些客人，为这些客人去做什么。系统会根据我们所输出的目标和画像帮我们找到需要去沟通的对象，我们的团队会跟品牌一起来为这群客人的画像，制定特定的营销内容以及话术，提供系统资源。录入到系统之后，系统会开始自动营销，营销完成后有一个成果报告回来，这是一个五步曲的循环，最后大家一起复盘，为下一次活动吸取经验。CCAGM12 打造打造高端会员到店即时服务高端会员到店即时服务模式，更好创造会员价值模式，更好创造会员价值 银座集团银座集团 随着零售行业逐渐退出人口红利带来的优势，在稳定人口基数下，企业若要获取更多的利益，必将面临更大的市场竞争。会员是企业利润持续增长的保障，维护好现有会员做精细化营销，就等于抓住了企业盈利增长的命脉。根据市场二八原则，20%的会员会给公司带来 80%的利润。稳抓这部分金字塔塔尖的高端会员的维系及转化，是银座集团历来关注及实践的工作重心。银座集团在数字化赋能的当下，基于原有的高端会员一对一购物服务的基础上，于 2022 年 5 月规划上线了会员服务预约-会员车辆入场-公众号即时通知-大客户经理响应服务的全业务链路，实现自动化信息传输，保障服务的即时性、高效性。系统录入 入场通知 CCAGM13 高端会员到店即时服务是依据业务需求链路，将线下客户服务与线上停车系统、公众号通知、会员标签数据中台有效结合在一起。第一，高端会员可主动要求享受即时到店服务或者门店大客户经理将服务内容进行推介，掌握会员服务意愿，同步相关资料至数据库，方便后续信息传输；第二，会员车辆入场后，系统后台将第一时间通过公众号消息模板推送通知给大客户经理；第三，大客户经理快速响应，与会员建立沟通联系；根据会员服务需要，可进行全程购物陪同，挑选合适的品牌和款式，帮助其完成快速结账和后续服务追踪；第四，根据服务反馈意见，不断优化流程和服务项目，完善细化会员资料，做足个性化服务和差异化标签，以提升服务质量。围绕到店服务，门店根据高端会员的不同消费偏好和消费习惯，联合品牌专柜导购，推出形象设计、搭配指导、私人衣橱打理、潮流资讯讲解、专属试衣间、皮具护理、衣物清洗、代购代办、邮寄到家等专属增值服务，力求把导购服务做深、做细、做实、做到位，为顾客提供全方位、便捷、周到、高效的服务。上述工作的开展，有三方面的创新性。1 1、提升服务能力：利用人工协调+系统传输的方式将会员的实际购物链路进行串联，人工协调提升关怀价值和沟通精准度，系统传输带动工作效率和服务响应速度更高效。2 2、提升数据价值：该业务功能把分布于不同平台系统的业务模块和数据能力进行整合，形成数据闭环，以会员需求为导向，让数据更有价值，让服务更有CCAGM14 方向。3 3、整合服务场景：打破停车场、会员中心、品牌导购三个孤立的服务场景，用技术化手段实现全面联动，建立无断点陪伴式购物服务体验，提升服务外延。高端会员到店即时服务，有效增加了专属会员黏性，拉动高端会员销售额，促进整体会员销售增长。截止 2023 年 5 月份，银座集团钻卡会员人均客单价同比提升 3%，其中银座商城店作为集团旗舰店和项目试点门店，其高端会员人均客单价同比提升 19%，会员销售占比超过 85%，处于行业前列。CCAGM15 注重注重导购导购员全过程培养，实现营销创新员全过程培养，实现营销创新 湖南友阿股份湖南友阿股份 友阿奥特莱斯于 2011 年元月 23 日开业，是友谊阿波罗商业股份有限公司旗下奥莱业态商场，是长株潭城市群中心地标建筑，全商业项目，吃、喝、玩、乐、购，一应俱全，国际国内名品折扣中心与休闲游乐公园双重概念相结合。商场占地面积 220 亩；商铺面积 8 万。国际国内一二线时尚大牌云集，在营品牌 426个，现场导购人员 1600 余人，其中一半以上的员工在本企业工龄达到 4 年以上。友阿奥特莱斯注重导购员的从业技能培养，从入职前期就进行新员工入职培训、收银培训。入职后进行沟通技能培训、礼仪培训、直播技能培训、消防技能实操培训、新媒体技能培训、凝集力综合培训。每一名现场导购都是形象顾问、收银员、主播综合型人才。友阿集团连续 23 年开展集团内的劳动技能竞赛，组织“金牌主播”、“推介赛”“最佳营业员”等赛事，在选派优秀代表参加集团赛事的同时，友阿奥特莱CCAGM16 斯也根据每月定期开展常规劳动技能竞赛，对员工收银技能、直播技能、销售技能进行考核，评选出每月的销售能手、优秀收银员、优秀星主播。每个大型节假日也会根据实际情况开展节假日劳动技能竞赛，在根据竞赛情况评优。经过各方面精心培养，友阿奥特莱斯许多一线导购成长为品牌片区经理、督导、商场现场管理经理等。直播营销创新：直播营销创新：全员直播已经成为友阿奥特莱斯门店的常态，平均每天 30多个品牌的现场导购人员在本店铺开启直播，逛起来可谓目不暇接，真正实现让消费者足不出户逛友阿奥莱。每周精品直播通过为用户精挑细选优质的主播与品牌，最大程度上帮助用户做出最满意的决策，结合专业设备提升直播间画面质量，趣味特效来提升用户体验。直播不仅仅是营销工具，也是逐步从顾客数字化到线上服务升级的崭新一步。友阿奥特莱斯对直播工作一直以来保持着严谨不松懈的态度，直播制度和流程不断进行优化的同时，日常直播在线督查，重点直播到店辅导。把它打造成常规化的销售渠道和方式。让推销无死角，让购物更方便，实现拉动店铺业绩。消费场景创新：消费场景创新：友阿奥特莱斯作为实体商业，克服了消费市场消费信心不足、消费心理谨慎、顾客购物习惯改变、电商冲击、市场竞争加剧等诸多现实困难，使出“十八般武艺”，引入“网红打卡”等线下体验式模式，以新消费理念增强消费意愿，做精商品和多业态的组合，推出多品类、多形式的促销活动，“情景+购物”式的友阿奥莱，融入了新鲜有趣的创意活动和跨界联名互动。同时，利益于奥特莱斯业态能满足消费者追求品牌与性价比的心理需求，最终实现客流与销售的稳步增长。全员营销创新：全员营销创新：市场在变化，友阿奥特莱斯一直在主导现场导购改变原有“坐等客户上门”的思维，鼓励导购人员要用一定的时间走出去。除了对友阿奥特莱CCAGM17 斯的各种官方号加强运作，对全体员工加强新媒体培训，开展一系列的抖音、小红书方面的竞赛。鼓励全员营销，利用好自媒体通过个人小红书、抖音、微信朋友圈、微博等新媒体工具，加强宣传，以便顾客更好获取奥莱动态消息。同时，加强 VIP 服务，在客户管理上做好定期整理、节前微信、短信回访推荐活动；对大客户做到细致化、个性化服务工作。友阿奥特莱斯开业至今已 12 周年，公司茁壮成长，业绩蒸蒸日上，销售记录不断刷新，销售额从开业第一年的 2 亿元到 2022 年突破 21 亿元，已成长为奥莱业态的湖南名片。2015 年 9 月 1 日，长沙友阿奥特莱斯荣获中国连锁经营协会（CCFA）颁发的“2015 年 CCFA 最佳奥特莱斯型购物中心奖”。2016 年 1 月，在第三届中国奥特莱斯行业高峰论坛上，长沙友阿奥特莱斯荣登长沙友阿奥特莱斯荣登 20152015 年度中国年度中国十强奥特莱斯十强奥特莱斯。20172017 年被商务部评为全国“绿色商场”。年被商务部评为全国“绿色商场”。2018 年被评选为“中国奥特莱斯销售 TOP20 强”。2020 年 6 月，友阿奥特莱斯荣获“2019 年度中国奥莱20 亿俱乐部”、“2019 年度中国奥莱创新营销奖”。2021 年 5 月，友阿奥特莱斯荣获“2020 年度中国奥莱 20 亿俱乐部”、“2020 年度中国奥莱创新营销奖”。2021年 7 月，被长沙市商务局评选为“长沙市夜间消费示范门店”。2022 年 7 月，友阿奥特莱斯被评选为“中国奥莱 20 年最具影响力奥莱 TOP20”、“2021 年度中国奥莱 20 亿俱乐部”、“中国奥莱 20 年区域活力商业品牌”。2022 年 11 月，被长沙市商务局评选为“2022 年长沙市夜间消费示范商圈”。2023 年 5 月，被评选为“2022-23 年度中国奥莱指数 20 强”荣誉称号。CCAGM18 至真至情服务至真至情服务，让顾客生活让顾客生活得得更美好更美好 北雁商城北雁商城 北雁商城是一家连锁服务零售企业，一直秉承“以顾客为中心，以奋斗者为本，守法讲德，文明诚信，精耕细作，固本开源”的企业发展方针，一步一个脚印的践行着“视客为友”的服务理念，同时，北雁时刻铭记“文明诚信”的立业之本，小心翼翼地守护着北雁诚信这一最大的企业品牌。经过近二十年的深入践行，如今的北雁商城无论在“视客为友”理念还是“文明诚信”发展宗旨上，都赢得了广大顾客的认可和良好的社会口碑，这成为北雁最响亮的品牌。1 1、以、以“视客为友”为服务理念，于细微之处感动顾客“视客为友”为服务理念，于细微之处感动顾客 “视客为友”的服务理念，即：视顾客为亲朋好友，把顾客当成最亲近的亲人和最要好的朋友来接待，用心做到百问不厌，百挑不烦，并能站在顾客的角度切实为顾客着想，为顾客答疑解惑、提供解决问题的最佳方案。五月开始进入雨季，为了让顾客来北雁购物没有后顾之忧，商城成立便民服务队，由三星级导购员黄秀娟带队，每个楼层选一个负责人，全体员工共同参与。黄姐每天关注天气预报，并结合天气预报关注实时天气，提前与办公室沟通进行温馨提示播音，提醒员工及时苫车，同时黄姐带领便民服务队的队员一起到停车区域为顾客苫车。服务队的家人们集思广益，把日常不用的干净包装袋收集起来，针对小电动车都可以派上用场，对于大一点的电动车，商城统一在网上购买苫车的包装袋。收到黄姐信息，大家会快速到停车场集合，给电动车穿雨衣。有时雨来的急一点，大家即使让自己挨浇，也要把所有的车都苫好。员工说：每到有雨时都会听到播音，能够把车提前苫好，即使手头忙顾不上下楼苫车，也会有便民服务队的同事们帮忙给苫好，我的车子再也不挨浇了。顾客说：来北雁购物来到时候天气好，购完物出门口发现刚刚下过雨，心情一下不好了，我的电动车呀，又挨浇了。当走到车子跟前发现座子苫好了，一点CCAGM19 没湿，一下就开心了。北雁的员工们可真好，想的真周到，下雨把电动车都提前苫好了，来北雁购物一点后顾之忧都没有。实习生说：刚来北雁上班两天，因为下午参加岗前培训，来的时候有点急，把车停车就赶紧上楼了，培训结束后才发现外面下雨了，心想车肯定浇湿了。等我急匆忙下楼准备苫车时，发现已经有人把车筐里的车衣给我的电动力穿好了，车子一点没湿。一定是北雁的家人们帮我的，雨后天气很凉，可我的心好暖，在这样的企业工作，身边有这么有爱的家人，让我更加坚定了自己，一定会好好工作，学好技能，为每一位顾客提供优质的服务。北雁的便民服务项目除了日常充电、医用救治、轮椅、打气筒、雨伞、饮用水以外，还结合顾客需求把每月第三周的周五，设定为北雁“便民服务日”。便民服务日当天会有柜组专业导购员为顾客提供免费的便民服务，如：免费鞋子护理、免费箱包护理、免费皮肤护理、免费修眉化妆、免费首饰清洗等等。北雁理念说：服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心，最高境界，令顾客心满意足，喜出望外。北雁人正走在践行理念的路上，为顾客解决疑难问题，让顾客方便、省心、开心，创造更多惊喜与感动。2 2、以“专业技能”提升服务，全面解决顾客后顾之忧、以“专业技能”提升服务，全面解决顾客后顾之忧 随着市场变化，商品的品类和款式不断增加，在满足顾客需求的同时也增加了顾客的后顾之忧，选到心仪的商品的同时还要考虑后期的洗涤保养。了解到这些顾客需求后，男鞋部三星级导购员李凤荣结合自身经营品类，深入探寻顾客需求，不断钻研、提升自身技能，为顾客解决后顾之忧。常见的小白鞋都是以平底设计为主，可穿着好看，打理起来会出现很多问题，直接用水清洗会出现开胶、发黄的现象；直接擦拭污渍清理的不彻底，穿着不美CCAGM20 观；李姐为了帮助顾客解决这些问题，上网搜集专业知识，通过抖音、小红书、微视频等多种学习渠道研究打理技巧，提炼出一些易于顾客听得懂又操作简便的方法，在顾客购买时主动给顾客讲解；有的顾客购买后自己可以打理，有的顾客讲解清楚了也打理不出理想的效果，李姐就主动帮忙打理，通过李姐的讲解和帮助，顾客的小白鞋总是时时如新。李姐还在日常工作中总结了很多小妙招，不用的小肥皂加上热水可以很快清理鞋边的污渍、清理卫生用的黏胶去污剂可以去掉白色鞋底之间摩擦出现的划痕。通过几年的积累，现在部门经营的鞋品类各种售后问题，李姐都能轻松帮助顾客解决，如：反绒鞋护理、鞋边鞋底泛黄、亮面皮打理、磨脚硌脚、大小宽窄等。在北雁的服务理念中“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好”。李姐不仅自身掌握这些技能，还走出柜组将这些技能教给身边及兄弟店的同事们。为了更深一步提升顾客的满意度，在李姐的带动下，鞋类项目 2023 年开始推出全年免费为顾客护理鞋子，鞋城全员参与，服务每一位顾客。只要顾客有需求，不论是不是北雁买的，员工都能认真护理，每一次都能让顾客收获惊喜与感动。3 3、以“真情体贴”创造愉悦体验，培养忠诚顾客、以“真情体贴”创造愉悦体验，培养忠诚顾客 疫情期间，为了让广大消费者足不出户就能选到自己所需要的日常生活用品，围场北雁商城在一夜之间建立了 78 个顾客群。为方便顾客选购，每个顾客群都是按照品类建立并设置专员管理，在定期推送商品信息的同时，把商品的性能特点向适合人群详细介绍。机缘巧合，一位老家是围场、现居住在廊坊的一位叫阖家欢乐的顾客，通过家人介绍将其拉进运营群，起初顾客只是在群内浏览，自己想着不在当地，即便有好的商品也没办法购买，即便能购买也不一定合适。当阖家欢乐的大姐在群内CCAGM21 问到相关商品时，导购员都会细致耐心周到地讲解商品的性能、规格、适合人群、有哪些优缺点、日常如何打理等相关信息，导购员细致、周到、耐心的服务感染到了顾客，使顾客产生了隔空购买的欲望。前几次顾客相中某款衣服时，通过顾客描述的身高体型，导购员找到几位相似体型身材的同事为其试穿并邮寄，顾客收到衣服后，发现虽然型号合适，但却不是自己想要的风格，尽管这样，导购员并没有因为是异地拒绝为顾客做好参谋，而是通过视频一次次和顾客沟通，深入探寻顾客的穿衣喜好、风格特点，不断研究顾客的需求，才有了从开始的不满意到满意，到令顾客喜出望外，从一开始隔空给自己买，到给家人买，再从小饰品到服装、到鞋、到床品，一家人的衣物基本都是在北雁购买，从几十元的商品到几百元商品。正因为顾客一次次愉悦的购物体验，才有了从给自己买，到给家人买，从服饰到鞋帽到床品。也一定是一次次喜出望外的购物体验，从未曾谋面到彼此熟悉，到现在的相互信任。一说起阖家欢乐的姐姐，北雁人无人不知，北雁很多的员工都有阖家欢乐姐姐的微信，当我们发布一些北雁购物信息时，姐姐总能第一个点赞，喝彩。疫情期间，商城在运营群告知结束封控后又营业的消息时，阖家欢乐姐姐特别激动，在群里为北雁点赞加油。4 4、视员工为企业宝贵财富，建立服务激励机制、视员工为企业宝贵财富，建立服务激励机制 为了激发员工用心研究顾客需求，提升创造性服务能力，北雁商城自 2022年推行了“服务之星评选-激励币机制”，结合企业核心价值观：智、信、毅、仁、和；以及功夫雁形象设计制作“服务激励币”并授予每种激励币不同使命，不同层级的干部对员工的优秀点、提升点发放不同字样的激励币。一天快下班时，服装柜组的黄秀娟接到一位老顾客的电话想来买衣服，挂断电话，黄姐结合顾客的身材、以往购物喜好以及流行趋势为顾客搭配了几套衣服。CCAGM22 衣服刚刚搭配好，顾客就来了。黄姐立即帮着顾客一起试衣服，介绍搭配的思路，顾客很快选中了最喜欢的三套。黄姐快速给顾客结账并细心包装，把衣服递给顾客说：“不早了，老妹你先走，我收拾下。”顾客说：“不，姐，我要等你一起走。”就这样，顾客一直等着黄姐结束工作后一起离开了商城。在黄姐接待顾客的时候，刚好商城贺总下楼，发现四楼层亮还亮着，就走了进去，了解到下班后黄姐还认真接待着顾客，立即为黄姐竖起了大拇指，并当场给黄姐发放了“仁”字币。这样的案例在北雁随处可见，每一位北雁人都因在北雁这个平台被重视、被尊重而不断成长。对于商业服务业来说，服务永无止境，“没有最好，只有更好”，北雁人正在以高昂的热情、更加细腻的视角和行动为顾客创造着更多惊喜和感动，掷地有声地践行着“平凡的工作，广阔的需求，高尚的事业用我们的服务让顾客生活得更美好”。CCAGM23 系列培训提升技能，助推导购员系列培训提升技能，助推导购员实现自我价值实现自我价值 长春欧亚集团欧亚商都长春欧亚集团欧亚商都 商业的底层逻辑是得顾客者得天下，服务是基本盘，也是核心竞争力。长春欧亚集团股份有限公司欧亚商都始终秉持“全心全意为消费者服务，善始善终对消费者负责”、“快乐自己愉悦顾客”的服务理念，致力于推动导购员职能转变，提升导购员线上线下服务营销能力及售后服务技巧。聚焦以“服务消费者为中心”，通过卖商品、卖服务、卖企业文化，实现品牌与顾客由“弱关联”向“强关联”转变；实现导购员由普通素人向专业的 KOL 关键意见领袖转变。为顾客带来更加有信任度、有话题、有口碑的线上、线下场景化极致服务体验。致力于为广大员工提供交流借鉴的平台，坚持专业性与前瞻性，开展与时俱进、特色鲜明的系列培训和技能竞赛，从而激发员工爱岗敬业精神和创新能力，实现自身价值，成就非凡梦想！首先是首先是提升导购服务管理能力提升导购服务管理能力，推动导购职能转变推动导购职能转变 1 1、强本固基，提升导购基础服务能力强本固基，提升导购基础服务能力 强本固基是为了更好的进阶转型，为此我们进一步强化学习欧亚商都全岗位对客服务手册、品牌维护与会员维护管理办法、后勤保障服务汇编，夯实服务基础，完善服务细节，开展五届“商都体系我为商都代言”全岗位对客服务竞赛。2 2、迭代跃升，提升导购线上线下服务营销能力迭代跃升，提升导购线上线下服务营销能力 线上交锋：“解锁线上营销的服务密码”访谈会线上交锋：“解锁线上营销的服务密码”访谈会 后疫情时代，消费者生活方式发生了改变，习惯于出门戴口罩，习惯于两微一抖、B 站、小红书的信息获取方式，服务也在向着多元化转变。我们适时开展“解锁线上营销的服务密码”访谈会。商都 CPB、NARSE、ASH、科沃斯四位资深导购作为对话嘉宾从不同视角分享了“线上引流秘籍”、“作品内容的规划”、“专栏流量密码”、“潜在用户的维护”、“20 万浏览量背后的故事”等，讲述了他们CCAGM24 由迷茫到自信的蝶变历程，为广大导购员带来了线上服务营销的实战经验，拓宽了服务领域和服务思路。线下交锋：“从心出发向心而生”服务营销交锋会线下交锋：“从心出发向心而生”服务营销交锋会 研学研学欧亚欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的后疫情时代“精研型、后疫情时代“精研型、奢侈型、新生代”奢侈型、新生代”三类消费群体不同的营销模式。围绕“如何引导顾客进入到你的店铺”、“如何将顾客拉回线下”、“如何促进联单”、“如何让顾客留下长久的记忆”、“顾客对你的服务产生质疑，你如何应对”五个服务营销议题展开场景化服务模拟演练，通过角色扮演，提升导购员的高情商对话能力和服务营销技巧，促进联单，从而为销售业绩锦上添花。3 3、蝶变转型，促进导购由素人向蝶变转型，促进导购由素人向 KOLKOL 转型转型 “推潮官”、“推潮官”、“KOLKOL”竞选赛”竞选赛 一位素人导购员的接待重在强调商品，介绍全面即是标准。而一位优秀的KOL 关键意见领袖是具有一定专业知识和营销能力，能够影响 Ta 人态度或行为的人。KOL 重在关怀顾客感受，善于洞察消费需求和消费心理，用个人魅力征服顾客，为顾客造梦，创造快乐消费。我们开展“推潮官”、“KOL”竞选赛。在基于各类产品专业知识培训基础上，拓展美妆、护肤、养生、厨艺、热点话题分享交流，拓宽导购员的知识领域。再通过趣味考核促进导购员有意识的、更为长期和深入的研学某类领域。高情商对话也是我们考核的重点项目，如何破冰、如何化解危机、如何赞美顾客、如何影响顾客等等，通过情景模拟实操，使导购员由普通素人向 KOL 转变。其次是其次是提升售后服务管理能力提升售后服务管理能力。1 1、“金牌调解”大赛“金牌调解”大赛。以案例解析形式，研学相关法律法规、执行标准应用，各商场交互经典客诉案例，复盘总结，研讨处理思路，拓展相关法律法规应用。大赛通过模拟客诉演绎，考核管理人员发现问题、解决问题、总结问题的能力。2 2、创新特色创新特色 “我为商都代言”全岗位对客服务竞赛“我为商都代言”全岗位对客服务竞赛 坚持欧亚集团董事长曹和平提出的“快乐自己、愉悦顾客”的服务理念，欧亚集团董事长曹和平提出的“快乐自己、愉悦顾客”的服务理念，CCAGM25 夯实服务基础，完善服务细节，激活员工潜能，成就尊崇体验。“解锁线上营销的服务密码”访谈会“解锁线上营销的服务密码”访谈会 坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的“线上+线下”、“商品+服务”、“消费+体验”三位一体的实体商业发展之道，坚持专业性和前瞻性，致力于为广大员工提供高端交流平台，拓宽视野，开阔思路，促进学习成长。“从心出发向心而生”服务营销交锋会“从心出发向心而生”服务营销交锋会 坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的聚焦以“服务消费者为中心，通过卖商品、卖服务、卖企业文化，实现品牌与顾客由弱关联向强关联转变”。凝聚团队力量，解决消费体验痛点，与消费者共情，为消费者造梦，对城市生活方式持续赋新，打造高能的服务营销队伍。“推潮官”竞赛和“推潮官”竞赛和“KOLKOL”竞选赛”竞选赛 坚持欧亚集团副总经理欧亚商都总经理周伟提出的“品牌维护与会员维护”双轮驱动战略，加速导购员