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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,后勤集团,服务礼仪培训,年,6,月,1/43,什么是服务礼仪,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和通例。简单地说，就是服务人员在工作场适当用礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是表达服务详细过程和伎俩，使无形服务有形化、规范化、系统化。,有形、规范、系统服务礼仪，不但能够树立服务人员和企业良好形象，更能够塑造受客户欢迎服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得了解、好感和信任。,服务礼仪主要以服务人员仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。,目标,2/43,服务礼仪：,第一节：培养良好工作意识,第二节：微笑服务,第三节：仪容仪表规范,第四节：仪态规范,第五节：基本接待礼仪,第六节：语言礼仪,第七节：调度接听电话标准及维修标准,第八节：服务案例,3/43,第一节：培养良好工作意识,服务意识与服务能力,1.,什么是服务意识,服务意识是服务行业从业人员在对客户服务过程中所表现出来态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成一个职业素养和职业意识。,良好服务意识是为客户提供优质服务灵魂和保障。,2.,服务意识对服务能力影响,服务意识是服务能力主要组成部分,良好服务意识包含了端正服务态度、主动精神状态、高尚职业觉悟以及良好观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。,服务意识强弱与服务能力高低成正比关系,。,4/43,服务意识与服务能力,3.,服务意识和服务能力区分就在于,服务意识是愿不愿意做好问题，而服务能力则是能不能做好问题。,4.,服务意识对服务质量影响,服务意识缺乏必定伴随服务态度生硬和精神状态低迷；,服务意识缺乏必定造成服务消极被动和效率低下；,服务意识强弱直接影响甚至决定到服务质量高低。,5/43,服务意识,专心服务,-,假如我是被服务对象,主动服务,-,要做正是对方正在想,变通服务,-,工作标准是规范但客户满意才是目标,激情服务,-,不厌其烦态度,“礼由心生，态度决定一切”,培养良好工作意识,6/43,第二节：微笑着认识自我,微笑是服务人员第一项工作,甜美微笑能拉近彼此距离,面对服务对象目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然。,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘。,眼睛要礼貌正视服务对象，不左顾右盼、心不在焉。,有目光接触即要送上甜美真诚微笑。,7/43,第三节：仪容仪表规范,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起,5,分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。,8/43,1.,着装规范,穿着要求：,工作场所普通应穿工作装，服装要整齐得体，不得着奇装异服。,详细要求：,1.,工作时间内着本岗位要求制服，制服应洁净、平整，无显著污迹、破损。,衣裤口袋平整，勿显鼓起。,2.,制服穿着按照企业要求执行，不可私自改变制服穿着形式、私自增减 饰物,.,3.,鞋子应保持清洁，工作期间不准穿拖鞋。,4.,工作时不宜穿大衣或过分臃肿服装，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,9/43,2.,个人仪容,1,、发式：,头发需勤洗，梳理整齐；发型要大方，禁止烫染夸大发型及颜色；男士不留长头发，定时修剪，保持清洁卫生。,2,、面容：,面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片清洁。男士普通忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯；女性员工化装应保持清洁健康形象，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸大口红、眼影。,3,、口腔：,及时洗刷，保持口腔清洁，上班前及中午用餐时不能吃有异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，不得在工作场所吸烟。,4,、耳部：,耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。,5,、手部：,保持手部清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯；保持指甲洁净，不留长指甲。,6,、体味：,勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈香型。,10/43,第四节：仪态规范,形 体 礼 仪,站 姿,1.,男士基本站姿：,身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,2.,女士基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,3.,服务站姿,:,在基本站姿基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手手背部位，女子握住左手手指部位。,会见客户或出席仪式站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。,11/43,形体礼仪,坐姿：,1.,男士坐姿：,后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,目视前方,不得高傲把腿向前伸或向后伸，或斜视前方。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,2.,女士坐姿：,入座时动作要轻缓，坐满椅子,2/3,，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。,12/43,形体礼仪,行姿：,1.,行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。,2.,行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走时候，两脚内侧着地轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近直线上。,3.,相对而行时，应主动让道，尽可能走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。,13/43,第五节：基本接待礼仪,一、惯用礼仪,握手,握手是我们日常工作中最常使用礼节之一。握手时，要大方热情，不卑不亢。伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,14/43,惯用礼仪,引导手势,为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；,手臂伸直，指尖朝所指方向；,男员工出手有力，女员工出手优雅；,不可用一个手指为客人指示方向。,15/43,惯用礼仪,出入房间礼仪：,进入房间时,要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会。而且要说：“对不起，打断您谈话”。,出房间时,应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上,。,16/43,惯用礼仪,递送物品礼仪,1.,在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。,2.,递上剪刀、刀子或尖利物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接收者，要让对方马上轻易看清楚。,3.,如需客户署名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中,。,17/43,惯用礼仪,引路礼仪,1.,在走廊引路时,A,、应走在客人左前方,2,、,3,步处。,B,、引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。,C,、要与客人步伐保持一致。,D,、引路时要注意客人，适当地做些介绍。,2.,在楼梯间引路时,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。,3.,上下楼梯引导方法,：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人安全。,18/43,惯用礼仪,上下楼梯礼仪,1,、上下楼梯时要靠右行；,2,、脚步轻放，速度均匀；,3,、若遇来人，应主动靠右侧让。,助臂服务礼仪,1,、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便人和孕妇给予助臂；,2,、助臂服务时右手普通只是轻扶肘部；,3,、以左手扶客户上臂部。,19/43,接待礼仪,1.,定时,：约定时间接待客人，要严格守时，如遇紧急情况难以按时，应事先设法通知。,2.,迎客,：客人进门要起立迎接，主动请坐，主要来访，应到门口迎接。,3.,接待,：有客户来访，马上起身接待，并让座；接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务；客人到办公室（会议室）就座后，应主动倒水招待。,4.,交谈,：应记住常来客户，同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。,5.,送客,：当客人告别时，应起立道别并送到门口或楼梯口，主要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。,20/43,接待礼仪,介绍：,1.,直接见面介绍场所下，应先介绍自己一方人，再介绍对方人。,2.,在介绍次序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以判断，可把年轻介绍给年长者。,3,、把一个人介绍给很多人时，应先介绍给其中职级最高或酌情而定。,4,、男女间介绍，应先把男性介绍给女性。男女年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,21/43,名片接收和保管,1,、交换名片时要先用双手将自己名片递上，名片应先递给长辈或上级。把自己名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己姓名。,2,、接收对方名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认文字，马上问询。,3,、对收到名片妥善保管，方便检索联络。,接待礼仪,22/43,电话礼仪,1,、打电话,(1),要有准备：确认拨打电话对方姓名、电话号码，准备好要讲内容、说话次序和所需要资料、文件等；明确通话所要达目标；,(2),注意打电话时间，尤其防止在午休时间或下班时间；,(3),微笑语气，声音清楚，有礼貌；,(4),不要急于在电话中承诺事情或是做决定；,(5),讲电话同时在纸上作统计；,(6),同事电话中时，若其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对企业印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。,(7),讲电话时，假如发生掉线、中止等情况，应由打电话方重新拨打。,23/43,电话礼仪,2,、接电话,(1),电话铃声响起，三下以内接起电话；,(2),接起电话时，用规范语言问候客户；,(3),在客户陈说期间随时进行统计，在客户结束陈说后，依据统计将关键点重复，和客户进行确认；,(4),如客户所咨询问题可马上回答，应该场给予必定回复；,(5),如客户所咨询问题不能给予确切回复，应说明问题，请客户留下联络电话，并给予确切回复时间。,24/43,电话礼仪,4,、电话留言,(,人不在,),(1),重复对方讯息及资料，确认清楚；,(2),养成使用留言条习惯，贴在同事最轻易看到地方，如电话听筒等；,(3),确认同事是否已回电；,(4),若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并通知同事处理内容及结果。,5,、挂电话,(1),确认对方已挂电话，自己才挂电话；,(2),电话轻放，勿摔话筒。,25/43,第六节：语言礼仪,规范语言会更美,1,、,讲好普通话,：防止方言土语、行话,2,、,语言要准确,：切忌道听途说、没有依据,3,、,语言要文明,：杜绝脏话、黑话,4,、,语言要礼貌,：使用问候语、请求语、感激语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,26/43,语言礼仪,（一）日常文明用语,1,、与相识人相遇说：“您早”，“您好”。,2,、得到外人帮助或礼让时说：“谢谢”，“非常感激”。,3,、请求他人做事时说：“请您,”,，“麻烦您”。,4,、向他人表示歉意时说：“对不起”、“很抱歉”。,5,、他人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”、“没关系”、“不用谢”。,6,、碰到陌生人来访时说：“请问您找哪位？”,7,、来访人要找人不在时说：“请稍等，我帮您联络一下,。,27/43,语言礼仪,（二）服务文明用语,1,、客户前来办理事务时说：“您好，欢迎光临。”,2,、客户等候时间较长时说：“请稍待”，“请稍坐一会。”,3,、客户找错地方时说：“请到,XXX,中心办理”。,4,、客户问询无法提供服务时说：“这项服务我们暂时还没有开展，实在抱歉。”,5,、客户办理完事务时说：“谢谢，欢迎您再来”，“再见”，“请慢走”。,28/43,语言礼仪,（,三,）服务忌语,1,、客户问询相关服务事多时，禁止说：,1,）不知道。,2,）不是告诉你了吗？怎么还不明白？,3,）你要不要，不要就别问。,4,）不懂，回去搞清楚了再来。,2,、客户办理事务时，禁止说：,1,）要不要，想要说快点。,2,）手续不全，不办。,3,）讨厌，真麻烦。,4,）快点，真罗嗦。,29/43,语言礼仪,3,、工作忙时，禁止说：,1,）急什么，没看见我正忙着吗。,2,）别催了，烦死了。,3,）着什么急，谁也没闲着。,4,）正忙着，等着吧。,5,）听你还是听我？,4,、临近下班时，禁止说：,1,）怎么不早点来？,2,）要下班了，不能等你一个人。,3,）下班了，明天来。,4,）到点了，快点儿。,30/43,“,让您久等了”,不论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您,”,如需让客人登记或办理其它手续时，应使用此语。,“不好意思，打搅一下,”,当需要打断客人或其它人谈话情况时使用，要注,意语气和缓，音量要轻。,“谢谢”或“非常感激”,对其它人所提供帮助和支持，均应表示感激。,“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开时使用。,语言礼仪,31/43,文明用语,迎接语,欢迎光临、欢迎您到来、见到您非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,致谢语,谢谢您、非常感激、感激不尽,非常感激您对我们帮助,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,咨询语,您需要我们帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您以为满意吗？,您需要这份还是那份？,推脱语,十分抱歉，没能帮到您,企业要求,.,，很抱歉没能帮您办理,32/43,文明用语,应答语,对、好、是、一定照办,没关系，这是我应该做,您无须客气、请多多指教,没关系、不要紧,赞赏语,很对、非常好、非常正确,您意见非常宝贵,您对这个非常在行,请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打搅您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,33/43,调度接听电话标准：,1,铃响不过三,在电话铃响三声之内接起电话，不得有意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。电话铃响三遍之前就接听，三遍后就应该道歉：“对不起，让您久等了。”,2,左手拿听筒、右手拿笔,接听电话要及时统计，左手拿听筒，右手拿笔。,3,第一时间说出部门名称,在电话接通之后，要主动向对方礼貌问好，并第一时间报出部门名称：“您好，后勤集团,能源供给,中心”。,4,统计清楚报修内容,统计清楚报修内容、维修地点、联络方式，如有预约，需统计清楚预约时间。,第七节：调度接听电话标准及维修标准,34/43,5,重复报修内容,为防止报修内容犯错，在电话结束前重复报修内容。,6,让来电者先挂电话,在一个电话即将接听结束时，应该请对方先挂电话后方可挂电话。,7,填写派工单,中心调度员接听完报修电话后马上填写派工单。,8,安排维修人员,中心调度员可依据派单实际情况，就近安排维修人员进行维修，以确保维修及时性，如遇紧急情况，马上上报部门责任人。,9,整理维修人员交回派工单。,10,天天同集团企业调度查对报修及维修情况，防止出现漏单,。,调度接听电话标准,35/43,维修标准：,一、维修准备,1.,不论任何维修项目均佩戴工具包，工具包内工具时刻保持清洁。,2.,每位维修人员需依据维修内容携带齐备对应维修工具。,二、预约服务,任何预约服务必须在要求时间之前抵达维修现场。,例：预约时间,14:40,，必须在,14:40,之前抵达客户家门口。,维修标准,36/43,三、上门维修,1.,客户开门后，维修人员应使用规范礼貌用语做自我介绍，未经客户允许，不得入户施工，客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联络，不得私自进入客户家中维修。,2.,入户维修人员经客户允许进门后，应与客户查对要做工作，并认真听取客户要求，然后构思好维修方案，当有可能发生质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。,3.,禁止在客户家喝水、吃东西、吸烟、大声喧哗，禁止借用、使用客户私人物品。,维修标准,37/43,4.,工作中，应将工具等物品做到轻拿轻放，现场工具摆放整齐有序，爱护客户设施，保持户内墙、地面完整和不被污染。维修人员不得进入与工作无关房间，若需进入其它房间应征得客户同意并在客户陪同下进入。不得随意移动客户物品，因施工需要移动客户物品时，应事先征得客户同意；因工作需要借用维修工具或卫生工具，应征得客户同意。,5.,工作完成后维修人员应认真清理工作场地，用自带抹布去除手印等不洁痕迹和施工造成灰尘，将客户物品摆放整齐，将移动物品归复原位，有序收拾工具包，使用垃圾袋带走废弃物品，保持维修现场环境整齐。,维修标准,38/43,1.,洗浴中心更衣柜钥匙押金为,10,元，学生在租钥匙时经常发觉没有零钱，因为洗浴中心为服务部门，日常备用零钱有限，为此，在没有零钱情况下，有时一个学生,20,元租,2,把钥匙，甚至,50,元租,5,把钥匙，致使洗浴资源占用、浪费。,问题分析：,洗浴中心非经营型部门，无过多流动资金；,在兑换零钱问题上，不够灵活。,处理问题提议,洗浴管理员应耐心向学生解释并勉励学生自行寻找路径兑换零钱。,洗浴中心同时应适当备用零钱，或用押金兑换后，及时将大面额兑换为零钱使用。,第八节：服务案例,39/43,2,、淋浴区洗墙时，直接用水冲洗且冲水高度过高，,造成接线口、电动阀等处进水，,影响设备安全,使用,。,问题分析：,员工清洗墙体时对设备保护意识不强，图省事，未按要求进行清洗操作。,处理问题提议,洗墙时尽可能使用拖把、扫帚等工具。如需用水管冲洗时，冲洗位置不能超出扶手高度。,卡机、线路等处，应用抹布擦洗，以确保设备安全。,服务案例,40/43,3,、,馨苑某老师报修厨房没电，经维修师傅查看为原有线路漏电，因为线路为暗线，维修师傅无法处理，提议老师将线路改装为明线，并通知老师准备电线、先卡等材料。,6,月,16,日老师打来电话反馈，称将材料准备好，玻璃孔打好，但打电话被通知，线路安装不在维修范围之内，无法进行维修。,问题分析：,维修人员发觉非中心维修范围内报修后，未及时将情况通知班组长，问询处理意见,；,维修人员私自应允客户,。,服务案例,41/43,4,、,某老师反应在未接到停电通知情况下，家中突然停电，电脑内数据未保留，给自己工作造成极大影响。经查为维修人员在家眷区施工时，需接单元楼内电源，因为断电接线只需很短时间，维修人员仅在楼道内吆喝停电，并私自断电接线。,问题分析：,停电未按正常程序进行通知。,维修人员主观认为断电时间短，不会造成影响。,处理问题提议,范围停电需提前一天张贴停电通知。,小范围因特殊情况紧急停电，如单元楼内停电，需挨家挨户通知，确保客户了解情况，做好对应停电准备。,服务案例,42/43,END,培训只是学习开始，,不停积累和实践才是学习最终目标。,谢谢大家！,43/43,
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