专业销售技巧培训-医药代表篇.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专业销售技巧目录,1、建立可靠性,2、设立拜访目标,3、探询：明确客户需求,4、有效陈述,5、仔细聆听,6、处理反对意见,7、样品、赠品及文献的使用,8、缔结技巧,如何建立可靠性(一),初次见面相互猜疑影响沟通,初次见面，对客户不了解，心里打鼓,销售拜访更加紧张，相互间地位不平等,客户对陌生的销售人员天然拒绝,双方相互猜疑，增加紧张和恐惧,初次见面相互猜疑的方向,从客户的角度看,这个人是否可信？,又来占用我的时间！,从销售人员的角度看：,这个人什么脾气？会不会不客气？,他有什么爱好？如何探询？,如何向他陈述产品的,FAB？,他的地位太高了，全国知名专家！,如何建立可靠性(二),再次见面或经常往来的人也会相互猜疑,从客户的角度来看：,怎么又来了？,这个人可信吗？,还没用完货,疗效不理想,浪费时间,从销售人员的角度看：,上次拒绝了我,不知疗效如何,不知会问什么问题,不知会提什么要求,不知该如何提醒他兑现承诺,人员类型分析,成功销售员的条件,销售人员自我塑造,销售人员应克服的不良习惯,成功的销售员,如何塑造成功的销售员,胆汁质型,粘液质型,人员类型分析,多血质型,抑郁质型,人员类型分析,杞人忧天者,让步者、怯场者,厌恶推销者,本能的反对派,销售员类型分析,1,2,3,4,销售人员的不良习惯,自吹、过于自贬,言谈中充满怀疑的态度,说话蛮横,言谈侧重道理,内容没有重点,喜欢随时反驳,销售人员的不良习惯,随意攻击他人,喜欢嘲弄他人,说话语气缺乏自信,好说大话,语无伦次,态度张狂傲慢,口若悬河,开庸俗的玩笑,强词夺理,懒惰,成功销售人员的条件,忠于客户、忠于公司、忠于自己,掌握行业知识、了解客户业务、市场知识,对机会的敏感和把握,树立双赢观念,身体健康,良好习惯,热情投入,坚持不懈,成功销售人员,远见卓识,通情达理,仁、义、礼、智、信、实、勤,成功销售人员条件,忠于客户,忠于公司,忠于自己,忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出发，维持与其长期的、相互信任的关系,对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉,发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥私,成功销售人员条件,掌握行业知识、了解客户业务、市场知识,掌握行业知识和企业状况,行业发展现状和趋势,企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规,章制度、生产能力、销售政策、售后服务等,产品知识,产品专家、应用专家；,最低标准：客户想了解什么、想了解多少,了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；,产品应用；维护与保养；售后服务等,成功销售人员的条件,掌握行业知识、了解客户业务、市场知识,市场知识,市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容量；产品生命周期等,客户知识：,客户基本情况资料；客户经营状况；客户心理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等,兼顾自己和客户的利益,成功医药销售人员的条件（,小结,）,有激情、热忱、热爱营销事业,有扎实的医药知识和相关疾病知识,敢于接受挑战,敢于竞争、善于竞争、精力充沛,有非凡的自信心,强烈的成功动机、坚韧的个性,感同力（从顾客的角度思考的能力）,自我趋向力（达成销售的强烈愿望）,敏感、灵活、易于合作（有团队精神）,信守承诺、诚实可靠,熟练的销售技巧、良好的沟通本领,销售人员的自我塑造,技能,（,技巧,）,知识,态度,效果 =（技能 +知识）*态度,销售人员的自我塑造,技能（技巧）,沟通技巧,交际技巧,计划和报告技能,自我修养,自学技能,销售技巧,销售人员的自我塑造,知识,产品知识,客户知识,竞争对手产品知识,竞争对手策略,产品应用知识,与工作有关的知识,访问目标的确定,访前准备,开场白,专业销售拜访,探询,聆听,陈述,FAB,聆听,处理异议,缔结,访后分析,修订计划,销售拜访的三要素,1,、你的目标,2,、为达到目标所准备的“故事”,3,、拜访需要的工具,寻找客户,18,访问目标的确定,设定访问目标的重要性,目标明确、有的放矢,提高效率,减少盲目性,有针对性地准备,有目的地谈话,便于引导和控制客户的思维,销售人员的自我塑造,态度,责任心,对销售的爱好,挑战压力,自我激励,对客户的感情,投入程度,对报酬的态度,设定拜访目标的原则,设定拜访目标 （,SMART,）,S,Specific,（具体的）,M,Measurable,（可衡量）,A,Achievement,（可完成）,R,Realistic,（现实的）,T,Time bond,（时间段）,拜访目标,开户,药剂科主任,科室主任,主管院长,药事委员会其他成员,上量,处方大夫,科室主任,住院大夫,拜访目标,阻击竞争对手,药剂科主任,科室主任,采购、计划,统计处方,药房,拜访目标,拜访医生的目的,拜访医生的要素,拜访医院药房零售药店目的,拜访商业的目的,拜访零售药店营业员的目的,介绍产品,了解竞争产品,建立友谊,扩大处方量,与药房联系,临床试验,售后服务,自信心,产品知识,销售技巧,工具,计划,目的,介绍产品,进货,查库存,消化库存,疏通关系,/,渠道,竞争品种,了解公司,促成进货,查库存,催款,竞争产品,售后服务,保持,友谊,协议,了解动销情况,了解竞争对手促销手段,库存量,处理异议,培训产品知识、销售技巧,兑现奖品或提成,终端宣传品摆放,沟通感情，增进友谊,寻找客户,1,、市场调查：,根据产品和开发目的，确定调研范围。,2,、档案建设：,3,、筛选客户：,（,1,）牢牢把握,80/20,法则；,（,2,）选择企业最合适的客户,商业注意事项,：（,1,）是否能达到,GSP,的要求；,（,2,）商业信誉评估；,（,3,）经营者思路是否开阔；,（,4,）渠道覆盖能力。,访前准备,访前准备,客户档案,（基本情况、科室、级职）使用拜访记录,如拜访医生：要了解其处方习惯。,如拜访营业员：,要了解其推荐习惯和其自我对该类知识的认识,销售拜访中你拜访谁？,Who,谁 谁是决策人,What,什么 什么是决策上最重要的因素,Why,为什么 为什么这些因素最重要,Where,何地 用在什么地方，在什么地方使用,When,何时 什么时间需要,How,如何 满足客户的要求,熟悉产品情况,明确目标,熟悉公司情况,做好全力以赴的准备,了解客户情况,培养高度的进取心,了解市场情况,培养坚韧不拔的意志,培养高度的自信心,培养高度的纪律性,墨菲定律,如果有出错的可能，就会出错。东西总是掉进够不着的地方蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕,客户分析,拜访策略（,5W1H,）,资料准备及“,Selling story”,着装及心理准备,访前计划的次序,6,暂定的缔结访问方式,5,准备应用之“,FAB,叙述词”及支持资料,4,以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式,3,依据长程目标确定此次访问的短程目标,2,核查最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间,7,1,核查前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理,预测可能提出之反对意见及处理方法,访前准备的益处,拜访时,从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方,事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的,方法，达到有效沟通的目的,事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理,增加临场的应变能力，避免错失良机,1,2,3,4,访前准备,潜在顾客的接触方式,潜在顾客的接触方式,1,2,3,4,写信（,发,E-mail,）,：,使收信人清楚了解你关心他的需求，要求会晤。,电话：,关键话要留在见面时谈，点到为止，不在会晤前给予过多资料。,熟人引见,突击会谈：,访问前应了解一些情况,访问前不应先打电话约见。,接触潜在顾客的注意事项,不要试图向秘书推销,不要让秘书给你找一个不能做主的人,要找的人不在，不要留下名片,不要留下销售手册和电话号码,要主动上门，不要等别人约见,与客户约谈的注意事项,切勿在接待处洽谈,不要忘记双方心理上的相对地位,没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益,不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上,不要忘记用顾客的语句或术语表达,要用肯定性语句,注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问,及时总结并陈述顾客认可的优点,开场技巧,1、称赞 让对方觉得舒服,2、探询 澄清对方的需求,3、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理,4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊,5、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题,6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感,7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉,8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实,9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力,易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵科室”巧妙选择问候语很关键。,良好开场的效果,良好开场的效果,可以处理/化解一些反对意见,掌握竞争问题的重点,从顾客的利益谈起，避免拒绝,把结论提示在前,能够抓住注意力,开场时的注意点,A,、珍惜最初的,6,秒种：首次见面一般人,6,秒种之内会有初步印象 一见钟情、一见无情,B,、目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点,C,、良好开端：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间,D,、可能面对的困难：冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。,十二种创造性的开场白,提及金钱,真诚的赞美,利用好奇心,提及有影响的第三方,举著名的公司或人做例证,提出问题,向顾客提供信息/资料,表演展示产品特性,利用小礼品,向顾客求教,强调与众不同,利用赠品,开场白方式,请求式,好奇式,开门见山式,赞美式,热情式,开场白,不论谁都有自尊心，也总是希望别人能对自己的长处给予较高的评价。如果你能把握这一点，满足对方的这种愿望，那你就能取得成功。,会说话的人一定都是会听的人。自己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会说话的人。,真诚的赞美,探询,探询的目的,A,、收集信息,B,、发现需求,C,、控制拜访,D,、促进参与,E,、改善沟通,探询问题的种类,肯定型问题,限制式提问（,YES,NO,）,（是不是，对不对，好不好，可否？）,公开型问题,开放式提问（,5W,，,2H,）,（,WHO,，,HOW MANY,，,WHAT,，,HOW TO,，,WHERE,，,WHEN,，,WHY,）,疑问型问题,假设式提问,（您的意思是,，如果,）,探询,开放式提问,限制式提问,假设式提问,时机,当你希望客户畅所欲言时，当你希望客户提供你有用信息时，当你想改变话题时有足够的资料,当客户不愿意提供你有用的讯时，当你想改变话题时，取得缔结的关键步骤,当你希望澄清客户真实思想时，当你希望帮助客户释意时,好处,在客户不察觉时主导会谈，客户相信自己是会谈的主角，气氛和谐,很快取得明确要点，确定对方的想法，“锁定“客户,能澄清客户真实思想，能准确释意，语言委婉，有礼貌,坏处,需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能,较少资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户,带有个人的主观意识,呈现阶段,1,、明确客户需求；,2,、呈现拜访目的,3,、专业导入,FAB,，不断迎合客户需求,Feature:,产品或解决方法的特点；,Advantage:,这些功能的优点；产品的特性会,怎么样、会做什么？,Benefits:,这些优点带来的利益。,FAB叙述词,因 为-（特点）-,它 可 以-（功效）-,对您而言-（利益）-,在导入,FFAB,之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开,FFAB,。在展开,FFAB,时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。,FEATURE（,特点）,NEEDS（,需求）,是这样呀！,那你看这里有很多钱,真想好好饱餐一顿,猫和钱1,FEATURE（,特点）,NEEDS（,需求）,是这样呀！,那你看这里有很多钱,也就是可以买很多鱼,真想好好饱餐一顿,猫和钱2,FEATURE BENEFIT,NEEDS（,需求）,是这样呀,那你看这里有很多钱,也就是可以买很多鱼,所以就能饱餐一顿,真想好好饱餐一顿,猫和钱3,BENEFIT,带给顾客的,好 处,利 益,效 用,FEATURE,产品已具备的,特 征,功 能,事 实,这电子表有闹铃的功能,会在预定的时间内提醒您而不致于耽误了您与客户约谈的时间。,如此一来，您将不再错失与客户洽谈成功的机会，业绩更因而成长。,转换为,BENEFIT,证,据,提 示,功用,FEATURE,确认需求,NEEDS,需求,猫和钱的例子,业务员,顾客,FAB,展开方法,也就是说可以买很多鱼,盘子上有很多钱,想好好饱餐一顿吧！,所以就可以饱餐一顿了,处理异议,异议,客户的异议是什么？,异议的背后是什么？,及时处理异议,把握人性、把握需求把客户变成“人”：,处理反对意见的基本程序,缓冲 *感谢顾客愿意提出反对意见,Cuchion,*,诚心实意表示要了解，并设身处地的体,会对方的感觉,探询 *以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因,Probe,聆听 *全神贯注聆听对方说明,Listen,*,从中细心辨出“话中话”、“弦外音”,答复 *充分聆听确认真正原因，有针对性答复,Answer,*,无法答复问题请写下来，并约定下次答复,反对意见,可以解决的反对意见,习惯性的反对 期望更多资料,逃避决策 抗拒变化,需求未认清 利益不够显著,解决反对意见,假借理由的抗拒,提出含糊的借口,让你觉得有道理,沉默的抗拒,冷淡面无反应,转换话题的抗拒,闪烁其词，不集中在主题上,反对层出不穷,反对层出，不听你解释,倦态的抗拒,打啊欠，看别处,针对有机会的一个主题探询，,转回标题,激活其语言，再探询,抗拒,不相信产品利益,得述,FAB,拖延的抗拒,顾客的反应有尽有,业务代表的处理行动,探询真正原因，从话中话中分析,找出真正原因，针对一个 解释,是否安排不佳？改变技巧 环境,处理反对意见的基本观念,1、不可失望、放弃或投降,2、促成赢/赢，不可打倒顾客,3、让顾客坦开胸襟乐意沟通,4、耐心聆听，探询真正原因,如何处理客户抱怨,抱怨是不可避免的,抱怨的原因：质量、数量、不合适,站在客户立场上看待抱怨,要保持真诚合作的态度,宽宏大量、不要小气,认真对待客户抱怨，及时调查、处理,不责备客户,不能向一个发怒的客户讲道理,在处理客户为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心,不能承诺无法兑现的保证,要同客户进行面对面的接触,要让客户提意见，善于分析客户尚未提出的意见,处理反对意见的基础,知道应该知道的五个熟悉,熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）,熟悉自已产品（,FAB）,熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）,熟悉竞争品牌,熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）,处理反对意见的基础,做到应该做的,耐心聆听顾客所言,深入体会顾客需求,体会察觉隐藏抗拒,认真分析反对原因,处理反对意见,推销人员常见的缺点,*不熟悉自已的产品,*只讲不听，不让顾客讲,*喜欢驳倒顾客,十种典型客户的攻克技巧,唯唯诺诺的顾客(难度系数4),今天为什么不买？,强装内行的顾客(4),您对商品非常了解，准备买多少?,金牛型顾客(4),调拔资金需要几天?,完全胆怯的顾客(3),寻找自已与他们生活上共同点,冷静思索型顾客(5),礼貌、诚实且消极一点,冷淡的顾客(8),想方设法让其对商品发生兴趣,“随便看看”的顾客(3),只要价格上给予优惠,好奇心强的顾客(3),强调千载难逢的好机会,人品好的顾客(4),认真、礼貌、专业,粗野而疑心重的顾客（4）,不可争论，留心情绪变化,让步十六招（一）,不要一开始就接近最后目标,不要假定你已经了解对方的要求,不要认为你的期望已经够高了,没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步,如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信,经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者,适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们,接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感,让步十六招(二),不要忘记自己让步的次数,没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈,报价或还价一定要有“弹性”,你的让步不要表现得太清楚,卖方让步时，买方不应该也做相应的让步,在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺,不要执着于某个总题的让步,不要做交换式的让步,七种成交技巧(一),一、,成功的推销法则（32字法则）,机不可失，失不再来，趁热打铁，尽快成交,奋勇一搏，转败为胜，锲而不舍，金石可镂,二、,七种成交技巧,1.“成功无疑”的成交技巧,你假设潜在顾客将要购买，从而达成交易。你认为买主答应购买是理所当然的事。,对成功无疑，才能达成交易,成功无疑的技巧是最有效、最简单、最稳妥的技巧。通常你会惊奇自己做成了根本不可能的生意。假设顾客要购买，然后继续进行推销，就象要解决一些细节问题一样简单自由。,七种成交技巧(二),2.“小问题”的成交技巧,如果你强迫买主给你答复，那通常只有拒绝。但如果和善地引导他们，让他们回答一些简单的问题，他们经常会接受购买的。,不要问“是否”，问“哪一个”,你比较喜欢哪一个？,你希望何时交货？,用现金还是用支票？,“小问题”成交技巧是允许顾客在交货期、产品特征、颜色、支付条款、或订货数量方面作出低风险的选择。,七种成交技巧(三),3.“实际行动”的成交技巧,当销售人员采取一些实际行动时，人们会更积极地购买。这些实际行动要让潜在顾客参与进来。,心理学家认为：人们能记住所听见的事情的1/5，所看到的事情的2/5，但是能记住既听见又看见的事情的4/5。,典型案例：销售安全开关,推销员走进顾客办公室后，首先把榈放在桌上，然后说：“请拉下把手”。这种行动就是他推销的开始。,“你看，这种开关没有闪动，没有火灾危险，也没有触电危险。”推销员说：“你们现在使用的是哪种安全开关？”,“还没有。”,推销员表现得很吃惊，“什么？你们还没有安装任何安全开关？”,“没有，我们已经生产十年了，还未发生任何事故。”,七种成交技巧（三）,同时，推销员又把开关推到顾客面前，大多数顾客会再拉一两次，,这是很自然的。推销员继续问：“买火灾保险了吗？”,“当然！”,“多长时间？”,“十年”。,“发生过火灾吗？”,“没有。”,“为什么不放弃买保险呢？”,“为什么？工厂随时都有发生火灾的危险，我们希望有所保障。”,“那就对了，现在你可以使用安全开关，一次事故造成的损失远远多,于给整个工厂安装开关的费用。”,七种成交技巧（四）,4.以“即将发生的事情”的技巧成交,“即将发生的事情”的成交技巧是利用避免丢失的欲望来推销：如果买主不利用你提供的机会，他将会遭受无法弥补的损失。,人们常常对未来的希望或当前的满足无动于衷，但他们会担心失去已经得到的东西，当受到威胁时，他们就会破立而出立即行动。,你每天都会遇到避免丢失的机会，通过向潜在顾客生动地描述失去的可能性，你就可以驾驭顾客。,那种必须在作出决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做决定。,七种成交技巧(四),“即将发生”的成交方法,:,这个价格只有今天有效,不能保证下个月还能拿到这个价格,这个价格将在2000年元月1日前有效，新的价格已经制定出来,现货已经不多了，只剩下最后两件了,最近设计业务很多，设计人员很忙，如果不尽快确定，恐怕下个月也无法安排设计,七种成交技巧(五),5.“第三者的认可”的成交技巧,引入其他人一位专家或一位顾客熟悉的人，作为第三者对推销起推动作用，第三者有很高的可信度。,每一位潜在顾客都有很强的模仿力，你所要做的就是引导他们进入正确的轨道，第三者的成功对他有最强感召力。,每个人都担心失败，第三者的经验对他最有用。,七种成交技巧（六）,6.“不劳而获”的成交技巧,“不劳而获”的欲望是人类固有的本性，是普遍存在着的。,推销员允诺给顾客一些额外的好处，再冷酷狡猾的顾客也会接受。,它通过向顾客提供一种特殊的诱惑来促进购买。,保留好“免费”这一最后的诱导物。,不劳而获最适合用做最后的诱导物，要把它保留到最后。这种销售诱导物之所以起作用是因为它满足了顾客白占便宜的欲望。它可以提供一种有价值的东西或是很微小的东西，可以是现实的也可以是虚幻的，它告诉人们假如不采取行动就要失去它。,不要把所有武器一次都搬出来，要保留一件。,小礼品,促销活动,七种成交技巧（七）,7.“,问而得”的成交技巧,圣经中说：“你请求得到它，它就会被赐予你。”,请求得到订单，就如同请求别人的帮助。当你请求帮助,时，你却给了对方更大的帮助，增强了他的自重感。我们喜,欢帮助别人超过了接受别人的帮助，它保护和鼓励了自我。,当你请求顾客购买时，并没有削弱自己的地位，通常你,能改善处境。他帮了你，同时自己也很愉快。,“问而得”的技巧，使难以应付的顾客认识到他们的重要性。,五种提高意外拜访效率的方法,1.省略俗套，单刀直入。首先谈你的产品或服务。,2.递给顾客一件样品，用来证明真实性的最确凿的方法就是伸出手自已感觉一下。你的潜在顾客听你说，然后看照片来证实他所看到的，当他能接触、感觉到时，他就相信了。,3.把名片留在手提包里。,“我们需要时会和你联系的”，随之把名片丢入垃圾筐。,4.坚持推销主题，不跑题。,5.永远想着成交。,带着企划案见客户,一、价格表与企划案,相同点：都是销售工具。,不同点：*价格表由公司统一制定，简洁明了。,*企划案由销售人员制作，十分复杂。,*价格表表明我就是我，我对自已负责。,*企划案表明对客户负责，为客户着想，我为了你。,二、企划案的主要内容,1、客户的目标,将客户的目标按照优先顺序排列，最重要的放在第一个，让客户一眼就看到他们期望达到的一切。,带着企划案见客户,2、你的建议,通过你的建议达到客户的目标，概述每个目标如何达成。,3、附带效益摘要,本方案带给客户的其他重要利益：免费培训，服务等。,4、财务收益分析,成本、利润、资金周转、流动资金量。,5、你的保证与售后服务,让准客户充分放心。,客户性格分析,性格分析,客户类型与销售技巧,分析型(1型),1、探询：,a.,回答开放式问题,b.,接受封闭式问题,c.,不喜欢假设式问题,2、特征与利益：,喜欢准确和安全,3、成交：,a.,不要施压,b.,让他安全,c.,总结成交,d.,安全第一,客户性格与销售技巧,权威型(2型),1.探询:,a.,回答封闭是问题,b.,接受开放式问题,c.,不喜欢假设式问题,2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题,3.成交:,a.,客户不时为你成交,b.,礼貌,直接的要求,c.,注重结果,谈及该产品以往的成功,客户性格与销售技巧,表现型(4型),1.探询:,a.,回答各种问题,b.,特别喜欢开放式和假设式问题,2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西,3.成交:,a.,口才好,表情丰富,b.,关键是得到认同,c.,强调产品的独特利益,客户类型与销售技巧,合群型(3型),1.探询:,a.,回答开放式问题,b.,不喜欢封闭式问题,2.特征与利益:喜欢效率和安全,3.成交:,a.,帮他做决定,b.,温和平静,c.,不要高压手段,d.,病人至上,e.,强调病人利益,客户购买意向的积极讯号,1、非言辞的讯号：,眼睛发亮注意倾听 身体前倾 动作暂停,话间点头 安静思考 请抽烟,再翻说明书,要求意识化的程序,无意识的需求,C.,我从来不穿鞋子，一向觉得舒适,自在也不觉得有什么不妥。,探询,R.,我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服,的。不过，你是否曾经踢到石头而伤到脚？,潜在的需求,C.,有是有过，敷些草药就好了。这种情况常会有。,探询,R.,如果有东西裹着而保护你的脚，就是踢到石头,也不痛也不会伤到脚，你认为如何？,显在的需求,C.,如有这种东西，倒很理想。,FAB,R.,我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来,轻快如腾云,反对意见,C.,套上笨重的东西在脚上，很不灵活。,顾客购买意向的积极记号,2,、言辞的讯号：,开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等,说出别人的优厚条件买到的故事,要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等,对特定的重点表示同意的见解,开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦了”等,跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等,帮助顾客作成决策的方法一,明确化再强调产品利益要点及优异功效,1.产品：品质 包装 药效 副作用,2.条件：付款条件 价格政策 售后服务等,业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力,公司：宗旨 管理制度,有关人员：专家团等,站在买方的立场设想,买方在作成一种变化的决策时心理会动摇而不平衡,担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助,对于新的想法或事物没有信心而不舒服，要求更多的证据支持,顾客在决定购买时会有什么担心？,损失金钱或浪费的恐惧,对商品本身的价值置疑,被第三者嘲笑的恐惧,5.需求充分的信心才能进一步做决定,优异功效(,DIFFERNTIAL ADVANTAGES),定意：一家公司经由行销活动以产品为中心总括提供给顾客的服务；使得顾客无法从其他厂商获得相同的服务，而宁愿付出相当代价以取得这种服务。,说明：1、包括的内容非常广泛，诸如：产品本身提供的利益，及时送货，提供经营上的创意，协助度过难关，提供咨询服务，技术服务，帮助解决各种困难，教导专业性知识等等综合形成。,2、除了直接跟产品有关的条件以外，还包括心理性因素。诸如：安心感、身份的感觉，让别人瞧得起，优越感心理的平衡而专心经营等。,3、许多顾客并未真正享受应得利益。诸如：产品使用不当，未曾获得技术服务，或解决困难的方法等等。,哪些事实影响优异功效？,1、产 品：,品质，包装，大小（尺寸），浓淡，用法，,功效，副作用，用后获益，（附加价值）。,2、条 件：,付款条件，授信制度，价格政策，售前/售,后服 务，送货安排，年度契约，分批交货。,3、业务代表：,推销技巧，可靠性，谈话内容，解决疑难，,专业知识，产品使用方法，技术指导能力，,管理能力，事务处理能力。,4、公 司：,经营宗旨，行销策略，顾客政策，社会性，,对业界之贡献，广告（内容、方法）推广,用品，说明书，电话应接。,5、有关人员：,技术讲解能力及内容，技术指导能力。,访后分析的程序,记录访谈中得到的重要消息。,比对访前计划的目标是否达成？,未达成的重点？其原因为何？,是否有达成的希望，如何达成？,排定下次访谈的时间，并记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据。,检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有效地达到访谈的目的。,缔结成功,聆听,处理异议,明确的需求,需求不明确,尝试缔结,陈述,FAB,确定需求,探询需求,总结,The End,谢谢,