资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,售楼部物业服务人员工作指导,共性要求,先入为主,第一印象,一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心,三秒钟印象:,60%,举止仪容表情,40%,声音语气内容,共性要求,热情的,尊重、友善,自信的,精神饱满、大方、有把握,专业的,熟悉本岗位的内容,共性要求,微笑,最起码的专业形象,把手举到脸前:,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:,一边上提,一边使嘴充满笑意。,双手按箭头方向做,“,拉,”,的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。,共性要求,眼光,目光凝视区域:,A,、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B,、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C,、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。,目光的运用:,要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时,应将目光移开。,目光运用中的忌讳:,盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,共性要求,体态,站姿,站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发,。,头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。双肩放松,保持水平,腰部直立。身体的重心放在两脚之间。,女性双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。女性两腿呈“,V”,字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“,T”,字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。,男性两种站姿,跨立与直立。,共性要求,体态,指引手势,动作要领,横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时,眼光顺着指引方向;,直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在;,曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时;,斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。,共性要求,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。,引路时要注意客人,适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先,下时客后,保证安全,让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶,请走好”等。,共性要求,见面问好,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,互道问候,共性要求,人过地净,人人都是保洁人员,人人都是秩序维护员,人人都是工程人员,人人都是客户服务员,人人都是品质管理员,一、保安服务事项,二、服务员服务事项,三、保洁服务事项,一、保安服务事项,(一)保安人员工作标准与规范要求,头发整齐不过耳,不留大鬓角,衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜,工,号牌佩戴于左上衣口袋上方,1,公分处位置无歪斜,衣服干净无褶皱,肩章绶带完好,衣服扣子无脱落,前胸,3,棵,(一)保安人员工作标准与规范要求,客户驾车离大门,5,米时,迅速右转,45,度,面向来车行标准举手礼,(一)保安人员工作标准与规范要求,车辆从岗位经过时,迅速抬起左手成,90,度,指向停车场方向引导车辆停放,待车辆经过后恢复立正或跨立姿势,(一)保安人员工作标准与规范要求,指挥倒车时,岗位人员站立在车辆左后侧,用标准倒车指挥手势指挥车辆停放,(一)保安人员工作标准与规范要求,“,欢迎光临泽华,上东海岸、请随身携带好贵重物品、关好门窗,”,待车辆停稳后,左手扶顶,(以免客户下车时碰头)右手为客人拉开车门,面带微笑,同时说,(一)保安人员工作标准与规范要求,客人进入销售大厅时,门岗应立正敬礼,无客人进出时则跨立,(一)保安人员工作标准与规范要求,“,谢谢参观,请慢走!祝您一生好时光”,当客人参观完毕后,(一)保安人员工作标准与规范要求,(一)保安人员工作标准与规范要求,特色服务,(一)保安人员工作标准与规范要求,工作礼貌用语,1,、“您好”、“请”、“对不起”、“先生,/,小姐”、“没关系、“不客气”、“打扰了”。,2,、与人交谈先说“您好”。,3,、要求对方时应先说“请”,结束问话时说“谢谢”。失误时一定说“对不起”。,4,、给对方添麻烦时说“对不起”。,5,、对本公司领导在每天第一次见面称“,X,经理,/X,主任,您早”。,(一)保安人员工作标准与规范要求,工作中的五个一样,1,、上岗与下岗一样,2,、平时与假日一样,3,、检查与不检查一样,4,、白班与夜班一样,5,、领导在与不在一样,(一)保安人员工作标准与规范要求,回答工作以外询问,1,、遇到客人询问时,不论是否属于自己的工作范围,均应该礼貌对待,遇到客人询问时,杜绝“七不”,即:“不”,“不知道”,“不管”、“不行”、“不懂”、“不会”、“不明白”等,应耐心解答问题,对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话,并及时通知有关部分处理。遇见客户询问、做到有问必答,态度不得生硬。,2,、对于自己不清楚的问题:对不起,这个问题我暂时不清楚,您可以向向销售人员“咨询”。,(二)保安人员置业道德规范守则,1,、热爱本职工作,忠于职守,以高度的敬业精神,满腔热枕地投入服务,认真履行职责,任劳任怨,出色地完成保卫任务。,2,、遵纪守法,勇于护法,切实做到学法、守法、用法,以优质服务赢得业主的信任。,3,、不计较个人得失,乐于奉献,保安人员是公司利益和住户利益的忠实卫士,在任何时候,任何情况下都应将公司和业主的正当权益放在第一位,为了维护公司利益和业主财产安全,不惜牺牲一切。,4,、文明执勤,礼貌待人,这是社会主义职业道德的核心。,5,、廉洁奉公,不谋私利,保安人员必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不给违法违纪分子任何可乘之机。,6,、尊老爱幼,乐于助不昧人,拾金不昧,学雷锋,树立社会主义精神文明新风尚。,(三)保安人员岗位职责,保安人员岗位职责说明,1,、熟悉整个售楼处人员情况,对出入的可疑人员、车辆、物品进行检查和验证。,2,、对可以人员、车辆进行及时跟踪。,3,、对门口、周边实施交通指挥,有序流动。,4,、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导。,5,、负责对来访人员、物品搬出的管理,按规定对相关情况进行严格。详细的登记。,6,、确保没有相关人员在场,不准任何大物件,如电视机、电脑等搬出售楼处。,7,、做好值班及交接班记录。,8,、准时参加班前例会。,9,、完成领导临时交给的其他任务。,(三)保安人员岗位职责,营销中心前台,营销中心广场,营销中心大厅,营销中心水池,营销中心财务和签约区,样板房,样板房,岗亭,(三)保安人员岗位职责,保安人员工作内容细化,1,、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身安全,确保辖区内的正常工作秩序,,24,小时值班。,2,、负责消防、监控方面的工作,确保安全,专人巡逻,并设专人对各个区域进行循环检查,及时消除安全隐患。,3,、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作,开门服务,问询服务,指引服务等。,4,、对门口、周边实施交通指挥,有序流动,保证通道流畅;负责停车场的管理,保证车辆有序安全停放。,5,、负责维护大型活动的有序展开。,6,、对突发事件进行有效的处理。,(四)销售中心突发事件应急处理,意外停电,1,、售楼处如发生临时停电事故,值班或其他发现人员应立即报告售楼处对应负责人。,2,、应及时联系主管电力部门,尽快恢复售楼处正常用电。,3,、恢复电力后应该在整个售楼处区域巡视一遍,检查有无掉闸、短路和其他故障,是否有设备、照明来关闭。,5,、事故处理后有售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。,(四)销售中心突发事件应急处理,火情处理,1,、当班保安不要慌张,头脑清醒;,2,、及时通知保安队长和工程维修人员,使用最近的消防设备进行自救。,3,、保安员按照消防预案及所有培训的相关消防知识对火情进行控制,并及时上报部门领导。,4,、所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散,维持现场秩序。,5,、在第一时间上报售楼处领导,由售楼处领导确认是否拨打火警电话。,6,、事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失。,7,、通知保洁人员对现场进行清理工作。,(四)销售中心突发事件应急处理,刑事治安事件的处理,1,、向当地派出所报警即“,110,”。,2,、必须保护好现场、控制售楼处个出入口并安排保安维持秩序。,3,、禁止无关人员进入现场。,4,、若有人员受伤应及时组织抢救。,5,、等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。,(四)销售中心突发事件应急处理,发生抢劫的处理,1,、遇到有盗匪持器械进入售楼处内打劫,应保持镇静、沉着、迅速发出警报警号。,2,、设法制服案犯。,3,、案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。,4,、及时记下罪犯的作案工具和交通工具、并留意逃窜的方向。,(四)销售中心突发事件应急处理,车场保安发现车辆车门和未关好车窗的处理程序,如果停车场保安人员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好,应该及时报告当班领班,由领班通知物业与车主联系,切勿触动车辆任何位置。,二、服务员服务流程,客户服务人员,待客户离门口,1.5,米时,迅速拉开手拉门,客户服务人员,待客户跨上销售部台阶时,面带微笑说:欢迎参观“泽华,上东海岸”,客户服务人员,关注客人坐下的位置,以便及时送上饮料,客户服务人员,在没有客户的情况下,以标准姿势站立,客户服务人员,吧台内物品摆放整齐,严禁随意堆放,客户服务人员,宣传栏内资料摆放整齐,随时清理资料架内资料摆放位置,客户服务人员,清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅,随时保持桌椅干净整洁,物品摆放整齐,客户服务人员,客户服务人员,客人就座后,左手托盘出示右手并征询客户:“请问您需要喝什么饮料?,两秒钟后收回右手递上水杯(注:水不宜超过水杯四分之三位置),说到:“请慢用”,客户服务人员,关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸,客户服务人员,双手递上鞋套,指引客人坐在沙发换上鞋套,客户服务人员,样板间标识完好,无破损,客户服务人员,样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽,客户服务人员,样板间内路径标识完整、明确,指引方向正确,三、保洁服务流程,环境服务人员,植物按季节、时间进行修整,保持花草灌木的生长良好,环境服务人员,环境服务人员,环境服务人员,环境服务人员,室内卫生,-,依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门,遵循从右至左、从上至下的顺序,先擦大面积的卫生,最后做细节卫生,环境服务人员,规范着装,,整洁大方,,手脚麻利,,主动问好!,工具摆放整齐、姿势正确;,冲洗地面及水池必须摆放醒目标识;,指引手势正确;,遇见客户主动问好,工作中主动为客户让路;,工作中化淡妆;,环境服务人员,擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶,环境服务人员,环境服务人员,不定期清洁水景内浮尘和落叶,保持水景水质良好,The end thank you,
展开阅读全文