员工培训与素质训练.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,让我们认识一下,分 享,与成功有约,专业素质训练,课前分享,什么是培训？,什么是现代文盲？,培训要求：,1.通讯设备静音,2.学员积极参与,成功的三个阶段,依赖期：,“你好，我不好！”靠别人来完成愿望，依赖的心态是个人成熟与否的问题，与环境无关。,独立期：,“我好，你不好！”在生理.心理.情感和经济能力方面能够完全自立的人，能够事事主动积极，而非受制于人。,互赖期：,“你好，我也好！”互赖的人，群策群力以达成功。唯有独立的人才能达到互赖的境界。,如同播种.耕耘.收获一样，个人的成功一,定先于公众的成功；就个人而言，则是先内省而,后外显。,2种成功的类型,个人成功：,我们通过学习自主与自律来实现个人成功。,人际关系成功：,我们通过与他人建立深层.持续.高效能的人际关系来实现公众成功。,人际关系的成功,依赖,独立,互赖,从独立到互赖的飞跃,从独立到互赖的飞跃,个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量。,从高级的独立工作者向高级的管理者过渡。,什么是沟通？,信息的传递与理解,实质是“送”和“收”。,完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。,有效的沟通：信息的传递+情感的交流,沟通模式,发 送,接 收,环境,设备,请思考：,发送者对沟通效果有何影响？,接收者对沟通效果有何影响？,环境对沟通效果有何影响？,设备对沟通效果有何影响？,有效沟通的要诀,发送者的清晰度,接受者的能力,环境因素,角色因素,设备因素,沟通的方式,单向沟通,双向沟通,多向沟通,单向.双向沟通练习,单向沟通和双向沟通的比较,项 目,单向沟通,双向沟通,适应范围,问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。,时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。,时 间,较短,较长,理解程度,不高,很高,置信程度,可能有疑问,相信对信息的理解,满 意 度,发送者满意,接收者更满意,噪 音,很小,很大.易受干扰,表达方式,口语表达,非口语表达,口语表达要素,文字内容：7%,肢体语言：55%,声音语调：38%,婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要用肢体语言和语调。,同样内容的文字，不同语调有时会表达出不同含义。,如何沟通？,说话者的意思是如何表达给听众的？,人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀，虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及肢体语言却往往透露了内心的真实感受。,7%,55%,38%,文字,语气语调,肢体语言,非口语表达工具,公文 说明书,备忘录 传单,E-mail 图片,公告 录音带,计划书 提案,报告,海尔的重要理念传播用什么工具？,倾听的艺术,沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。,我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。,（崔永元）,为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方的需要；,同时，倾听使对方有被尊重的感觉；,倾听是激励对方一种简单有效的方法。,他为什么不喜欢我的眼镜？,眼镜代表什么？,我的想法.认识.建议.方案及我所认为正确的东西。,妨碍倾听的原因是什么？,因为我们总以为自己是对的。,倾听具备的要素是什么？,先诊断后开方，我们易对别人的状况.处境或问题主观臆断，而且迫不及待的提出自己的主张。我们的目的往往是为了提出答案，从而表现自己，而不是为了理解对方。,听的目标,为了回复用耳去听,为了理解,用心去听,倾听的层次,忽视的听,不用心的听,假装在听,外表装着是在听,有选择的听,只注意自己感兴趣的部分,（如：天气预报/老师关注学生的错误）,专注的听,从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；,同理心倾听,从对方的角度倾听（用他的眼睛看世界）用心倾听及回应来了解对方的含义.动机和感受。,同理心倾听,心灵交流的闸门,同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通,技巧,态度,关心他人及真心想,了解他人的意愿,同理心倾听,唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。,分享你的故事,倾听的技巧,面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离),眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）,态度尊重，专注（记笔记）,适当的澄清（尾音上扬）,确定对方的意思（重述对方的要点）,什么时候运用同理心倾听？,对方只想倾吐心声时,对方表现比较情绪化时,不太确定事实全貌时,当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时,和对方信任程度并不高的情况下,不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,注意：同理心倾听不一定适用于,任何情况，仅为沟通工具之一。,换位思考，理解他人,先理解别人，再要求别人的理解；,站在对方的角度考虑问题，才会理解他人，进而产生感恩的心态。,沟通的品德与技巧,让我们听听.看看：,灯塔的故事,技巧,技巧,品德,事实上品德才是沟通的利器！,大声喧哗反而难以入耳,爱默生,人性可善可恶，冥冥中影响着我们的一生，而且总是如实反映出真实的自我，那是伪装不来的。,乔 灯,从自我做起,不抱怨别人，先从自我做起,沟通效果不好，自己最少要负50%的责任,总是沟通不好，一定是自己的问题,有效沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点去理解它,同时将我的观点更有效的与你交接。,这是谁发明的？,电灯,飞机,宇宙飞船,何时需要团队？,一个人无法完成时,运用团队比较有效时,团队定义,2人以上,集中力量于共同目标,以互助互赖的关系,运用一致的运作方法,团队建设三要素,目标,领导力,团队关系,方法,团队形成的过程,阶段,目标,关系,方法,形成期,控制,支持,一致,凝聚期,自由,坦诚,弹性,成熟期,动态平衡（放风筝）,确立团队的共同愿景,我们想要创造什么？,共同愿景是组织中人们共同特有的意象或景象，是在人们心中一股令人深受感召的力量。它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全面的活动，而使各种不同的活动融汇起来。,愿景的强大驱动力,如果没有愿景，就不会有学习型组织。如果没有一个拉力把人们拉向真正向要实现的目标，维持现状的力量将牢不可破。共同愿景是一个方向舵，能够使在学习的过程中遭遇混乱或阻力时，继续遵循正确的路径前进。,请看：,不断激发个人能量而整体搭配不良的团体,请看：,未能整体搭配的团体,请看：,有共同愿景，整体搭配的团体,赠言,创造力往往来自差异，而非相似之处。,人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度看世界,。,柯 维,团队精神,一群平凡的人，做不平凡的事。,感恩的心,我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱；,我来自何方，我情归何处，是谁在下一刻呼唤我；,天地虽宽，这条路却难走，我看尽人间坎坷辛苦；,我还有多少爱，我还有多少泪；,让苍天知道，我不认输！,感恩的心，感谢有你，让我一生有勇气做我自己；,感恩的心，感谢命运，花开花落我依然会珍惜！,结 语,我们先养成习惯，然后习惯造就我们！,祝各位与成功有约！,我们应具备的三大态度：,一、责任心,二、坚决执行,三、细心,责任意识,案1：,一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求大家准备缝合。,第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔”。,教授说：“不是！全拿完了”！,护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一块”。,教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！,护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！”,主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！”,感悟：,如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。,为什么员工看是在做事情，却没有做出结果，来应付领导,为什么员工总是不敢承担责任，有责任就推有利益就抢,为什么领导总是没时间，下属总是没事干,为什么医院在高速发展,员工却停滞不前,为 什 么？,2008年工作重点内容,一项活动和八大工程相辅相成、相互交叉,一项活动：优质服务年活动,八大工程：,健康保健工程 三名(名医、名科、名院)工程,便民工程 信息化工程,形象工程 成本绩效管理工程,人才工程 安全保障工程,坚决履行我院神圣使命，积极推进“优质服务年”活动战略,一、使命与战略关系管理,（一）德鲁克事业理论：,使命 战略 结构(模式)结果,使命决定战略,一、使命与战略关系管理,（二）战略就是医院生存发展和战胜对手的策,略。,战略管理是医院一项重要管理。,战略管理,抓方向,抓主动权,使命,目标,经营模式,竞争优势,一、使命与战略关系管理,（三）德鲁克讲:“每天要反思三个问题我们的业务是什么？我们的顾客是谁？我们给顾客提供独特的价值是什么？”,我们想过没有？医院的价值是什么？医院为什么活着？不可替代性在哪里？,（四）医院的使命不在内部，而在外部为之服务的顾客身上！如果等病人没有了才来研究顾客，为时已晚！,6、患者的就医模式发生变化：,昔日，病人来“求”医；,如今，病人,选择,医院（医生）,一、使命与战略关系管理,（五）成功企业有具有鲜明而坚决的使命。,中国海尔无私奉献，追求卓越。,敬业报国，追求卓越。,创造资源，美育全球。,中国饲料总公司引领农民，脱贫致富。,扬子江药业集团探索进取，护佑众生。,蒙牛乳业百年蒙牛，强乳兴农。,一、使命与战略关系管理,（六）使命决定战略,毛泽东解放全中国,山西晋商乔致庸“汇通天下”,山西陈六子中国染业大王,（七）我们的使命就决定了要确立我们独特经营模式和与众不同的竞争优势。,案例（1）上海同济医院,案例（2）广东省高州市人民医院,高州医院地理位置,一、使命与战略关系管理,（八）松下幸之助：生意是为社会大众贡献的服务，利润是服务既得的合理报酬。,只要服务完善，必定会产生利润。,服务是赢得竞争优势的法宝。,服务是产品的重要价值的来源新的增长点。,服务是影响购买实践的重要诱因,。,一、使命与战略关系管理,张瑞敏：消费服务生产是当今世界先进经营管理秩序的基本框架，服务起着沟通、疏导消费与生产的中介作用。服务的主体地位是根本的，不可忽视和无法动摇的。没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者，就无法占领市场，也就无法扩大再生产，更谈不上企业的整体驱动和持续发展，从而确定星级服务战略目标。,我们没有意识到我们目前最差的环节就是服务，尤其是优质服务。,我院神圣的使命，决定了我们必须实施优质服务战略。,二、推进实施优质服务战略,宗旨：以病人为中心，为人民健康负责,(一)树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。,(二)建立医院的顾客服务体系,(三)创新医院的顾客服务策略,(四)医院服务总成本领先战略,(五)医院服务差异化战略,(六)医院服务集中化战略,(七)医院服务人性化战略,(八)实施医院服务团队战略,(九)实施医院服务程序规范战略,(十)实施医院员工言行规范化战略,(十一)实施医院服务持续改进战略,（一）树立全新的服务理念，实施服务理念更新领先策略。,1、医务人员如何提高自身素质？,转变观念和态度,扩大知识面、增加知识量,掌握基本技能：,三项魅力：身体魅力、品质魅力、行为魅力,三项技能：解释教育技能、说服技能、沟通技能,接受成功激励：把自己激励成有激情的人，超人。,团结协作，融入集体，适应社会。,2、适应新形势，转变服务观念。,（1）观念 心态 态度 行为 结果,观念是第一位的,老鼠与米缸的故事：医院正面临最佳发展时机，不抓机会将会失去发展空间。,一个剑客的故事：只有与时俱进，才能占据一席之地，否则会被淘汰出局。,狼与鹿的故事：变竞争力为动力，变竞争为合作。,日本人卖中国电视的故事：竞争拉动了需求，谁竞争意识强，谁就争先。,（2）观念决定一切，思路决定出路。,观念决定心态,心态决定命运,态度决定结果,细节决定成败,立场决定市场,素质决定质量,服务决定效益,合作决定生存,知识创造财务，学习成就未来。,（2）观念决定一切，思路决定出路。,过去我们什么观念错了？,认为病人在“求”医。,只看病，不看人。,只关心技术标准，不关心病人的满意度及需求多样。,以医生（医院）为中心，而不是以病人为中心。,缺乏换位意识和主动服务的意识。,（3）一切为了病人，患者第一，服务至上。,用心服务，创造感动（优质服务）。,不打价格战，要打价值战。,如果您满意，请转告身边的人；如果您不满意，请告诉我们，投诉电话是：,让您满意就是我们的工作目标，使您早日康复是我们最大的心愿。,把健康方面的事全交给我们来办，让您的每一分钱花得很值。,（3）一切为了病人，患者第一，服务至上。,精诚所至，金石为开。,不求最大但求最好，不是亲人胜似亲人。,真诚为您服务。,服务送到家，实惠让到家，健康保到家。,提供一站式服务，一票到底。,（4）有6种等级的医务人员,把病人当亲人 把病人当朋友,把病人到熟人 把病人当路人,把病人当有病的人 不把病人当人看,把病人看成什么？,把病人看成上帝不现实,把病人看成衣食父母最实际,把病人当成朋友最平等,能把病人看成亲人更高贵，最高境界,（5）从技术决定一切到观念决定一切,两个秀才赶考的故事：,观念就是我们对事物的看法和态度。,影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。,对事物看法会影响我们的行为。,理念制胜,积极的观念 积极的心态 行为 好结果,没有做不到，只有想不到。,没有做不好的事，只有不用心做事的人。,（6）瓮中取豆的启示（7）我们和大医院竞争什么？适宜技术、适宜市场、优质服务。（8）知道“知止”“知止而后有定，定而后能静，静而后能安，安而后能 虑，虑而后能得。”曾子大学（9）把握机会，做好心中定力。案例：北极熊的故事（10）根本问题是抓优质服务，实施优质服务战略。,3、确立全新的医院服务理念,（1）“以病人为中心”把病人作为服务的出发点和归宿点。,（2）“没有病人就没有医院”,（3）“病人是亲友”医患之间的情感交流,（4）“把对留给病人”“投诉不争议”制度,（5）“来者都是客”待客意识,（6）“服务无小事”,（7）“服务从点滴开始”,（8）“人人是窗口”,（9）“病人是伙伴”,（10）“没有最好，只有更好”,（二）建立医院的顾客服务体系,好的顾客就是资产，只要管理得当和为其服务，他们就能转化为公司丰厚的终身利益来源，在紧张的竞争市场中，公司的首要任务，就是持续地用最优的方法满足他们的需要，以持续顾客的忠诚度。,菲利普.科特勒,医院顾客服务体系,优化医院的服务接触让病人留下良好的印象,创造顾客的服务价值更多的利益和价值,维系医院的顾客关系赢得顾客的满意和忠诚,重视医院的内部顾客顾客的满意提供保证,1、优化医院的服务接触让病人留下良好的印象,（1）关键时刻服务接触决定效果,（2）找准策略优化接触赢得满意,2、创造和提升医院的顾客价值,（1）顾客的价值=解决问题的功能/顾客的购买代价,（2）做企业，做医院要有王永庆的精神,（3）从顾客的问题开始，重新构建你的营销思想，所以营销就是解决顾客问题的,。,（4）优质服务尽可能降低顾客的购买代价。,购买代价之冰山学说,时间成本,精力成本,体力成本,风险成本,机会成本,价 格,海平面,3、维系和发展医院顾客关系，赢得顾客的忠诚度和满意（顾客关系管理）,（1）满意服务，留下美好印象。一个高度，满意的顾客会：,（2）保持联系，掌握病人信息：回访,（3）经常沟通，注意有情关怀：病人离去之际也正是，顾客服务开始之时,（4）建立信息，用好病人资源,（5）及时补救，积极处理抱怨,4、重视医院的内部顾客服务,（1）含义：,全员服务，整体服务,员工间、部门间互为服务,内部顾客的满意是外部顾客满意的前提，,（2）员工抱怨：,（3）明确整体目标：,明确个人对整体的影响,培育医院内部顾客服务意识,培育团队化的服务意识,（三）创新医院的顾客服务策略,1、恰到好处比顾客期待的多加一点,2、投其所好适合你的才是最好,3、便捷革命像回到家一样的感觉,4、多重选择让你自己挑选,5、额外服务给你一个惊喜,6、没有距离面对面沟通，心与心的交流,7、教你知识充当你的顾问,（四）医院服务总成本领先战略,1、概念：在医院为病人提供服务的过程中，以低的费用消耗而获取同质量服务或以等量费用耗费提供高质量服务，并在行业中取得领先优势。它是一个医院服务系统中首要的，普遍的持久的计划和行动方向。,案例：台湾的长庚医院,（四）医院服务总成本领先战略,2、经营模式：把医院服务的关键环节打通，形成一股服务的产业价值链的思路。沿着价值链抓住关键的各个环节，服务好每一个环节。,医疗服务的产业价值链,（四）医院服务总成本领先战略,3、总成本领先战略：沿着一条产业价值链，我们就找到产业价值链上成本控制的关键环节，去控制它。“总”字是一个产业价值链的概念，是一条产业价值链的协同，才有可能把成本到最低。,案例；安徽宁国五星集团,我们医院服务价值链中各个环节打通，环节控制。,（五）医院服务差异化战略,开发一例差异化服务项目可能取得短暂的效果，制定一项差异化服务战略更能获得持久的优势。,1、概念：医院在医疗行业范围内，在不违背医疗范围的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面，采取有别于竞争对手而突出自己特征，为病人提高与众不同的医疗服务，以满足医疗市场对医疗服务多层次多样性的需求，使医院获得竞争优势而采取的一种服务策略。,（五）医院服务差异化战略,2、理念：,3、目标：,人无我有,人有我优,人优我新,人新我高,战略目标,提高病人满意度,培育病人忠诚度,建立服务优势,增强竞争力,（五）医院服务差异化战略,4、形式方法,就医前,就医中,就医后,服务项目,服务方式,医疗,保健,科研,教育,相关多样化,非相关多样化,宽泛型,集中型,服务过程,服务内容,服务功能,服务对象,服务多元化,医院服务差异化,（六）医院服务集中化战略,1、概念：是以一个特定的医疗消费者群为焦点，以更高的效率、更好的效果将服务目标集中满足某一狭窄的战略对象的需求。目标集中在特定的医疗消费层面，特定的区域人群或特定的专科病种、诊疗项目等。,2、策略形式：,服务对策集中化 特需医疗、社区医疗,服务区域集中化 专科优势、依附优势,服务产品集中化 小而精、小而强,（七）医院服务人性化战略,成功的经营者，永远给顾客以“人道”的关怀，从而让他们体验到“上帝”的真正感觉。,大尔.卡耐基,（七）医院服务人性化战略,1、方式：,医院服务人性化,情感化服务,温馨化服务,个性花服务,规范化服务,贵宾化服务,特需,关爱,环境,尊重,就诊,细微之处见真情案例：酒店的2个故事服务人性化案例：医生流眼泪的故事,2、人性化沟通方法,1个要求：诚信、尊重、同情、耐心,2个技巧：,3个掌握：,4个留意：,5个避免：,6个方式：,（八）实施医院服务团队战略,全员服务、全员互动、全员共生,打造高效的服务团队,让团队化“无所不在”,（九）实施医院服务程序规范战略,（1）服务质量评审控制程序,（2）患者满意度测量分析程序,（3）医疗服务需求控制程序,（4）住院患者诊疗服务控制程序,（5）门诊患者诊疗服务控制程序,（6）整体护理服务控制程序,（7）急诊患者诊疗服务控制程序,（8）患者出院指导工作程序,（9）医院标识几可追溯性控制程序,（,十）实施医院员工言行规范化战略,（1）言行优质服务,（2）门诊优质服务,（3）急诊优质服务,（4）病员优质服务,（5）手术室护士服务规范,（6）医技人员语言行为规范,（7）后勤人员语言行为规范,（8）科室、部门之间的优质协调服务,（9）患者跟踪优质服务,（十一）实施医院服务持续改进战略,1、持续改进是一个不断上升，不断纠偏，反复深化，螺旋式上升的过程，最终构建成一个持续改进的医院服务体系。,2、优质服务持续改进步骤,第一阶段（2008年1月3月）为动员发动布置阶段：统一思想，提高认识，制订具体实施计划、服务行为规范和考核评价标准，做好动员、布置、培训工作。,第二阶段（2008年4月10月）为具体实施阶段：,（1）,从抓言行举止、服务态度着手（重点）,（2）完成服务规范达标，重点解决规范服务流程和人性化服务问题。,第三阶段（2008年11月12月）为总结提高阶段：服务素质达标阶段。解决服务理念和服务实践中的深层次问题，形成医院服务的特色品牌，不断改进，追求卓越。长期深入开展优质服务年活动！,没有钱的时候，我们烦恼；有了钱，我们空虚，说“穷得只剩下钱了”。没有爱情的时候，我们空虚；有了爱情，我们烦恼，说“再没有自由啦”！没有名气的时候，我们失落；有了名气，我们更加失落，说“做人难，做名人更难”！这样一来，快乐就成了一座封闭的城堡，无论我们怎样努力都走不出去。其实，快乐并没有这么复杂，只要用一颗积极的心去寻找、去发现，生活中处处都有快乐。让我们携起手来，摒弃烦恼，快乐生活、快乐学习、快乐工作！,兄弟姐妹们,你快乐吗？,谢谢,