OTA评分达到4.9分落地方案.doc

OTA客人接待方案

目的：为了做好OTA客户的服务以及维护工作，OTA评分提高至4.9分，提高温岭耀达国际大酒店的服务口碑。

第一部分：责任部门及服务项目

部门
重要工作
前厅部、市场销售部
预定、接车、行李、登记、入住、入住期间拜访、离店、回访、信息传递
管家部
房间布置、欢迎茶、专心做事、饮品、清洁送房、洗衣服务、洗车服务等
餐饮部
早餐、专心做事、自制酸奶或其它特色食品赠送、零点餐厅专心做事
其他部门
专心做事、信息传递
人力资源部&质检部
检查各个环节贯彻情况、汇总总结、存档
负责人：各部门总监、经理、负责人

第二部分：各部门工作职责

一、前厅部、市场销售部
1、OTA预定，短信自动回复确认。在入住前一天致电客人确认预订信息及征询客人是否有特殊规定及出行目的（如商务出差、旅游、探亲等，并录入系统）；
（1）自驾游：预留车位
（2）火车、飞机出行：安排接车服务
2、接车服务；
（1）来宾关系经理统筹安排
（2）驾驶员出车，车里配备给客人提供毛巾、水果、充电宝、护颈枕、拖鞋、车载WiFi等专心做事物品
（3）驾驶员提前10分钟在约定的出站口等候客人，并发送短信提醒客人
（4）行车过程中向客人介绍台州周边及酒店信息，特别介绍酒店所在位置的优越性
（5）到店前5分钟告知来宾关系经理、GRO门口迎接客人
3、门口迎宾；
（1）来宾关系经理、GRO门口迎接客人，开车门服务
（2）行李员提供行李服务
（3）引领客人至前台办理入住
4、前台服务；
（1）前台员工仪容仪表规范，礼貌问候客人
（2）天天12:00前前台领班安排好当天预订OTA客人的房间并提前准备好房卡
（3）前台提供毛巾茶水服务，提供身份证保护套
（4）登记入住，告知客人早餐时间地点等信息
（5）礼宾员送客人到房间
5、排房规定；
（1）提前安排好房间，房号告知管家部
（2）房型选择、朝向，避开噪音来源及不良房型
（3）要未雨绸缪，多备用几个房间，以免客人对安排的房间不满意，规定换房
6、show room ；
（1）途中介绍酒店擦鞋服务、康体服务等
（2）到达房间后介绍设施设备的使用
7、住店期间拜访；
（1）GRO每日19:30-21:30对当天在住OTA客人电话拜访，征询客人入住意见，询问客人夜间饮品
（2）汇总拜访信息
8、退房；
（1）现场征询客人住店感受，赠送伴手礼，所有礼品赠送严格按照礼品赠送的标准及流程赠送并做好登记台账
（2）结账要快速准确
（3）送站服务
9、电话回访；
（1）来宾关系经理、GRO在下午16:00-17:30对当天离店客人进行回访
（2）汇总回访信息
10、信息传达；
（1）各个服务环节收集客人信息，并进行汇总，并及时传达成相关部门，以便各部门及时提供专心做事
（2）各个服务环节的报表在下班前上交至部门经理审核
（3）天天22:00前，前台汇总“当天在住及预离重要客人接待告知单”给各个部门（附件一）
（4）上交对OTA客专心做事登记
二、管家部
1、房间准备；
（1）主管二次查房，保证房间卫生及设施设备
（2）房间布置，所有OTA房间进行床面设计
（3）根据前厅部提供的信息或客史档案，提供个性化服务（如儿童、老人、女士接待的专心做事）
2、欢迎茶服务；
（1）根据前厅信息提前在电梯口迎接客人，并送上欢迎茶水
（2）告知客人住店期间如有什么事情可供联系的方式
3、晚间饮品服务；
（1）根据来宾关系经理拜访客人的信息，在规定期间送上客人指定的夜间饮品
4、住店期间服务；
（1）住店期间发现客人喜好等及时做好专心做事
（2）上交对OTA客专心做事登记
（3）提供规范的洗衣服务，假如客人在房间洗衣服要积极提供衣架并免费烘干等服务
（4）根据前厅部、安所有信息反馈做好洗车服务
5、退房；
（1）查房快速准确
（2）赠送客人礼品
6、专心做事物品的准备；
（1）罗列可提供专心做事的情形
（2）备齐专心做事的物品（清单及备量）
（3）制定使用规范
7、和前厅部密切联系，做好抢房、放房工作。
三、中餐厅
1、 预订台接到房间客人预订用餐后，在客人挂断电话后第一时间询问前台客 人信息是否为OTA客人（房间号、人数、是否有老人小孩等）；如客人直接到点菜间或餐厅，由点菜员或迎宾直接询问客人是否为房客；
2、 预订台拟定信息后及时把客户信息反馈给中餐厅管理人员、迎宾、点菜员；
3、 中餐厅相关人员接到告知后，按规定做好相应准备；
4、 待客人到达中餐厅时，迎宾及时引领客人到点菜间点菜，客人点完菜后由管理人员/服务员直接引领客人到预订的餐位，并拉椅入座；
5、 餐厅服务员第一时间向客人问好，及时为客人提供餐前饮品，为女生提供银耳羹，为老人小孩提供鸡蛋羹、爆米花、甜筒(仅限儿童）等；为老人孕妇送上靠枕，为女士提供相应女性用品（头绳、卫生用品）；
6、 随时观测客人需求，餐中急时为戴眼镜的客人送上眼镜布，为手机放桌上的客人提供手机套，为吸烟的客人提供过滤烟嘴等个性化服务；
7、 餐厅经理/主管必须跟进拜访，所有OTA客人用餐均可享受9折优惠（香烟、酒水、特价菜、海鲜除外）；
8、 待客人用餐结束后及时跟送餐后水果及甜品，并为儿童赠送小礼品；离开时餐厅经理/主管必须送客人到电梯口/大门口，以45°送客礼仪恭送客人离开；
9、 如遇餐位紧张，要为OTA客人预留座位。
四、 咖啡厅
1、客人到达后，餐厅迎宾员积极迎上前问好，并帮客人刷取房卡，餐厅收银刷卡后，迎宾员根据客人刷卡信息判断是否为OTA客人，并将客人迎领进餐厅并询问是否需要红茶咖啡，迎领至餐桌后询问客人是否满意并拉椅；
2、及时为客人提供特色食品、鸡蛋羹（儿童及老人提供）及平安果，餐中提供相应专心做事项目（如眼镜布、手机套和口香糖等），餐厅管理人员随时关注服务，在餐后跟进拜访客人；在客人餐后离开时由服务人员将客人送离餐厅；
3、根据前台提供的OTA客人清单，随时关注OTA客人用餐情况，在早餐结束前半个小时联系未到餐厅用餐客人，询问未用餐因素，假如客人身体不适或不乐意下楼用餐，西餐厅将早餐送至房间。假如客人时间局限性，由西餐厅提前打包早餐放置前台，可由客人退房时带走，同时提供热饮打包服务；
4、具体服务项目采用表格量化走动式管理，表格内容包含：客人姓名、房号、有无问好引位、桌号、有无询问咖啡红茶、有无赠送平安果、有无提供自制酸奶、有无给小孩老人提供鸡蛋羹、具体专心做事项目、有无送离、客人有无意见和建议、未用餐情况反馈、备注；
5、早餐结束后请前厅部关注早餐未用餐客人情况；
6、每日根据前厅部提供信息，做好餐位的预留（A区B区）；
7、由专门的儿童餐具区域及儿童用品，完善儿童游乐区的功能及服务；
8、对菜品的种类和品质要不断提高，并提交提高方案。
五、安所有
1、根据前厅部提供的信息，做好车位的预留；
2、外围车位优先，可告知管家部提供洗车服务；
3、离店时，客人没有停车券，请客人报房号给予放行，安所有做好台账登记。
六、其他部门
1、根据前厅部提供的住客信息，关注客人；
2、发现客人住店期间信息及时传递到各部门；
3、各部门及时提供专心做事。
七、人力资源部&质检部
1、对接待流程各个服务环节进行督导检查；
2、汇总各部门上交的OTA客专心做事登记。
备注：
1、前厅部、中餐厅、西餐厅、管家部制定专心做事的规范，涉及专心做事物品清单、备用数量、存放地点、提供专心做事情形等
2、前厅部制定伴手礼赠送的标准及流程
3、如遇节假日接待高峰期，前厅部要有助理及以上管理人员当班（早7:00-晚23:00）
八、OTA评论界定
1、OTA平台
（1）客人通过耀达国际大酒店官方网站等预订酒店餐饮、客房和其他服务项目，消费后进行留言评价，互联网用户可查询并阅读的
（2）客人通过携程等现已经签订的订房中心成功预订酒店客房，消费后在相关订房网站上进行留言评价，互联网用户可查询阅读的
（3）客人通过美团等团购网站成功预订酒店餐饮，消费后在相关餐饮预订网站上进行留言评价，互联网用户可查询阅读的
2、 OTA好评界定
客人在酒店OTA营销平台发表中明确指出酒店某员工（或以描述形式说明，可通过客史服务档案等方式查证到该员工）的专心服务，可通过OTA中的时间、地点、任务、时间等描述，查证属实的。客人广泛用词如：某某部门的员工比较热情，服务较好，无具体事例的不列入OTA好评。
3、OTA差评的界定
（1）客人在酒店OTA营销平台发表中明确指出酒店某个部门的员工提供劣质服务引发了客人的强烈不满，可通过OTA中的时间、地点、人物、事件等描述，查证属实的
举例：客人指出在客房内规定服务中心送同样东西可是迟迟没有送过去。客人广泛用词“某某部门员工表情冷淡，没有笑脸”不作为OTA差评
（2）客人在酒店OTA营销平台发表中明确指出某道自行加工的菜品存在的质量问题（有异物、变质、异味）等，可通过OTA中的时间、地点、人物、事件等描述，查证属实的
举例：客人明确指出在西餐厅用餐的某道菜里出现钢丝球。客人因口味不同产生的广泛用词“某某才较硬，某某菜较咸”的投诉不列入OTA差评
（3）客人在酒店OTA营销平台发表中指出由多个部门导致的投诉，可通过OTA中的时间、地点、人物、事件等描述，查证属实的
举例：客人指出在前台结账时速度很慢，等了半个小时都没有结好账，经查证客房部查房存在问题
（4）客人在OTA营销平台发表中指出酒店外包单位引发的投诉问题，各租赁店面等引发的投诉，可通过OTA中的时间、地点、人物、事件等描述，查证属实，由董事会决定，视该不良评价产生的影响限度对相关负责人进行处罚
（5）凡是查出网评为内部员工所写弄虚作假骗取奖励的员工按照奖惩条例中弄虚作假解决
九、考核
1、OTA好评纳入顾客表扬信范畴，参与酒店优秀员工评选活动；
2、综合OTA得分低于4.8分，每一条网评低于4.5分的（涉及4.5分，根据网评内容调查，网评里明确对酒店服务等各方面不满的），相关责任部门要第一时间提交事故报告，对此事件进行调查、分析、解决并拟定整改措施；质检部根据总经理审批过的事故报告进行贯彻解决；
3、OTA五分好评，点名某位员工服务好，30字以下的，每次奖励5元；
4、OTA五分好评，点名某位员工服务好，有具体服务事例，30字及以上的点评，每次奖励20元；
5、OTA五分好评，点名某位员工服务好，有具体服务事例，事例突出且有酒店场景照片，100字及以上的点评，每次奖励50元。
6、以上奖励每周汇总一次，周五17：00前上交人力资源部，人力资源部汇总上报审批完毕后交至财务部；
7、凡是查出网评为内部员工所写弄虚作假骗取奖励的员工按照奖惩条例中弄虚作假解决。