服务实战演练.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,（一,）、我们平时的语言、一个眼神、专业的训练就成为优秀行为习惯了，从走路的姿势，神态、人的气质一比较就是从大公司出来，是接受过正规训练的。平时缺少锻炼就站没站相，坐没坐样。,（二）、有了良好的专业行为习惯以后，我们服务的档次就自然提升，品格化了，服务从技术型转化成艺术型，就是这句话：（简单动作重复做你就是专家、重复的动作经常做你就是赢家）,（三）、比如：见到客人在,2,米的时候，你用目视的对方用观注的眼光，脸带笑容，诚恳热情的表情，走到,1,米左右就点头打招呼，示意。进来了侧身,30,度的样子就眼神看眉宇之间，至欢迎词（欢迎光临,OO,）点头示意（头,15,度微底），客人进来了就打个手势，对一些闲逛的客人不要给他带来压力，（就语言上解轻人家的压力）先生请随便看，有什么需要就吩咐好了，接下来临客鞠躬,30,度，送客更重要用,45,度表示尊重。,卖场人员的气质、亲和力,，,服务素质淋漓尽致的体现了出来，,没有销售就体会了服务,。,练习题：,1如何正确的接近顾客？,2接近的时机与购买心理？,3七种初步接触顾客的机会？,接触演练：,顾客的状态,用语的例句,1 注视特定商品时,欢迎光临,是商品吗？是您穿还是？,不错吧！可以试试！,2以手触摸商品时,不错的？,这是最新款卖的很好很受好评。,感觉如何？（推出介绍）,3表现出寻找商品的状态时,让您久等了！,您好、您看点什么商品？,欢迎光临、有什么可以为您服务的？,4与导购的视线相遇时,欢迎光临、有什么可以为您服务的？,5与同伴商量时,欢迎光临、有什么需要吗？,是商品吗？,6放下手提袋时,欢迎光临、有什么可以为您服务的？,7探视橱窗或商品时,欢迎光临、有什么可需要吗？,这是今年最新款上市,二、处步接触顾客时机,评：初步接触时机的好坏决定顾客是否购买。,（1）初步接触走向顾客，可以对顾客说“有什么我能为您服务的”？“你有什么需要吗”？“你看点什么”？或“这个款式你满意吗”？。如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，引起反感。相反的，太迟时会让顾客感觉“不热情”冷漠而产生距离调头离去，这就是接近顾客的困难点，所以必要要有方法。,（2）“注意”先前所述的购买心理的8个阶段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买欲望。,（3）顾客对商品是否产生兴趣，只要对顾客的表情，行动加以观察注意便能判断出来，具体来说若有如下7种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧！,三、正确的接近动作和销售站位,练习题：,1顾客招呼的接近方法？,2观察顾客的情形而接近？,3站在顾客身边的适当位置？,1 接近方法：,顾客招唤时,1以明朗的声音回答“好的”“我马上就来”,2愉快的表情与气氛,3以正确的走路姿态迅速接近,2 依顾客的状况接近,1自然、若无其事的样子,2巡视店内的样子,3整理零乱商品的样子,3站位演练：,店门入口处,顾客左侧,肩与肩距离0、3公尺,与顾客距离一双鞋的前方,商品和导购呈45,四、良 好 的 应 对 用 语,一、导购学习让顾客感动的一句话,在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”这位顾客在购买多种商品后，对店长称赞的说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”这说明导购令人感动的语言技巧在销售中非常重要。,二、精通销售过程中的应对用语,1、欢迎顾客时；欢迎光临 5、离开顾客眼前时 10、麻烦顾客时,2、季节性问候语；对不起，请稍等 可能会给你添麻烦,早上好先生小姐 失陪一下 很抱歉，麻烦你了,今天很冷 6、受顾客催促时 11、听取顾客抱怨时,非常感谢你冒雨光临 非常对不起，就快好了 真对不起，您让我为难了,3、表示感谢的语言；请再稍等一下，对不起 对不起，给你添麻烦了,承蒙关照，深深感谢 7、向顾客询问时 今后我们将多注意,感谢您远驾光临 您是哪位？感谢你的建议,4、对顾客的回答；认同 8、拒绝顾客时 马上查，请稍等,是的，如果是我我也会这样以为 非常不巧 12、顾客问自己不了解的事,是的，您说的对 真对不起，您让我为难了 我请负责人给你详谈,是的，您说的有道理 不得已，没有办法 我的很清楚，请,X,为你,是的，我理解你的心情 9、提到顾客已明白的事情 13、顾客需要服务时,是的，我认同你的观点 不必我说您也知道的 我来帮助您，这边请,五、招 呼 顾 客 的 语 言 技 巧,一、不使用否定型语言，而多用肯定型说话。,二、不用命令型，而用请求型,三、以语气表示尊重,四、拒绝的场合要说“对不起”并和请求并用,五、少下判断，让顾客自己决定,六、在自己的责任范围内说话,七、多说赞美、感谢的话,1,（1）不以否定，而以肯定型说话,XX,没有商品 否定型,我们有 肯定型,（2）不用命令型，而使用请求型,XX,请打电话给我 命令型,“能不能打的电话给 请求型,2,3,（3）以语气表示尊重,X“,您很适合穿这件商品”前部尊重,“很适合您，不是吗？”后部尊重,了 解 顾 客 的 心 境,一、心理学告诉我们，心境就是平时所说的心情，是具有渲染性的情绪状态，有句俗话说：“出门看天色，进门看脸色”。看了天气才知道出门要不要带伞，进门看了脸色才能决定说什么话，该怎么说。因此想使你的话语获得相应的效果，就势必要对受话者的思想心态有所观察，对准心境说话。,三、那么，怎样才能摸准对方的情绪呢？主要的方法是听其言，观其行，察其色，明其境。言为心声，说话人的话语，语气，语调，语速，音量等都是其情绪的表现，仔细听取和辨析对方的话语，可以比较准确地发现对方的情绪。,二、问心无愧：做事光明磊落的人，说话理直气壮；,求人者；说话谦恭备至；,欺人者：说话咄咄逼人；,喜悦者：气满 声高。,着急者：气短声促。,冷漠者：气微声平。,六、如何有效的向顾客展示商品,不能让顾客对商品高度注视就不能获得效果,一、事前的准备,为了巧妙的展示商品和商品手册，必须事前决定“展示哪一部分”或“该说什么话”并加以练习。尤其，诱导顾客注视细微部分，多接触商品。,二、细微部分以食指指示，大部分则以手掌表示,所指商品部分若范围较大时，以手指并拢伸直的手掌来引导“请看这一款”。若属细微部分，则以食指向下指示“这个款、”的方式较易了解。,三、确认顾客的视线,要不断确认顾客目光是否落在所示的部分上，再把握时机，加上简单明了的说明。,尽可能多刺激顾客的五官,五官是视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉的总称,一、让顾客产生亲近感,多数人对于装饰品，小道具等日常生活接触的物品，会产生亲近感。顾客也是如此，仅仅浏览商品，无法产生亲切感，要使顾客在触摸、听介绍、自己试用的同时、逐渐对商品产生亲切和喜爱的感觉。,二、让顾客多次触摸、观察商品,根据上述的顾客心理，导购应让顾客多接触、多听、多看、多试用、让顾客更多了解商品的使用、观赏及其它的价值，使顾客在不知不觉中喜爱并信赖商品。,三、利用五官说服顾客的方法，如下：,七、先讲负面，后讲正面的语言艺术,一、说话的顺序左右顾客的心情,“品质很好（正面）但价格很高（负面）”的介绍与“虽然高价（负面）但是品质却很好（正面），是听起来就有极大的差异。前者给人”高价“的强烈印象，后者却将品质良好留在顾客心理。所以，说话的顺序大大地左右顾客，即使是同样的内容，说话的顺序也非常重要。,二、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点,获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点，这种情形的规则是“先说明缺点，再说明优点”，一面说明事实，一面讲求表现顺序，而获得顾客信赖，是商谈的最高技巧。,三、累积小技巧，表现导购的才能,如上所述的介绍顺序，只是一个小创意。有才干的导购要累积小技巧来从事销售活动。才能收到不可想象的成果。,八、巧妙的赞美将使销售效果倍增,一、区别赞美与奉承,不会赞美的人多数混淆了“赞美”与“奉承”，事实上两者绝对是两回事，用自信，真诚的口吻来夸奖顾客就是赞美。,二、赞美的7个秘诀,巧妙地赞美的秘诀就是（1）从顾客的服装，饰物，孩子等身上发现优点（2）只赞美事实（3）以自己的言语赞美（4）具体地赞美（5）适时地赞美 （6）由衷地赞美（7）在对话中加人赞美语、等7项。,三、对带着小孩的顾客问“宝宝今年几岁了”？顾客回答之后就赞美说“非常健康，看来不像五岁”，这是赞美的要领。此外，“先生（小姐）你真是特别有眼光、”等赞美语，在推荐商品时，可以收到很大的效果，像这样，在对话的过程中加人赞美是其重点。,赞美方法7项原则,赞美方法,具体的秘诀,1 努力发现长处,发现小孩、携带物、服装仪容。,2 只赞美事实,以真诚的态度对长处真实赞美,3 以自己的语言 赞美,不用引用，以自己的语言自然赞美,4具体的赞美,具体说出闪光点加以赞美,5适时的赞美,设法在说话的段落中，适当地加以赞美,6由衷的赞美,为克服“害羞情绪”要练习何种赞美方法,7于对话中加入 赞美,在顾客回答问题或做商品说明加以赞美,赞美与奉承的区别,赞美话,奉承话,事实,口是心非,诚心,有口无心,具体,抽象,心的交流,只留下空虚,赞美的秘诀,九、询问技巧掌握顾客的需求,一、询问的重要性,导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的 商品，因此必须先了解顾客的情况与喜好。“询问的技巧”销售成功的前提。,二、询问的困难性,活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤害顾客感情为原则，不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边介绍商品，并在适当的时机对顾客加以赞美。,（一）询问技巧的5原则,（1）不连续发问 （2）商品的介绍与顾客的回答相关,（3）先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题,（4）可促进顾客心理的询问（5）活用询问方法，目的的让顾客说话。,（一）不连续发问,比如说“您家中有几套西装”“什么颜色”？、“常在什么场合穿西服”等连续发问，会让顾客有“户口调查”的不好感受，不连续发问，以下列要领来推荐商品。,（二）商品的介绍与顾客的回答相关,以西服的介绍情形为例来说明。“您家中有几套西服”？当顾客回答“两套”时就说“现代职业男性标准应准备四套西服为佳，两套深色两套浅色，以这种方式进行推荐。,（三）先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题,使用（1）项的例子说明，“西服数”是简单的问题，“什么颜色”也是容易回答的问题，但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感，因此，先问容易回答的“西装数”而将“预算”留到最后面。引导客人进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。,四、促进购买询问法,导购在询问以前要先预测“这样的询问是否能够得到促进顾客购买心里的回答”。例如，从顾客对商品爱不释手，一再观看时，就可判定“顾客喜欢这件商品”。此时，导购应该过去询问“您喜欢吗？,”,让顾客回答“是啊”或“这件商品不错”如此一来，才可达到销售效果。,五、使用询问达成让顾客回答的目的,如果导购单独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题，例如，问“您宝宝现在多大了”依顾客回答的年龄说“现在是最可爱的的年纪”或“就快入学了”等。小孩子或小学生是无关于西装的因素，但对销售的气氛却有很大的帮助。,询问五原则说明,十、如何应对顾客的讨价还价,一、顾客要求降价的应对方法,当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢？下页标示从各种角度来说明，大多数的顾客应该能接受，但此时导购须以谦虚的态度。由衷地说“真对不起”并且说明原因。,二、答应降价要求的情况,在诚意地说明后，若顾客仍然要求降价，此时导购要以“我真佩服您的购买技术”来应对。但是，要在自己许可的降价范围内。若顾客提出过分的降价要求，要有勇气但是以谦虚的态度拒绝说“减 到这种程度了你让我为难了”。,以下表格：注（1）以谦虚的心态边点头（15度鞠躬）边说话,（2）此时的嗤笑是非常失礼的,种 类,应 对 用 语,直 接 拒 绝 时,（1）“对任何顾客都是以这个价格出售的、”,（2）“最初就是这个价格、”,（3）“对不起，一直是以这价格、”,强调商店的,价格政策或,商品品质时,（4）“对不起，我们是全国零售统一价、”,（5）这是我们公司通过物价局标准核算定出的价格，没 有水份，如果、”,（6）您可以判断商品的品质在价格之上”,接受降价时,（,7）“表示诚意，给你元的服务”,（8）“那么，给你一项免费的赠送服务”,（9）“那么，勉强收您现款”,（10）“我真佩服您的购买技巧，勉强算你元”,十项应对顾客要求减价的应对方法,十一、如 何 准 确 判 断 顾 客 购 买 意 愿,一、购买前的迷惑,顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，导购靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到,“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情，导购一定要把握这个阶段的顾客心理。,二、顾客购买意愿的特征,将顾客思考，迷惑的心情制成下页的表格，称之为“购买意愿 特征”。,三、12项购买意愿特征,若顾客有如下的状况出现时，是下决定前的迷惑表现：,购 买 特 征,1,拿起商品很有兴趣地琢磨，品味,2,热心的翻开产品目录,3,热心的询问,4,突然沉默，屏气疑神,5,提出价格或购买条件的话题,6,提出售后服务等购买的话题,7,与同伴相谈,8,显出高兴的神态,9,离开卖场后再度转回，并察看同一件商品,10,询问商品的销售情形,11,对商品表示好感,12,疑视商品仔细思考,十二、如何促使顾客下决心购买,若无其事与迅速是要点 福勒法则,一、促进顾客购买决心,多数的情形顾客会有“哪个好呢”“买或不买”的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈，导购应亲切地建议，巧妙地引导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间，也可能使顾客丧失购买意愿。,二、如果导购急于促成，而让顾客反感，这就是导购的失职。,促进购买决心“5原则”的使用方法：,（一）如何使用推荐单项商品法,这种方法是察觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这商品对你满合适的”极力推荐这项商品，这种情形，顾客所喜欢的商品是“”顾客经常用手触摸的商品、顾客视线集中的商品、“顾客询问中的商品”，因此，只要仔细观察的状态便可察觉。,二、如何使用消去法,所谓消去法就是在备选商品中，铲除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心，具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说“这个好象太花俏了”边将商品取离顾客手中，这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧”！,三、如何使用二选一法,这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客“您要,A,商品还是要,B,商品”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。,四、如何使用动作诉求法,这种方法是为使迷惑的顾客下决定，而以某种动作来促进顾客。例如：“请再照一次镜子（毛衣、领带，装饰品的情况时”）并以手镜再次确认。,“请你试到满意为止”边说边拿出商品。如此，以触摸，试用，行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。,五、如何使用感情诉求法,为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语打动的方法。例如：若无其事地说“可以想象您女儿快乐的样子”。这样的言语会印在顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说“就买这个”，除上述5原则外，也可经常使用并以自然的口吻说“感觉如何呢”的推荐方法。,十三、如何应对多数顾客与急噪顾客,把顾客的同伴视为自己协助购买决定的好伙伴,ABC,法则,一、将顾客的同伴视为自己的伙伴,与顾客一同来店的同伴，大多数会对购买商品有所建议。因此，导购不要忽视顾客的同伴，以征求意见的口吻说“您觉得如何”？或在商谈时引入“同伴都这么说了”等。努力将顾客的同伴视为自己的伙伴。,二、利用第三者见证办法帮助顾客下决定。比如当顾客有迟疑的时候，可以利用买场里其他的顾客“不好意思先生打扰你几秒种时间，请您帮忙这位先生参考一下他这身衣服感觉如何”用请求法加上开放式的问题达到销售目的。,三、不忽视小孩,当顾客带着小孩，对小孩说“你今年几岁”再加上夸奖说“你三岁了吗，好聪明”！但是孩子与双亲的意见对立时要说“妈妈说的对，这种红色比较合适”支持双亲的意见极为重要。,四、迅速应对急噪顾客,例如对于急着赶火车的顾客说“我知道，您放心，我包装马上就好，一定让你来得及”以负责任的态度极为重要。,十四、附加销售的心态与技巧,向顾客推荐与购买物相关的商品叫连带销售,一、对附加销售怀有自信,顾客买了件衬衣后，却发现自己没有一条与之颜色很相配的领带，于是就会想“我应该配什么样的领带呢、”在顾客联想时，导购应切记对顾客推荐与购买相关的商品。,二、事先明确商品的搭配性与关联性,展开自信的附加销售前，必须先确定商品的搭配性与关联性。然后练习推荐时的用词和方法，因为巧妙的附加销售会令顾客感到“这是个用心的导购”而产生信赖。不要让顾客有强烈的被推销商品的感觉，要让顾客感到您的专业推荐是让他已购买的商品合理性的搭配需要。,三、不要强制附加销售,积极的推荐附加销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩，但是过分的热心会使顾客会有压迫感，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。,十五、各种顾客类型的应对方法,配合各类型顾客提供服务是磨练自己的好方法。,一、顾客各种不同的性格,有沉默型的人，也有饶舌的人，顾客的性格各式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感，因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可欠缺的意识。,二、“销售”是最适合人类成长的工作,导购一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育是其他工作比不上的，身为一个导购，要在“千客万来”中，立下学习成长的决心。,三、顾客的12种类型,顾客的类型可分为12种，标示如下：各类的特点与应对办法说明,（1）悠闲型慎重的顾客,深思熟虑，慎重选择的态度，这类型的顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。,（2）急噪型易发脾气的顾客,性情急噪，发现导购的语言或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的做事态度立即显出来不耐烦的顾客。导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，重要的是不要让人家等候，以敏捷的动作处理事情。,(3)沉默型不表示意见的顾客,对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要从顾客的表情，动作，少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对功夫极为重要。,（4）绕舌型爱说话的顾客,在销售接待中说笑话或偏离主题的顾客。若打断话题又容易伤害其感情，因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到商品本题。,五、博学型知识丰富的顾客,夸示自己的丰富知识，就像教导导购似的提出各种评价与解说。此时，导购要点头表示认同，并赞美说“您知道得好专业好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推荐。,六、权威型态度傲慢的顾客,这种类型的顾客显示出说大话，威风的态度。因为自尊心强，导购要以特别慎重的言语和态度接待。导购对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。,七、猜疑型疑心病重的顾客,这类型的顾客不信任导购，也不轻易相信说明，因此，导购如果说明不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，导购要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。,八、优柔寡断型欠缺判断力的顾客,这类型的顾客，经常迷惑于各类商品，无法下定购买的决心。这种情形，导购要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为,OO,理由，我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。,九、内向型懦弱的顾客,因少许的伤害，动摇就会脸红的顾客，导购要以冷静，沉着的态度来接待这类型的顾客，应以符合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高的自信心，会令顾客心生感谢。,十、好胜型不服输的顾客,这种类型的顾客不愿意被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，导购若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的导购”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购。,十一、理论型条理井然的顾客,顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于导购也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明，根据明确，条理井然的说明为要点。,十二、嘲弄型语多讽刺的顾客,导购应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意接待的要点，偶尔若无其事地带过一句“您真会开玩笑”，一面逐步沉着进行销售。,顾客类型,特 征,太 极 应 对 法,急燥型,容易发怒的顾客,语言和态度要慎重、动作敏捷，避免顾客久等,沉默型,不愿意表示意见的顾客,仔细观察顾客的表情和动作、用具体的询问来引导顾客,饶舌型,特别爱说话的顾客,耐心的聆听，不打断顾客的话题,把握顾客话题的时机回复所谈的内容,博学型,知识与见识丰富的顾客,对顾客的博学加以赞美,发掘顾客的兴趣及喜好推荐商品,权威型,傲慢的顾客,用慎重的态度和语言,边夸赞其随行人/物，缩短距离边进行商谈,猜疑型,不相信他人的顾客,通过询问找出顾客的疑虑,对顾客的介绍、解释要切合实际有根有据,优柔寡断型,缺乏判断力的顾客,明确指出货品的优点让顾客比较,采用推荐的手法提出商品建议,内向型,性格腼腆的顾客,接近顾客时应冷静，沉着,配合顾客的进度，使顾客有信心,好胜型,总想证明观点的顾客,推荐货品尊重顾客的意愿和情绪,顾客需要建议做参考时要有自信,理论型,注重理论的顾客,条理清楚的向顾客介绍说明,解说应要点简明。有理有据,嘲弄型,爱说风凉话的顾客,以平和稳重的心态来应对、对顾客的嘲讽可以用“你真幽默”或“你真是个风趣的人”来带过，四量拨千斤,十六、防止失窃、失窃处理,防止偷窃首先要预防为要点。,一、容易发生顺手牵羊的情形,综合来说是“导购视线无法到达之处”具体来说有（1）成为死角的场所（2）易混杂的场所（3）照明较暗的场所（4）通路狭小的场所（5）商品陈列杂乱之处、等。因此，减少上述条件场所才是防治之道，并随时在卖场来回走动。,二、偷窃客的类型,（一）（）眼神异常飘动（）携带不自然的大袋子（）多数顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊（）将大行李置于商品上方（）对商品不感兴趣却在店内走动徘徊、等情况要特别注意。,（二）藏入帽子，伞，手提袋等携带物中,（三）带着商品走动，找机会隐藏,（四）多数顾客一同来店，一方与导购交谈，另一导在店内进行偷窃,（五）带多数项商品进入试衣间，边试穿边偷窃,（六）藏入衣服内,易 发 生 偷 窃 的 5 处 场 所,一、成为死角看不见的场所,二、易零乱的场所,三、照明较暗的场所,四、通路狭小的场所,五、商品陈列零乱的场所,偷 窃 的 5 种 类 型,一、眼神异常飘动,二、携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装,三、多数顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窥,四、将大提袋放在商品上行动不自然,五、对商品不感兴趣却在店内走动徘徊,特别注意上述的场所，顾客，手段，念头，就能防止偷窃。,三、发现偷窃事件的处理方法,一、先确定偷窃事实,即使有的顾客有“顺手牵羊”的想法，也不能轻易判定。除非有（1）存心不付款（2）带着商品移动到其他商场或走出店外（3）隐藏商品、等事实，才能判断这是一位“顺手牵羊,”,的客人，其处理方法如下；,二、给予表示购买的机会,发现事件的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，具体的做法就是对隐藏商品的顾客说“您要,OO,商品吗”“让我替你包装商品”等。若在收银台则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。,三、断定偷窃时,虽然给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”将其带入办公室,发生偷窃时的处置方法,5项事件的听法和处置的留意点,（1）不要以对待“偷窃客”的态度来接待,（2）冷静，自然地说话,（3）不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件,（4）尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置,（5）注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉,误会顾客隐藏商品的3项处置方法,（1）与负责者一同郑重地道歉,（2）详细说明错误的经过，希望能获得顾客谅解,（3）必要时，亲自到顾客家中至谦,注意事项,（1）若处置错误，会引起人权，法律问题，而会往意想不到的方向发展，必须慎重处理。,（2）依据对象或状况，必要时也可请求警察协助,十七、处理顾客抱怨的程序与技巧,处理顾客抱怨是获得信赖的机会,一、处理顾客抱怨的三个阶段,首先，第一阶段是理解顾客发怒的情绪，说“您的抱怨是可以理解的”。等顾客冷静下来了以后，进行第二阶段“确认事实，作适当处理”使顾客理解后，以第三阶段“今后仍请多多指教”来总结。,注意各式各样的抱怨：,（1）有因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨,（2）有因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨,处理抱怨的心态和3阶段，如下例表：,阶段,顺序,导购的态度、技术,注 意 点,第,一,阶,段,1,感谢顾客的抱怨,对商品失望的顾客不会有抱怨,2,仔细将抱怨听到最后,不用“不过”“但是、”等打断顾客谈话，学会点头并说“是的”,3,理解对方的情绪与事件，坦白地道歉,冷静，不受对方情绪影响,第,二,阶,段,4,询问，确认现有物品，明确知道抱怨情形,冷静询问“何时，何处”“谁”,等问题,5,思考处理抱怨的方法实行方法,分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“导购”,6,站在对方的立场考虑,以不指责顾客的错误或误会,努力由衷地理解,由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即请示上司处理,第三,阶段,7,以“今后仍请多多指教”,来做总结,不管是对“商品，导购”都能获得理解,二、活用处理抱怨的3变法,处理抱怨不顺利时，以此打开局面,（一）什么是处理抱怨3变法,如果处理抱怨的顺序错误，容易发生导购与顾客互相闹别扭的恶劣情况。,这时要（1）改变人物来处理（2）改变接待场所（3）改变商谈时间。,（二）3变法的具体实施方法,（1）改变人物来处理,当顾客对某导购代表的服务与解释感到强烈不满，便会产生一种排斥心理，假如该导购代表继续按照自己的主观想法向顾客解释，只会更加加剧，所以，最好是请导购先回避，另请店方人员调解。,（2）改变接待场所,抱怨顾客会在店面大吵大闹时，直接破坏购物环境氛围，影响其他顾客，并会说出一些有利于商店的话，这种情况下，请顾客到另处场合进行交谈是有必要的,（3）改变商谈时间,如果更换调解人，改变沟通场所，仍无法平息，最好的办法就是取消当日的会谈，改变商谈时间，在送客前千万不要忘记仔细的记下家庭地址及联系电话。,十八、收取金额的心态与方法,不要忘记感谢的心态是最重要的,一、收取现金的方法,当顾客决定“就买这个”后，对顾客说“谢谢您的光临，一共是,OO,元”，要以双手接顾客所付的金额，之后要以由衷感谢的心情说“谢谢，应找您元，请稍等一下”，不需找钱时，要对顾客说“谢谢，收您,OO,元，请稍等”。,二、进款的处理方法,收取现金后，要在顾客面前确认金额数目，再送至收银台，此时必须记住顾客的面孔，若由收银台另外处理时，就应该正确地表达“先生（女士），收您,OO,元，找您元”。,三、找钱的方法,商品包装完成后，确认发票与回找的数目对顾客说“让你久等了，收您,OO,元，找您元”将发票与找回现金给顾客，等顾客收回现金放入钱包后，再交予商品，才是正确的礼仪。,进行收银的7阶段,十九、精通包装商品的知识与技术,包装纸是店铺的形象，必须细心精美地包装,一、包装商品的5项目的,（1）使顾客获得购买的满足感（2）方便携带（3）保护商品（4）区别商品付款与否（5）广告宣传等5项。商品的包装不仅能达到各项目的，正确的包装更可增加商品的价值感与顾客对商店，导购的信赖度。,二、包装作业的5原则,包装原则（1）依据购买的商品（2）依据商品用途（3）大方、精美（4）包装迅速（5）节约包装材料、等5项考虑原则来实施。特别该注意的 是动作迅速、专业，并要有非常认真小心处理的感觉，不让顾客等候，物品太多时不要遗漏，包装较重商品时，勿使包装纸破裂。,三、完成包装的程序与用语,从顾客决定购买到送客的过程中，确认价格，当所包装的商品确认是礼品时，要确定贺卡，确定卡上的贺辞与称谓，填写贺卡时，确认姓名，包装，交予发票和回找钱数，再把商品交给顾客、等顺序极为重要,二十、正确的送客方法,正确的送客促使顾客再度光临,一、成交商品,将发票 与找零现金交与顾客，并确定顾客放入钱包之后，再交予商品，此外，还要有帮助顾客将其他商品与购买商品一并放入袋中的关怀动作。,二、送客,将商品交予顾客时，由衷地说“谢谢”后，要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“期待您再次光临”。这样的送客方式必定能打动顾客的心。当然就算未购买的顾客我们也要以同样的方式对待。,三、造回头客的秘诀,某家生意兴隆的店铺，把送客视为优先，再后招待人店顾客。这就是“送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，对于刚人店的顾客，则还有服务机会”的想法。这种心态正是创造回头客的方法。,二十一、创造忠实客户的方法,稳健地增加忠实顾客，提高销售成果,一、打开心胸做亲切的接待工作,不要认为“创造忠实顾客”很难，首先，必须使顾客感到亲切，并产生信赖，因此，导购必须自己先打开心胸，以宽大的心情来接待顾客，如此的应对方法，使顾客逐渐感到亲近，才能开始和导购的心灵相通。,二、发现顾客的长处和优点并加以赞美,注意顾客的服装、仪表、携带外物、表情、言语、小孩等状况，发现这是顾客的长处与优点，而以自己的感觉直接赞美。例如，对于常穿绿色服装的顾客说“您是不是喜欢绿色？这颜色非常适合您”。,三、在为顾客提供销售服务同时，了解顾客兴趣和爱好,例如，销售运动装时，边问“您看足球吗”？“您是哪一队的球迷”。以自然的态度询问，并听其回答后，以轻松的心情说“事实上我也是,OO,球迷”，增加亲近顾客，才能在工作上获得乐趣。,四、记住顾客脸孔与姓名的方法,（一）获得顾客姓名的方法,使用信用卡、商品送修、登记送货地址时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴的称呼，小孩胸前的名牌，对于常来的顾客则可以热情坦率地请教顾客姓名。,（二）记住姓名与脸孔的方法,简单的方法是在接待中 多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几次的效果较大。或记住与接待过程相关连的“电视棒球,OO,小姐”或列举顾客特征“修长戴眼睛,OO,小姐”的记忆方法。,（三）获得顾客个人情报的方法,导购不仅要 如上述制作“顾客卡片”，还设法在接待时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这些记载在顾客卡片上，同时活用“最近,OO,球队情况很好”的说话技巧，从此话题开始发展，就能获得更多新的情报。,五、创造忠实顾客的方法,（一）将顾客列为,ABC,三级,将经常光临的顾客依“顾客卡片”上所记载的销售金额、购买次数，以及与导购本身的亲密度等，将顾客分为,A,级顾客（非常重要）、,B,级顾客（颇重要）、,C,级顾客（重要）等三级。,（二）用拜访、电话、广告宣传单（,DM）,例如“开学拍卖销售”等活动时，首先列出对象，对,A,级顾客以专程拜访引导来店，,B,级顾客以电话拜访引导，,C,级顾客则寄送,DM。,（三）开心与真诚的服务是最大的秘诀,创造、增加忠实顾客是没有“魔法”的，必须扎实地提供专业导购的服务，以每日收集情报和努力增进与顾客的亲近感为基础。要切记，导购如果不做如上的努力，即使拼命制造会员组织或发行扣券，也无法发挥功效。,二十二、没有顾客、销售空闲时的活动方法,塑造顾客容易人店的气氛至为重要,一、闲暇时更表现忙碌的样子,在店内没有顾客时，导购呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看 来也会感到这是一家没有人气的店，因此，顾客少，闲暇时，更要通过敏捷，忙碌地工作来创造店铺活力与节奏感。,二、事先决定闲暇时的工作,事先决定闲暇时要做什么工作。例如，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售票据，制造,POP,广告，擦拭展示柜等，快乐地工作，使商品充满活力与热情，才能吸引顾客入店。,闲暇时更要忙碌地活动,二十三、清扫卖场与点验商品的方法,清扫与整理才能显现商品的魅力,一、卖场的扫除,“一尘不染”是至为重要的，天花板，地板，墙壁，陈列柜，标示板等，注意不要有垃圾纸屑或污垢。彻底清扫的工作由导购同事间平均分担，各人将负责的部分清扫干净，进行点验，同时，互助合作的精神更是重要。,二、商品的点验,经常将卖场上的商品整理陈列成“易看、易触、易选”是必须的，因此要点验商品的要点在于（）有无灰尘（）标价牌显明与否（）分类是否混乱（）是否混入破损、污损商品（）是否缺货、，完全实施“整理、整顿、清扫”等工作。,二十四、发现滞销商品与应对方法,正确判断“商品为何销售不良”并早处理极为重要,一、滞销商品降低商店的形象,滞销的商品愈多，商店就给人“陈旧”、“商品不齐备的店”的强烈印象。因此、导购必须及早发现滞销商品，寻找对策。,二、商品滞销的原因与不良品处置,滞销的原因大致可分为商品本身的问题与陈列、销售方法出问题等，若是品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高等商品本身的问题时，要及早下决定以特卖的方式处理较为有利。,三、请求销售方法来处理,若因陈列位置不良或导购说明不到位所引起时，就设法“将商品陈列在易销售的位置、”“去除包装陈列”、“改变,POP,广告”或“改善商品说明的方法”等、多数都能收到效果。,二十五、卖场上的各种禁忌,漠视禁忌使精神松懈，必须彻底驱除,二十六、商务电话礼仪,一、在电话中仍以开朗、笑容为出发点,在电话应对中，仅仅是声音的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、焦急、不理不睬的声音，对顾客非常失礼，因此，导购必须调整自己的身心状况，以开明，爽朗之心进行电话的应对是很重要的。,