客户关系管理和服务流程.ppt

个人基本信息,*,本作品采用,知识共享署名,-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,个人基本信息,个人基本信息,来自行业的主要发现,行业现状：,市场经历了萌芽和启动阶段，正处于快速发展时期。,企业营业额和利润快速提升，竞争压力加大，市场开始出现细分。,不诚信、不安全、不负责的行业弊病依然未被消除。,竞争现状：,民营整形机构、公立医院整形美容科、美容院、连锁型整形机构纷纷参与行业竞争。,各竞争者着力于扩大市场份额、建立品牌偏好。,竞争激烈程度和竞争手段升级：从单一的设备,/,材料、技术竞争，升级到人才、服务、品牌的综合竞争。,消费者现状：,消费人群由早期的容貌缺陷者、形象工作者等扩展到主流的社会化人群：大中学生、白领、主妇、官太太等。,市场分化出两大价值群体：,30-40,岁中高收入女性、年轻女性，前者是高价值人群，后者是未来的潜力型人群。,消费者越来越理性化，要求越来越高。,医院的业绩从哪里来？医院的销售从哪里做起？,怎样实现满足客户需求为核心的咨询服务流程？,怎样能够实现医院业绩的提升和经营利润最大化？,怎样能够保障实现医院的持续发展？,Generic description of the 7 factors,泛美鸿涵、时代等次规模对手抢占高价值、细分市场,美莱、曙光、华美,抢夺领导者地位,武警等公立,/军队背景医院市场化运营,粤秀,粤秀面临四大竞争力量,美容院等机构在“美肤”新兴项目上展开竞争,专业感,人性化,追求改变,美丽效果,华美,做完美的自己，你也是明星,高价值,占位点,鼓励人们改变和完善形象,成为明星一样美貌出众,曙光,美丽一身 一生美丽,曙光以前沿领先的技术作支持,承诺消费者更好的美丽效果,找准自身定位，打造差异性竞争优势,美莱,心有诚 美无价,美莱以诚信敬业的态度承诺更有保障的美,专家？,服务？,营销？,打造持续发展的核心竞争优势,美国梅奥诊所,2500名医生,每日9000多例诊断检查或者咨询,每日375名患者治疗,每日1300名住院病人,2007年收入73亿美元,3,个基本条件,1、始终追求服务和非盈利理想,2、始终坚持患者需求之上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。,3、始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。,2,个核心价值观,1、患者需求之上（服务体验人性化和个性化）,2、倡导合作医学（组成医疗团队为患者服务）,向世界最好的医院学管理,卓越客户服务,基本服务要求,服务价值利润链,患者需求至上,基本服务要求,表情语言、眼神语言,表达自己的精神面貌和素质,给人暗示和判断个人的性格,专业的技术，与专业技术语言,方便沟通与提升业绩，让顾客欣赏你,专业的姿势、肢体语言,站、坐、行、操作姿势，让顾客信服你,专业态度与服务,尊敬顾客适合顾客品位，礼貌,行为与专业服务,服务人员尽最大努力满足顾客的享受,专业形象,服装干净、整洁，顾客认可的第一印象,客户,换位思考,超前服务,101%,顾客满意度,客户需求,全面服务,质量管理,首问负责制,自我超越,卓越的客户服务,1、卓越服务的定义：,比顾客期望的多一点点,；卓越服务是持续不断地满足并超越顾客的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜,10倍，而是在,每一件事上都比别人优胜,1%,2、卓越服务价值观：,服务本质以顾客需求为中心。,3、卓越服务的作用,服务对于一个企业的意义远远超过销售。,优质的客户服务建立顾客忠诚度的最佳秘方。,老客户更少的非议丰厚的利润,只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力,优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障,卓越的客户服务,100-1=？,服务价值利润链,20 世纪90 年代末由赫斯克特等美国学者提出，服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。,A、顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力,B、顾客满意度推动顾客忠诚度,C、服务价值推动顾客满意度,D、员工生产力推动服务价值创造,E、员工忠诚度推动员工生产力,F、员工满意度推动员工忠诚度,G、内部服务品质推动员工满意度,H、盈利能力和成长能力又推动内部质量,服务价值利润链,客户分类管理,A,基于医院经营管理需求客户分类管理,总量,客户构成,性别,年龄构成,路过初诊,预约初诊,复诊,再消费,男,女,25-,26-35,36-45,46-55,56+,整形美容,皮肤美容,颌面,五官,胸部,形体,爱心,其它,祛斑,嫩肤,脱毛,祛痘,胎记,生活,其它,非手术,口腔,除皱,塑形,其它,烤瓷,矫正,美白,种植,其它,信息来源,所属区域,电视,报纸,网络,户外,杂志,介绍,市场渠道,其它,广州,深圳,佛山,东莞,其它,省外,客户基本信息分类,客户咨询项目分类,客户来源区域分类,B,基于客户咨询项目的客户分类管理,相关部位,整形后的好处,主要方法,材料介绍,需要考虑的因素,五官,鼻部,隆鼻梁、雕鼻尖、修鼻孔、鼻翼,气质高雅，,提升了面部的吸引力和立体感,假体植入,手术,硅胶和高分子、,进口和国产,鼻尖、鼻背、鼻孔、鼻翼的形态、大小、比例、曲线，皮肤弹性、厚度，脸型、五官，甚至身高等,眼部,双眼皮、祛眼袋 除皱,眼睛更有神、亲和力、灵气，年轻,面部表情更韵味,手术开刀,埋线,年龄，眼裂的宽度、高度、倾斜度、形状、位置、大小比例、周围皮肤厚度、弹性和脂肪的分布，脸型，眉型，五官，是否近视等。,眉部,切眉、提眉、再造、种植,气质更好、提升整个面部的和谐美感,手术,移植,眉毛的宽度、长度、弯曲度、浓密度，与脸型、眼型的比例适度,唇部,丰唇、薄唇、鼻唇沟、,与整体气质更协调、更生动和有魅力,手术,唇的高度、厚度、宽度、侧面形状，与脸型、五官协调，与气质相符，,颌面,颧骨、额部、下颌 上颌、太阳穴、下巴、面颊、咬肌,整体协调感、秀气，柔美、有女人味,假体植入,手术截骨,注射,硅胶填充,肉毒素,颅骨与上下颌骨的比例关系、面部黄金比、牙齿的咬合情况、咬肌大小,乳房,隆胸、缩小、乳晕 乳头、下垂、取假体、再造、矫正、切除、,性感、曲线美,更自信，有女人的魅力和吸引力,假体植入,脂肪移植,注射式,美国麦格、曼托,法国ES等,年龄、身高、体形、乳房形状、大小、松弛程度、乳腺包块等,除皱,额部、颞部、下面部、眼部,年轻、精神状态好,看起来更健康,生物注射,手术,筋膜悬吊,光子激光,胶原蛋白、玻尿酸、肉毒素，塑美极等,年龄，皱纹的种类、分布，皮肤的弹性等,减肥增肥,面颊、下颌、腹部 腰部、臀部,大腿手臂小腿,苗条、匀称、健康活力、,共振吸脂、手术、,年龄，身高、体形，四肢、肌肉，骨骼，皮肤的弹性，脂肪分布、厚度等,C,基于客户消费心理的客户分类管理,爱美心理：,爱美是女人的天性，每个女人都希望自己是出众的和富有吸引力的。美貌是女人最有用的资产，可以用来换取社会地位，金钱，甚至爱情。光子嫩肤、面部整容是最容易消费者满足爱美心理的方法。,时髦心理：,女人希望通过对潮流的追逐体现自己的个性和品位。风行一时的韩国整容可以满足消费者追求时髦的心理。,炫耀心理：,美丽的容颜是女人炫耀的资本，当虚荣心被满足的同时，女人认为自我价值得到了体现。,自尊心理：,希望受到别人的尊重和维护自己的尊重心，减肥、面部整容、脱毛、除皱可以修复被伤害的自尊。,维系婚姻：,女人希望通过丰满的胸部找回自己对丈夫的吸引力，从而保障家庭和婚姻的稳定。,工作需要：,还有一些消费者希望利用美丽的外形和容貌增强自己的竞争力，拥有更多的就业和成功机会。,D,基于客户性格的客户分类管理,特点：周密矜持、柔韧,拘谨、重视逻辑、精益,求精、聪明、敏感、缺,乏决断。,应对：要求非常熟悉医,院的优势，突出技术、,专家的权威性，强调连,锁、安全。,重点：逻辑思维能力、,计算（通过手术给客户,带来的利益）,特点：内向悲观、谦虚,冷静、沉稳随和、耐心,聆听、不喜欢变革，,懦弱无刚，与世无争，,不易兴奋，不主动表现,自我，希望得到认同价,值感。,应对：聆听，不需要给,特别多的专业信息，,描绘愿景，多说效果。,重点：表面平和，内心,需要尊重。,特点：咄咄逼人的“,控制者”直言、好斗、,自主决断、争强好胜、,重视效率、缺乏耐心。,应对：控制情绪，保持,自己的尊严，承认,她是天生的领导者，,友善的态度，,单刀直入抓住机会，,令其在成就感中预约,具体来院时间。,重点：成就感、直入。,特点：时尚开朗、乐观、,喜好表现、豪爽、豁达、,缺乏耐心、多变。,应对：把握咨询的时间，,重点：注意、认同。,活泼型,力量型,和平型,完美型,客户回访体系,成交,回访,未成交,回访,预约,提醒,顾客类型,预约人,预约时刻,预 约,提醒人,提醒时间,整形中心,门诊手术顾客,医助(导医),顾客手术结束后由医助与该顾客预约第二天换药时间,换药后与顾客预约拆线时间,该顾客所属客服人员,换药当天提前一个小时通知,拆线的前一天,皮肤,中心,光 疗,顾 客,医生医助,(,执行人),每次治疗结束后,该顾客所属客服人员,复诊时间,到的前一天,美 疗,顾 客,美容师(执行人),口腔中心,拍片取模顾客,导 医,设计方案出来时,该顾客所属客服人员,看方案,的前一天,正 畸,顾 客,医生医助,(,执行人),每次治疗结束时,该顾客所属客服人员,复诊时间,到的前一天,烧 瓷,顾 客,医生医助,(,执行人),每次治疗结束时,该顾客所属客服人员,预约时间,到的前一天,客服中心,电话咨询顾客,电话咨询师,顾客电话咨询时,电话咨询师,预约时间,到的前一天,备注,每个部门在跟顾客预约后必须马上将与该顾客预约好的时间录入HIS系统的“预约大厅”,以便客服人员及时提醒该顾客过来复诊;,如咨询人员在提醒该顾客复诊时,顾客因个人原因不能当天过来而改变预约时间的,咨询人员除了要修改“预约大厅”的预约时间外,还应告诉该顾客所属的主治医生;,电话咨询预约顾客如是预约当天过来则无须提醒,预约第二天以后的提前一天提醒.,预约提醒,初诊,未成交顾客,复诊,未成交顾客,转介绍,未成交顾客,电话咨询,未预约顾客,电话咨询,预约后当天,未上门顾客,当天,感谢咨询,短 信,感谢咨询,短 信,感谢咨询,短 信,电话跟踪,第二天,感谢再次,咨询短信,第三天,跟踪电话,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,第七天,跟踪电话,跟踪电话,跟踪电话,跟踪电话,跟踪电话,第十五天,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,一个月后,跟踪电话,跟踪电话,跟踪电话,跟踪电话,跟踪电话,第二、三、四、,五、六月后,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,美丽提醒,短 信,生日祝福短信,发,发,发,医院活动宣传,提醒短信,发,发,发,发,发,医院杂志发放,提醒短信,发,发,发,发,发,知识讲座提醒短信,发,发,发,发,发,备,注,未成交顾客的跟踪电话分为1-3次，如咨询在跟踪过程中得到顾客很明确不想做的意见后，就无须再打跟踪电话，但上列各类短信依然可以再发（时间段为6个月）；,打跟踪电话时一定要针对顾客的顾虑进行有针对性的剖析，要打消顾客的顾虑后顾客才能上门消费；,未成交顾客的跟踪电话跟美丽提醒短信都是加深顾客对,粤秀品牌的印象，所以咨询人员必须严格按每个时间段准时做好电话及信息的回访工作；,打跟踪电话一定要清楚顾客的职业还有打电话那天的日期，如顾客是经常上晚班顾客，,或是遇到双休息及节假日，跟踪电话最好在下午打，以免打扰到顾客休息。,未成交顾客跟踪回访类别及时间表,成交顾客跟踪回访类别及时间表,初诊成交顾客,复诊成交顾客,再次消费顾客,住院顾客,当天,感谢恭喜短信,感谢恭喜短信,感谢信任短信,感谢恭喜短信,手术后（治疗后）,第二天,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀短信,关心探访,折线后次日/出院当天,第二次治疗结束后,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,寒喧接送,术后一个月/,第三次治疗结束后,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀,电话,术后二个月/,第四次治疗结束后,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀短信,术后三个月/,第五次治疗结束后,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀,电话,术后四个月/,结束治疗后第一个月,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀短信,术后五个月/,结束治疗后第二个月,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀,电话,术后六个月/,结束治疗后第三个月,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀短信,结束治疗后第四个月,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀短信,结束治疗后第五个月,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,温馨关怀,电话,结束治疗后第六个月,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀短信,温馨关怀短信,生日祝福短信,发,发,发,发,医院活动宣传提醒短信,发,发,发,发,医院杂志发放提醒短信,发,发,发,发,知识讲座提醒短信,发,发,发,发,备,注,成交顾客的售后服务一定要及时、到位、必须严格按照上面规定的时间段做好电话,跟信息的跟踪回访，同时注意回访的时间及跟踪方法,整形医院的咨询服务流程,Text 1,Text 2,Text 3,Text 4,Text 5,Text 6,代表医院,流程,1,广告,电网,导医,咨询,整形主任,皮肤主任,口腔主任,医生,客户服务部,会员中心,华美、曙光,流程,2,广告,电网,导医,整形咨询,皮肤咨询,口腔口腔,整形分诊,皮肤分诊,口腔分诊,医生,咨询,会员中心,美莱,流程,3,广告,电网,导医,整形医生,皮肤医生,口腔医生,医生助理,客户服务部,会员中心,深圳鹏城,流程,4,广告,电网,导医,整形咨询,皮肤咨询,口腔咨询,整形医生,皮肤医生,口腔医生,医生助理,会员中心,上海时光,示例：,1、迅速调节心态，冥想坐在眼前的病人就是自己的家人；,2、面带微笑，交谈前先问好；,3、专注而耐心地聆听病人叙述；,4、用心体会病人语言和表情的深处含意；,5、在聆听过程中，不时的给予表扬和鼓励；,6、适当重复病人的一些话，以表示对他的问题已经重视和领会；,7、进一步系统问诊，以示认真和便于发现客户需求；,8、详细手法检查，以示认真和便于确定客户需求；,9、初步诊断其本次就诊诊疗方法，同时指出其他需求，增加病人对自己的信任感；,10、申请辅助检查；,11、诊断。明确告诉病人诊疗方案；,12、列举经本院治愈的典型例子；,13、介绍本院治疗的优势；,14、穿插聊家常，以间接了解病人经济状况；,15、根据病人对治疗的重视程度和经济能力，和其讨论决定治疗方案。,16、交待其复诊时间；,17、病人离室前要谢谢他的合作；,18、做好诊后电话随访工作。,对医生（咨询）的服务要求：,谢谢,