远程银行虚拟数字人应用报告.pdf

20232023年年1111月月1报告导论报告导论发展背景发展背景应用与应用与建设情况建设情况前瞻探索前瞻探索2Introduction to the report013报告导论报告导论前言前言成员单位成员单位编写编写成员单位成员单位调研调研由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会副主任单位中国工商银行副主任单位中国工商银行8 家家42 家家4理论指引：以党的二十大精神为指引理论指引：以党的二十大精神为指引贯彻落实：中央金融工作会议精神贯彻落实：中央金融工作会议精神报告导论报告导论整体框架整体框架发展背景发展背景应用与建应用与建设情况设情况前瞻探索前瞻探索56D e v e l o p m e n t B a c k g r o u n d02虚拟数字人介绍 综合主流观点，报告编写组认为虚拟数字人是指以数字形式存在于数字空综合主流观点，报告编写组认为虚拟数字人是指以数字形式存在于数字空间中，通过深度学习、语音合成、计算机图形学、动作捕捉、图形渲染等聚合科技创设的，具有多重人间中，通过深度学习、语音合成、计算机图形学、动作捕捉、图形渲染等聚合科技创设的，具有多重人类特征（如真人或拟人的外观、行为甚至思维）的虚拟人物。类特征（如真人或拟人的外观、行为甚至思维）的虚拟人物。人的思维人的思维人的行为人的行为人或拟人人或拟人的形象的形象定义定义发展背景发展背景特征7属性属性发展背景发展背景8分类分类发展背景发展背景910A p p l i c a t i o n a n d c o n s t r u c t i o n s i t u a t i o n03远程银行虚拟数字人发展历程2000年2010年智能交互：引入智能交互：引入NLPNLP快速提升理解能力快速提升理解能力外观形象：逐渐具备拟人的静态展示形象外观形象：逐渐具备拟人的静态展示形象应用自然语言处理技术的智能客服智能交互：基于槽位填充的多轮对话智能交互：基于槽位填充的多轮对话外观形象：智能客服升级成为高仿真虚拟数字人外观形象：智能客服升级成为高仿真虚拟数字人拥有动态仿真人效果的虚拟数字人2019年智能交互：依赖关键词匹配识别客户意图智能交互：依赖关键词匹配识别客户意图外观形象：尚不具备拟人形象外观形象：尚不具备拟人形象基于关键词匹配的知识搜索机器人发展历程发展历程应用情况应用情况114 2 家家参与调研参与调研落地应用落地应用1 1 家家正在筹建正在筹建5 家家应用概况应用概况应用情况应用情况12序号序号单位名称单位名称银行类型银行类型上线时间上线时间虚拟数字人虚拟数字人1 1中国工商银行远程银行中心中国工商银行远程银行中心大型商业银行大型商业银行20232023年年3 3月月工小征、工小程工小征、工小程2 2中国建设银行远程智能银行中心中国建设银行远程智能银行中心大型商业银行大型商业银行20232023年年5 5月月龙知微、龙知远龙知微、龙知远3 3交通银行交通银行大型商业银行大型商业银行20212021年年1212月月姣姣、小姣姣姣、小姣4 4中国邮政储蓄银行远程银行中心中国邮政储蓄银行远程银行中心大型商业银行大型商业银行20232023年年6 6、7 7、9 9月月数字吉祥物、数字吉祥物、数字客户经理、数字客户经理、数字客服数字客服5 5中国光大银行零售与财富管理部中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心远程银行中心股份制商业银行股份制商业银行20202020年年1212月月小璇小璇6 6招商银行网络经营服务中心招商银行网络经营服务中心股份制商业银行股份制商业银行20212021年年2 2月月招晓霖招晓霖7 7浦发银行信用卡客服中心浦发银行信用卡客服中心股份制商业银行股份制商业银行20172017年年7 7月月小浦小浦8 8中国民生银行运营管理部中国民生银行运营管理部股份制商业银行股份制商业银行20222022年年8 8月月智能柜员智能柜员9 9平安银行客服中心平安银行客服中心股份制商业银行股份制商业银行20222022年年1010月月小安小安1010杭州银行客户服务中心杭州银行客户服务中心城市商业银行城市商业银行20222022年年9 9月月杭小美杭小美1111长沙银行远程银行部长沙银行远程银行部城市商业银行城市商业银行20222022年年1212月月乐乐、盈盈乐乐、盈盈应用概况应用概况应用情况应用情况13对客服务对客服务应用领域应用领域14例如：平安银行客服中心等例如：平安银行客服中心等例如：民生银行运营管理部等例如：民生银行运营管理部等例如：光大银行零售与财富管理例如：光大银行零售与财富管理部远程银行中心等部远程银行中心等风险控制风险控制应用领域应用领域15新媒体运营新媒体运营应用领域应用领域16内部赋能内部赋能应用领域应用领域17建设情况建设情况建设应用管理平台建设应用管理平台强化客户体验及风险管理强化客户体验及风险管理 注重引进培养复合型人才注重引进培养复合型人才18意图理解意图理解声音合成声音合成驱动渲染驱动渲染形象建模形象建模19F o r w a r d l o o k i n g04前台座席辅助前沿思考前沿思考前瞻探索前瞻探索AIGCAIGC大模型将赋能虚拟数字人大模型将赋能虚拟数字人“智能进化智能进化”。AIGCAIGC大模型在语义理解和内容生成方面有着大模型在语义理解和内容生成方面有着卓越表现，虚拟数字人或成为卓越表现，虚拟数字人或成为AIGCAIGC在远程银行的最佳着陆点。在远程银行的最佳着陆点。中台运营赋能后台管理支撑20前沿思考前沿思考前瞻探索前瞻探索虚拟数字人助力金融元宇宙构建与链接21”虚拟数字人+“助推远程银行转型升级1.1.沉浸式交互体验更加拟人沉浸式交互体验更加拟人 2.2.降本增效更加显著降本增效更加显著 3.3.数字化转型质效持续提升数字化转型质效持续提升未来展望未来展望前瞻探索前瞻探索22中国银行业协会中国银行业协会中国工商银行（组长）中国工商银行（组长）中国建设银行中国建设银行交通银行交通银行中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行 中国光大银行中国光大银行招商银行招商银行平安银行平安银行 杭州银行杭州银行以及参与调研的全体成员单位以及参与调研的全体成员单位23