微笑服务、有效沟通.ppt

,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处添加标题文字,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,有效沟通,1,医患沟通,2,微笑服务,3,Contents,目,录,Part one,当了一回病人家属的感受,问在座几个问题：,1.打过自己的小孩吗?,2.和自己的爱人吵过架吗?,3.和父母发生过争执吗?,4.工作中有和同事说不清楚的时候吗？,5.总是感觉被误解吗？,沟通的确很重要,工作,中约,75%,的工作停顿、发生问题是因为,沟通的问题。,例：到下属网点检查，发现消毒玻璃瓶很破，根本达不到密封问题，责问为什么不换，负责人说，因为总院缺货。这是简单的易耗品不可能缺货的。马上打总院总务科说有货，对质结果是三个月前来领时没货，后来就没有在问，总务科进货后也没有反馈，导致消毒玻璃瓶三个多月都不合格在使用。,日常工作中还有很多很多：如修理胎心监护仪、修理电话啊、化验不及时、药品没有等等,对,职业人士,决定个人,成就,的三个关键因素,态度知识技巧能力,一个职业人士所需要的三个最基本的技巧,沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。,举例：高考状元不等于职场状元,有效沟通的三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,就医模式,目的一致性：把病看好,患者就医看病,医生坐诊为病人看病,看病结果：病好了（为什么投诉）,病没好还加重了（为什么没有投诉）,沟通问题,情感问题：,妇产科医生说：化验室人很凶，我还没说完拍一下就挂断电话。,化验室：产科医生有什么了不起的，我的解释都不听就挂断电话，什么意思。,思想问题：,那天他和老婆吵架，结果儿子不听话，就打了儿子一巴掌，儿子很委屈，刚好家里的猫闯到眼前，仍不住狠狠的踢了一脚猫。,沟通信息不畅问题：,呼叫外科二线医生回院急诊手术，结果手机关机，联系不上。,高效沟通 三原则,谈论行为不谈论个性,举例：疑邻偷斧,（对事不对人）,语言明确,让对方能听懂：,不能产生歧义：,积极聆听,语言明确你说的不是我想的,b超室医生让病人套上脚套进去检查，结果病人把脚套套在头上去检查，因为电视上去手术的患者都带上绿色的帽子进手术室,那天我早上去抽血，因为不是上班时间，又是在自己医院，就叫医生开单子去付钱，收费员很热情，药已经开了，我说没有开，当时我先生就在笑，我问他笑什么，听说你笨啊，我生气说哪里笨啊，收费员虽然说的是药开了，其实他是表达说你处方开了吧，而我的你以为当当指药品。,手术病人术前告知，你明天手术，早上不要吃饭，第二天手术，医生说，早上没吃东西吧，患者说，我没吃饭，就吃了点面条,让对方听得懂,各专业医生如何和病患及家属沟通病情？,我是神经外科一名医生，遇见重度颅脑外伤病人，和家属沟通时常比喻，脑挫伤象一个西瓜摔在地上，瓜瓤汤了。,刚刚听到一个神经外科医生向患者家属说：这个病是脑子发育不良，相当于包子没熟。,和白血病的病人谈化疗：要治疗，必须把杂草去掉，但目前的化疗，只能把草和苗儿一起清除，所以化疗后，肯 定有有段时间，地里既没苗，又没草，青黄不接，病人就啥抵抗力也没了，要不停的输血、输血小板，非常危险。这个阶段过去，要是苗先长起来，病就控制了；要 是草先长起来，治疗失就败了。,和急性白血病的病人讲病情，我这么说：病人为什么又贫血，有血小板少容易出血呀？因为红细胞、血小板这些苗儿，都是骨髓这块地里长出来的，现在有了坏细胞，像杂草一样，长的飞快，很快地里全是草，把苗儿挤得没地方长了，那红细胞、血小板肯定是很少了。,心内科，患者总不理解为什么要做心电、彩超，还要造影，就好比心脏是间屋子，心彩看屋子有多大，墙结不结实，漏不漏水，心电图看电路通不通，有没有短路啊漏电啊，而造影是看水管子堵没堵，这管子都是铁皮包着，里面锈成啥样谁也不知道，心电图和心脏彩超根本看不着，只能做造影，三个检查是不可替代的。,儿科：患儿发热就像“火炉上烧水，退烧药就象往锅里浇凉水，水暂时不开了但只要火还在烧就还会开。只有找到病因把火灭了锅里的水自然就会凉下来烧也就退了！”,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要,举例：,禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有,声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但,除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受,者时才会发生,。,巴顿将军尝汤,听锣听声，听话听音,只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,该来的不来,不该走的走了,我并不是叫他们走,那我是不该来的,那我是该走的,那是叫我走,1,2,3,1,2,3,该来的不来,主人,客人,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型,（前洪投诉）,正面的反馈-是的（YES）,建设性反馈-但是（BUT),以下情况不是反馈,指出对方做的正确或者错误的地方,指责，粗暴的结论,（,要求修改产科病历上身份证资料发生的纠纷,）,对于将来无效的建议,（,投诉我院服务差，嫌差不要来看,）,心术片段播放投诉,Click here to add your title,沟通失败原因,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以至询问不当,时间不够,不良情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,心术中如何和患者沟通,0,2,Part,医患沟通,语言沟通,1,非语言沟通,2,服务理念,3,Table of Contents,医患沟通,医患沟通,1.语言沟通,Chapter,1,医生的三大法宝,语言,药物,手术刀,一个成功的医生光有高超的技术是不够的，还要具备沟通能力,其中语言是放首位的,一个医生三句话把病人说死,第一句：“你的病呀，来晚了。”,第二句：“你这个病呀，没治了。”。,第三句话是：“你早干吗去了？”,好话一句暖三冬，恶语一句六月寒,医院,语言沟通：口头、书面的,书面（知情同意书）同意手术（被动的）和要求手术（主动）的不同概念（人流病人我是来保胎的和人流的）,、谈话记录等等,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,有效沟通的三个行为,案例,说明白了吗？她听明白了，你问了吗？,b超室医生让病人套上脚套进去检查，结果病人把脚套套在头上去检查。,手术病人术前告知，你明天手术，早上不要吃饭，第二天手术，医生说，早上没吃东西吧，患者说，我没吃饭，就吃了点面条。,医患沟通,2.,非语言沟通,Chapter,1,非语言沟通,表情,非语言沟通,肢体动作,肢体语言（化验室医生形象,演示：请得肢体语言用手指请和用手掌请）,声音语气,其他,纤纤细手拉近你我距离,诸葛亮空城计,充分利用您的肢体语言,我们永远没有,第二次机会！,第一印象,7,秒,医患沟通,3.,沟通理念,Chapter,1,三.沟通理念,先改变观念，才能改变行为,奔跑吧，小伙伴，没有输赢的比赛，但是大家为了公平起冲突，日常和病人发生纠纷吵架时我们医务人员往往很强调我是对的，病人也强调自己理由，在院内大吵，其实简单说一句可能没说清楚又有何妨呢。而且往往给病人下定义，你无理取闹、变态的、说不清的。,把“对”让给病人,用好听的声音说话,把温馨的微笑给予病人,0,3,Part,微笑服务,微笑的魅力,1,微笑的标准,2,微笑5要素,3,Table of Contents,微笑服务,用心微笑,1,.微笑的魅力,Chapter,1,微笑的魅力,微笑是一种国际语言，不用翻译就能打动人们心弦。,有谁不叹服蒙娜丽莎的微笑,有谁不向诗经中眉目盼兮巧笑倩兮的伊人,经典之作唐伯虎点秋香不是被秋香的三笑而吸引，成就一段美丽佳话。,总之微笑打破陌生的利器，是谦和力的传递是仁爱、仁德的体现是快乐的源泉。,感受,也许大家会说，我们是 专业技术人员，我们是白衣天使不是沿街卖笑的，我们要有尊严，不能低声下气。不能纵容患者，是真的吗？,切身体会，护理急性左心衰患者感受,你去就诊过吗？有没有听到过冷冰冰的话，有没有看到过扑克牌样的脸，有没有感受到过不被尊重时候,如何在卫生系统开展微笑服务,希尔顿饭店，全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地酒吧，他把微笑服务做到极致的典型案例。微笑永远都是旅客的阳光是他们的口号。无需成本的可以得到高收益的举措,卫生计生委新年推出微笑服务，医疗卫生单位与宾馆商业服务有相同点又有区别，如何在卫生系统中做好微笑服务。,大家会觉得我们专业技术不是卖笑的，服务礼仪是适用于宾馆而，其实不然,用心微笑,2.微笑的标准,Chapter,1,甜美的微笑拉近你我距离,3米左右开始微笑,面容和祥，嘴角微微上翘,露出6-8颗牙齿,发出E字声音，或咬筷子联系，或者拍照时发茄子音的表情,笑的禁忌,假笑：虚假,冷笑：产生敌意,怪笑：含有恐吓、嘲讽,窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸,狞笑：愤怒、吓唬,怯笑：害羞、怯场,用心微笑,3,.微笑5要素,Chapter,1,微笑5要素,笑的自然：,经常有人恶作剧在同事背上贴字条，同事心照不宣偷偷在笑，当事人奇怪怎么回事,笑的真诚：,走过大厅看到病人看着我笑，我以为自己衣服破了,笑要看场合：,（微笑哥，急救中心大部分都是急救病人，别人痛苦你去笑，但是也不是他们哭你也一起哭，为患者解除困难是关键）,笑得程度要合适：,我小区一傻子每天一边走一边笑那就不适合了,微笑的对象要适合：,尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人,微笑局长”杨达才都是微笑惹的祸,2012年8月26日，陕西省包茂高速安塞段发生特大交通事故。一张新闻图片拍摄到陕西省安监局原局长杨达才面带微笑出现在事故现场，引发网友愤怒声讨，网友又“人肉搜索”出杨达才佩戴名表的各类图片。此后，杨达才被撤销陕西省第十二届纪委委员、陕西省安监局党组书记、局长职务。,案例三,以前每天放学前总问儿子，,成绩怎么样，考试第几名等等,现在我总问儿子，今天有没有开心的事和妈妈说,换一种说法怎么样？,总之,真正微笑服务就是用心服务，,通过换位思考来理解患者，,为患者排忧解难。,.,观念决定你的行为。行为决定你的结果,祝大家生活愉快，工作顺利,