指导员五项能力.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,指导员五项能力,主要内容,1.立体式聆听,2.360度区分,3.启发式发问,4.建设性回应,5.全方位互动,1.立体式聆听,表面聆听听的很表面，听不到实质，或表面上是在听对方说话，但实际上却分心想别的事情。,专注聆听将焦点专注在对方说话的内容和推敲讲话背后隐藏的意思上面。,立体式聆听是留心对方说话时的声音、情绪、假设、出发点、身体语言、环境和其他细微的变化，以全面了解沟通的意思。立体式聆听是为了把信息尽可能地还原。数据显示，人在交流时，讲话的内容只占7%的信息含量；而讲话的声音占有38%的信息含量；占最大比例的是肢体语言55%。,立体式聆听的态度,聆听时，通常声音来自于两个方向，一个是外面的世界，一个是内心的声音。要有效聆听到外面的声音，先要关闭自己心里面的声音！,农夫找表的故事,常见误区,很多时候，我们听不到不是因为我们的耳朵不好用，而是我们平常听的习惯构成了我们的干扰：,一边听一边批判、否定；,一边听一边演绎，实际上是听自己的；,选择性地听自己喜欢听的；,只是表面装作在听。,在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放到对方身上，听不到关键所在。,聆听的态度,忘我（放下自身的想法、情绪、身体状况等任何干扰）；,专心（专注于客户身上，非常认真）；,求知（对传递的信息一种好奇心，强烈的想了解）；,开放（坦诚、直接）。,黄龙南禅师的禅学造诣极深，他形容猫聆听时是这样说的：“,灵猫捕鼠，目睛不瞬，四足据地，诸根顺向，首尾一直”,。,聆听的重点,首先，聆听的方向是关于人说话的出发点。,有一个很有意思的案例，可以说明出发点的重要性。甲乙二人是好朋友，合伙做生意因钱财而产生矛盾，最后不欢而散。突然有一天，乙将甲告上法庭，说甲污蔑他是贼，偷了甲的钱；而且还四处散播，不光偷了甲的钱，还偷了别人的钱；不光偷钱还偷东西甲被传唤到法庭后，他否认所有的指控，他反复为自己辩护，说自己只说过这句话“我没说乙偷了我的钱！”法官又传证人出庭，六个证人都证明甲只说了一句话“我没说乙偷了我的钱！”,此时法官发现，每个证人对这句话的理解不同，从意思上能说明甲真的污蔑了乙，但在文字上却抓不到任何证据，因此法官当庭释放了甲。下面，我们把甲分别对六个证人说“我没说乙偷了我的钱！”的出发点剖析如下：,1?“我”没说乙偷了我的钱！（出发点证明自己清白的同时，有人说他偷了我的钱）。,2?我没“说”乙偷了我的钱！（出发点证明自己守口如瓶，同时暗示别人乙偷了我的钱）。,3?我没说“乙”偷了我的钱！（出发点我的钱被人偷了，让大家怀疑乙）。,4?我没说乙“偷了”我的钱！（出发点他对我的钱做了手脚）。,5?我没说乙偷了“我的钱”！（出发点他偷了其他人的钱）。,其次，聆听另一个重要的方向就是听情绪。情绪中携带着每个人内心深处最真实的信息，而且人每时每刻都会有情绪，即便是平静也是一种情绪,最后，教练过程中还要聆听对方的假设。,聆听的技巧,要做到有效聆听，除了需要正确的态度之外，也有一些技巧。这些技巧包括：,100%的接收普通人容易听喜欢听的、愿意听的、好听的！这些是有选择的接收。这样做容易错过很多重要的信息；训练有素的教练能先把自己的标准放下，像电话的听筒一样，把所有的信息全部接收进来，再加以整理、区分和取舍。这样做能及时准确地把握时机，达到有效沟通；,刻意沉默心灵的成长不是自己有话急着要说，而是听得懂、看得清！只有令自己闭上嘴巴，静下心来并保持沉默，对方才有机会开口，有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间；,虚实结合耳听为虚，眼见为实！用耳朵听、用眼睛观察，并核对两种信息是否一致？互为补充！互相配合！就可以虚实结合，洞穿对方的内心世界；,适当接触在必要的时候，轻触对方的手臂和肩膀，轻拍对方的手背，这都表示了支持、鼓励和自己在用心聆听；,身体语言把身体前倾、点头、配合面部表情、微笑和眼睛视线的接触，都向对方表示了你正在专注的聆听；,问题引发在适当的时候就有关的内容提出问题，取得更深入的资料，向下挖掘，让对方继续说下去；,正面回应不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应，这样只会引起对方的防卫，正面的回应并不表示你完全认同对方的观点，但却表示你的理解和尊重；,频道确认为了避免双方产生误解，在谈到易于混淆的地方时，复述一下你听到的东西，跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致？确保双方在同一频道上沟通；,表达感受就对方的说话内容，作出相应的感受和情绪反应，真正地表达自己的内心感受和回应，是加强彼此沟通的重要方法；,眼神接触一双会说话的眼睛胜过千言万语，有利于沟通的眼神有以下几种：,好奇的目光：你对他讲的内容有兴趣，他会更愿意说的；,等待的目光：停下来等待的时候，让对方感到你在渴望回应；,支持的目光：用目光坚定而有力地支持对方持续的沟通；,疑惑的目光：疑惑的眼神有时可以代替发问；,理解欣赏的目光：理解和欣赏的目光会碰撞出更多共鸣的火花。,史记中记载了一则有名的季札出使的故事，它让我们对聆听有了更加深入的认识。在吴太伯世家里面记载，季札出使列国，为了欢迎这位使节，每个国家都奏乐迎宾。在听到不同国家的音乐时，季札总能听出该国的民生动态！演奏周乐时他听出来的是人民“勤劳而没有怨言”，一副百业待兴的景象；奏郑乐时，他听到的是“其细已甚，民不甚也，是其先亡”，认为郑国民不聊生，乃亡国之音；听到齐乐时，他认为齐国有泱泱大风，断定姜太公治理的国家前途无量；而听到陈乐时，则断言“国无主，其能久乎？”认为是他们国家没有领导人，不能长久了。,360度区分,是透过区分人的语言、身体、行为、情绪、信念、价值观等，区分人的心态。,教练区分出事实和真相，事实和演绎，目标和成果等方面，能让被教练者清晰地面对真相，拓宽信念，看到盲点，有助于对方行为的改变。然而，区分表面上看是一个技巧，使区分更有力量的却是教练内在的素质。一个出色的教练需要修炼的就是区分的境界，自古“术”和“道”都不在一个层面，大道无形。,一位在大学里工作的女学员找到教练寻求支持。原来校长想提拔她做教务处长，但是她认为做教务处长会付出很多精力和时间，自己最想做的是照顾好家人，经营好自己的家庭，所以没有答应出任教务处长一职。过了一段时间，她发现校长对自己的态度渐渐冷淡了。于是她感到很苦恼。,教练：校长从什么时候开始对你冷淡了？,学员：从我拒绝他做教务处长这个职位开始。,教练：你认为是什么原因？,学员：一是他忙，二是对我很失望吧！,教练：失望什么？,学员：觉得我不上进，认为我有能力又不为他分担。,教练：哦！如果你是校长的话会有怎样的感受？,学员：也会很不开心啦！,教练：你拒绝了校长提拔你做教务处长，是不是你自己的选择？,学员：是我自己的选择！,教练：你达到自己的目的感受怎么样？,学员：做我自己选择的，当然开心了！,教练：第一你实现了你的目标，做了你想要的选择，所以你开心；第二校长没实现他的目标，他不开心！所以他对你疏远了，你觉得他做的怎么样？学员：要说也是，毕竟这让他很为难。但我为此很烦恼，感到很委屈，因为我这样做也没什么错啊？,教练：你没有错，你的领导也没有错。只是你没有区分到人与事。在你拒绝领导的任命时，你知道他会为这件事不满意的，但并不代表他对你人不满意，否则他也不会提拔你；从另一个角度说，你只为你的家庭这个目标负责任了，没有为第二个目标和他有个很好的关系负责任！所以，关键在于你有没有为改善你们之间的关系再做些什么？,学员：噢！我明白了！,这位学员其实就是忘记了自己是改变现状的重要因素。而且始终生活在自己的逻辑当中，“认为自己没错！校长不该这样对我！”,1、区分事实、演绎和真相,先来看一个教练对A女士进行教练的案例：,A女士：我失恋了我好烦,教练：我很理解你，除了烦之外，你的感受怎么样？,A女士：很难过，很痛苦,教练：为什么把自己搞成这个样子呢？,A女士：因为我失去了爱啊,教练：看你如此伤心，可见你心中还有爱！,A女士：你说的对！我很爱他！他不爱我了，所以我很伤心！,教练：既然你心中有爱，对方对你心中无爱，爱在你这一边，你并没有失去爱，只不过失去了一个不爱你的人！,A女士：（沉思了一会儿，长舒了一口气，眼睛又重新放出了光芒。）嗯！是啊！我虽然还会感觉很痛，但是我的心情已经好多了！我会珍惜这段经历，我知道我会再找到爱我的人。,在这个案例中，A女士掉进了失恋痛苦的深渊当中，很多东西自己看不到，更区分不到，所以，掉进痛苦的情绪当中很难自拔。,孔子的一位学生煮粥时，发现有脏东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞起来，正想把它倒掉时，忽然想到每一粒米都来之不易啊！于是便把它吃了。刚巧孔子走进厨房，以为他在偷吃，便教训了那位负责煮饭的同学。后来经过调查，大家最后知道了事情的真相。孔子很感慨地说：“我亲眼看见的事情也不一定真实啊！何况是道听途说呢？,3?区分的挑战“利益”和“立场,有一段教练和B总裁的对话是这样的：,B总裁：教练，我很不喜欢我的副总裁，总是跟他处理不好个人关系，我很苦恼。怎么办？,教练：不喜欢他什么？,B总裁：他是南方人，个子很小，外表长的很难看，说话声音又是娘娘腔，尤其他做事总是很小气，我们单位好多人都讨厌他！,教练：他的工作怎么样？,B总裁：工作倒是搞的井井有条，业绩也很不错，但这些都是他分内应该做的！,教练：你认为你刚才讲这番话是站在个人的角度讲的，还是站在一个总裁的角度讲的？,B总裁：我自己个人啊！噢！对我是老板！,教练：个人可以有七情六欲，是代表小我的利益；而总裁是一个职位，代表一个团队的领袖，是大我，你以这个身份做事的时候是代表团队和企业的立场！而现在，像你这样做，你有可能会为此付出什么代价？,B总裁：有时很生气，我真想炒了他！但是，又没人能顶上！所以，有可能会给企业带来经济损失！,教练：你现在想要个人的小利益呢？还是坚持企业的大立场？,B总裁：是啊！我现在清晰了，当然是企业的大立场了！过去我有很多时候区分不清这些，炒了很多人，损失了很多人才！也影响了企业的发展,在现实中，这样的人和事非常之多，有的是跟上面这个总裁一样；也有的是为了得到某种利益，放弃自己的立场讨好对方；还有人是区分清楚自己该得的利益，同时也坚持自己的立场等等很多但是，万变不离其宗，我们做教练有时要冒险挑战对方，帮对方做出有效区分，让对方在“利益”和“立场”中做出选择，才能走出误区、拿到力量、站高一线地去做事情。,4、心态的区分中不会有两难,“一个女孩子很想嫁给一个男人，姐姐不同意，两难怎么办？”或者“一个女学员学了教练的课程，回家认为老公没学过这个课程水平太低，结果吵起来了！怎么区分？,练习,区分题目：,a)自责和负责和指责,b)负责任和承担过错,c)大我和小我,d)意向强烈和急于求成,e)智商和情商,f)沟通和争辩,g)负责任的冒险和孤注一掷,3.启发式发问,启发性发问是为了帮助被教练者自己找到答案，是支持对方真正意义上的成长和提升。,需要掌握的一个技巧是说话中立。相信别人的智慧，给对方留下思考的空间。教练不是老师，永远不需要教别人怎么样，只需要启发别人做到怎么样就可以了。,教练发问的信念是真正的答案就在当事人那里。,一次我在公交车上，听见一段售票员与乘客的对话。,售票员：请问您到哪站下车？,乘客：我买三块钱的票。,售票员：您到哪里下车呢？,乘客：你问那么多干吗，买三块钱的票就好了。（公交车启动了，乘客逐渐进入睡眠状态）,结果，乘客一觉醒来，车已到终点（乘客坐过了站）,看了这个故事，不知道大家会怎么看？是觉得乘客自作自受，活该倒霉？还是觉得售票员也有需要改进的地方？,启发性问题是围绕6个方向来问的：5W和1H，即谁？(Who)；何地？(Where)；做什么？(What)；为什么做？（Why）；何时做？(When)；如何做？(How)。给出这六个方向，目的是让我们问问题直奔主题，问对了方向等于节省了教练的时间，提高了效率。,资料性问题,资料性问题搜集资料，获取信息，多用于教练的前半部分。充分的资料是教练成功的前提。要得到足够的资料，既要有好奇心，也要有耐心。,如下启发性发问属资料性问题：,现在情况怎样？,有什么事情发生？,有什么原因导致这样的成绩？,选择性问题,选择性问题正确的答案是由正确的问题开始的，把选择权还给客户，会给客户带来更大的力量。它是以人为本、还事于民教练思想的体现。,如下启发性发问属选择性问题：,你计划在今年还是明年做到这个项目？,你的目标是想尽快赚更多的钱还是想将企业规模做大？,遇到压力时你习惯是找人倾诉还是自己逃开？,你会让自己回避还是面对这个逆境呢？,引导性问题,引导性问题心态教练是一个方向性、策略性的过程，所以会用很多问题引发客户在看某些特定的方向,如下启发性发问属引导性问题：,你有否留意你在这件事情的反应是怎样的？,你这样做反映了自己些什么？,你需要调整些什么而令你更有效做到目标？,你留意到对方的优点是什么？,测试性问题,测试性问题检测客户的真实状态，有效调整教练方向。,如下启发性发问属测试性问题：,对这件事情、这个人，你有什么看法？,如果对方不支持你，你会怎么办？,别的小组成果超过你，你有什么想法？,面对做不到成果，你有什么体验？,可能性问题,可能性问题启发客户看不同的角度、突破局限。,如下启发性发问属可能性问题：,你认为在人与事方面的调整会带来什么效益？,如不改善此情况，会导致什么影响？,你可以做些什么去改善目前的情况？,你还需要什么其他资源？,宣言性问题,宣言性问题确认客户的下一步的行动与成果，多用于制订行动方案中。,如下启发性发问属宣言性问题：,你会采取什么行动？,你下一步要达到什么成果？,最快是什么时候做到？,具体成果是什么？,挑战性问题,挑战性问题冲击客户的信念，支持其调整心态，多用于创造心态张力。,如下启发性发问属挑战性问题：,还可以做些什么？,要更快做到，可以是什么时间？,是否已经做到最好？,哪方面有保留？,误区,(1)引发辩论。辩论的过程是期望通过语言战胜对方的过程，是一个捍卫自己立场和观点的过程。辩论者已经先肯定了自己的答案，没有聆听对方的空间，此时双方都不在教练状态。所以，教练要留意，不会问一些问题引发辩论和互相攻击。比如：“你凭什么说自己是对的？”或“你以为你是谁？”,(2)预设答案。问问题切忌事先预设答案，误导了被教练者的方向。教练事先预设答案再问问题，不是为了发掘问题的真相，而是引导被教练者去到一个事先设好的“圈套”，然后再一网打尽。这样的教练过程无济于事。,反之，如果教练在没有预设答案的前提下专注对方，做到忘我，就算在过程中只问句最简单的问题：“还有呢？”都会发掘的更深。教练不要先入为主，陷入经验的叉路口。教练可以有答案、有判断，但过程中还要放下自己的答案和判断，把关注的焦点放在对方身上，不被任何答案和判断所干扰。,(3)包装后的问题。如果你只是想告诉对方你的想法，就不要包装成问题甩给对方。直接沟通你想表达的就是了，不必去问。如：员工迟到了，你问“你迟到多少次了？”不如说“我对你经常迟到很不满意！”,(4)质问和批判。不论对方的答案如何，教练的发问都不可以去到质问和批判，因为这会直接影响教练过程中的互动关系。特别要警醒的是在教练发问的时候，教练自己的价值取向、社会标准可能会影响对事件和个人的看法。不自我洞察，就会使教练的态度无法保持中立，容易将问题流于批判和指责的方向，而这对教练过程来说是致命的！,（5）慎用“为什么？”,（6）少问封闭性问题。,发问的技巧,围绕成果、体验、学习去发问：,(图例)问题简单明白：,1、一般问题不会超过20个字，,2、问题要与主题紧密相关联，才能环环相扣、迅速收集资料、单刀直入、深入挖掘、触及到信念心态系统。你问他“什么原因没来开会？”他说“我客户请我吃鲍鱼了！”你问“什么鲍鱼？好吃吗？”等于掉进了员工的事件里面，没有直接去反映出他的心态。,3、每次问一个问题,4、沉默的张力,5、留意对方的反应,6、问题生活化,7、立体式发问,发问能力情景测试,1）一名客户参加完培训，第二天想去见本地的一个朋友，但同时又想与同学们一起去游玩。如果是你，如何用一个强有力的问题解决他的矛盾？你有什么样的问题可以更好地支持到这位客户？,教练A：究竟哪一个选择对你更重要？,32,教练B：这是谁的问题，要由谁来决定？,教练C：你想度过一个什么样的一天？,教练D：到底是什么阻碍了你，让你这么犹豫不决？,2）一位客户第二天要参加课程培训，但是正赶上岳母过六十大寿。如果是你，如何用一个强有力的问题支持到他？,教练A：究竟是参加完培训对你更重要呢，还是为岳母过生日更重要呢？,教练B：这一次你能不能挑战自己两件事情都做好？即让老岳母收到你的爱心，又准时参加培训？,3）你的下属最近一个月经常迟到，你今天约他到你办公室与他见面，从教练的角度你会问什么问题?,教练A：你为什么常常迟到?,教练B：我留意到你近一个月经常迟到，可否告诉我原因?,教练C：你是一个没有承诺的人，下一步有什么行动?,教练D：迟到是一种违反纪律的表现，你准备接受什么处罚？,4）一位新提拔的经理在第一次的业务推广活动中失误，他心情很低落地对你说“我想辞职，这次的推广活动很失败！”你是他公司另外一个部门的经理，而且你和他是旧同事。从教练的角度你会如何发问?,教练A：新人就是这样的，不失败哪会有成功的可能?,教练B：你那么快便放弃了，你到底是怕面对挫折?还是有其他原因?,教练C：你来跟我说辞职是什么意思?我又不是你的老板。,教练D：你想我如何支持你?你是想找人诉苦?还是想自己做得更好?,5）公司里一位脾气很暴躁的员工常常和其他同事以及客户发生争执，你接到很多关于他的投诉，你刚刚调任成为他的上司。从教练的角度你会如何问他?,教练A：你是否知道你做人有点问题？你这样下去，我会要求你离开公司，以免影响公司的士气和公司的形象。,教练B：我收到很多关于你的投诉，你是否留意到你的脾气已经严重影响你的工作?,教练C：我希望我部门的同事以和为贵，你的脾气如果不收敛一下，我恐怕不能和你合作，你打算怎么办?,教练D：我收到很多关于你的投诉，你经常和同事以及客户发生争执，你认为这样对你会有什么影响?,6）每次教练你的员工，他都会很快和你说出他已做到些什么，而且很自动地告诉你他下一步会如何行动，并且将他实质的行动和计划已经做好了，他的表现也达到满意的水平，你还可以怎样问他？,教练A：你玩的游戏太小了，为什么你不挑战自己再超越自己的舒适区域?,教练B：我知道你一直以来都做得非常好，你的表现也达到满意的水平，但我留意到你在管理团队方面还可以做得更好，你认为如何?,教练C：你好像在交功课，你认为你是否已经做到最好了呢?,教练D：我很高兴你能自发地做到你的目标，你认为你是不是可以做得更好呢?,参考答案：1）A、客户摇头；B、客户仍然表示没有得到支持；C、客户为这个问题打了10分；D、客户也觉得支持到了自己。,2）A、客户还是很犹豫；B、客户感受到鼓舞。,3）A、容易引发员工不满；B、关心了解真相的态度；C、指责；D、行为上的改变。,4）A、是道理不是问题；B、不接受对方和问题基于个人判断；C、嫌弃；D、出发点想在心态上支持对方，很有耐心。,5）A、批判性问题；B、封闭式问题；C、威胁；D、启发性发问。,6）A、藐视对方；B、不平等、有压迫感；C、批判；D、正面启发。,4.建设性回应,教练训练中强调两点，事情发生了一是归因于内，二是着眼于解决之道。,第一、引发对方自省，并看到自身盲点；,第二、认清自身需要学习及改善的地方；,第三、反映现状，令对方清晰目前的位置；,第四、引发对方发现更多可能性。,误区破坏性回应,1)争辩；例如“你是错的！”“你这样做不对！”,2)打击；例如“瞧你那熊样儿！”,3)讨好；例如“你太了不起了！每天起那么早！”,4)发泄；例如“这么笨！去死吧！”,5)讽刺。例如“穷的就剩钱了！”,用建设性回应，有机会一针见血直指人性的弱点，它是教练中立诚实的感受，它区别于批判。,第一个技巧：,真诚和贡献的态度,。,第二个技巧：,心到了回应就到了,。,第三个技巧：,中立,建设性回应的法宝。不只回应对方的缺点，如果能同时回应他的优点，中立地看他，对方不就容易接受了吗！假如你有一个重要的回应要支持身边的人，但是很刺耳，怕他不愿意听。,你也可以采取“打预防针”的策略，比如你可以先跟对方说：“我对你有一个感受，可能听起来会让你不舒服，你愿意听吗？”对方说“愿意”才说！如果不愿意，就可以不讲。,第四个技巧：,以事透理,。有人问泰戈尔：“英国统治印度，布政施仁，兴利革弊，是有利于印度民族的发展，为什么印度人还不满意而极力提倡民族独立运动呢？”对于这样一个大问题，要完整地回答出来是很费劲的，而且效果不一定好。泰戈尔就用了一个绝妙的比喻来回应：“印度人就好像古代的人一向不穿鞋子，而英国人却给印度人穿上了一双皮鞋。印度人穿上固然好看，也可以跻身于文明人之列，但鞋底里有一根铁钉插出，走一步刺一下，痛彻心脾，更为难受啊！”这是一个以故事为载体的回应，一针见血。,5.全方位互动,互动的目的是为了建立融洽、和谐的人际关系。全方位互动就是包括语言、身体、心灵都一起配合支持人与人建立亲密的沟通关系。,初次建立教练关系的时候，这种互动关系的结果表现的十分明显，而且初次见面使用的,语言、语气、态度,都决定这种关系的进程，一个良好的开端是教练成功的基础。,第一印象,给人留下第一印象需要多长时间？“6秒钟”！可不可以与人全方位互动，第一印象是非常重要的。海飞丝曾有一个广告用语“You?ll never have a 2nd chance for the 1st impression!”意思是说“第一印象非常重要！你没有第二次机会重塑！”,好的第一印象形成既包括人的动态形象，也包括人的静态形象。关于人的形象有一个公式：魅力=动态形象X静态形象。动态形象包括声线、音量、语气、气味、表情、态度、礼仪等；而静态形象包括身体、服饰、衣着的颜色等。动态和静态的形象就是我们的“身心语”，想给人留下好的第一印象，需要长期的修炼自己。,需要做的是：欣赏、寻找共同点、培养亲和力、引发兴趣、展现活力等等。,如何让对方信任？愿意接近？重要的是欣赏对方！,信任,面带微笑可信任，有吸引力，有智慧，,友善的注意穿着、,个人形象严谨，自信，,可以信赖的表现得很合群给人和谐的、放松的感觉，给人以安全感，宽厚对周围氛围主动负责，引发积极情绪负责任，可以托付，容易相处,注意进行目光交流对别人感兴趣，,增加与对方深入分享的动力认真倾听对方谈话,身体前倾，显得对别人感兴趣，认真，使对方受到吸引，被尊重,愿意积极分享询问对方的情况，显得对别人感兴趣，负责任。,增加对方信任感在交谈中用对方的名字称呼对方显出关注对方,尊重别人，平等，对方愿意交流适时地嘉许对方，适度地表达自己的欣赏尊重对方,对方愿意更多地交流以周围环境相关的话题作开场白，然后自然而然地过渡到正题上来增加对方的安全感，解除对方可能的戒备心理,互动技巧,技巧之一：直接表达內心感受。,全方位互动，是人与人内心相呼应。,对于教练而言，沟通时直接表达自己的内心感受是增强互动效果的有效手段。要透过语调、动作来表达对他人的情感，进而改善双方关系。即使你支持不到对方，也可以直接说：“,我很想支持到你，可是你不开放自己，这使我很难受,”,一个好的教练应该能主动化的表达内心的感受,技巧之二：慎重叫停。,技巧之三：留意客户的反应。,教练的目的是帮助客户洞察自身的盲点，披露自身的隐私，从而在心态上产生创造性的张力。作为负责任的教练，要时时留意客户的反应。客户的身体语言非常丰富，像生气时除脸部表情外，也会出现其他的语言，如整个脸都皱起来、眉毛上扬、眼睛圆瞪等等的反应。如果要正确解读，通常要综合观察才能下判断。,面对客户可能出现的负面反应，教练要注意自己应对的态度，特别要避免：不加理会、陷入解释争辩、指责、打压更不要个人化他是冲着我来的！也不要自定假设他是不是看不起了我？此刻教练能保持“不上身”（上身：教练术语，指引发自身负面情绪）是一种职业水准,。教练此刻要做的是了解真实原因！有以下几种可能：,有可能是我们收集资料还不够充分；,也有可能是对方有意无意隐藏了关键的区分点；,还有可能是对方在考验你的反应故意否定你！,还有可能是他等待你的支持你的一句话对他很重要！一个激励！一个挑战！一份关怀！,通常出色的教练对客户的反应非常敏感，互动能力变成一种本能，互动起来也象呼吸一样的自然，整个教练过程就会水到渠成。,留意客户的反应无外乎以下两类。,一类：开放的、渴望接受的、信任的、尊重的；,另一类：抗拒的、辩驳的、解释的、不以为然的。,