服务语言培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务语言培训课,讲究语言艺术，规范服务用语,前 言,饭店服务与语言密切相关，没有语言的服务是不完整的服务。饭店是员工语言交际的舞台，员工对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，将直接影响服务工作的成败。为此，我们特编写了讲究语言艺术，规范服务用语教材，希望能对各位同仁的日常工作助一臂之力。,第一部分 标准礼貌与服务用语,一、问候语:饭店员工在与客人见面时要主动问候，具,体问候内容视对象、时间、情况而不同：,1、通常情况下我们可以这样问候：,您好或早上好（下午好、晚上好）！先生/女士。欢,迎您光临！请问有什么能帮您？,2、特殊情况下的问候，如：,您好！您辛苦了！（遇客人参观游览归来）,您有一段时间没来了，最近工作很忙吧！（遇到熟识,的客人）,二、祝贺语：在不同的场合下，向客人表示衷心的,祝愿，会给客人带来不同一般的温暖感觉，如：,祝您今天过得愉快！,祝您圣诞快乐！,祝您生日快乐！,新春快乐！新年快乐！,恭喜您！祝你们新婚快乐、永远幸福！,三、离开客人时，主动致告别语：,再见，如有什么需要，请随时吩咐。祝您居住愉快！,请您慢用，祝您用餐愉快！,还有什么能帮您的吗？如果您需要帮助，可以给大堂,经理打电话，号码是“20”。,再见，祝您旅途愉快！,四、当做错事或需打断客人间的谈话时应主动使用道歉语：,对不起、很抱歉，请原谅。,打扰您了，给您添麻烦了。,五、当客人向您致谢或致道歉语时，应主动应答：,别客气、没关系、不要紧,这是我应该做的。,六、在倾听客人的意见和建议时，应主动回答：,我明白了，我理解您,谢谢您的建议，我们会尽量做得更好。,七、当需要客人等待时，要先有交代：,对不起，请稍等一会儿；,对不起，我马上就来。,八、返回后，对久等的人说抱歉：,对不起，让您久等了。,九、当需要客人配合您完成某项工作时，请务必使用基本礼,貌用语（切记：“请”字当先）。,请您在这里签名、请您出示证件、请拿稳、请放好、,请走好、请跟我来。,十四、接听电话的礼貌用语：,1、三声铃响之内，接起电话。,2、主动问好：您好，某某部，某某人（姓名），请问有,什么可以帮您？,3、挂电话前，主动询问：请问还有什么可以帮您？谢谢,您打电话过来。再见！,4、当电话寻找的人不在时，应使用如下用语：,“对不起，他（她）现在不在办公室，请问您需要留言吗？,“您放心，您的留言我一定会及时地转达到。,“请您先别挂电话，我为您转接。,得体说“不”的语言技巧：,1,、“建议式”拒绝：“饭店的新天干红暂时没有了，您看楼兰干红可以吗？”,2、微笑不语：当客人向服务员提出某种请求时，服务员想拒绝却无法说明原因，也不便向对方多说什么理由时，微微 一笑，面带歉意地摇摇头，是“微笑不语”的典型拒绝法。,3、婉言拒绝：例如客人在您工作时间邀您合影，您,可以这样谢绝“从感情上讲，我很乐意，但面对饭,店的规章制度，我实在无能为力”。再如餐厅里一,位客人要求你陪他唱歌或喝酒时，您可以用上述,方式回答。,4、先“是”后“非”：客人给您赠送礼品，您可以说“您,的好意我领了，但这礼物我不能收，我所做的一切都,是应该的。谢谢！”,（除了上述方法，您还可以用“褒人贬己、“善意幽默”,等方法回答客人。）,第二部分 服务语言应对50句,客务部,1,、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时：,“对不起，打扰一下可以吗？”,2、客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时：,“请慢慢来，先生，别着急。”,3、当客人询问你不清楚的事时：,“对不起，我问清楚了再答复您，好吗？”,4、当客人唤您到客房时，您在房门口说：,“我是服务员，请问有什么能帮您的？”,5、当客人生病时：,“李先生，我听说您不舒服，我感到很不安，是否需要请医,生？饭店有医务室，需要的话，我可以帮您联系”。,6、离开生病的客人房间时：,“祝您早日恢复健康”。,7、当客人无理纠缠时：,“实在对不起，如果没有别的事，我还要工作，请原谅。”,8、发现走单，在公共场所找到客人时，应先把客人请到一,边，然后小声说：,“对不起，先生，因我们工作疏忽，有单据漏结，请您核,对一下，现在结算好吗？”,9、新客人到来说已预订了房间时：,“您好！如果您能告诉我您的姓名，我马上帮您查”。,10、发现开重房时：,“对不起，这个房间已经住客了，我马上与客房部联,系，重新安排一个房间，请您稍等,”,11、无法为一起来的客人安排同一楼层时：,“对不起，由于12层房间已满了，给您安排到10层，,请您放心，房间的条件完全一样，您看可以吗？”,12、当新客人已到，而原住的客人还未离店时：,“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下,好吗？如果您需要外出办事的话，请将行李放在行李台保,管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时,尽快进房休息”。,13、发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时：,“先生，实在抱歉，因今天住房紧张，房间都安排满了，如,有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”,14、当团体客人已到，并催促要行李时：,“先生，请放心回房稍候，行李一到立刻送到您的房间”。,15、当客人说还缺行李时：,“请放心，我们正努力查找，一旦找到，马上送到您房间”。,16、搞卫生不小心损坏客人的东西时：,“先生，实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受,损失，实在过 意不去”（如客人要求赔偿时，应根据具体,情况给予赔偿）,17、当客人不清楚如何使用饭店的设备时：,“对不起，带房时没说明房内设备使用方法是我们工作没做,好，请原谅”（并向客人作详细介绍）,18、客人反映电话总是打不通时：,“对不起，由于线路忙电话不通，请稍候”。,19、客人整天在房间，按规定又需要搞卫生时：,“对不起，先生，我们现在打扫房间可以吗？”,20、客人要求加急洗客衣时：,“好的，请稍等，我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的,时间内完成，好吗？”（如联系后可以）“先生，洗衣房可,以安排，这是加急洗衣收费价目表，请您过目。如没有问,题，我立即去办”。,21、开洗衣单时，发现客衣有破损、油污或掉钮扣时：,“小姐，请问这件衣服在洗之前是否需要织补一下？”,“小姐，您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您,钉上，好吗？”,22、来访客人到达楼层时：,“先生，您好，请问您找哪位客人？住几号房的？”,23、客人不在房间，但有来访者时：,“对不起，他外出了，如果您需要等他回来的话，可以去一,楼的大堂吧或休息区等侯”。,24、客人不在，而来访者要求进入房间时：,“先生，对不起，他外出时没有交代我们可以让来访者进入,他的房间，还是请您在大堂稍候，回头再来，如果他知道,您来的话，相信他很快就会回来”。,25、因饭店的设备问题，致使客人受伤时：,“先生，很抱歉，由于我们工作疏忽，使您受伤，请原谅”。,“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复”。,26、发现客人损坏房间设备时：,“先生，我们发现房间的,被打烂了，十分抱歉，请按,饭店规定给予赔偿,”。,27、客人反映房间床硬、噪音大等问题时：,“十分抱歉，非常感谢您提出的意见，我们会告知有关部,门，尽快解决”。,28、查房时发现客人带走房间物品时：,“,先生，对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把,房间的,也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？,”,29、要想了解客人离店日期时：,“,先生，如果您不介意的话，请问您打算什么时候离,开饭店，以便安排给您搬运行李,”。,30、客人未按时间退房时：,“,先生/女士，十分抱歉，今天房间比较紧张，希望,您按时退房，以便我们打扫，如果行李多不方便的话，,可暂放在礼宾台保管，需要休息可到大堂，请大力协,作，谢谢,”。,31、当客人说计错房费时：,“,先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房费,”（假如是我们计错时“真抱歉，给您添麻烦了”）,32、当客人制造麻烦，影响正常工作时；,“,先生，如果您能到右边侧的办公室去，我想我,们的前厅经理会帮助您处理这个问题,”。,33、客人对房间不满意，要求降低房租时：,“,先生，我知道您对房间情况不太满意，可我无,权减低您的房价，如果您能稍侯，我叫经理来，相,信他能处理这件事,”。,34、客人对排队结帐有意见时：,“是的，排队等候是很烦人的，等这几位赶飞机的客,人结帐后，我乐意马上为您服务”。,餐饮：,35、餐厅已经结束营业，又进来客人时：,“对不起，已经结束营业了，让您白跑真对不起，请您到,一楼的西餐厅，那里24小时营业，您一定会吃得满意”,36、对餐后还在闲聊的客人：,“还需要加点菜或酒吗？”,37、客人劝服务员喝酒时：,“对不起，因为饭店规定工作时间不允许喝酒，谢谢您的,好意”。,38、客人批评时：,“招呼不周到，实在对不起”,“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意”。,39、客人就餐丢失物品：,“请您别着急，静下心来再找一找”。,40、当就餐客人表示谢意时：,“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见”,“您过奖了，这是我应该做的”,41、客人在进餐中要求退减菜肴时：,“我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消”（如已烹,制，则应向客人耐心说明）,42、为客人添酒水时：,“请稍让一下，我帮您添上”。,43、需要撤脏盘子时：,“您用完了吗？撤下去可以吗？”,44、客人点的菜菜单上没有时：,“请稍等，也许能做，我去和厨师长商量一下”（如果能做到，应向客人说明价格让客人确认）。,45、当客人已基本吃好，但所点的菜漏上时：,“这漏上的菜取消好吗？真抱歉”。,46、当就餐客人突然感觉不舒服时：,“请别着急，到这边休息一会儿，需要我帮您联系,医生吗？”,47、当客人无意打碎餐具时：,“没关系，有没有弄伤您，请小心，待我来收拾”。,48、客人要求在很短时间内用餐时：,“好的，我去厨房告诉厨师，请他们尽快做好”。,49、餐后征询客人意见时：,“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”。,50、客人已结帐离座时：,“欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品）,“我们期待您的再次光临，再见！”,第三部分 案例讨论,1、客人离房被阻,一位陈先生提着旅行包从1512号房匆匆走出，告诉服务员他现在退房。服务员小余却不冷不热地说：“先生，您稍等，等查完您的房后再走。”说完便给同伴打电话。陈先生顿时显得十分尴尬，心里很不高兴，无可奈何地说：“那就请便吧”。这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得芰宋耆瑁昧成急淞恕砸膊淮鹄恚吨毕1512房走去。她打开房门，进去不紧不慢地检查，从床上用品到立柜的衣架，从冰箱的食品到卫生间的毛巾一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。最后，她走到客人面前说：“现在您可以走了”。客人早就不耐烦了，听到这一句放行的话，更为恼火，想到要去赶火车，只得带着一肚子怨气离开了饭店。,2、,您的卡里没钱了！,几位客人在餐厅用完餐后去收银台结帐，作东的客人拿出贵宾卡要求刷卡，没想到服务员查完电脑后很严肃地说：“您的卡里没有钱”，这位客人顿时羞得面红耳赤，同来的客人见状掏出现金付款，尽管作东的客人一再反对，收银员还是收下了那位客人的钱。由此引发了一次较严重的投诉。,3、,您能否帮我核对一下,某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前厅收款支付这段时间的用餐费用。当他看到帐单上的总金额时，马上火冒三丈，说：“你们真是乱收费我不可能有这么多的高消费！”,收款员面带微笑地回答说：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收款员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？”客人点头认可，于是和收款员一起就帐单上的项目一一核对。其间，那位收款员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒，作了口头提酲，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收款员小姐很有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，客人知道自己错了，连声说：“小姐，错怪您了，真不好意思！”,4、“上面的马桶漏了！”,一位刚住进1908房的客人反映卫生间上方漏水，于是房务部与工程部联系，派一名员工前去修理。工程部的员工检查过后，客人询问：“到底是怎么回事？”工程部员工回答：“上面房间的马桶可能漏了。”客人顿时觉得很恶心,5、“张先生，来点酱油吧！”,在一间餐厅里，约有七成座位上都有客人。在靠窗临街的一,张桌子前坐着几位广东客人，那位戴着眼镜的中年人一看便,知是今天作东的主人。值台小姐在客人点完菜后便手托酱油,醋等调味品走到几位广东客人面前。“张先生，您来点酱油,吧！”她自信的口吻丝毫不像询问，也不像建议，而像早有所,知似的。有客人问张先生“你经常来消费吧！”，张先生说“不,常来，才两三次吧！不过在这个餐厅消费哪怕一次，小姐都,能记住您的习惯和爱好，就像家里人一样！”张先生这段不无,自豪的话，逗得大家都乐了。饭还未吃，欢快的气氛却早已是,浓浓的了。,