核心流程5.ppt

Klicken Sie,um die Textformatierung des Masters zu bearbeiten.,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,售后服务核心流程,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,经销商内部过程,与用户接触过程,售后服务核心流程,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,跟踪,预约,交车/结帐,质检/内部交车,预约,预约,预约主要通过电话预约完成：,经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。,用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。,预约的好处,对用户,：,不用等待,快速维修,保证接车时间,事先准备（备件、专家、工具、资料）,电话诊断,对经销商,：,平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨,保证接待时间、质量,定单尽量错开,保证修车时间、交车时间,提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷,预先通过电话登记预约,（以表格形式）,询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）,询问行驶里程,询问上次维修时间及是否是重复维修,确认用户的需求、车辆故障问题,介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目,确定服务顾问的姓名,确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）,暂定交车时间(留有余地),提供价格信息（既准确又留有余地）,告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣 栓钥匙、维修记录等）,预先通过电话登记预约,负责人：信息管理员,（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职）,硬件支持：,预约登记表,预约计划表,车间能力安排计划表（最好使用计算机）,预约优惠卡,预约电话 1234567,一汽-大众,X X X,特约服务站,正面,地址:,预约优惠政策,如果您如约前来维修，我们将,赠送小礼品,工时费享受,X,折优惠,事先为您做好各种准备,优先接待，无需排队等候接车,保证修车时间，准时交车,预约积分,反面,欢迎您的预约!,售后服务核心流程,一定注意对现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展,从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。,提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约,如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。,为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。,预约的注意点,预先通过电话登记预约,X,三声铃响内没人接电话,电话经常占线,不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了，,打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等）,不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）,老用户优先安排，无须预约,准备工作单时缺乏必要的信息（信息不全）,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,跟踪,预约,交车/结帐,质检/内部交车,准备工作,准备工作,为预约作准备,草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间,检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注,查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户,估计是否需要进一步工作,提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备,提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）,根据维修项目的难易程度合理安排人员,如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约,车间使用工作任务分配板,定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）,如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备,为预约作准备,负责人：,准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪，,车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与。,硬件支持：,草拟的定单,车间任务分配板,准备进行的定单情况,修理人员的工作状态,车间能力使用、分配情况,做准备工作的好处,工作任务分配板,技工一,技工二,技工三,技工四,技工五,技工六,定单,定单,工作任务分配板,售后服务核心流程,为预约作准备,没通知车间,没有备件储备,没事先草拟定单,各有关部门之间缺乏信息交流,工作定单被堆积而没分配下去,车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确,没有预先定好技术方案,X,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,跟踪,预约,交车/结帐,质检/内部交车,接车/制单,接车/制单,接车/制单,识别用户需求（用户细分）,遵守预约的接车时间（用户无需等待）,预约好的服务顾问要在场,服务顾问自我介绍,耐心倾听用户陈述,接车时间要充足（足够的时间关照用户）,当着用户的面使用保护罩,全面彻底的维修检查,如必要与用户共同试车或利用举升架检查,总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任务单上签字,（续）,提供详细价格信息,要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以作出声明：“.变速箱修理费用不包括在此报价中，只有在变速箱拆卸之后才能确定”,签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上,确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）,足够的停车位，停车区域标识明显,向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明,安排用户休息,负责人：,服务顾问,经销商要根据维修业务量的多少配备足够数量的服务顾问，每个服务顾问每天接车数量不能超过15台,接车/制单,不遵守预约时间，用户等待接车,预约好的服务顾问不在场,服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单）,接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付,车间没有现成工位,对非质量担保内容没有正确解释,长时间找不到故障原因,不使用保护罩,X,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,跟踪,预约,交车/结帐,质检/内部交车,修理/进行工作,修理/进行工作,进行维修工作,爱护车辆,遵守接车时的安排,车间分配维修任务，全面完成定单上的内容,保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户,定单外维修需争得用户签字同意,推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注）,正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作,（续）,不仅要排除故障,要查找原因,做好各工种和各工序之间的衔接,旧件回收,技师在维修工作定单上签字,遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续),对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容,修理工人为问题要与有关人员联系,负责人,：,维修人员,对于疑难问题技术顾问参与,进行维修工作,仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）,技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因）,使用资料或技术文件过时（非最新版本）,不遵守定单外的维修手续,维修过程中出现意外不及时通知用户,发现问题不纠正，不记录、不向服务顾问传递信息,管理混乱，得不到相关的资料或工具,X,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,跟踪,预约,交车/结帐,质检/内部交车,质检/内部交车,质检/内部交车,提高用户满意度,避免投诉的经济损失,节约时间，减少返工次数,保证质量的重要性:,保证质量准备交车,随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检,终检，终检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准）,路试（技师/工或服务顾问）,在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字,清洁车辆,停车并记录停车位,准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）,向服务顾问大致说明维修过程及问题,如果维修质量终检不合格遵守有关手续,服务顾问检车,定单的工作全部完成,修理工作的质量,汽车工作性能、安全性,各种液面高度,汽车清洁程度,负责人：,修理工、质检员、车间负责人、服务顾问,质量保证卡,亲爱的 先生/女士：,我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个人的名义向你保证您所希望做的一切我们都已做好。,我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯正备件。,如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥之处，请与我联系。,姓名：王强,电话：[phone],日期：2002。02。10,注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题,应尽早注意的：,应立即采取措施的：,消音器内生锈,（镜子标签/钥匙标签）,增加用户信任,树立服务站形象,约束自己,在用户眼里是质量的保证和承诺，而不是广告宣传,售后服务核心流程,保证质量准备交车,没有路试或路试不合适（技工或服务顾问）,没清洁车辆,不知道停车位,没准备服务包（宣传品、资料、礼品等）,发现没纠正的问题没记录,定单之额外工作没记录在工作单上,材料费或工时费与实际不符,X,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,跟踪,预约,交车/结帐,质检/内部交车,交车/结帐,交车/结帐,交车/开具发票,检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）,准时交车,向用户解释发票内容,向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对于必须修理但用户未同意修理的项目要请用户签字,交车时间要充分,遵守估价和付款方式,给用户看旧件,指示用户看所做的维修工作,（续）,告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）,向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务,向用户宣传预约的好处,委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确,告别用户,负责人：,接车的服务顾问,交车/开具发票,不是原来的服务顾问交车,价格超出报价但没有事先通知用户,用户等待交车,没给用户看旧件,不知道停车位,对用户的不合理要求含糊其词,不向用户解释发票内容,X,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,跟踪,预约,交车/结帐,质检/内部交车,跟踪,跟踪,最有效的销售手段之一,征求满意程度、表达感谢、转达关心,得到忠实用户，提高了自身形象,对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾,对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视,电话跟踪服务的好处,电话跟踪服务,打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善,不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙,不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）,维修一周之内打电话询问用户是否满意,打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧,打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30),（续）,如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户,对跟踪的情况进行分析及采取改进措施,对用户的不合理要求进行合理解释,回访比例不少于二分之一,回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准,负责人：,信息员负责打电话及回访内容的统计、分类,服务经理负责分析及制定改进措施。,信息员要声音沉稳、富有同情心、谈吐大方,电话回访报告及分析,按月份汇总,不满意类型分析表,举例：,售后服务核心流程,不满意类型分析图表,月份,%,月份,%,售后服务核心流程,电话跟踪服务,自我介绍阶段不熟练用户会怀疑电话回访后面另有隐情,随意说话让用户产生误解,以为他的车辆有问题,选择打电话时间只考虑自己方便不考虑用户方便,打电话人不懂维修、不懂沟通技巧、不懂打电话艺术,有效跟踪太少,用户表示不满没人受理,对不合理要求态度暧昧,电话记录报告内容信息不够或内容没意义,X,