电商部门内训-说话的艺术V1.08.2.pptx

,#,2014,学会说话，高效沟通,-,电商部门内训课程,重庆金算盘软件,有限公司,2014,年,8,月,内部资料，请勿拷贝传播,引言,说话是门艺术,常见说话问题,善于说话之人,说话技巧解析,成为说话达人,引言,1,引言（,1-4,）,能说,会说,引言（,2-4,）,谁,能不说话，除了哑子？有人这个时候说，那个时候不说。有人这个地方说，那个地方不说。有人跟这些人说，不跟那些人说。有人多说，有人少说。有人爱说，有人不爱说。哑子虽然不说，却也有那伊伊呀呀的声音，指指点点的手势,。,说话,并不是一件容易事。天天说话，不见得就会说话；许多人说了一辈子话，没有说好过几句话。所谓“辩士的舌锋”、“三寸不烂之舌”等赞词，正是物稀为贵的证据；文人讲究“吐属”，也是同样的道理。我们并不想做辩士，说客，文人，但是,人生不外言动，除了动就只有言，所谓人情世故，一半儿是在说话里,。古文,尚书,里说，“唯口，出好兴,戎”,一句话的影响有时是你料不到的，历史和小说上有的是例子。,摘自,朱自,清,说话,引言（,3-4,）,我们用两年的时间学会,说话,却,要用一辈子的时间学会,闭嘴,说话是门艺术（,1-3,）,晏子使楚,完璧归赵,说话是门艺术（,2-3,）,周恩来,李肇星,说话是门艺术（,3-3,）,首席执行官,乔布斯最后一次公开演讲,点击图片观看视频,常见说话问题,3,常见说话问题,1-,不懂沉默（,1-2,）,能说的不如会听的。听出了门道再开头，而开头就能伤及对方的“元气”。,有时候，少说甚至不说会显示出一种“迟钝”，其实，这样做的目的是为了获得更大的利益，少开口，不做无谓的争论，这样对方就无法知道你的真实想法，反之却可以侦探对方的动机，逐步掌握主动权，这时候的沉默，实际上就是“火力侦察”。,言多必,失，语多伤人。,常见说话问题,1-,不懂沉默（,2-2,）,不理不睬的沉默可以让人摆脱无聊的纠缠。,冷漠的沉默可以使犯错误的人认错改正。,毫无,表情的沉默能让人深思。,转移,话题的沉默能使人乐而忘求。,信心坚定的沉默能使人顺服。,沉默是,金，有时沉默不语能够出奇制胜,但有时滔滔不绝，换来的却是有理说不清,常见说话问题,2-,不分时机（,1-2,）,故事：在阴曹地府里，阎罗王刚好在审讯。有几个鬼抬上来一个人，说：“此人在阳间，干尽了缺德事。”于是阎王命令道：“用,50,亿万金柴火烧煮。”牛头鬼上来押解，那人私底下问牛头鬼：“你既然主管牢狱，为啥穿这么破烂的豹皮裤子啊？”牛头鬼回答：“阴间没有豹皮，只有阳间有人焚化才能得到，但是他们焚化下来的都是破烂的，所以只能穿破烂的了。”那人立即说：“我舅家是专门打猎的，这种皮子多的不得了，如果你肯怜悯我，减少些柴火，我能够活着回去，那我定为你焚化,10,张豹皮下来。”于是牛头鬼大喜，在烧煮的时候，减掉了“亿万”两个字，只是形式的烧了一下。待那人将归时，牛头鬼叮嘱道：“你可千万别忘了我的豹皮啊。”那人回头对牛头鬼说：“我送你一首诗：牛头狱主要知闻，权在阎王不在君，减扣官柴犹可知，更求王法豹子皮。”牛头鬼大怒，于是把他叉入滚烫的水锅中，并添加了更多的柴煮了起来。,常见说话,问题,2-,不分时机,（,2-2,）,奉劝别人的话是应该要说的，而如果没有选择正确的时候说出来，无疑会让事情变得更糟糕。,看,准时机说话的重要性,不该说话的时候说了，叫做,急躁,。,应该说的时候不说，那是,隐瞒,。,不,看对方脸色的变化，贸然信口开河，叫做,闭着眼睛说瞎话,。,把握说话的时机非常重要，这个过程需要充分的耐心，也需要积极的准备，等待时机的成熟，但是绝不是坐视不动。,所以说话的时候一定要记住：,掌握时机，该说时再说，该说时一定要说,。,常见说话问题,3-,不知轻重（,1-2,）,故事：小王是工厂里的一名组长，最近他的班组里调来了一个叫做小李的人，而别人对小李的评价是：经常迟到，工作不努力，以自我为中心，喜欢早退。过去的组长对小李也是束手无策。调过来的第一天，小李就迟到了,5,分钟，中午又是早了,5,分钟提早去吃饭，到下班时，也是提早,10,分钟就离开了。小王观察了一段时间之后，发现小李这个人确实缺乏时间观念，但是他的工作效率极高，而且成品优良。于是有天，小王就去找小李了，,微笑,着对小李说：“如果你的时间观念能跟你的工作效率同样优秀，那么你将成为一个完美的人。”在接下去的日子里，小王几乎每天都跟小李重复着同样的一句话，时间久了，小李自己也觉得过意不去了，心想：以前的组长可能早就对我大发雷霆了，至少也会斥责几句，而现在的组长却只有,鼓励,。感到不安的小李，终于决定第二天准时上班，当他刚到门口时，看到小王早已站在那里，以愉快的方式上去跟小李打招呼：谢谢你能准时来上班，我一直期待有这一天，所以我每天都会站在这里等你。小王对小李的迟到，并没有喋喋不休的批评，而是点到为止，让其自己改正错误。,有时候一些言不由衷的话语，并不是自己的心里话，但是对方听来却很伤心，故常常引发争吵，嫉妒，甚至反目成仇。俗话说：,过火饭不要吃，过头话不要说,。,说话,时要注意,点到为止。,发生冲突的时候切记不要失去理智。,简单的否定和肯定他人都不可取。,拿不准的问题不要判断。,常见说话问题,3-,不知轻重（,2,-2,）,常见说话问题,4-,乱,开玩笑（,1-3,）,故事：一位男士的女同事穿了一件很漂亮的衣服来上班，这位男同事看到了以后，幽默的说了一句：“今天是不是准备出嫁啦？”其实在我们看来这是一句赞美的话，只不过话说的调侃了一点。然而这位女士听到了以后却生气了，拍了下桌子：“你骂人？难道你是想我离婚？难道我的丈夫不在了？”接着又是一大串的谩骂。这位男士极其郁闷，没想到他自己觉得颇为得意的幽默竟然被人家当成是不堪入耳的骂人的话，得到的竟是这样难堪的结局。他自己也百口莫辩，只得以道歉结束这件事情。之后每当提及这件事情，他都苦不堪言，因为那位女同事到处说他是“,250,”。,开玩笑时的注意点,适度得体。,因人而异。,符合场合。,莫碰隐私。,常见说话问题,4-,乱,开玩笑（,2-3,）,幽默的玩笑应注意,朋友陪客时忌和朋友开玩笑。,和非血缘关系的异性独处时忌开玩笑。,和残疾人开玩笑时要注意避讳。,不要以为捉弄别人也是开玩笑。,不要板着脸开玩笑。,态度要友善。,行为要适度。,常见说话问题,4-,乱,开玩笑（,3-3,）,常见说话问题,5-,不会激励,激励别人的方法有很多种，但是必须要先信任对方，把事情完全交给他去做，然后才去激励，你一定能完成的，一定可以做好的，等对方受到信赖，得到全权处理工作的认可，任何人都会无比兴奋，相对的，他也会产生责任心并全力以赴的工作。通常任何人都一样，当受到上级领导的信任时，都会有较高的责任感，因此，上级交代什么时候，他都会竭尽全力的去做好。,常见说话问题,6-,不善道歉（,1-3,）,故事：一位中国学者曾经在美国遇到过这样的一件事，有一天，他在埋头赶路，一边走路，一边想事情，因为有点走神，没注意马路上走来一位男士，一时收不住脚，一脚踩在了男士的鞋子上，当然他第一时间就反应过来了，马上说了一句：“,I,m sorry,”,。,但是令他十分奇怪的是，在她道歉的同时，那位男士也说了一句“,Im sorry,”。于是这位学者疑惑的问：“为什么我踩了你，你还要向我道歉呢？”那位男士十分真诚的说：“夫人，我想，是因为我当了您的路才让您踩到我的脚上的，所以是我妨碍了您，我应该要道歉。”,常见说话问题,6-,不善道歉（,2-3,）,勇于道歉的人，常常是善于体谅别人，善于设身处地的为他人着想的人。,诚心诚意的道歉应该要语气温和、坦诚率直、堂堂正正，不必要躲躲闪闪，更不要亏大其词，一味的往自己脸上抹黑，那样的话，别人不仅不会接受你的道歉，甚至会觉得你很虚伪。,如果自己错了就要及时承认，与其等别人提出批评指责还不如自己主动承认道歉，更易于得到谅解和宽恕。,凡是坚信自己一贯正确，发生争端总是武断的指责对方而自己从不认错和道歉的人根本不能服众,。,一句简单的“对不起”、“不好意思”说起来并不难，而道歉能解决的危机并不仅仅在于别人对你的谅解，更多时候可以换来别人的赞同。,道歉注意要点,时机很重要。,态度要诚恳。,寓于赞美中。,要别出心裁。,常见说话,问题,6-,不善,道歉（,3-3,）,善于说话之人,4,眼睛可以容纳一个美丽的世界,嘴巴可以描绘一个美丽的世界,善于说话之人（,1-3,）,善于说话之人（,2-3,）,发现别人优点,倾听,引导,真诚,幽默,拒绝,善于说话之人（,3-3,）,给予希望,高效简洁,积极乐观,善讲故事,说话技巧分析,5,说话技巧,1-,赞美（,1-3,）,每个人都渴望被赞美,每个人都喜欢被赞美，你我都不,例外。,没有,不爱被赞美，只有不会去,赞美。,赞美如煲汤，火候是关键,说出对方的,闪光点。,描绘那些闪光点能给现状带来,什么。,闪光点给你或他人带来的,感觉。,赞美是你的开路先锋,赞美,，要善于找到对方的,亮点。,赞美,，要挠到对方的,“痒处”。,赞美,，要自然而,诚恳。,说话技巧,1-,赞美（,2-3,）,赞美的杀手锏,赞美一定要,真诚。,赞美事实而不是,人。,赞美,要,具体化。,赞美“快乐习惯”。,如何赞美,背后赞美。,多,谈对方关心和得意之,事。,遇,物加钱与逢人减,岁,。,说话技巧,1-,赞美（,3-3,）,既然说好话可以让别人开心，我们又不会因此受损,，,何乐而不为,之。,说话技巧,2-,倾听（,1-7,）,倾听是最好的恭维,体现,了你对对方的,尊重。,体现,你对对方的,重视。,倾听,对方越久，对方就越愿意接近,你。,倾听的好处,获得,了,更多,合作,机会。,更,有利于,找出,倾诉者,的,困难,点。,说话,技巧,2-,倾听（,2-7,）,最高效的倾听技巧,让,对方感觉到你是在用心地,听。,让,对方感觉到你的态度很,诚恳。,在,倾听时记笔记，效果会更好,。,重新,确认，减少误会及,误差。,不,到万不得已，千万不要打断对方,讲话。,对方,停止说话时,，待停顿,3-5,秒后再发言。,不,明白的地方见机,追问。,倾听,过程中，点头,微笑。,不要,发出,声音。,眼睛,要注视对方鼻尖或前额,。,坐定,好,位置。,说话,技巧,2-,倾听（,3-7,）,“两只耳朵一张嘴”法则,70%,时间让顾客讲话，你,倾听。,30%,时间自己用来发问、赞美和鼓励,他。,当,你发现自己说话的时间超过了,45%,，那,就必须当机立断：闭嘴！,透过,倾听，,捕获,对方关键信息,。,说话,技巧,2-,倾听（,4-7,）,预防“火星”蔓延成“火灾”,身体语言,点头,表示你跟得上对方的,信息。,给,愉快信息一个,微笑。,露出,感兴趣的,表情。,对,严肃的信息显示出严肃的,表情。,稍稍,地偏向讲话,者。,稳定,的目光,接触。,表现,出平静和耐心的,表情。,简短,的语言词汇,嗯,；对；是的；好的；我明白,了。,复述,探究,式,提问,为什么告诉,？,解释什么？怎么样？,说话,技巧,2-,倾听（,5-7,）,倾听的障碍,倾听,之前已经形成,了自己的,意见。,倾听,之前已经想,好了想要说的,内容。,倾听,之前已经决定,了如何去,做。,有效倾听,带,着理解的目的去,听。,带,着回应的目的去,听。,说话,技巧,2-,倾听（,6-7,）,“听话”高手,认真,仔细地听说话者,讲述。,能够,养成良好的听话,习惯。,说话,技巧,2-,倾听（,7-7,）,高手,理解力,记忆力,辨析力,灵魂力,注意力,说话技巧,3-,提问（,1-4,）,说话技巧,3-,提问（,2-4,）,怎么样才能让别人说得更多呢,？秘诀,就是,设,问。,五秒钟让别人对你感兴趣,？利用,提问,的,方式。,当你求教时，没人会拒绝你,疑问。,反问,让你更,主动。,十大黄金问题,如何,创立事业,的？,喜欢您事业中的哪,一点？,与竞争对手的区别是,什么？,行业发生了哪些重大的,变革？,行业的变化趋势的,看法？,给予新人什么样的建议,呢？,发展事业过程中遇到过的趣事或最难忘的,事？,使人能有效,成功的方法？,假如您知道绝不会失败，将怎样度过您的,一生？,您希望别人用什么话来描述您和您取得的成就,呢？,说话技巧,3-,提问（,3-4,）,抓住那条牵牛鼻子的绳,什么样的交谈最让你有成就感,？当然,是让你,主宰,整个谈话过程的,交谈。,期望的目标,积极的,引导,真诚,地理解对方所说的,一切。,从,对方的角度去看待,问题。,根据,你的真正方向来提出,问题。,抓住,关键,字眼,才能,引导,对方,说话技巧,3-,提问（,4-4,）,说话技巧,4-,真诚（,1-3,）,先为对方着想,对,别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大,。,人生对你的意识,。,从关怀对方的角度出发才能赢得,对方。,作出自己力所能及的,支持。,作出,关心,别人的,行动。,说话魅力在真诚,在讲话中学会表达真诚要比单纯追求流畅和精彩更,重要。,只有真诚才能换来,真诚,赞同发自,内心。,没有绝对的对错，有的只是站的立场,不同。,主动地去理解,别人。,真诚的关怀、理解和,尊重。,说话技巧,4-,真诚（,2-3,）,用关怀的观念引导,从,替对方着想,的角度出发说服往往比较,有效。,鞋子合不合脚，你要亲自,穿一穿。,最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的,人。,当你不关注钱时，钱会越来越多；但一旦光看着钱，钱反而,没有。,只有目光长远的人，才会把握得住,机会。,说话技巧,4-,真诚（,3-3,）,说话技巧,5-,幽默（,1-3,）,寓庄于谐的语言酵母,幽默是智慧、爱心与灵感的,结晶。,幽默是,一个人良好素质和修养的,表现。,幽默可以提高工作效率。,幽默是一种高深的说话,艺术。,幽默可以消除,人与人之间的,陌生感。,幽默叫,人轻松之余又深觉,难忘。,幽默的分类与形式,同事朋友：愉悦式幽默，哲理式幽默。,自我：解嘲式幽默。,敌人恶人：讥讽式幽默。,说话技巧,5-,幽默（,2-3,）,幽默的四大好处,幽默可促进身心健康。,幽默能带来友善的人际关系。,幽默具有自我激励作用。,幽默让人急中生智，化解困境。,“善谈者必善幽默。”,英国思想家 培根,幽默的六大招数,巧作类比,式。,因势利导,式。,充愣装傻,式。,曲线进攻,式。,声东击西,式。,另辟蹊径,式。,说话技巧,5-,幽默（,3-3,）,巧妙地彰显你的智慧,，谈笑,间,绕过,沟通的暗礁。,说话技巧,6-,含蓄（,1-3,）,含蓄批评让人更爱戴你,批评别人之前，先真诚地赞美对方，,然后把,“,但是,”变成“,而且,”。,用赞美的方式，,间接,暗示对方，提醒其注意自己犯的错误,。,含蓄与委婉,“不要让我把什么都说,出来”。,委婉，,是运用迂回曲折的语言含蓄地表达本意的方法,。,讳饰式：用委婉的词语表达不便直说或使,人感到,难堪的,语言。,借用式：借某一事物或其他事物的特征对,事物,实质问题直接,回答。,曲语式：用曲折含蓄的语言和融洽的,语气。,说话技巧,6-,含蓄（,2-3,）,忠言“顺”耳利于行,要想改善人的行为，鼓励总是比惩罚效果更明显。,对事不对人是,批评,人的一个重要,原则。,说话技巧,6-,含蓄（,3-3,）,顺耳,适度,真诚,委婉,理解对方,切勿指责,分清场合,分清对象,说话技巧,7-,批评（,1-4,）,批评是改善管理的良方,懂得如何去批评，更能提高下属员工们的,绩效,原则和,目的。,实施,步骤：肯定,-,指出,-,培养。,适度,原则。,规避风险与消除不良影响,。,先有解决方法再去,批评。,系统性。,说话技巧,7-,批评（,2-4,）,批评是把双刃剑,批评是一把双刃利剑，既可以救人，也可以,杀人,救人利刃一：把“批评”转变成,提醒。,救人利刃二：当众赞扬，,私下,批评。,特别,注意,批评绝不是发泄,不满。,尽量避免批评老板和上司，除非你不想干,了。,说话技巧,7-,批评（,3-4,）,“吻后再踢”,将欲取之，必先与之。,Kiss and,Kick,。,先创造,气氛。,再切入,正题。,赞美是鼓励，批评是,督促，赞美,如阳光，批评如雨露,说话技巧,7-,批评（,4-4,）,说话技巧,8-,拒绝（,1-5,）,该说“不”时就说“不”,拒绝不是罪大恶极的,事。,说“不”不是与人,决裂。,衡量了自己的,能力。,带着友善的表情来说,“不”。,对自己也要勇敢地说,“不”。,只要站得住,立场,，就请勇敢地向別人和自己说“不”,吧,说话技巧,8-,拒绝（,2-5,）,该说“不”时就说“不”,原因,接受比拒绝,容易。,想做一个受大家欢迎的,好人。,担心触怒对方，导致,报复。,不知道可以得到什么,好处。,如何说,“不”,耐心倾听请求者的,要求。,说“不”时，表情要,和颜悦色。,最好说出拒绝的,理由。,切忌通过第三者,拒绝。,寻找替代的,方法。,说话技巧,8-,拒绝（,3-5,）,拒绝是人的家常便饭,人生是不断地遭到拒绝和拒绝他人的过程,拒绝对方，态度,和蔼。,拒绝对方要开诚布公，明确说出拒绝,原因。,拒绝时不要伤害对方,自尊心。,拒绝对方，要给对方留一个,退路。,有的拒绝，不能把话完全说,死。,拒绝对方时，还要考虑到时机,问题。,说话技巧,8-,拒绝（,4-5,）,开出有人情味的逐客令,无端的空耗别人的时间，无异于谋财害命。,以婉代,直。,以写,代,说。,以热代,冷。,以攻代,守。,以疏代,堵。,说话技巧,8-,拒绝（,5-5,）,说话技巧,9-,简洁（,1-4,）,一句话演讲,恰如其分地表达其关键意思，令人拍案叫绝，印象深刻。,语言贵精不贵,多,。,说语不在多切中要害,引而不发。,直来直去。,要领突出。,说话技巧,9-,简洁（,2-4,）,人际交往中的黄金短句,“早上好！”,“请！”,“谢谢！”,“对不起！”,“我不知道”,“这是我的错”,“我喜欢你”,说话技巧,9-,简洁（,3-4,）,锤炼你的语言,抓住,关键,点不放，把主要的意思,说,到,说话技巧,9-,简洁（,4-4,）,说话技巧,10-,其他（,1-4,）,肢体语言,是不容忽视的公关手段与语言,工具。,领导活动的信息,载体。,肢体语言有助于形成,第一印象。,常用的肢体语言,手势,传达信心的,拳头。,目光,会说话的,眼睛。,姿势语言,举手投足也是,说话。,面部表情。,服饰,语言。,说话技巧,10-,其他（,2-4,）,感觉比语言快十倍,自信。,毅力。,进取,精神。,尊重,他人。,除了要注意“硬件”外，还要重视自身的,“软件”建设,，这个“软件”便是,素养,。,说话技巧,10-,其他（,3-4,）,逻辑,语言,用非常容易理解的自然规律，通过,类比,，,层层推进,，,指出问题的关键所在，或委婉或含蓄地批评提醒别人，或通俗易懂地提供解决问题的,答案。,训练逻辑思维能力的方式,写文章。,演讲,练习。,说话技巧,10-,其他（,4-4,）,说话技巧,赞美,倾听,提问,真诚,幽默,含蓄,批评,拒绝,简洁,其他,小结,-,说话技巧,成为说话达人,6,读,听,看,游,比,仿,思,写,练,悟,成为说话达人,说话是我们工作、学习、生活中绕不过去的一个结，也许我们天赋不佳，也许我们出身迥异，但是我们生活在同一片天空下，我们拥有公平的自我提升机会。事实证明，一大批拥有高超说话技巧的人基本靠自身的努力，因此，我们有理由相信，任何人都可以成为一名“会说话”的人。,不要怨自己没空，不要对自己说不，不要轻言放弃，我们期待一个个说话达人的诞生。,结束语,感谢您的关注和倾听！,金算盘电子商务事业部,