电信移动营销话术训练.ppt

单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,销售话术训练,东莞市优信通信有限公司,主讲：周中山,产品资费,收费项目,收费标准（元）,基本月租费,办公电话,(PRI),2700,元,通 话 费,本地固话,前三分钟：,0.2,元,以后,0.1,元,/,分钟,本地手机,0.18,元,/,分钟,国内长途,0.3,元,/,分钟,港、澳、台,1.5,元,/,分钟,美加,2.4,元,/,分钟,其它国家地区,3.2,元,/,分钟,集群短号,手机月租,本地集群,:5,元,/,月,省内集群,:10,元,/,月,固话月租,29,个号以内,:25,元,/,月,29,个以上,(,含,29):150,元,/,月,名词解释,手机短号集群网,短号集群网业务是在公用陆地移动通信网（,PLMN）,内为,全球通、神州行、动感地带,用户建立一个逻辑话路专用网,进行统一编号，组成一个短号集群网,可以通过,短号互拨,并享受,资费优惠,。,拨号,6139,来电显示,6137,名词解释,综合集群网,综合集群网业务是把集团内的手机、固定电话等，通过一定的编号规则，组成一个集团内部的综合虚拟专用网，实现综合通信业务解决方案。同一个综合集群网内的移动电话和固定电话之间可以相互拨打短号，通话享受群内通话的优惠资费,。,来电显示“,6235,”,直拔号“,8235,”,手机 拔 固话,固话 拔 手机,外线出局,+600+,“,6235,”,来电显示“,8235,”,短号集群网,优点,方便快捷,:,短号互拨方便快捷,自编号,:,固话,81,89,开头的36位数字,手机6169开头的36位数字,(666,、,61860,不可使用）,提高办事效率,:,直接使用短号互拨通话，有效提高办事效率；,节省办公费用,:,本地群内短号互拨包月，节省通信费用；,方便财务管理,:,内部通话与外部通话分开计费，方便管理通话费用,增强企业凝聚力,：,促进员工间的交流，增强企业凝聚力。,销售政策,优势一：,综合集群网,独有特点,固话,+,手机 互拔包月,优势二：,2000,元赠送,2M,光纤（长途可打,7,折）,优势三：交换机（,PBX,）投资,最低消费,X,捆绑期限（最长,30,个月）,优势四：打折优惠,关于短号集群的话术,-,Q,：李总，您公司大多数人也像您一样使用移动的手机吧？,（状况问题）,A,：是，当然！,Q,：李总，您平常跟公司同事的手机电话沟通多吗？您平均每天有没有跟您的全部同事通话,5,分钟？,（状况问题）,A,：有，那么多同事，一天当然不止,5,分钟。,Q,：假如您每天跟您的同事联络,5,分钟，以每分钟,0.2,元计算，一天,1,元，一个月,30,元，也就是您每个月手机通讯费中与同事联络至少要花费,30,元或更多，是吧？,（意义问题）,A,：是的,Q,：同样我们发现，我们每月的手机通话费中有大部分也是跟同事沟通产生的？如果将与同事的通话费降低,我们的手机通话费将大幅下降,是吧,?,（意义问题）,A,：那当然是,Q,：但是我们不能少跟同事联络,因为移动办公的需要,我们跟同事的联络会越来越多,往往通话时间最长的都是跟公司同事的电话,这部分费用也会越来越大,?,（意义问题）,A,：是的,Q:,李总,;,如果现在让您与您的同事手机互相免费通话,每月只需付,5,元,您觉得好吗？,(,定义问题）,(,每月您愿意支付多少钱,?),A:,当然好,Q:,为感谢大家对移动的支持，移动推出集团用户服务，集团用户内的客户每月只需,5,元，相互可以任意通话；您,只要,将需加入集团的手机登记，,这样,您们公司内部同事之间就可以随便打电话，每人每月节约大量的电话费，,也就是说,加入这个集团的用户越多，您们就省得越多,这是登记表,请,-(,产品介绍,促成,),关于已有短号集群加入综合,V,网的话术,Q,：李总，您们是移动的短号集群用户,您有用短号跟同事联络吗？,（状况问题）,A,：有，,Q:,多吗,?,（状况问题）,A:,多,!,Q,：短号集群帮大家降低了不少电话费,还让同事间的号码简单了,容易记住,是吧,?,（意义问题）,A:,是,Q:,有新同事要加入吧,?,加入的越多,大家省得越多,?,(,定义问题,),Q:,李总，您们公司员工用固定电话打您们手机多吗？,一天一个固话号码打您们全部人员手机通话,5,分钟有没有,?,（状况问题）,K,：不多，那么多同事，但也不止,5,分钟。,Q,：就以一天一条固话与您们短号群内所有人只通话,5,分钟，每分钟,0.2,元，一天,1,元，一个月,30,元，也就是您的一个固话中与短号群内同事联络至少要花费,30,元或更多，是吧？,（意义问题）,A,：是的,Q:,那您们用手机打公司固定电话通话多吗,?,（状况问题）,A:,Q,：这样您们短号群内的同事每个人每月还会产生打公司固话的费用,是吧,?,那么多人,可能还不少,!,是吧,?,（状况问题,意义问题）,A,：是的,Q:,我们发现，我们每月的固话通话费中有大部分也是跟同事手机联络产生的？如果将与同事的通话费降低,我们的固话通话费将省不少,是吧,?,（状况问题,定义问题）,A:,是的,Q,：但是因为移动办公的需要,公司电话跟同事手机的联络会越来越多,这部分费用也会越来越大,?,同样同事手机跟公司固话联络也会越来越多,这部分费用也会越来越大,是吧,?,（意义问题）,Q:,李总,;,如果现在让您们固话与群内手机互相随意通话,每月每条固话只需付,5,元,您觉得好吗？,(,定义问题）,(,每月每条固话您愿意支付多少钱,?),A:,当然好,Q:,为感谢大家对移动的支持，中国移动合并中国铁通,推出了集团用户综合,V,网服务，就是将固话与手机组成一个群,都设一个短号,只要,是综合,V,网群内的用户,(,手机号和固话号,),每月只需,5,元，,就可以,相互之间拨打短号,任意通话；,-,这是登记表,请,-(,产品介绍,促成,),关于中继线的话术,-,Q,：李总，我发现您的名片上有,3,个电话号码,请问您们公司一共有多少条外线？,（状况问题）,A,：我们有,6,条线,Q,：是一条线一个号吗,?,共有,6,个号码？,（状况问题）,A,：是的,Q,：您们对外公布的号码是,-,客户主要拨打,xxxxxx,号码进来是吧,（状况问题）,A,：是的,Q,：当,xxxxxxx,占线时,您的客户必须等待或拨打另一个号码？而另一个号码也可能会占线是吧,?,客户要记住您们几个号码,打您们的电话会比较烦,?,有客户抱怨您公司电话老占线吧,?,（意义问题）,A,：是的,有,Q,：李总,;,如果现在,6,条线用一个号码来代替,这样您的客户只要记一个号码,只要,6,条线有一条空闲,您的客户就可以打进来,这样好吗,?,（定义问题）,A:,好的,Q:,多条线一个号码,我们把它,叫中继线,号码叫代表号,那李总,我们申请,6,条中继,您来选一个号码作代表号,好吧,?,(,产品介绍,促成,),A:,好的,关于,PRI DID,的话术,Q,：李总，我发现您有设一个总机,负责接听和转接电话,-,请问您们公司一共有多少条外线接入交换机？,（状况问题）,A,：我们有,6,条线,Q,：是一条线一个号吗,?,还是只有,1,个号码？,（状况问题）,A,：我们有一个代表号,XXXXXXX,Q:,多条线一个号码,我们把它,叫中继线,号码叫代表号,李总,目前公司接入交换机的是,6,条中继,也就是只能同时,6,个人对外联络,只有,6,个外线通路,-,公司,6,条中继够用吗,?,(,状况问题,),A:,还好,还够用,Q:,您的客户或您们自己打电话进来都是由总机转接到相应的分机上,?,也有企业考虑总机太忙,安装电脑话务员,(,自动总机,),客户按分机号可由自动总机转接到相应的分机上,?,咱们也有装,是吧,?,(,状况问题,),Q:,集中管理好,!,同时这样每一通电话大概增加了,30,秒钟的,通话费用,如果有时人不在座位上,电话没接上,客户要重打,客户可能经常要打几通电话才找得到人,挺麻烦,另外这每打一通没接到的电话客户还要付费,?,因为我们的总机已经接了电话,是吧,?,(,状况问题 意义问题,),A:,是的,Q:,还有 现在您打一个电话,对方没接,由于分机没有外线号码,回拨回来到总机,总机不知道转给谁,我经常遇到这样的状况,挺烦,是吧,?,(,状况问题 意义问题,),A:,是的,Q:,由于您们分机没有外线号码,外线号码大家共用,费用不好区分和控制,不便于管理,是吧,?,(,意义问题,),Q:,如果每个需要跟外部联络的分机都有一个号码,(,我们把它叫,DID,号,),打出去是这个号码,打回来直接到分机,刚刚的问题全解决,效率提高,费用降低,管理到位,!,这样好不好,?,(,定义问题,)A,:,好,Q:,中国移动合并中国铁通,进入固话领域,使移动和固话完美结合,推出数字中继线,(PRI),实现每个分机一个,DID,号码,-(,产品介绍,促成,),(,衔接综,V),Q:,您打我的直线号码进来,我不在座位上,我没接,您不用付费,但您还要重打,麻烦,?,如果我不在座位上,交换机自动将电话转到我的手机上,您觉得好不好,?,可转接电话要,0.2,元一分钟,接这通电话挺贵的,一般觉得划不来,是吧,?,再如果这通转接的电话也免费,您觉得怎么样,?,(,定义问题,),用我们刚刚介绍的移动综合,V,网就实现您的手机自动接听自己,DID,号呼转的免费电话,(,当然总机和您的秘书可以将任何打入您公司交换机的电话免费转接至您的手机,),关于交换机及防雷的话术,Q:,李总,我刚总机那里看到,咱们公司使用的是,xxx,交换机,装有几年了吧,?,（状况问题）,Q:(,这交换机是,-,您用得还好吧,?,有什么故障吗,?),东莞是雷区,经常打雷,很多客户的交换机被雷打坏过,咱们的还好吧,?,（状况问题）,Q:,我们现在使用的外线多是模拟线路,用的是铜缆,并且多架空施工,容易引雷,所以每年春夏雷雨季节时交换机被打坏一堆,-(,意义问题,),Q:,中国移动合并中国铁通,这次全面进入固话领域,全部采用光纤布线,全部光纤到户,并且全部管道施工,有效避免雷击,接入数字中继的交换机还没发现被雷击的现象,.(,定义问题,),Q:,李总,咱们公司使用的交换机是数字交换机,可以接数字中继线,需要在交换机上加一块,PRI,板,PRI,提供,30,个通路,也就是说可以同时,30,个人对外联络,不易忙线,.,我们现在有几条外线,?K:6,条,Q:,您们的分机数多,打电话人多时,应该会有抓不到外线,或客户打不进来的现象,是吧,?,用,PRI,就不会塞,有,30,条通路,是吧,?,（状况问题,意义问题）,Q:PRI,除通路数多外,他还实现,DID,功能,让大家更有效率,(,用,PRI DID,的话术,),Q:,除通路数多,DID,方便有效率外,PRI,接入还让通讯管理更准确更有效,比如计费,李总,我们有作通话计费管理吗,?,模拟接入时,交换机计费与实际计费有差异,是吧,?,模拟接入时,交换机没办法检测对方有没有接听,而是通过预先设定的时间来计费,所以不准确,.,而,PRI,接入,交换机是检测对方接听后才计费,与移动是一样的,因为每一个分机都有独立的,DID,号,所以计费可准确到个人,是吧,?,Q:,李总一定会问,数字中继线这么好用,为什么大家不用,?,一个是懂得人不多,另一个它贵,首先它月租贵,要,3000,元一个月,另外,PRI,板也贵,带,PRI,功能的交换机也贵,所以就用的人不多,.,Q:,今天来,就是要告诉李总,好消息,数字中继移动让你免费使用,PRI,板移动免费提供,您只要有电话费就可以,.,也就是说移动赠送您,-,请问李总您一个月固定电话的费用有多少,?,最低一月的话费有多少,关于,2M,的,ADSL,和,2M,的专线的话术,Q:,李总,我看公司电脑挺多的,公司大概有多少台电脑,?,能上网的有多少台,?,他们上网使用,ADSL,还是专线,?,是电信还是联通提供的,?(,状况问题,),Q:,上网速度是否满意,?,一个月费用是多少,?,Q:,要不要变换或加多一条,2M,的专线,.,？,K,：想用，价格太贵,Q,：中国移动推出固话业务，只要您登记成为移动的固话用户，移动再送您一条免费的,2M,上网光纤，您只要使用移动的固话，每月最低消费,2000,元（或以您目前最低每月,5000,元电话费），您就得到了这条免费的价值,3000,元的上网光纤。（您可以省下您现在的费用每月,3000,多，一年就差不多,40000,元，是吧？），（不花钱，加一条,2M,让网络更快些也好啊，是吧？,),互联网专线和,ADSL,上网有何区别？,简单归纳有一下几个方面的区别：,1,接入方式不同：,ADSL,是使用普通的铜缆，,而互联网专线主要使用光纤。,(,停顿,2S),2,速率不同：,ADSL,上行和下行带宽不对称,（即上行和下行的速率不相同）因此称为非对称数字用户线路，,2MADSL,指下行,2M,（还是共享的），上传只有,512k,（也是共享）而互联网专线上下行速率对称，无论上,传和下载均可保证高速带宽，扩充升级很方便，,(,停顿,2S),3,可靠性：,ADSL,针对的是,个人家庭用户的产品，而互联网专线是针对商用客户。在可靠性方面，,ADSL,无法和互,联网专线相比。,(,停顿,2S),4,，主要是价格差异太大：,2M ADSL,包年,1000,元左右,而,2M,专线一个月电信价格在,4500,，联通在,3600,，铁通,3000,元，所以用的人不多,话费分析及促成话术,李总,您公司目前每月固定电话费,8000,多元,最低月也有,6000,多元,接入移动数字专线,资费比现在要便宜,我们的资费是,(,标准资费,),这个资费是铁通语音专线的资费,-,这个资费比电信和联通,您现在的要节省,20%,一年大概要节省近两万的话费,是吧,?,接入移动后,按现在的话务水平,您公司月最高也就是,7000,多,最低差不多只要,5000,元一个月,因为您们每月的最低话费大于,4000,元,我们再赠送您们一条价值,3000,元每月的上网专线,一年直接省下近,40000,元,是吧,?,因移动刚踏入固话领域,为快速融入市场,您们每月的最低话费大于,4000,元,现在登记还可以享受长途电话,7,折优惠,每月再省,1000,多,.,这样您公司的话费从原来的,60008000,降到每月,4000-6000,元,是吧,?,另外组建综合,V,网还会带来您们每个人手机移动话费的节省,对吧,?,同时您还得到一个,PRI,接入的数字交换机,实现,DID,功能,这个交换机要八九万元,一般不太舍得买,所以用,PRI,的人不多 是吧,?,最重要的不是钱的节省,而是使用上,管理上,和服务上的方便和保障,通讯顺畅才是企业最需要的,是吧,?,而且所有这些您不需要任何的付出,您只要在受理单上登记就可以了,.,李总,我们开始登记吧,?!,话术设计思路总结,状况问题,:,客户现在有什么,怎样使用,?,意义问题,:,客户现在有的或使用的方式说明什么,?,意味着什么,?,定义问题,:,如果,-(,你的产品特性,),就能怎样怎样,?,注 意,:,多用先用封闭式问句和选择式问句,当问私人问题时,当客户兴奋点,问开放式问题,中国移动超级总机系统,PBX,PSTN,PRI,：,：,EXT 201,EXT 202,EXT 301,EXT 302,：,：,：,：,DID 38888201,DID 38888202,DID 38888301,DID 38888302,：,：,V 8201,V 8202,V 8301,V 8302,13902608888,13902609999,13902606666,13902603333,EXT 0,V 8200,V 6301,V 6302,V 6201,V 6202,388888888,89293118,89293119,89293116,89293117,89293120,对应分机,201,对应分机,202,对应分机,301,对应分机,302,中国移动超级总机系统的话术,分析,:,1,传统的,PSTN(,模拟线路,),接入的状况,总机转接,没有转接通的电话客户也要付费,每转接一通电话增加客户,30S,的通话费用,回拨不能确定指定分机,计费不准确,2,PRI(,数字中继线,),接入的状况,可转接也可直接拨入分机,呼入呼出号码一样,回拨能确定指定分机,精准计费,3,加入移动综合,V,网后的状况,集团内手机与固话分机短号,(,免费,),互拨,移动免费接听固话来电,公司总机和秘书可将公司电话免费转接至群内手机,手机变分机,中国移动超级总机系统的话术,开场白,:,Q,：李总,您好,!,首先感谢李总的接见,中国移动合并中国铁通,让固定电话和手机通讯带来了完美的整合,同时中国移动在合并期间对企业用户推出了特惠大礼包,这些优惠大礼包根据不同企业的通讯状况,会有所不同,所以我需要先对您企业的通讯状况作一个调查,然后就可以马上给您量身定制礼包,?,然后边画图边问问题,从中继话术,到,PRI DID,到交换机,防雷,从短号集群到综合,V,网,到上网的,ADSL,和专线,最后自然水到渠成,缔结合约,.,注意点,:,原来固话号码的继续保留,到适当的时候再淘汰,过程中适时问一些私人问题,用赞美,羡慕的形态,关于客户拜访,拜访前准备,资料及工具的准备,客户方面状态的准备,专业知识的准备,客户见证的准备,仪表仪容的准备,积极心态的准备,成功拿下信心的准备,关于客户拜访,登门拜访的礼仪,微鞠躬（,2,3m,处行礼，双腿并立，倾动,15,30,，微笑，目视对方眼睛至嘴唇间，同步呼“,x x,您好！,”,）,交换名片,：双手，名片正面瞧上，字面向客户，方便客户阅读，递交时微鞠躬，且自我介绍“您好！周中山，请多关照”,坐座位,：坐客户左手边，半坐，身体转倾向客户，,对其他相关人员微笑、点头招呼，大方得体,关于客户拜访,快速建立和谐关系，挖掘客户需求,健康的,仪容,，积极的,心态,，得体的,礼节,建立良好的第一印象；,有的放矢的,开场白,（告诉客户您是谁？您来的目的）,;,通过,状况问题,和,意义问题,来,挖掘客户需求,;,适当适时的,私人问题,活跃并,融洽气氛,;,关于客户拜访,适时适当的,私人问题,活跃并融洽气氛,私人问题,:,与业务无关,关注客户或客户关注感兴趣的问题,关于高尔夫,:,那是高尔夫球包,?,李总,经常打球吗,?,您们打高尔夫球有比赛吗,?,我有很多客户朋友也,-?,怎么样算成绩,?-,关于运动休闲,:,看李总体格很好,平常经常运动吧,?,李总平常喜欢什么运动,?,-,看不看比赛,?,喜欢到现场看比赛吗,?,我有好几个,-,关于家庭子女,:,我看到李总的全家福,李总您有一龙一凤,好哎,!,他们多大了,?,在哪读书,?,哎,xxx,公司吴总的公子也,-?,李总,您觉得东莞的教育环境怎样,?,关于时事新闻,娱乐八卦,关于创业,:,李总好年轻,70,后,?,李总,您什么时候开始,-?,那时您,-?,关于楼市股市,-,注意,:,在合适的时间,问适当的问题,关注于一点,面不要太宽,找到客户的兴趣点,让客户尽情发挥,记住客户高兴,您就有得高兴,关于客户拜访,重要工具,笔,+,笔记本,对客户有价值,趋利避害（追求快乐，逃避痛苦）,客户购买真正动机,追求快乐,逃避痛苦,最好很独特（或领潮流）,追求快乐,不买会有损失,逃避痛苦,您的产品特点,电话行销的目的,1,调研,2,约见,电话行销,我们的业务：,Q,：语音专线业务,b:,短号集群业务,我们的客户群,:,Q:,固定电话费月最低话费在,500,元以上企业,b:,需要用到,2M,专线上网不得企业,c:,移动用户数大于,5,人的企业,对于符合要求的客户,直接约见,大部分企业当符合要求,;,对于不确认的客户,先通过调研该客户是否符合要求,并找到决策者,.,不见面不作产品介绍,.,只讲利益不讲产品,电话调研话术,开场 我是谁,?,：,您好，我是中国移动集团客户市场调查员,xxx,，我的工号是,2240029,，,开场白,A:,中国移动推出新的集团优惠服务，对于符合条件的企业用户将有大礼包赠送，方便向您咨询几个个问题吗？,(,礼包是根据企业的通讯状况个性化设计,我们需要向您咨询几个问题,您方便吗,?),开场白,B:,中国移动推出新的集团优惠服务，对于符合条件的企业用户将有大礼包赠送,您们企业也在名单当中,我的经理,XX,已跟您们总经理约好见面,为让总经理的会谈更加有效,我的总经理特要求我先了解您们企业的一些情况,好针对性的设计礼包,给您们总经理带个惊喜,需要向您咨询几个问题,您方便吗,?,因为是惊喜,所以我向您咨询这事也请您保密,好吗,?,电话调研话术,关于移动业务的调研,:,Q:,你贵姓,?,你是使用移动的号码吗,?,神州行还是动感地带,?,谢谢您,使用中国移动电话,Q:,您们公司其他人用移动的号码多吗,?,您们手机之间联络有吗,?,您们是打短号还是直接拨打对方的,11,位手机号码,?(,对不确认是否移动短号集群用户,),Q:,你们是中国移动的短号集群用户,目前公司加入短号群的人有多少,?,最近公司有人员增加吗,?,他们也要加入短号群吧,?,感谢你们对移动的支持,(,对已是移动短号集群用户,),Q:,你们公司的人员有多少,?,使用移动手机的同事有多少,?,会超过,10,个吗,?,平时您跟同事间打电话多吗,?,如果让您用手机免费打公司其他的用移动号码的同事,您一个月大概会省多少钱,?,能估计出来吗,?,有没有,20,元,?,(,对非移动短号集群用户,),(,你们希望同事之间免费通话吗,?,我想让您的手机免费拨打公司其他同事的移动手机,),电话调研话术,关于交换机及固话调研,:,Q:,你是公司的总机,你们共有多少个分机,?,目前的分机数够用吗,?,有没有想要扩容,?,Q:,您们有多少条外线,?,你们的外线是一个号码,?,还是一条线一个号码,?,Q:,你知道你们用的是什么牌子的交换机吗,?,什么型号的交换机吗,?,(,根据需要,移动可能赠送你们一套最新的程控电话交换机,),Q:,东莞是个雷区,春夏季雷雨季节,每次都会打坏很多交换机,公司的交换机有受过影响吗,?,交换机好用吗,?,Q:,你知道你们公司每月的固定电话费有多少,?(,我们礼包的设计跟您的每月的固话电话费有关,),电话调研话术,关于上网调研,:,Q:,你们公司目前的电脑有多少台,?,有多少台电脑允许上网,?,Q:,您有上网吗,?,在公司还是在哪,?,公司的上网速度怎么样,?,您们满意吗,?,Q:,您知道您们用的是,ADSL,还是光纤上网,?,您了解,ADSL,和光纤吗,?(,可介绍高速公路,),你不能确定的话,那您知道您们一个月要付多少上网费用吗,?,(,根据需要,移动可能赠送你们一条价值每月,3000,元的高速上网光纤,),电话调研话术,关于负责人,1:,李小姐,谢谢您,您非常认真,您们公司有您这样一位员工真为您们公司感到高兴,?,也为您们总经理感到高兴,?,请问总经理他贵姓,?,他也用移动手机吧,?,他用的是,139,还是,136,的号码,?,我们移动有个,VIP,俱乐部,参加的都是企业的总经理,象,Xx,公司的,-,您们总经理的手机号是,-?,我们,VIP,俱乐部好联络他加入,2:,李小姐,谢谢您,我已经对您们公司的通讯状况非常清楚,我们将很快为您们公司制定一个优惠礼包,我们也将尽快联络您的总经理,好将礼物送上,!,请问你公司的总经理他贵姓,?,他的移动号码是,?(,或最后跟你确认一下,你的总经理是姓李吗,?)(,确认一下,怕搞错,到时弄出笑话,不好意思,),3:,您好,!,我是中国移动东莞分公司北区的客户经理,XXX,为感谢贵司对移动的支持,我们准备了一个通讯大礼包赠送给贵公司,需要您们负责人签收,请接您们总经理,号码,?(,或,请告诉我您总经理手机号码,好吗,?),电话调研话术,异议化解,什么样的礼包啊,?,李小姐,你很有好奇心咯,据我了解本次礼包有免费提供数字中继线,有话费折扣,.,赠送互联网上网专线,赠送数字电话交换机,具体根据用户的通讯状况来安排,由我们市场部门执行,.,方便向您咨询几个问题吗？,礼包你送来就好了,还问什么啊,?,李小姐,你说的很对,移动这次赠送的礼包是个性化设计,根据不同企业的需求量身定制,所以我们需要事先调查,怕送去你们不需要的,方便向您咨询几个问题吗？,礼包送来就好,?,要找我们总经理干吗,?,是的,李小姐,你是对你们企业很负责任的人,真为你们总经理高兴,本次赠送需要你们负责人签收,这是因为本次礼包价值很高,同时将根据企业个性化设计,所以我们需要你们总经理来选择,送这么大礼,移动要干嘛,(,移动有算过吗,)?,是啊,跟你一样,我也很惊讶,我想公司应该有公司的战略安排吧,?,我只是执行公司的安排,进行客户调查而已,我一个市场调查员,还需要提高,.,电话预约的话术提纲,我是谁,!,我能给您带来什么利益或解决什么问题！,要见您但不耽误您的时间,!,（最多十分钟）,您是今天下午有时间或是明天早晨有时间,?,（二选一约见）,见面确认,!,30S,讲清楚,你是谁及你,能给客户带,来什么,电话约访话术,Q,:,李总,:,您好,!,我是中国移动东莞分公司北区的客服经理*，,(,停顿,2S),我是谁,?,Q:,您们是中国移动的尊贵的集团用户,为感谢您们对移动的支持,在国庆期间,我们准备了一个通讯大礼包要赠送给您的企业,(,停顿,2S),我能给您带来什么,?,Q:,您只要登记就可以获得这个礼包，,(,停顿,2S),要见您但不会耽误您,同时您没风险,Q:,您看是今天下午还是明天上午您比较方便？,（二选一确定见面时间）,K,：今下午吧,Q,：李总，今下午,2,：,00,还是,3,：,00,（二选一确定时间点）,K,：下午,2,：,30,吧,Q,：好的，谢谢李总，下午,2,：,30,见，再见！,（确认）,经典话术,电话约访话术,Q,:,李总,:,您好,!,我是中国移动东莞分公司北区的客服经理*，,(,停顿,2S),我是谁,?,Q:,感谢您长期以来对中国移动个人业务的大力支持，现在我们有一个企业大礼包要赠送给您,(,停顿,2S),我能给您带来什么,?,Q:,我们上门,找您登记一下就可以了，,(,停顿,2S),要见您但不会耽误您,Q:,您看是今天下午还是明天上午您比较方便？,（二选一确定见面时间）,K,：今下午吧,Q,：李总，今下午,2,：,00,还是,3,：,00,（二选一确定时间点）,K,：下午,2,：,30,吧,Q,：好的，谢谢李总，下午,2,：,30,见，再见！,（确认）,经典话术,电话约访话术,1,首先感谢李总接听我的电话,您是我们的手机短号集群用户,您有经常使用短号跟同事联络吧,?,(,停顿,2S),现在中国移动合并中国铁通,也开始固话业务,固话也可以与您们的手机集群,这样您的固话就可以与您的手机免费通话,(,停顿,2S),您看我是今天下午还是明天上午去找您登记,(,针对综,V),2,谢谢您对移动业务的支持,我们推出短号集群,可以让您们公司用移动手机的同事互相间免费打电话,(,停顿,2S),您只要登记成为移动集团用户,您们同事就可以免费打电话,!,(,停顿,2S),您看我是今天下午还是明天上午去找您登记,(,针对短号集群,),3,中国移动推出固话服务,现在您只要登记成为移动的固话用户,移动将免费给您提供一条价值,3000,元的数字中继线,PRI,(,停顿,2S),您还,可以得到移动免费提供的最新的数字电话交换机,(,停顿,2S),还有话费折扣,至少让您在现在的基础上节省,30%,的话费,(,停顿,2S),您看我是今天下午还是明天上午去找您登记,(,针对,PRI,交换机和话费折扣,),4,中国移动推出固话服务,现在您只要登记成为移动的固话用户,移动将免费给您提供一条价值,3000,元的数字中继线,PRI,(,停顿,2S),您还,可以得到移动免费提供的最新的数字电话交换机,(,停顿,2S),还有话费折扣,至少让您在现在的基础上节省,30%,的话费,(,停顿,2S),如果您的月固话费用够高的话,我们还可以免费给您提供一条价值,3000,元的上网光纤,(,停顿,2S),您看我是今天下午还是明天上午去找您登记,关于我能给您带来什么,电话约访话术,1,那是什么产品,?,我来拜访您,只要给我,5,分钟,您就会知道了,!,您看我是今天下午还是明天上午去找您,2,要什么条件,?,有个条件,(,或不要什么条件,),您只要登记使用就可以了,不过本次赠送是针对固话话费每月最低,1000,元的企业,您公司的固话话费应该不止,1000,元吧,?,给我,5,分钟,您看我是今天下午还是明天上午去找您,3,发个资料来吧,?,李总,没有资料,公司要求我们一对一面对面讲解,不能传博,因为价格折扣太大,赠送的太多,会引起电信和联通的意见,通管局会阻止,到时候优惠就没了,.,给我,5,分钟,您看我是今天下午还是明天上午去找您,4,找我秘书吧,?,李总,:,给我几分钟时间,您亲自了解一下,因为这次移动带来的不仅仅是话费打折,赠送交换机,帮你节省一点钱而已,这些您可以不在乎,移动这次带来的是通讯的革命性变化,带来的是使用上,管理上,和服务上的全新通讯理念,而得到这些您也不用任何付出,企业离不开的东西,亲自了解下,好吧,?,您看我是今天下午还是明天上午去找您,?,5,让我考虑下,?,李总,移动本次优惠活动,只面对,1000,家用户,短短一个月,已经有,200,多家了,移动是按战略规划来走的,到期优惠就没了,就象移动送手机,送一下就停了,赶上的才有,给我,5,分钟,您看我是今天下午还是明天上午去找您,?,异议化解,其他知识点,电信业态 从战国六雄到三国鼎立,六雄,:,两家移动,:,中国移动,中国联通,三家固话,:,中国电信,中国网通,中国铁通,一家卫星通讯,:,中国卫通,三国,:,全面展开,3G,业务,中国移动 并中国铁通,采用自主研发的,TD-SCDMA,中国电信,:,收原中国联通,CDMA,网,133xx,和中国卫通,采用,CDMA2000,中国联通,:,原中国联通的,GSM,网,130 131,收中国网通,采用,WCDMA,3G,标准：它们分别是,WCDMA,（欧洲版）、,CDMA2000,（美国版）和,TD-SCDMA,（中国版）,。,国际电信联盟,（,ITU,）在,2000,年,5,月确定,WCDMA,、,CDMA2000,、,TD-SCDMA,以及,WiMAX,四大主流无线接口标准，写入,3G,技术指导性文件,2000,年国际移动通讯计划,（简称,IMT2000,）。,CDMA,是,Code Division Multiple Access(,码分多址,),的缩写，是第三代移动通信系统的技术基础。,第一代移动通信系统采用频分多址,(FDMA),的模拟调制方式，这种系统的主要缺点是频谱利用率低，信令干扰话音业务。,第二代移动通信系统主要采用时分多址,(TDMA),的数字调制方式，提高了系统容量，并采用独立信道传送信令，使系统性能大大改善，但,TDMA,的系统容量仍然有限，越区切换性能仍不完善。,CDMA,系统以其频率规划简单、系统容量大、频率复用系数高、抗多径能力强、通信质量好、软容量、软切换等特点显示出巨大的发展潜力。,其他知识点,(2)CDMA2000,CDMA2000,是由窄带,CDMA(CDMA IS95),技术发展而来的宽带,CDMA,技术，也称为,CDMA Multi-Carrier,，它是由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、,Lucent,和后来加入的韩国三星都有参与，韩国现在成为该标准的主导者。这套系统是从窄频,CDMAOne,数字标准衍生出来的，可以从原有的,CDMAOne,结构直接升级到,3G,，建设成本低廉。但目前使用,CDMA,的地区只有日、韩和北美，所以,CDMA2000,的支持者不如,W-CDMA,多。不过,CDMA2000,的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多,3G,手机已经率先面世。该标准提出了从,CDMA IS95(2G)-CDMA20001x-CDMA20003x(3G),的演进策略。,CDMA20001x,被称为,2.5,代移动通信技术。,CDMA20003x,与,CDMA20001x,的主要区别在于应用了多路载波技术，通过采用三载波使带宽提高。目前中国电信正在采用这一方案向,3G,过渡，并已建成了,CDMA IS95,网络。,W-CDMA,也称为,WCDMA,，全称为,Wideband CDMA,，也称为,CDMA Direct Spread,，意为宽频分码多重存取，这是基于,GSM,网发展出来的,3G,技术规范，是欧洲提出的宽带,CDMA,技术，它与日本提出的宽带,CDMA,技术基本相同，目前正在进一步融合。,W-CDMA,的支持者主要是以,GSM,系统为主的欧洲厂商，日本公司也或多或少参与其中，包括欧美的爱立信、阿尔卡特、诺基亚、朗讯、北电，以及日本的,NTT,、富士通、夏普等厂商。该标准提出了,GSM(2G)-GPRS-EDGE-WCDMA(3G),的演进策略。这套系统能够架设在现有的,GSM,网络上，对于系统提供商而言可以较轻易地过渡。预计在,GSM,系统相当普及的亚洲，对这套新技术的接受度会相当高。因此,W-CDMA,具有先天的市场优势。,CDMA2000,CDMA2000,是由窄带,CDMA(CDMA IS95),技术发展而来的宽带,CDMA,技术，也称为,CDMA Multi-Carrier,，它是由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、,Lucent,和后来加入的韩国三星都有参与，韩国现在成为该标准的主导者。这套系统是从窄频,CDMAOne,数字标准衍生出来的，可以从原有的,CDMAOne,结构直接升级到,3G,，建设成本低廉。但目前使用,CDMA,的地区只有日、韩和北美，所以,CDMA2000,的支持者不如,W-CDMA,多。不过,CDMA2000,的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多,3G,手机已经率先面世。该标准提出了从,CDMA IS95(2G)-CDMA20001x-CDMA20003x(3G),的演进策略。,CDMA20001x,被称为,2.5,代移动通信技术。,CDMA20003x,与,CDMA20001x,的主要区别在于应用了多路载波技术，通过采用三载波使带宽提高。目前中国电信正在采用这一方案向,3G,过渡，并已建成了,CDMA IS95,网络。,其他知识点,中国移动非常重视通信品质，所有的线路都是光纤接入，通信速度更快、更加稳定！今年光东莞就投入,42,个亿来铺设光纤线路。,一般来说，大多数运营商在铺设线路时都是从机房铺一条主线到用户公司门口，然后附近有几个用户再分几条线出去，但移动不是这种做法，移动公司为了追求更高的通信品质，直接从机房接一条专线光纤到用户公司，中途不再分给其他用户。确保用户通信更快，更稳定！,TD-SCDMA,全称为,Time Division-Synchronous CDMA(,时分同步,CDMA),，该标准是由中国大陆独自制定的,3G,标准，,1999,年,6,月,29,日，中国原邮电部电信科学技术研究院（大唐电信）向,ITU,提出，但技术发明始祖于西门子公司，,TD-SCDMA,具有辐射低的特点，被誉为绿色,3G,。该标准将智能无线、同步,CDMA,和软件无线电等当今国际领先技术融于其中，在频谱利用率、对业务支持具有灵活性、频率灵活性及成本等方面的独特优势。另外，由于中国内地庞大的市场，该标准受到各大主要电信设备厂商的重视，全球一半以上的设备厂商都宣布可以支持,TD,SCDMA,标准。该标准提出不经过,2.5,代的中间环节，直接向,3G,过渡，非常适用于,GSM,系统向,3G,升级。军用通信网也是,TD-SCDMA,的核心任务。,其他知识点,短号集群网大家应当都有听说，这是中国移动推出的一项群内通话包月的优惠方式，众所周知，中国移动的用户数占到全国的,75%,左右，绝大多数人使