营销中心物业服务标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,31 十月 2025,营销中心物业服务标准,目 录,为了促进万达B版豪宅及C版精装住宅产品的发展，塑造万达品牌，支持和配合B、C版项目的营销，商管总部管理中心现对万达B、C版项目营销中心的物业服务标准做以下要求：,管控重点,1、客户接待服务标准,2、环境保障服务标准,B、C版项目营销中心物业服务,B、C版项目营销中心物业服务,1、客户接待服务标准,2、环境保障服务标准,1.1 客户接待标准分为4个工作区域，即：,停车场,、,迎宾区,、,水吧,、,样板间,；,1.2 每个区域从5个方面规定服务标准，即：,人员配置,、,礼仪标准,、,工作标准,、,服务道具,、,统一说辞,；,1.3,工作区域标准共44个，即：停车场为21个，迎宾区为4个，水吧为6个，样板间为13个；,1.4 服务道具从人员服装、物品配置规定服装款式、配置数量及规格；,1.5 专人负责介绍物业服务内容，解答客户关于物业服务的咨询，定期对营销人员提供涉及物业管理的培训；,1.6 配合营销活动的准备及实施。,工作区域服务标准,1、停车场工作标准,2、迎宾区工作标准,3、水吧区工作标准,4、样板间工作标准,B、C版项目营销中心物业服务,当来访客户车辆进入车场，形象岗秩序员,须行举手礼,；,停车场工作标准,1,秩序员使用,标准手势,指引客户车辆驶向停车位；,停车场工作标准,2,当来访车辆进入车场时，秩序员,跑步至车辆附近,，指挥车辆停放到指定车位，,在车辆驾驶室0.5米处,，秩序员-敬礼开车门护头，引导贵宾下车，并致;,“,欢迎光临万达公馆！,”,停车场工作标准3,当下雨或天气炎热时，秩序员上前迎接，开门/护头，准备好雨伞（在不知有多少客户的情况下，,预备两把雨伞,），待等客户下车时，致,“,欢迎光临万达公馆！,”,停车场工作标准4,车辆停稳后，秩序员须仔细观察车辆，并,提醒客户带好贵重物品、关好车窗,，如客户车辆,车身有刮伤，应在客户离开车辆前，请客户签字确认,。,停车场工作标准5,在炎热季节,，当客户离开车辆，进入营销中心后，秩序员应为客户的车辆罩上防护罩。,停车场工作标准6,如只有一名访客,，可与访客共同使用雨伞，但应侧身站立在客户的,左侧,，,将大部分雨伞留给客户,。,并使用对讲机及时通知营销中心其他岗位做好接待准备,。,停车场工作标准7,雨季或炎热季节,，如遇,多名访客,，,应让最前的客户自己撑雨伞，与最后一名访客共同使用雨伞,；及时提醒客户“小心滑倒”。并使用对讲机营销中心其他岗位做好接待准备。,停车场工作标准8,当停车场秩序员收到客户从营销中心出来的信息，须在,前3分钟内完成,车辆防护罩的拆卸。,停车场工作标准9,客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员,应快速跑步到车辆附近,，开车门护头引导客户上车。,须行举手礼，并目送车辆离开营销中心,。,停车场工作标准10,客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员,应快速跑步到车辆附近,，开车门护头引导客户上车。如遇雨季或炎热天气，,可与客户共使用一把雨伞，侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户,；,停车场工作标准11,停车场工作标准12,多名客户从营销中心出来前往自己车辆，秩序员,应快速跑步到车辆附近,，开车门护头引导客户上车。如遇雨季或炎热天气，,可与客户共使用一把雨伞，侧身站立在客户的左侧，将大部分雨伞留给客户,；,停车场工作标准13,当客户的车辆离开营销中心时，,须行举手礼，并目送车辆离开营销中心,。,秩序员,护卫贵宾车辆进入停车场,，速度保持在车辆,驾驶室后座,位置。,停车场工作标准1（VIP）,贵宾车辆停在营销中心正门时，礼宾岗,分队跨立,进入接待状态。,礼宾岗分队方阵,：VIP：6名礼宾分队在大门两侧呈喇叭型方阵，对称站列,动作标准,：呈跨立姿势，上体保持立正姿势；注视前方；脚与肩同宽；左手握右手腕；右手手指并拢自然弯曲，手心向后，贴近腰带位置。,停车场工作标准2（VIP）,待车辆停稳后，秩序员为贵宾开启车门站位要求：,前开车门车辆,：于车辆停稳后迅速站立于前门的后部，面向车尾方向等候，与车门打开的运行方向同步，一手开门，一手靠近车身处手进行头部保护，待贵宾下车；,平开车门车辆,：于车门开启后位于贵宾座椅后方等候，身体距车身保持10CM距离，以防车门开启擦碰身体，用外侧手来开门车把手，开启车门，内侧手快速做好护头手势，待贵宾下车，并关注车内情况。,停车场工作标准3（VIP）,礼宾岗分队面向贵宾，行举手礼。,要求,：口令清晰，动作一致；动作迅速、整齐划一，,动作标准,：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指指帽檐,右角前约2CM处，手心向下，微向外张20度；手腕不得弯屈，右大臂平与两肩成一,线，转向45度面向贵宾；同时注视受礼者。,停车场工作标准4（VIP）,停车场工作标准5（VIP）,迎宾管家配置,4名,。,离大门2米时，迎宾管家行鞠躬礼，语言统一，音调一致，,并同时致迎宾词,“,欢迎XXX光临万达公馆,”,。,动作标准,：站立：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方；双手于肚脐底下2-3cm，手臂向前略微抬起双腿靠拢，双脚呈,“,丁,”,字形45度，鞠躬时头颈背成一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整个肩部向前倾度；鞠躬后视线落于脚尖前1.5米处。,停车场工作标准6（VIP）,贵宾走出营销中心，迎宾管家行鞠躬礼，并同时致礼宾辞：,“,欢迎XXX再次光临,”,。,礼宾岗分队方阵，当贵宾距离方阵1米处时，按贵宾前进方向，,由近到远左右依次顺序行礼,。,贵宾通过礼宾岗方阵后，礼宾分队保持敬礼姿势直至贵宾进入车辆。,停车场工作标准7（VIP）,秩序员在车辆开两侧车门处等待并准备为贵宾开车门。,要求：秩序员外侧手开启车门；内侧手做好护头手势；目光关注贵宾的情况。保持护头手势直至贵宾就坐并坐稳。,停车场工作标准8（VIP）,为贵宾关闭车门，外撤一步向车身方向，,并护送VIP车队到主干道，并敬礼/注目，直至车队离开,。,3、营销中心物业服务,工作区域服务标准,1、停车场工作标准,2、迎宾区工作标准,3、水吧区工作标准,4、样板间工作标准,迎宾区工作标准1,雨季或炎热天气，主,动准备好雨伞，并将雨伞统一放置在雨伞架上,；,客户自带雨伞进入营销中心，,迎宾管家应主动上前替客户收取雨伞,，并致：,“,欢迎光临万达公馆！,”,迎宾区工作标准2,贵宾进入大门时，,根据行走速度在2-3米时15度鞠躬问候,，并致“您好，欢迎光临万达公馆，请问您是第一次过来看房吗？请稍等，您好，这位是我们的置业顾问，接下来由他/她来为您提供服务”,迎宾区工作标准3,客户在行至营销中心大门时，,迎宾管家行鞠躬礼,，并致：,“,欢迎再次光临万达公馆,”,。,客户离开营销中心大门时，,迎宾管家应主动为客户撑起雨伞，秩序员行举手礼,。,迎宾区工作标准4,客户离开时，,迎宾管家使用耳麦向车场岗通报,“,客户已离开，请做好接待准备,”,，,后续接待标准执行车场工作标准。,3、营销中心物业服务,工作区域服务标准,1、停车场工作标准,2、迎宾区工作标准,3、水吧区工作标准,4、样板间工作标准,水吧区工作标准1,客户在行至营销中心，吧台员行鞠躬礼，引领客户前往洽谈区落座,，并致：,“,欢迎次光临万达公馆，您这边请,”,。,。,水吧区工作标准2,客户落座后应先送至毛巾，后征求客户需要什么饮品，并致统一说辞,。,统一说辞,：“您好，请使用热/冷毛巾”；“您好，您需要问喝点什么，”我们有自制的咖啡、铁观音、菊花茶，冷饮有雪碧、可乐、橙汁、酸奶”；“您好！打搅一下，这是您点的XXX”,水吧区工作标准3,客户使用完毛巾，应及时收回毛巾，并完成饮品摆放,，并致统一说辞。,统一说辞：,“,您好，请问毛巾还需要吗？,”“,请您慢用,”,水吧区工作标准4,客户人数较多时，,吧台员需每10分钟使用手推车进行巡场,。,添加饮品要求,：必须使用餐布遮掩，并把印有万达LOGO的一面朝向贵宾。,完成饮品添加后，并统一说辞：,“,请您慢用,”,。,水吧区工作标准,5,当客户询问样板房、洗手间时，吧台员应致统一说辞，当确认客户离开时，须及时撤去饮品并整理沙发等物品,。,统一说辞,：,“,您好，样板房、洗手间在前方XX米，我带您去，您这边请,”,。,要求,：1、撤盘动作要利落，干脆；2、沙发上的抱枕要及时摆成菱形；3、纸巾盒上方露出部分必须成三角形。,水吧区工作标准6,客户经过水吧台距离23米时须微笑并鞠躬问好，致统一说辞，“欢迎光临”。,动作标准：1、站立：头正、颈直、肩平；面带微笑，两眼目视前方；双于肚脐底下2-3cm，手臂向前略微抬起。,双腿靠拢，双脚呈“丁”字形45度；2、鞠躬时头颈背成一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整个肩部向前倾度；鞠躬后视线落于台面处。,3、营销中心物业服务,工作区域服务标准,1、停车场工作标准,2、迎宾区工作标准,3、水吧区工作标准,4、样板区工作标准,样板区工作标准1,客户接近样板间区域时,，,大管家（或外籍礼宾司）,行鞠躬礼问候，引导客户至样板间，大管家（或外籍礼宾司）位置始终保持在客户左前方，并随时关注客户是否有其他需求。,统一说辞：“,您好，欢迎光临，这边请,”,样板区工作标准2,样板间管家见到客户进入样板间应行鞠躬礼,，引导客户到自动鞋套机区域，,协助客户更换鞋套,，如客户不会使用鞋套机时，应帮帮助客户更换。,统一说辞：“,您好，欢迎光临,”,；,“,您好，将脚轻轻踏进鞋套内即可,”,样板区工作标准3,样板间管家见到贵宾准备进入样板间行鞠躬礼,，并引导贵宾就坐，,为贵宾更换鞋套,；,统一说辞：“,您好，欢迎光临,”,；,“,您请这边座，我帮您换下鞋套,”,。,样板区工作标准4,大堂管家（外籍礼宾司）在贵宾穿鞋套时间始终在样板间大厅外侧旁等待，待贵宾换好鞋套，由样板间管家为贵宾开启大门。,样板区工作标准5,样板间管家主动为客户/贵宾开启电梯门，行鞠躬礼并致统一说辞，并启动电梯至样板间楼层，在到达该楼层后致统一说辞。,统一说辞：,“,您好，电梯到了，您请进,”,；,“,您好，样板层到了,”,样板区工作标准6,样板间管家在电梯门正前方行鞠躬礼并致统一说辞，引导贵宾就近的路线引导客户/贵宾参观样板房，,并时刻观察其需求和关注重点，做到预见客户所需,。,统一说辞：,“,您好，欢迎光临,”,样板区工作标准7,样板间保姆在贵宾进入视线区域后，行鞠躬礼并致统一说辞：,“,欢迎回家,”,。,样板区工作标准8,样板间管家随时观察客户/贵宾的参观进度，,当客户/贵宾参观完毕后，应提前让轿厢在样板层停留,，并通知各岗位准备接待客户/贵宾，,客户/贵宾进入电梯轿厢后，样板间管家行鞠躬礼并致统一说辞,。,统一说辞：“欢迎再次光临”。,样板区工作标准9,样板间管家手护电梯门,，面带微笑并致统一说辞，等待贵宾/客户进入轿厢；,统一说辞：“您请进”,动作标准：一侧手按电梯楼层按钮；另一侧手作护电梯门手势。,样板区工作标准10,当电梯轿厢到达样板间大堂后，管家在电梯门处等待贵宾，在贵宾迈出电梯轿厢时行鞠躬礼,并致统一说辞。,统一说辞：,“,您好，这边请,”,样板区工作标准11,客户/贵宾迈出电梯轿厢后，,管家保持鞠躬礼，待贵宾靠近后引导贵宾向出口方向,。,行进中保持在,客户/贵宾的左前方一个身位,。引领过程中随时关注客户/贵宾是否有其他需求。,样板区工作标准12,客户/贵宾迈出样板间大门，,管家行鞠躬礼并致统一说辞,；,迎宾管家在客户/贵宾走出大堂大门时致统一说辞，,并采用蹲式服务为客户/贵宾脱去鞋套,。,统一说辞：“欢迎再次光临,”；“,您好，请这边座，我帮您取下鞋套,”,，,样板区工作标准,13,客户/贵宾起身离开时，,迎宾管家鞠躬礼并致统一说辞,：,大管家（外籍礼宾司）待客户/贵宾换完鞋套后，引导客户/贵宾离开样板间区域至营销大厅，客户/贵宾离开营销中心时，在入口处行鞠躬礼并致统一说辞；,统一说辞：“,欢迎再次光临,”,。,3、营销中心物业服务,3.1 客户接待服务标准,3.2 环境保障服务标准,环境保障服务标准分为4个模块，即：,保洁绿化管控,、,安全消防管控,、,设备能源管控,、,应急事件管控,；,保洁绿化重点区域：,营销中心大厅,、,洽谈区,、,样板间,、,办公室区,、,卫生间,；,安全消防管控按照集团及商管总部制定的标准执行；（,消防安全管控补充协议,）,设备能源管控按照南北区域、季节、设备类型等方面的特点制定的标准执行；（可按照当地项目公司的其他合理要求执行）,应急事件管控按照集团及商管总部制定的标准执行。,3、营销中心物业服务,设备能源管控范围,1、外围区域：,1.1 营销中心入口前侧通道,1.2 营销中心入口室外停车场,1.3 营销中心室外园林景观,1.4 室外广告,2、营销中心：,2.1营销中心接待前台背景,2.3 营销中心沙盘展示区,2.4 营销中心洽谈区,2.5 营销中心水吧区,2.6 营销中心背景音乐,2.7 营销中心LED屏,2.8 营销中心中央空调,3.样板间,3.1 样板间室内通道,3.2 样板间室内区域,3.3 样板间电器设备,3.4 样板间室内空调,