营业网点神秘人检查问卷.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,营业网点神秘人检查问卷,（,2013,年）,2013,年,3,月,A0.,大堂经理在岗,监测时间内，大堂经理在岗。,监测指标,标准解读,神秘人需要在网点等待,15,分钟以上观察是否在岗。,大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作人员（保安除外）出现一次，就视为大堂经理在岗。,标准解读,【,单选,】1,、是；,2,、否（跳答至,E0,）。,实际表现,1,分,分 值,选1不扣分，选2扣A-D题中全部计分题分数,评分规则,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,着装,2,分,职业形象（,8,分）,A1.,工装统一,大堂经理着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。,着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领花、领结、领带佩戴一致。,(,女员工怀孕期不适合穿工装除外,),部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照总行统一标准执行。,【,多选,】1,、是,着工装且与其他人员统一；,2,、否，未着工装,(,跳答至,A3),；,3,、否，着工装但与其他人员不统一,1,选,1,不扣分，选,2,扣,A1-A2,题全部分数，选,3,扣,1,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,【多选】1、是，整洁且符合最新规范,；,2、否，整洁但不符合最新规范,；,3、否，不整洁但符合最新规范,；,4、否，既不整洁又不符合最新规范,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,着装,2,分,职业形象（,8,分）,A2.着装整洁规范,着装整洁指没有内衣在领口外显露，男员工衬衣下摆外露，,衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻若不严,重影响美观，可视为合格，帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视,为不合格。,着装规范指着装符合任意一款最新规范服饰，其中女员工任,何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋，男员工除穿短袖,情况外必须佩带领带。规范服饰参见着装规范中图片。,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理着装符合最新规范要求，且着装整洁。,1,选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分，选,3,扣,0.5,分，选,4,扣,1,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,【单选】1、是，佩戴,；,2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至A5),工牌,1,分,职业形象（,8,分）,A3.工牌佩戴,中银协评定的大堂经理才能佩戴明星大堂经理牌。,共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。,未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。,部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时,方可视作佩戴笑脸牌。,引导员工牌由分行自行设计佩戴，只要佩戴即可。,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理同时佩戴别针式工号牌及笑脸牌，或单独佩戴明星大堂经理牌。,0.5,选,1,不扣分，选,2,扣,A3,、,A4,题全部分数,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,【单选】1、是，符合规范,；,2、否，不符合规范,工牌,1,分,职业形象（,8,分）,A,4,.工牌,规范,工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，,工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（45度以上）等情,况。,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,工号牌佩戴端正。,0.5,选,1,不扣分，选,0.5,语言,1,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,职业形象（,8,分）,A5.,服务禁语,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】1,、符合规范，未使用服务禁语,2,、不符合规范，使用服务禁语,扣分项,不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。,选,1,不扣分，选,2,在最终总分上扣,2,分,中国农业银行员工行为守则,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,语言,1,分,职业形象（,8,分）,A6.,普通话,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】1,、是，首句使用了普通话,2,、否，一直使用地方话,0.5,与客户接触中首句使用普通话。,考核仅限于大堂经理与神秘人的交流的首句是否使用普,通话，并且神秘人不得首先使用方言。,选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,语言,1,分,职业形象（,8,分）,A7.,服务用语,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】1,、是，使用了服务用语,2,、否，未使用服务用语,0.5,使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼,貌用语和服务用语。,选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分,使用标准手势引导。,行为,4,分,A8.,引导手势,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,职业形象（,8,分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,手势标准指手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜。,【,单选,】1,、是，使用标准手势引导,2,、否，使用手势引导但不标准,3.,未使用手势引导。,1,选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分，选,3,扣,1,分,大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。,行为,4,分,A9.,三姿举止,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,职业形象（,8,分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口,袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、跷二郎,腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手托下巴或头；行走时,大声喧哗或追逐嬉闹。,不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻,剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。,工作人员在网点内接听电话,3,分钟以上才视作不合格。,【,单选,】1,、是，行为规范；,2,、否，出现,1,次不合规姿,态或行为；,3,、否，出现,2,次不合规姿态或行为；,4,、否，,出现,3,次及以上不合规姿态或行为,3,选,1,不扣分，选,2,扣,1,分，选,3,扣,2,分,，,选,4,扣,3,分,客户服务中是否涉及到接递单据、名片等物品的情况。,亲和力（,6,分）,B1.,接递情况,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,接递,2,分,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】1,、是；,2,、否（跳答到,B4,）,跳答项,选,2,，,B2-B3,均不扣分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,首末次双手接递单据、名片等物品。,亲和力（,6,分）,B2.,双手接递,接递,2,分,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,携带移动服务夹的时候可以把服务夹暂时放下，使用双,手与客户接递物品。,【,单选,】,1,、是，双手接递,2,、否，单手接递,2,选,1,不扣分，选,2,扣,2,分,不得出现扔、抛、甩等动作。,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,亲和力（,6,分）,B3.,接递违规,接递,2,分,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】1,、是，未出现扔、抛、甩；,2,、否，出现扔,、抛、甩等动作,扣分项,选,1,不扣分，选,2,在最终总分上扣,2,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,亲和力（,6,分）,大堂经理态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过,程不得过于生硬、态度冷漠。,亲和力（,6,分）,B4.,服务态度,态度,4,分,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】1.,大堂经理的态度亲切，微笑灿烂；,2.,大堂经,理的态度一般；,3.,大堂经理的表情冷漠，态度恶劣,4,选,1,不扣分，选,2,扣,2,分，选,3,扣,4,分,大堂经理当时处于空闲状态，有机会询问客户需要。,C1.,询问机会,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,主动性（,9,分）,主动询问,3,分,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】1,、是,；,2,、否,(,跳答至,C3),跳答项,选,2,，,C2,不扣分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,大堂经理主动向客户提问：,“,请问您办什么业务,/,需要我,帮忙吗？,”,或者,“,需要我帮忙请告诉我，好吗？,”,等。,C2.,主动询问,主动性（,9,分）,主动询问,3,分,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】,1,、是，主动进行询问；,2,、否，未主动询问,3,选,1,不扣分，选,2,扣,3,分,引导分流,2,分,C3.,引导分流机会,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,主动性（,9,分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动引导客户分流。,【,单选,】1,、是；,2,、否,(,跳答至,C5),跳答项,选,2,，,C4,给满分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,引导分流,2,分,C4.,引导分流,主动性（,9,分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客户。如将客户引,导至休息区等候，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。,【,单选,】1,、是，主动引导客户，或进行了分流,；,2,、否，未主动引导分流,2,选,1,不扣分，选,2,扣,2,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,填单辅导,1,分,C5.,填单辅导机会,主动性（,9,分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动进行填单辅导。,【,单选,】1,、是,；,2,、否,(,跳答至,C,7,),跳答项,选,2,，,C,6,不扣分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,填单辅导,1,分,C6.,填单辅导,主动性（,9,分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理主动指导客户填写业务凭证。,【,单选,】1,、是,，主动指导或者帮助客户填写；,2,、否,未主动填单,1,选,1,不扣分，选,2,扣,1,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,主动送别,3,分,C7.,送别机会,主动性（,9,分）,大堂经理当时处于空闲状态，有机会送别客户。,【,单选,】1,、是,；,2,、否,(,跳答至,D1,),跳答项,选,2,，,C,8,不扣分,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,主动送别,3,分,C7.,主动送别,主动性（,9,分）,大堂经理主动向客户送别：“欢迎下次光临，请慢走！”或,者“感谢您的光临！”等。,【,单选,】1,、是,，主动送别；,2,、否,未主动送别客户,3,选,1,不扣分，选,2,扣,3,分,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,中国农业银行员工行为守则,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,大堂经理,咨询解答,3,分,业务能力（,3,分）,D1.,首问责任,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【,单选,】,1,、大堂经理解决了客户提出的问题,2,、大堂经理自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或向客户推荐解,决途径,3,、不能解决，并回答,“,不知道,”,、,“,不清楚,”,、,“,不归我管,”,等答案,3,大堂经理有问必答，能做到妥善回答。,对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，,能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只,是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。,选,1,、,2,不扣分，选,3,扣,3,分,监测指标,E01.,正常工作时段，每个窗口等候人数在,5,人以上时，网点柜台正常营业数量在三分之二以上。,(,注意此题目与下题互斥，两者只能回答其一,),实际表现,【,单选,】,1,、是，没有出现此情况,2,、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待的情况,分值,：,2,评分规则,：,选,1,不扣分，选,2,扣,2,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,E0.,弹性排班（,2,分）,监测指标：,E02.,中午或周末时段监测时，不得出现平均每个窗口等待,5,人以上,仍然有四分之三以上高柜暂停办理业务的情况。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，没有出现此情况,2,、否，出现了高柜中午大量暂停，众多客户等待的情况,分值,：扣分项,评分规则,：选,1,不扣分，选,2,扣,1,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,E0.,弹性排班（,2,分）,监测指标,:,高柜柜员着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。,标准解读：,着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领花、领结、领带佩戴一致。,(,女员工怀孕期不适合穿工装除外,),部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照总行统一标准执行。,实际表现：,【,多选,】,1,、是,着工装且与其他人员统一,2,、否，未着工装,(,跳答至,A3),3,、否，着工装但与其他人员不统一,分值,：,1,评分规则,：选,1,不扣分，选,2,扣,E1-E2,题全部分数，选,3,扣,1,分,职业形象（,8,分）,着装,2,分,E1.,工装统一,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,监测指标,：高柜柜员着装符合最新规范要求，且着装整洁。,标准解释,：着装整洁指没有内衣在领口外显露，男员工衬衣下摆外露，衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻若不严重影响美观，可视为合格，帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视为不合格。,着装规范指着装符合任意一款最新规范服饰，其中女员工任何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋，男员工除穿短袖情况外必须佩带领带。规范服饰参见,着装规范,中图片。,实际表现,：,【,多选,】1,、是，整洁且符合最新规范；,2,、否，整洁但不符合最新规范；,3,、否，不整洁但符合最新规范；,4,、否，既不整洁又不符合最新规范,分值,：,1,评分规则,：选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分，选,3,扣,0.5,分，选,4,扣,1,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,职业形象（,8,分）,着装,2,分,E2.,着装整洁规范,监测指标：,同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。,标准解释：,未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。,共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。,部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，佩戴,2,、否，未佩戴，或只佩带一种,(,跳答至,E5),分值：,0.5,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,E3,、,E4,题全部分数,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,职业形象（,8,分）,工牌,1,分,E3.,工牌佩戴,监测指标：,工号牌佩戴端正。,标准解释,：,工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（,45,度以上）等情况。,实际表现,：,【,单选,】,1,、是，符合规范,2,、否，不符合规范,分值,：,0.5,评分规则,：,选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,职业形象（,8,分）,工牌,1,分,E4.,工牌规范,监测指标,：不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗,气语等服务禁语。,实际表现,：,【,单选,】,1,、符合规范，未使用服务禁语,2,、不符合规范，使用服务禁语,分值,：,扣分项,评分规则,：选,1,不扣分，选,2,在最终总分上扣,2,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,职业形象（,8,分）,语言,1,分,E4.,服务禁语,监测指标,：与客户接触中首句使用普通话,标准解释,：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否,使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。,实际表现,：,【,单选,】,1,、是，首句使用了普通话,2,、否，一直使用地方话,分 值,：,0.5,评分规则,：选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分,。,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,职业形象（,8,分）,语言,1,分,E6.,普通话,监测指标,：,使用,“,请、您、您好、谢谢、对不起、没,关系,”,等,基本礼貌用语和服务用语。,标准解释,：,【,单选,】,1,、是，使用了服务用语,2,、否，未使用服务用语,分 值,：,0.5,评分规则,：,选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,职业形象（,8,分）,语言,1,分,E7.,服务用语,。,监测指标,：签字或指引时使用标准指引手势,标准解释,：手势标准指手指自然并拢，且手掌张,开向上倾斜,实际表现,：,【,单选,】1,、是，使用标准手势指引；,2,、否，使用手势指引不标准；,3,、未,使用手势指引,分 值,：,1,评分规则,：选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分，选,3,扣,1,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,职业形象（,8,分）,行为,4,分,E8.,指引手势,监测指标,：高柜柜员站姿、坐姿、行姿端庄大方。,标准解释,：不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、,手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停,晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手,托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。,不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖,耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。,工作人员在网点内接听电话,3,分钟以上才视作不合格。,实际表现,：,【,单选,】,1,、是，行为规范,2,、否，出现,1,次不合规姿态或行为,3,、否，出现,2,次不合规姿态或行为,4,、否，出现,3,次及以上不合规姿态或行为,分 值,：,3,评分规则,：选,1,不扣分，选,2,扣,1,分，选,3,扣,2,分，选,4,扣,3,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,职业形象（,8,分）,行为,4,分,E9.,三姿举止,亲和力（,6,分）,监测指标：,高柜柜员首末次双手接递单据等物品。,标准解释：,因硬件设施约束而限制双手接递行为的，观察到,双手接递意识即视为合格。（例如拉抽屉才能存,放的，双手递送到抽屉处，单手递出也算合格）,实际表现：,【,单选,】,1,、是，双手接递,2,、否，单手接递,分 值：,2,评分规则：,选,1,不扣分，选,2,扣,2,分,接递,2,分,F1.,双手接递,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,监测指标：不得出现扔、抛、甩等动作。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，未出现扔、抛、甩,2,、否，出现扔、抛、甩等动作,分值：扣分项,评分规则：选,1,不扣分，选,2,在最终总分上扣,2,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,亲和力（,6,分）,接递,2,分,F2.接递违规,监测指标：高柜柜员态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接,待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。,实际表现：,【,单选,】,1.,高柜柜员的态度亲切，微笑灿烂,2.,高柜柜员的态度一般,3.,高柜柜员的态度恶劣、冷漠,分 值,:4,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,3,分，选,3,扣,4,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,亲和力（,6,分）,态度4分,F3.,服务态度,监测指标：叫号后，高柜柜员举手或者起身迎接客户（注,意，每个网点应当保持一致）。,标准解释：遇到特殊情况，记录不扣分,实际表现：,【,单选,】,1,、是，举手或起身,2,、是，但部分高柜举手，另一部分高柜起身,迎接,3,、否，未举手也未起身,分 值：,1,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分，选,3,扣,1,分,主动性（9分）,G1.,迎接行为,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,监测指标：当客户走进柜台时，高柜柜员主动问,候客户，或向客户主动询问业务办理情况。,标准解释：主动询问或者客户表示办理何种业务后主动确,认均视为合格。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，主动进行询问,2,、否，未主动询问,分 值：,3,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,3,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,主动性（9分）,G2.主动询问,监测标准：业务办理完，高柜柜员提醒客户进行核对。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，业务办理完毕后核对确认,2,、否，业务办理完毕后未核对确认,分 值：,2,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,2,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,主动性（9分）,G3.业务核对,监测指标：客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告,别。,标准解释：必须使用服务用语才计为合格，例如：“请慢,走”、“欢迎下次光临”等。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，主动送别,2,、否，未主动送别客户,分 值：,3,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,3,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,主动性（9分）,G4.主动送别,监测指标：（“从业务考核题”选择,1,道进行提问）,高柜柜员有问必答，能做到妥善回答。,标准解释：对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能,够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简,单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。,实际表现：,【,单选,】,1,、高柜柜员解决了客户提出的问题,2,、高柜柜员自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或,向客户推荐解决途径,3,、不能解决，并回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”,分 值：,1,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分，选,3,扣,1,分,业务能力（4分）,H1.,首问责任,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,监测指标：对于客户提出的咨询，高柜柜员能够,准确解答。（根据“从业务考核题”中的,答案进行判断）,实际表现：,【,单选,】,1,、高柜柜员准确解答了客户问题，并提出了更好的建议,2,、高柜柜员准确解答了客户问题,3,、高柜柜员解答错误,分 值：,3,评分规则：选,1,不扣分，选,2,不扣分，选,3,扣,3,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,高柜柜员,业务能力（4分）,H2.解答准确,监测指标：保安人员是否在岗（中午需要在网点内观察半小时以上），且履行岗位职责。,标准解释：保安在岗的考核时间需要在半小时以上，保安履职要求没有出现睡觉、聊天、看报纸等与业务无关的行为。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，在岗且履职。,2,、否，在岗但履职情况不好。,2,、否，不在岗（跳到,N0,）,分 值：,1,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,1,分，选,3,扣,I0-I4,题中全部计分题分数,履职情况1分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,保 安,I0.,保安在岗履职,监测指标：保安人员是否在岗（中午需要在网点内观察半小时以上），且履行岗位职责。,标准解释：保安在岗的考核时间需要在半小时以上，保安履职要求没有出现睡觉、聊天、看报纸等与业务无关的行为。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，在岗且履职。,2,、否，在岗但履职情况不好。,2,、否，不在岗（跳到,N0,）,分 值：,1,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,1,分，选,3,扣,I0-I4,题中全部计分题分数,履职情况1分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,保 安,I0.,保安在岗履职,监测指标：保安需要穿着保安制服。,标准解释：着装上能够明显看出是保安即视作合格，不考核戴帽情况。,实际表现：,【,单选,】,1,、是,着工装,2,、否，未着工装,0,全运会,.5,选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分,职业形象2分,着装,I1.,工装穿着,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,保 安,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,保 安,职业形象2分,语言,I2.,服务禁语,监测指标：不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气,语等服务禁语。,实际表现：,【,单选,】,1,、符合规范，未使用服务禁语,2,、不符合规范，使用服务禁语,分 值：扣分项,评分规则：选,1,不扣分，选,2,在最终总分上扣,2,分,监测指标：保安站姿、坐姿、行姿端庄大方。,标准解释：不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、,手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停,晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手,托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。,不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指,挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。,工作人员在网点内接听电话,3,分钟以上才视作不合格。,保安背手走路不扣分。,注意区分保安陪同大客户办理业务。,实际表现：,【,单选,】,1,、是，行为规范,2,、否，出现,1,次不合规姿态或行为,3,、否，出现,2,次不合规姿态或行为,4,、否，出现,3,次及以上不合规姿态或行为,分 值：,1.5,评分规则：选,1,不扣分，选,2,扣,0.5,分，选,3,扣,1,分，选,4,扣,1.5,分,营业网点神秘人检查问卷（,2013,年）,保 安,职业形象2分,行为,I3.,三姿举止,谢谢大家！,