项目三：顾客投诉处理.ppt

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,Page,*,of 28,衢州职业技术学院：计算机网络技术专业,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,Page,*,衢州职业技术学院,项目三：客服作业,任务一：顾客投诉处理,教学目的要求：,顾客抱怨问题类型与顾客意见的投诉方式、抱怨处理的原则、顾客投诉处理步骤与投诉处理实务以及顾客关系管理制度的建立，使学生初步掌握顾客投诉意见的处理方法。,教学重点与难点：,重点：顾客投诉意见的处理方法,难点：顾客投诉意见的处理方法的运用,1,任务一：顾客投诉处理,案例,1,：,一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘,“,烩鱼丸,”,上桌，小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。,小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结帐时客人提出投诉，并要求对,2860,元的账单只支付,2000,元。,2,任务一：顾客投诉处理,案例,2,：,武汉联通公司的万先生，在,5,月,2,日入住香湖大酒店，晚,10,：,00,左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天,12,：,50,的叫醒，接待员还重复问了一句：,“,是明天吗？,”,客人答复,“,是,”,。但,5,月,3,日一早客人到前台称他要的是凌晨,12,：,50,的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价,490,元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。,3,任务一：顾客投诉处理,一、顾客投诉,顾客投诉，是指,顾客,对企业产品质量或,服务,上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、,索赔,和要求解决解决问题等,行为,。,投诉是顾客不满意的一种表现,4,任务一：顾客投诉处理,一个不满意的顾客,1,个投诉的顾客背后有,25,个不满的顾客；,24,人不满但并不投诉；,6,个有严重问题但未发出抱怨声；,1,个不满的顾客会告诉,10,20,个人；,5,任务一：顾客投诉处理,据最有,影响力,的,消费者,投诉处理研究机构之一,TARP,的研究发现,不愉快顾客不投诉的原因：,不值得花费时间和精力；,担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动；,不知道到哪里去投诉及怎样投诉；,有很大比例的投诉者反映他们对投诉的结果不满意；,有时候它是一种文化或背景的反映,。,6,任务一：顾客投诉处理,客人的投诉是,额外良机,现 象,意愿,有了问题但没有提出抱怨的顾客 占,9%,会提出抱怨，不管结果如何 占,19%,提出抱怨，并获得圆满解决 占,54%,提出抱怨，并迅速获得圆满解决 占,82%,7,任务一：顾客投诉处理,顾客投诉的价值,1.,开创新的商机,2.,再次赢得顾客,3.,传播好的口碑,8,任务一：顾客投诉处理,案,例,分,析,产品质量法,消费者权益保护法,食品安全法,9,任务一：顾客投诉处理,购买到过期、变质商品可以索赔吗,案例,3,：,顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的疹子，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费,350,元。到店后商场只同意退货,拒绝赔偿其他损失。顾客不同意，到消协投诉。,案例,4,：,顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿，吃完一瓶后，准备打开第二瓶，发现里面有一根头发，非常生气，要求商场赔偿罐头价钱的十倍，并索要精神赔偿金,500,元。,10,任务一：顾客投诉处理,案例,5,：,顾客张女士购买了某品牌冰箱，晚上,5,点钟冰箱送到家，,8,点钟通电后，将食品放入冰箱。第二天早晨打开冰箱时，发现冷冻室根本不制冷，冰箱内存放的海参、鲍鱼、乌鸡等贵重食品均出现不同程度变质，张女士急忙给售后部门打电话，告知公司有规定“,24,小时内换货”，顾客一听非常生气投诉到商场并要求营业员登门核实并赔偿损失,1000,元。,案例,6,：,黄女士在商场购买了一部无线耳机，一段时间之后发现耳机存在质量问题。由于超过保修期且外包装已丢失，耳机上只标明了型号却没有标明品牌，黄女士翻出商场的购物小票，小票上显示自己所购买的无线耳机是某品牌。通过查询商场与厂家取得了联系，厂家的答复却令黄女士大吃一惊：该厂从来没有生产过这种型号的耳机，因此无法为其提供维修服务。黄女士随即投诉该商场销售冒牌商品。,11,任务一：顾客投诉处理,案例,7,：,顾客在商场购买了一口价值,138,元的不锈钢锅,刚用了不几天,偶然用吸铁石吸,发现竟能被吸住,怀疑不是不锈钢材质,认为商场存在欺诈行为,要求双倍赔偿,.,营业员辩解说产品说明书上明明写的就是,“,原料：不锈钢,”,，他也不知道这是什么原因。,案例,8,：,顾客宋先生因为房屋装修，在商场灯具柜台购买了一款价值,1320,元的灯具，营业员承诺该款灯具的灯泡损坏后终身包换，并在购物凭证上写上了,“,灯泡终身包换,”,的字样。使用不到一个月，灯具所使用的,40,只灯先后坏了,20,只。宋先生找到营业员要求兑现承诺时，营业员告诉他：,“,你所购买的灯上安装的有灯泡和灯珠，我们只对灯泡终身包换，灯珠坏了要购买,”,。宋先生此时还了解到这种灯珠的使用寿命较短，大约持续发热,2,2.5,小时就会损坏，灯珠每只,3,元，如果坏了就买的话，每月要支付约,60,元钱，这些情况营业员在买的时候并没有告诉他。宋先生非常生气，认为如果当初买的时候营业员告诉他的话，就不会购买这款灯具了，于是投诉到商场管理部门要求退货。,12,任务一：顾客投诉处理,连锁门店的主要功能就是贩卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：,1.,价格,2.,品质,3.,坏品,4.,过期,5.,商品重,(,数,),量不足、包装破损等。,6.,标示不符,7.,商品缺货,顾客对商品的投诉,13,任务一：顾客投诉处理,案例,9,：,顾客于,3,年前购买的品牌电视出现故障，由售后部门登门维修，收取维修费,140,元，虽已超过保修期，但因公司开展“大家电保修期再延长一年”服务，可由公司承担相关费用，顾客凭收据来店报销，但先后两次因经理和会计不在无法兑现，顾客非常不满意，投诉至集团。,案例,10,：,顾客来到商场某品牌冰箱专柜，促销员有事未在商场内，这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签，顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜，其中一人答道：“我们不是卖*品牌冰箱的，你等一会儿营业员就会回来了”，然后继续忙于自己的事，顾客长时间在卖场等候后投诉到商管。,14,任务一：顾客投诉处理,案例,11,：,顾客,1,月,4,日到某店购买品牌冰箱，,1,月,7,日顾客再次到店购买其他商品，发现在门前举办抽奖仪式，经询问得知商场从,1,月,1,日,6,日一直开展抽奖活动，顾客在购物时，接待营业员并未告知顾客，顾客要讨个说法。,案例,12,：,顾客在家电商场看中了一款电饭锅，想让营业员帮助演示一下，营业员回答：“这有什么可演示的，回家照着菜谱用就行了”，顾客无奈，让营业员拿一只新的看看，营业员告诉顾客：“新的和样品外观都是一样的，你要是想买的话交完款回来再看”，顾客听后很生气，到商管部投诉。,15,任务一：顾客投诉处理,虽然连锁门店属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候，一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：,1.,工作人员态度不佳,2.,收银作业不当,3.,服务项目不足,4.,现有服务作业不当,5.,取消原本提供的服务项目,顾客对服务的投诉,16,任务一：顾客投诉处理,案例,13,：,顾客在女装商场选购衣服时，货架脱落中一头翘起，将顾客牙齿碰坏，商场马上派人陪同顾客去口腔医院并支付医疗费,120,余元。事后，顾客对事情发生时当事营业员的处理方式提出投诉并要求赔偿,3000,元用于修复。经落实，事件起因是挂放商品的货架横杆两侧封头缺失，顾客翻动商品时移动了衣架，横杆脱落。当班营业员只顾捡拾掉落的衣服，对受伤的顾客不闻不问。当得知顾客牙齿被碰坏后，营业员认为是顾客翻看衣服动作过大造成的，并说道：“怎么那么巧？”,17,任务一：顾客投诉处理,案例,14,：,顾客王先生和朋友一起来到某商场购物。就在他们选购的时候，商场内突然闯进三名男子。这三人气势汹汹地直奔王先生而来，没容他搞清楚情况，三名男子已经将猝不及防的王先生打倒在地。王先生当即满面流血，一边躲闪，一边向周围的服务员大声呼救，并请求抓住那三名男子。但是，服务人员也被突如其来的事情搞蒙了，站在一边观看，没有一个人出手相救。王先生的朋友趁人不备，拨打了“,110”,报警，随后又拨打了“,120”,急救中心的电话。受伤的王先生被送到医院就诊，头部缝了八针。公安机关接案后，由于线索较少一直未予破案。事后，王先生越想越生气，他认为自己作为一名普通消费者到商场，却莫名其妙地被别人打了一顿，商场不仅没有尽到“安全保障义务”，而且在事情发生时，商场内的营业员竟然还袖手旁观，任由打人者从容“乘出租车离去”。为了维护自己的合法权益，王先生遂要求商场赔偿医药费、误工费、营养费、精神损失费近,2500,元。,18,任务一：顾客投诉处理,对安全和环境的投诉,1.,意外事件的发生,2.,环境的影响,顾客对安全与环境的投诉,19,任务一：顾客投诉处理,二,、顾客投诉处理的方式,（一）电话投诉的处理方式,1,、有效倾听,2,、掌握情况,3,、存档,（二）书信投诉的处理方式,1,、转送店长,2,、告知顾客,（三）当面投诉的处理方式,20,任务一：顾客投诉处理,三、顾客投诉的处理原则,1.,正确的服务理念（顾客永远是对的,做到肯定顾客，欣赏顾客，感激顾客）,2.,有章可循,3.,及时处理,4.,分清责任,.,5.,留档分析,6.,真心实意帮助顾客,7.,绝不与顾客争辩,8.,维护企业应有的利益,21,任务一：顾客投诉处理,四、顾客投诉处理的步骤,（一）保持心情平静,1.,划分人与抱怨的事情，就事论事,2.,以自信的态度来认知自己的角色,（二）认真听取顾客投诉,1.,让顾客先发泄情绪,2.,善用自己的举止语气去劝慰对方，并听出顾客目前的情绪,3.,倾听事情发生的细节，确认问题所在,（三）站在顾客的立场为对方设想,（四）做好细节记录，感谢顾客所反映的问题,22,任务一：顾客投诉处理,（五）提出解决方案,1.,掌握问题重心，分析投诉事件的严重性,2.,了解投诉的重点所在,3.,援引商场已有的政策制度处理,4.,处理者权限范围的考虑,5.,提出圆满的解决方案,（六）执行解决方案,（七）顾客投诉总结,1.,总结处理得失,2.,对店内人员宣传并防止日后再发生,23,任务一：顾客投诉处理,五、顾客投诉处理实务,（一）,投诉处理的权责部门,第一层级：基层服务人员和管理人员,第二层级：店长,第三层级：经理、主任或专职部门,基层管理人员,中层管理人员,高层,24,任务一：顾客投诉处理,25,任务一：顾客投诉处理,（二）建立顾客关系管理制度,1.,消费者意见访问,2.,适时的祝贺,3.,提供日常生活信息,4.,成立商圈顾问团，聘请消费者服务员,5.,举办公益活动,26,任务一：顾客投诉处理,顾客投诉处理案例欣赏,一位顾客到起市购买某特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：,顾客：“小姐，你们这是什么超市嘛？,服务人员：“有什么问题，我可以为您服务吗,?”(,运用第一个投诉处理步骤：保持冷静，同时将顾客引至一旁。,),顾客：“为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到像这次,3,千克装的,x x,沙拉油，宣传单上清清楚楚地写着特价期间是一个星期，结果我第三天来买就没有。把我们当傻瓜啊，简直是欺骗顾客嘛。”,服务人员：,(,运用第二个步骤：仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，同时面露关心之色。,),服务人员：“我可以了解当您大老远跑一趟却买不到自己要的东西时，心里一定很不舒服。”,(,运用第三个步骤：运用同情心。,),27,任务一：顾客投诉处理,服务人员：“实在很抱歉让您白鲍一趟我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到。是不是可以先帮您填一张递延取货单，留下您的电话和大名，等货送到后立刻通知您。”,(,考虑公司的现有政策，运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并提供解决办法。,),服务人员：,(,顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出递延取货单，让对方填写，同时填写投诉记录表，货品送到之后，立即通知顾客前来取货。,),服务人员：,(,执行最后一个步骤：结果分析。通知店长及采购人员立刻跟催厂商，并重新估计正确的订货量，避免因店内订货不足导致顾客投诉、影响超市形象的事情再度发生。,),28,任务一：顾客投诉处理,案例分析之二：顾客抱怨商品价格太贵,顾客：“小姐，你们的东西为什么比别人贵,?”,服务人员：“有什么问题,?,我可以为您服务吗,?”(,运用第一个投诉处理步骤：冷静，同时将顾客引至一旁。,),顾客：“像这个,x x,洗发精，你们卖,15,元，你们要赚得比人家多,?,简直是剥削消费者嘛？”,服务人员：,(,运用第二个步骤：仔细倾听。同时面容关心之色。,),服务人员：“在这边买了东西后，却发现别的地方卖得更便宜，心里一定很不舒服。”,(,进行第三个步骤；运用同情心，同时将顾客的意见记录下来。,),29,任务一：顾客投诉处理,服务人员：“实在很抱歉，不过我们很感谢您告诉我们这些商品信息，让我们知道应该改进的地方。我会将您的建议写在顾客意见单上并告诉店长和采购人员我们一定会尽快改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来让您直接告诉他,?”(,运用第四个步骤和第五个步骤：表示道歉并提供解决办法。,),服务人员：,(,顾客同意之后，运用第六个步骤：执行解决方案。立刻拿出顾客意见单请对方填写，同时填写投诉记录表并存档。如果顾客希望直接面告店长，别立即广播。,),服务人员：,(,执行最后一个步骤：分析结果。通知店长及采购人员立刻进行市场调查，重新评估是否有修正售价的必要。若真的调整价格，可打电话告诉顾客超市已经根据他的建设予以改善。,),30,任务一：顾客投诉处理,一、填空题,1.,对商品的投诉主要集中在以下几个方面（）（）（）（）,2.,商品质量问题主要集中在以下几个方面（）（）（）（）,3.,对安全和环境的投诉主要包括（）（）两个方面,4.,顾客寄放物品遗失属于（）,5.,顾客意见的投诉方式（）（）（）,6.,顾客投诉意见处理系统的功能（）（）,7.,对服务的投诉主要包括（）（）（）（）（）,二、简答题,1.,了解顾客投诉意见的主要类型。,2.,了解处理顾客投诉意见时的具体程序。,31,任务一：顾客投诉处理,一、填空题,1.,商品、服务、安全、环境,2.,坏品、过期、标示不符、商品重,(,数,),量不足、包装破损,3.,意外事件、环境的影响,4.,现有服务作业不当,5.,电话投诉、信函投诉、当面投诉,6.,执行功能、管理功能,7.,工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务作业不当、取消原本提供的服务项目,二、简答题,1.,答：通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式。,2.,答：一、保持冷静；二、有效倾听；三、运用同情心；四、表示道歉；五、提供解决方案；六、执行解决方案；七、分析结果。,32,任务一：顾客投诉处理,六、顾客服务质量评价,（一）顾客满意度调查,1.,顾客满意的内涵,顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。,满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。,33,任务一：顾客投诉处理,2.,顾客满意度级别划分,（,1,）很不满意 ：愤慨、恼怒、投诉、反宣传,（,2,）不满意 ：气愤、烦恼,（,3,）不太满意：抱怨、遗憾,（,4,）一般 ：无明显正、负情绪,（,5,）较满意：好感、肯定、赞许,（,6,）满意 ：称心、赞扬、愉快,（,7,）很满意：激动、满足、感谢,国庆长城旅游,商场超市服务礼仪规范,),41,