论突发事件处理中的公共关系协调.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,论突发事件处理中的公共关系协调,主讲人：黄国梁,2009年4月,海,中国最先进海监船首航南海,4,月,19,日，旅客在湖北省宜昌市太平溪码头下船后准备乘坐翻坝转运车辆下行。从,4,月,17,日开始，长江三峡地区出现大到暴雨天气过程。由于三峡水利枢纽工程被浓雾笼罩，,18,日零时,30,分许，三峡船闸停止运行，过往三峡大坝的旅客通过翻坝方式转运。截至,19,日,12,时，三峡水域的浓雾还没有消散迹象，旅客转运有序进行。新华社发,河,4,月,12,日,22,时,55,分，“东海救,111”,轮成功将“雪龙号”南极科考船租用失事直升机机骸打捞出水。机骸由救助船送往附近码头。当日,11,时,20,分许，“雪龙号”科考船租用的舰载直升机在完成科考任务从“雪龙号”返回驻地时，起飞约一分钟后失事坠入江中。中国海上搜救中心迅速组织力量，全力投入救助，落水的四名机组人员中三人获救，一人失踪。新华社发,救捞,每年春运总是最繁忙的时刻,陆,图片：南平车祸死亡人数升至,18,人,图片：哈同公路发生交通事故 已造成人死亡,图片：北京首都机场,T3,航站楼,空,图片：国航客机在首都机场进港滑行时撞上廊桥,图片：受降雪影响 首都机场,150,多架航班延误,国家安全监管总局网站,事故快报,交通运输,江西省丰城市境内发生重大交通事故,20,人死亡,2009-03-28,福建省南平市发生重大交通事故,18,人死亡,2009-03-28,贵州省一艘客船触礁翻船,6,人遇难,4,人失踪,2009-03-24,黑龙江哈尔滨市发生连环相撞交通事故,19,人死亡,2009-03-20,云南昭通市一辆货车坠入金沙江中,11,人死亡,1,人失踪,2009-03-19,广西钦州市一辆大客车失控翻车,12,人死亡,2009-02-23,山东省发生一起两车相撞事故造成,10,人死亡,2009-02-16,山西省一辆大巴车翻入深沟造成,10,人死亡,2009-02-16,西藏林芝地区一辆农用车坠入深崖造成,12,人死亡,2009-01-08,贵州铜仁地区一卧铺客车发生翻车造成,15,人死亡,2009-01-06,黑龙江省发生两车相撞事故造成,15,人死亡,2008-12-19,新疆发生一起客货两车相撞事故造成,21,人死亡,2008-12-02,黑龙江哈尔滨市一辆大客车侧翻,11,人死亡,2008-11-17,西藏索县境内一辆客车发生翻车,18,人死亡,2008-11-17,江西吉安市一中巴车发生撞山事故造成,14,人死亡,2008-10-30,贵州水城县境内发生一起道路交通事故造成,11,人死亡,2008-10-26,四川省巴中市南江县桃园镇境内发生一起道路交通事故造成,51,人死亡,2008-09-14,浙江丽水市境内一辆卧铺客车与隧道口相撞,10,人死亡,2008-09-04,河南省三门峡市渑池县一辆中巴车翻入深谷,15,人死亡,2008-08-16,新疆发生一起交通事故造成,25,人死亡,2008-08-14,一、如何看待突发事件,突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,按照社会危害程度、影响范围等因素，分为特别重大、重大、较大和一般四级。,其实社会都是在突发事件和危机中发展过来的，只是没有今天如此受重视,(1),一些事件因传播手段落后被掩盖了,(2),一些事件被执政者利用处理了政敌,(3),一些事件被造反者利用成为揭竿而起改造换代的借口。,雷 锋,王 杰,南方低温雨雪冰冻灾害,突发事件的基本特征：,1.1,突发性,（,1,）时间角度：瞬间出现爆发,（,2,）规范角度：超出常规,（,3,）准备角度：没有准备，“当时没有想到”,心理准备、物资准备、措施准备不足,各级干部要有较好的心理素质、冷静睿智的头脑，面对复杂局面的勇气、快速果断的魄力。,消防设备：喷淋系统、灭火器,1.2,不可预测性,(1),对事件出现的时间段或准确位置预测不准,(2),一些灾害出现后引发的社会影响预测不准,1.3,严重危害性,(1),事件本身的危害性,(2),不确定性、爆发性,心理恐慌,社会动荡,1.4,舆论关注性,(1),信息化时代事件传播很快。,(2),新闻都有相对性、主观性、导向性。,9112001,年纽约世贸大楼恐怖袭击事件,抗击非典,汶川特大地震,外媒歪曲报道西藏,314,打砸抢烧事件,安徽泗县疫苗事件,舆论有真实性问题，也有导向性问题，因为任何新闻都是记者拍摄报道的，都已经融入了主观因素，绝对的客观公正是不存在的。,特别是在当今时代，各种媒体受意识形态和市场化的影响，为了吸引人们的眼球，标新立异，抢新闻，造假新闻，使得经济问题引发政治问题，局部问题成为全局问题，内政问题引发外交问题。,舆论关注对突发事件的处理是“变压器”，公共关系处理主要是针对媒体，得当是“降压”，缩小对社会秩序的影响；不当会“增压”，扩大对社会秩序的影响。,二、,突发事件处理的原则及程序,处理原则,1,、预测原则,2,、实事求是原则,3,、应急原则,处理程序,1,、收集信息、及时报告,2,、分析信息，确定对策,3,、分工协作，实施对策,三、,如何看待公共关系在突发事件中的作用,公共关系是指组织与公众之间的传播沟通关系，也是组织与公众之间的信息交流关系。,政府公共关系就是政府与公众之间信息交流、传播沟通关系。,公共关系在政府工作和政府部门中的作用：,（,1,）运用公共关系方法处理突发事件。,（,2,）通过政府与公众间的信息传播与沟通协调，塑造政府良好形象，增进政府与公众的互相信任，促进发展。,（,3,）通过信息传播、关系协调、形象管理，提高政府公共关系专业化管理水平。,（,4,）提高政府工作人员的公共关系素养，提高领导人、管理者的人格魅力和影响力。,毛主席畅游长江,胡锦涛看望慰问部队官兵,温家宝看望“奶粉事件”患病儿童并考察奶制品市场,马英九,拼经济,买新衣 逛批发市场,突发事件中公共关系的协调与沟通能力，主要是指：,(1),突发事件的预案制定和信息传播能力。,(2),在突发事件中，及时组织系统内人员和外部公众的沟通协调，塑造和维护自身正确形象的能力。,公共关系的协调与沟通，建立联系管道，交流专业信息，形成工作机制，主要在平时确立。,公共关系是政府工作人员的必备素养，因为公共关系在社会的危机管理、组织和领导形象建设、与部门协调和媒体沟通中，有着非常重要的作用。,南京市江宁区房产局原局长周久耕因言词不当被网络舆论炮轰，随后被网民人肉搜索其抽,1500,元人民币一条的“九五至尊”香烟，疑戴售价,10,万元人民币名表，去年,12,月,28,日，被当地免去其房产管理局局长职务。,深圳海事局书记林嘉祥被停职,2008,年,9,月,8,日，山西襄汾发生特别重大溃坝事故，共造成,276,人死亡。共有,51,人被移送司法机关，追究刑事责任，,62,人受到党纪政纪处理。,三鹿事件 河北,24,名责任人被处理 石家庄原市长被撤职,美国军舰撞翻日本渔船时，时任日本首相森喜朗在打牌，被曝光,汶川地震后不到三个小时,温总理就乘机飞抵灾区亲自指挥抗震救灾,发出了“只要有一线希望,就要百倍努力”的誓言，得到人民群众的拥护和爱戴,北京开往青岛的列车运行至胶济铁路周村至王村间脱线，与烟台至徐州的客车相撞，造成重大伤亡。,飓风“卡特里娜”已经成为美国历史上最严重的十大自然灾难之一,在突发事件中，做好公共关系的沟通与协调，是危机管理的重要内容，也是突发事件预案制定的构成要件。,公安 医院 消防,四、,如何把握突发事件中公共关系的协调与沟通,危机并不可怕，在任何社会发展过程中都存在危机，一个国家总是在与自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的危机较量中前进。如何及时、有效地应对处理，是对领导素质、领导能力和领导艺术的考验，也是对其品德的考验。,突发事件管理，最关键的是危机意识，有了意识就会准备，制定预案，购置装备，提高技术素质，建立工作机制。,（一）与部门协调沟通,系统内部的协调，系统外部的协调,领导要敢于负责，勇于面对困难和挑战，同时要授权有组织能力、有魄力、有专业知识的人现场临机处置、靠前指挥。,（,1,）设立指挥中心，有应急通讯设备,（,2,）接待领导,（,3,）接待记者,（,4,）接待受难者家属,温总理长沙看望滞留旅客,奥巴马回应索马里海盗事件,（二）向公众发布信息,政府如果不能及时、公开和详细地报道事件全过程，事件的发展就有可能被谣言所左右，结果就有可能变得最终不可收拾。,“非典”时的地铁,2005,年,11,月，航拍受污染的松花江,哈尔滨市民在街头排队接水,中华人民共和国政府信息公开条例,给政府公布信息提供了法律依据，给民众的知情权提供了法律支持。,越是公开，越是坦诚，便越能得到理解，这是处理公共关系的一个基本原则,在突发事件的处理中，要争取最快、最新的信息由政府发布，专业部门、抢救人员单位要抢占、掌握信息发布权与话语权,温总理剑桥演讲,（三）与媒体沟通互动,发布新闻，支持引导媒体报道，既是为了告知公众真相，也是为了掌握控制舆论导向,事情没有结论也一定要有态度，要“快说”、“敢说”、“会说”,（,1,）确定媒体沟通流程,（,2,）建立新闻发言人制度,（,3,）把握新闻传播原则,重庆市政府举行首场自主新闻发布会,第一时间原则,滚动发布原则,真实性原则,口径一致原则,要引导设置报道议题,a.,局面是否得到了控制,b.,危机为何发生，诱因何在,c.,受害者是否得到妥善安置,五、要注意的几个问题,（1）要在第一时间赶赴现场,（2）按照法律、法规预案进行处置,（3）做最坏的打算，做最好的努力,（4）防止衍生、次生灾害，尽力而为，但不可胆大妄为。,（5）应对危险，抓住机遇，改善待遇，充实力量，增购设备，一些机构升格。,（6）突发事件的主要原因：自然灾害除外，事故灾难主要是设备安全隐患、人员操作违规。,（7）危机事件的特点：突发性、紧急性、严重性。,成立环境保护部,沉没的泰坦尼克号,（,8,）危机事态也受习惯心理及传统文化的影响：,侥幸心理,吉祥文化意识,官僚政治潜规则，报喜不报忧,正是人的不愿意或不易正视现实与未来，没有做好最坏打算，随着未来风险本身的不确定性的提高，受事件的影响程度加大。,（9）突发事件发生都有一个发生发展的过程，我们之所以感到事件的突发紧急性是因为我们对平常时期的潜在危机熟视无睹，对可以预测的紧急危机没有认知，预警和准备，本来可以预测的危机都变成了似乎不可预测而让人吃惊不已的危机。,谢 谢！,