宴席服务跟进流程详解.docx

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宴席服务跟进流程详解一、客户咨询预定阶段（一）标准要求精准收集客户需求，高效完成场地预留与基础信息确认，为后续服务奠定清晰基础，打造专业、贴心的初步印象。（二）标准话术应用场景与细节当客户首次来电或到店咨询宴席时，宴会经理以热情、专业的口吻开场：“尊敬的*先生，我是大酒店的宴会经理[姓名] ，新的一天祝您生活愉快、身体安康呀！昨天您咨询了宴，我赶紧为您把场地预留好啦。咱们选个方便的时间，比如您下班后，和家人一起到店，我带您看看为您预留的主桌106厅，这可是咱们酒店超火的网红打卡厅，空间布局超适合办宴席，拍照出片又能让宾客舒适交流。而且，针对您的宴席，我们免费提供价值580元的宴主持仪式，还会布置红桌裙、准备会议桌，助力仪式感满满，您看啥时候方便来确认呀？” （三）追踪与监督追踪人由宴会经理担任，需在客户咨询后24小时内完成场地预留确认动作；监督人是部门负责人，通过查看预定登记台账、抽查沟通记录，确保信息收集完整、服务响应及时。二、七天前阶段（一）标准要求深化与客户情感连接，传递酒店对宴席的重视，提前输出流程指引，帮客户有序筹备，增强期待感与信任感。（二）标准话术应用场景与细节距离宴席还有7天，宴会经理通过微信发送消息：“尊敬的*先生，还有7天就是您的重要日子啦！我代表大酒店全体家人，先给您送上最诚挚的祝福，盼着那天为您好好庆祝、服务呢。随着日子临近，我们特意为您准备了完整的《**宴流程指南》，里面详细梳理了从宾客签到、仪式环节到用餐流程等内容，像仪式大概时长、环节衔接注意点都有说明，发给您参考，希望能让您筹备更省心，有任何疑问随时找我呀！” 同时，可搭配温馨表情，让文字更有温度。（三）追踪与监督宴会经理需在距离宴席7天当日12:00前完成信息发送与流程指南推送；部门负责人通过检查微信沟通记录、询问客户反馈，确保信息传递准确、及时，流程指南清晰实用。三、三天前阶段（一）标准要求聚焦宴席核心要素（菜单、桌数等）的最终确认，细化服务细节，为宴会当天执行筑牢基础，展现酒店严谨筹备态度。（二）标准话术应用场景与细节在宴席前3天，宴会经理致电客户：“尊敬的*先生，还有3天就是您宴的大喜日子啦！我再代表大酒店给您和家人送上祝福。现在得跟您确认些关键事儿，像菜单，我们准备了[X]套不同风格的，有注重本地特色菜的，也有融合创新菜品的，您和家人啥时候方便到店试试菜、选选？桌数方面，您之前说预计[X]桌，最近宾客数量有变化不？另外，宴会当天的标准餐具、特殊摆盘需求，还有宾客预计到店时间，也得跟您再核对下，我随时等着为您服务，您有啥想法尽管说！” 通话后，及时整理确认信息，同步给厨房、服务班组。（三）追踪与监督宴会经理需在3天前完成电话沟通及信息整理同步；部门负责人核查确认记录、抽查与厨房等部门的对接情况，保障信息准确传递，各环节筹备到位。四、一天前阶段（一）标准要求以温馨提醒收尾筹备期，强化客户安心感，再次传递重视，为宴会开场营造积极氛围。（二）标准话术应用场景与细节宴席前1天，宴会经理发送简洁温馨的信息：“*先生，先提前祝您明天的宴席圆满顺利呀！跟您说声，所有筹备工作都妥妥安排好啦，场地布置、菜品准备、服务人员分工，我们反复检查过，就盼着您和宾客开开心心赴宴，放心来吧，明天见！” 可根据客户喜好，调整祝福表述，比如客户重视家庭，强调 “盼着您和家人共享美好时刻” 。（三）追踪与监督宴会经理需在1天前18:00前发送信息；部门负责人查看发送记录，确保传递温馨、准确，提升客户期待值。五、宴会当天阶段（一）标准要求全流程把控执行，从开餐到仪式、收尾，确保每个环节流畅、有质感，用专业服务塑造难忘宴会体验。（二）操作细节与协同开餐对接：提前1小时，宴会经理带领服务团队，依据《**宴主持流程》，调试贝音音乐，确保音质、曲目契合仪式氛围；与主持人敲定最终流程，进行现场彩排，明确站位、台词衔接点。仪式主持细节：准备好仪式所需物料（如鲜花、道具等），提前与主持人沟通现场感染力营造要点，比如通过互动、情感引导，带动宾客情绪。对接流程与视频留存：宴会中，实时跟进流程，及时协调突发情况；安排专人用高清设备拍摄现场视频，捕捉仪式高光、宾客互动瞬间，宴会结束后1小时内，简单剪辑后发给客户，作为美好留念。（三）追踪与监督宴会经理全程在岗统筹；部门负责人不定时巡查，从流程衔接、服务态度到视频拍摄质量，全面监督，保障服务品质。六、办完宴会后回访阶段（一）标准要求收集反馈，优化服务，同时借回访拓展合作可能，维系客户关系，打造口碑传播契机。（二）标准话术应用场景与细节宴会结束后1 - 2天内，宴会经理回访：“您好，*先生！我是酒店宴会经理小张呀，跟您做个回访，想听听您对宴的用餐体验，菜品合口味不？像那道[特色菜名]，您觉得味道、摆盘咋样？服务过程中，有没有让您觉得不周到的地方？不管是满意的夸赞，还是想提的建议，都跟我说呀！要是您觉得满意，我们准备了[礼品/优惠代金券]送您，也盼着未来再有机会为您服务，或者您身边朋友有宴席需求，多给我们介绍呀！” 依据客户反馈，及时记录、分类处理，对菜品、服务问题，迅速反馈给对应部门优化。（三）追踪与监督宴会经理需在规定时间内完成回访，整理反馈；部门负责人检查回访记录、问题处理进度，确保客户声音被重视，切实推动服务提升。

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