员工仪容仪表.doc

员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训一、对员工“仪容仪表”的培训：要求如下：1、头发总体要求是：头发应清洁整齐，无油腻，无头屑；不梳怪异发型，不剃光头，头发不得染夸张、怪异的颜色；不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。个性要求是：1）女员工头发不得披散，刘海不得盖过眉毛；留短发的，头发不得过肩；留长发的须盘发，营业部门员工须使用部门指定的发饰。2）男员工不得留长发（及超短头发），头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不过衣领。2、面部总体要求是：面部须保持清爽、洁净，做到神色自然，保持微笑；不得在营业场所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。个性要求是：1）女员工上班须化妆，妆色应以端庄及与所处经营场所环境相协调为宜。2）男员工须每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。3、口腔：保持牙齿洁净，确保口气清新。4、肢体：保持手部洁净，不得留长指甲、涂指甲油；保持身体清洁无异味；不得纹身。5、着装员工须根据不同场合分别着装：工作时间内（含值班、加班）员工须穿着整套制服，正确佩戴工牌。对服装穿着要求：1）制服须保持整洁，纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品；领带、领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里；不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿卷起；不得将笔插放于外衣袋；工牌须佩戴在制服外套的左胸前。6、佩戴饰物1）员工上班期间不得戴手镯、手（脚）链；不得戴耳环；项链不得外露；不得于制服上挂（扣）饰物。2）营业部门员工不得戴戒指，行政职能部门员工除结婚戒指外，不得戴其他戒指。3）员工不得戴有色眼镜（包括隐形眼镜）。4）配戴的手表应简单大方，不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。5）不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。二、对员工“仪态举止”的培训：“仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训，避免员工特别是一线服务员工拖沓、散漫的工作面貌，提升公司总体服务形象。要求如下：1、站姿总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微闭，面带微笑，眼睛平视，余光环顾四周。个性要求：1）女员工：左脚后跟靠着右脚足弓，双脚呈“丁”字形；双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内。2）男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内；或双手自然垂放紧贴于裤缝。2、坐姿就坐时不要把椅子坐满，也不坐在椅边沿上，应坐椅面2/3左右；上身要直，身体重心垂直向下，挺直腰部，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；目光平视，面带微笑；女员工要双膝并拢，男员工双膝可稍分开，手自然放在双膝上或台面上；不准东依西靠、东摇西晃。3、手势1）指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标；在介绍或指示方向时不能用一只手指指点，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。2）谈话：可配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜过多，幅度不宜过大。3）递送物品：以双手恭敬送到对方手中，或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。4、走姿对员工在公司范围内行走时的姿势（体态）要求：昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指，不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。5、行态对员工在公司范围内行走时的外在要求：1）靠右行走，不走中间；2）行走通道时，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道内站立交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑；3）员工不得在公司营业场所、公共区域及办公区域奔跑（抢险救灾等紧急情况除外）。6、其它要求1）在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、嚼口香糖、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物；打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的掩饰。2）在营业区域、工作场所及电梯内，须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、哼唱；面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻，避免发出较大响声或碰损器皿。三、对员工“礼仪礼貌”的培训：总体要求是：遇人问好，遇贵宾行礼，对客户服务有礼有节有分寸。要求如下：1、行礼1）点头：遇见客人或同事时，应点头致意、问好，点头时，目光先注视对方，面带微笑。2）鞠躬：面对贵宾，须行鞠躬礼时，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上部向前微微前倾15至30度，同时问候。鞠躬时女员工应双手交叉，叠于体前；男员工双手贴在两侧裤缝。2、行为礼节1）不随意移动、翻阅客人的私人物品，如文件、手提包等。2）与客人接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如拍肩膀、拉扯衣服等。3）严禁与宾客开玩笑、打闹或为宾客取外号，不得私下议论宾客。4）宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人。5）应主动协助顾客提拿行李等重物，但不要主动帮助客人提拿公文包或公文箱，更不要帮助女士提拿她们手中的手提包。6）与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自顾抢先而行；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。7）在任何营业场所路遇宾客迎面走来（包括上下楼梯）时，应在相距23米处停下脚步，让宾客先行并面对客人微笑致意。8）与宾客上下电梯时应主动开关电梯，确保电梯门安全。9）引领宾客时，让宾客在自己的右侧，自已在左侧前方；迎客时，自己在前宾客在后；送客时，宾客在前自己在后。3、言谈礼节1）服务中要做到有“五声”，不可有“五语”。五声：客到有“迎客声”，遇客有“称呼声”，客人提供了方便有“致谢声”，为客添了麻烦有“致歉声”，客人离开有“道别声”；五语：服务中不可有“否定语、烦躁语、嘲弄语、蔑视语、斗气语”。2）语言要亲切，声调要自然，声音要清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方能听清楚为宜；答话要迅速、明确；不要随意打断客人谈话。3）对客人的问询应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。4）在与客人对话时，如遇另一客人需要服务，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。如时间较长，应说“对不起让您久等了”，不能一声不响就开始工作。5）若遇顾客有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。四、交换名片递名片：名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用。向对方递名片时，应用双手拿住名片的两边，正面朝上顺向对着对方递出。地位低的人或来访者先递出名片。若人很多，刚先与主人或地位高者交换名片，如果自己这边人很多，就由地位高者先向对方递出名片。接名片：双手接过名片仔细阅读，难认或不认识的字应向对方请教。接过名片应保存好，放在上衣口袋或包里。应尽快正确的记住对方的名字和职务，在沟通中尽快使用对方的名字。五、接待客户礼仪1.接待客户必须对客人讲普通话。2.客人进入大厅前台人员（或公司员工）需起立问“您好！”，“请问有什么可以帮助您的？”耐心倾听客人的来意，并根据客人的要求给予帮助。3.在接到客户投诉时，要注意礼貌用语和说话语气，2为客户解决问题，主动的留下客户的电话，即时的反映给部门领导。4.任何情况下不能和客人起冲突。电梯礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。 使用楼梯和自动扶梯时要讲礼貌。如果和你同行的人爬楼梯感到困难，也许因为心脏不好，呼吸困难，或一条腿上了石膏，就尽可能使用电梯或自动扶梯。 使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。同样，这样做可使主人到达目的地后迎接并引导客人。男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序，事实上，有时候并肩走也是可以的。不要和你前面的人靠得太近。 如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。在拥挤的楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼一般都应靠右侧走。当然，如果楼梯只有一侧有扶手，而有的人必须扶着扶手以保证安全，那么，其他人应服从他的需要。 在楼梯上催促他人是危险而不礼貌的。要么放慢脚步，要么超过他人，但不要强迫他人加速。 在办公场所使用电梯时也应该注意一些礼仪。 电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。 不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。 走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。 下电梯时，根据你所站位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。 如果你够不着所在楼层的指示键，可以请人代劳，并向他致以谢意。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题个人工作业务总结本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。 在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。 在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。 在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告已通过评审。2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告，现已通过评审。3、参与了新疆库车县巴西克其克盐矿普查项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的新疆库车县康村盐矿普查报告已通过评审。4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报，现已通过评审。6、参与了新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。7、参与了新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力： 1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。二、工作中尚存在的问题 从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。三、今后的工作打算 通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。7