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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务管理学,Service Management,Life on the Serengheti,On the Serengheti plain of Africa,if you are an Antelope,you have to run faster than thefastest Lion to survive.If you are a Lion,you have to run faster than the slowest Antelope to survive.So,it really doesnt matter if you are a Lion or an antelope but,when the sun comes up in the morning,you better be running.,2,学会如何学习,激情,+,好奇心,擅长与别人打交道,右脑能力：艺术能力、换位思考、统筹安排、追求卓越,想象力,3,4,导 言,学习和研究服务管理学的原因,服务管理学的主要内容,讲授和学习,这门课程的方法,主要参考书目,科代表的职责,5,一、学习和研究服务管理学的原因,1、服务经济与服务社会的到来,服务业发达是现代经济的一个重要标志全球服务业增加值占国内生产总值比重达到,60,以上，主要发达国家达到,70,以上，中低收入国家也达到,43,的平均水平；就业人口也占相当比例。服务业已成为主导产业,进入服务社会（见,15,页）。,我国服务业对,GDP,的贡献率不足40%，有很大的发展空间。,如果把制造业中的服务收入加到销售收入中，服务业对,GDP,的贡献率还会提高。,1/2,7,服务业产值占,GDP,的平均比重,8,不同国家服务业就业人数在就业总人口中的平均比重,9,80,年代来我国就业结构的变化,10,2、全球范围的服务贸易不断增长,当代世界市场的竞争从以产品为基础的竞争转向以服务为基础的竞争，服务业在维护经济政治利益方面处于重要的战略地位,一、研习服务管理学的原因,11,3、服务也是制造企业必要的业务，是收入的重要来源；服务是制造企业竞争的利器,差异化。,分析：,IBM,出售笔记本业务,一、研习服务管理学的原因,12,二、为什么要研习服务管理学,4、传统管理学产生于制造业，不适应于服务业自身的特点和需要,:,制造过程是封闭系统,服务是开放系统；,工业产品质量（常常是定量的）容易衡量,服务质量（不容易衡量）；,服务业管理水平和质量低下。,2/2,13,5、,寻找服务业的共同特点,发展统一的服务管理理论。学习、比较和借鉴各服务业的经营模式和经营策略。,6、为同学将来在服务业就业和从事工作奠定理论基础,。,二、为什么要研习服务管理学,14,7.,推进经济结构调整、加快经济增长方式转变,CASE:,珠三上千企业倒闭,15,二、服务管理学的主要内容,备注:黄色为不讲的内容,且不做要求;,其他内容将根据班级有所调整。,服务企业导论,服务概念,服务特征,服务企业设计,服务系统设计,服务设施设计,服务设施选址,服务企业运营管理,服务接触管理,服务质量管理,等待服务与排队管理,供求管理与收益管理,服务企业战略管理,赢利模式与效率评估,创新、竞争和扩张,16,三、讲授和学习服务管理学的方法,1、理论与实践相结合,多观察、多调查,目标,:,培养学生一种思维方式,17,2、讲授与讨论相结合,专题讨论、案例讨论,3、作业要求,2,次以上作业、案例分析、设计、调查分析报告等多种形式,由小组完成,18,5、行业选择,每个小组都要选择一个服务行业 最好不要选择餐饮业（除非你的确喜欢餐饮业）,6、选修建议,认真阅读教材（必备）和相关参考资料,19,四、主要的参考书目,教材,服务企业管理 冯俊 科学出版社 200,7,年 35元,参考书或资料,服务管理运营、战略和信息技术 第3版 菲茨西蒙斯著 机械工业出版社 2003年 58元,服务产品设计陈觉 辽宁科学技术出版社 2003年,36,元,服务营销 第2版,Valarie A.Zeithaml（,汉）机械工业出版社 2002年,48,元,教材中提到的其他参考资料,20,五、科代表的任务,1、为同学和老师提供服务,2、老师和同学中间的沟通桥梁,向老师反馈同学的意见和建议,向同学传达老师的要求及可能发生的课程变动信息,3、组织课程活动,文字作业,实践作业,21,第二章 服务系统设计,22,Wells Fargl,银行介绍新服务提出的问题,你考虑过自己经营服务业务吗？,它会是什么类型的服务？,你会首先干什么呢？,假设你了解自己的市场，你会如何设计服务来满足这些要求呢？,如果你开始从事的是制造一种新产品，大多数情况下你会从设计和制造新产品的原型开始，但对于新的服务，你会如何做呢？,23,学习目标,服务流程的设计与分析,服务系统构成与服务蓝图设计,服务系统设计的思想,案例讨论,24,流程改变,1770,年，英国人霍克发现了澳大利亚大陆，于是英国人掀起了开发澳洲的热潮。人手不够怎么办？把囚犯拉到澳大利亚去。这个主意好！但是英国政府没有这么多船，就征收了民间的船，运得多、拉得多，给钱就多。于是船主为了多挣钱就拼命装囚犯，粮食、水、药品不带够，航行时间两到三个月，一路颠簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么办？太简单了，直接扔到海里！最惨的时候，一船囚犯拉到澳大利亚，死亡率高达,33%,。事情传到英国，人们声讨这种行为。怎么办？改！怎么改？他们个个是魔鬼，你把他们全部杀掉，谁来干活呢？做思想工作？他们代表魔鬼的利益。,25,一、服务流程的基本类型,第一节 服务流程的设计与分析,服务流程是企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所需要素的组合方式。,流程图图形要素,a.,作业,b.,流向线,c.,缓冲区,d.,决策点,26,（一）串行作业与并行作业,1,串行作业,(b),带缓冲区的串行作业,（,a,）一般串行作业,步骤,1,步骤,2,步骤,3,步骤,1,步骤,2,缓冲区,27,可设计流程运作的节拍；,如果无法做到按照节拍运作，可设置缓冲区（存储区）。,保证,整个流程步调一致地运行的方法,28,29,2.,并行作业,（,a,）一般并行作业,（,b,）生产同类产品,（,c,）生产不同类产品,50%,50%,30,31,（二）按照订单制作与按照存货制作,1,按照订单制作,温蒂（,Wendys,）,2,按照存货制作,McDonalds,混合流程：汉堡王（,Burger King,）,流程,32,33,34,二、服务流程分析,-,时间分析,员工,炸炉,2.,取羊肉串，并放在炸炉内，开始炸制,4.,停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封装,3.,炸制,5.,把羊肉串交给顾客，等待顾客付款，接受付款，并找零钱,6.,顾客接过羊肉串，付款，收下找回的零钱,顾客,1.,顾客向服务员要10串炸羊肉串,（开始）,（结束）,图2-8 炸羊肉串的流程图,35,时间统计,人,设备,步骤,顾客,时间,/,秒,员工,时间,/,秒,炸炉,时间,/,秒,1,向员工要,10,串炸羊肉串,8,听候订货,8,闲置,8,2,等待,18,取羊肉串，并放于炸炉中，开动炸炉，开始炸制,18,闲置,18,3,等待,125,闲置,125,自动炸制羊肉串,125,4,等待,25,停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中封装,25,闲置,25,5,、,6,从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱,19,把羊肉串给顾客，等待顾客付款，接受付款找零,19,闲置,19,36,时间分析,顾客,员工,炸炉,闲置时间/秒,168,125,70,工作时间/秒,27,70,125,总服务时间/秒,195,195,195,利用率,顾客利用率=27/195=14%,员工利用率=70/195=36%,设备利用率=125/195=64,%,37,服务流程分析,-,成本,色拉,柜台,开胃菜,柜台,热食,柜台,甜食,柜台,饮料,柜台,收银台,8,元,/,小时,8,元,/,小时,8,元,/,小时,8,元,/,小时,8,元,/,小时,10,元,/,小时,站点数,1,1,1,1,1,1,活动,时间,15,30,60,40,20,30,处理,时间,15,30,60,40,20,30,每小时最大产量,240,120,60,90,180,120,38,处理时间,=,活动时间,/,站点数,每小时最大产量,=3600/,处理时间,每小时总人工成本,每顿饭的服务成本,=,每小时的最大产量,39,瓶颈,1.,突发性瓶颈,机械故障,-,最危险的情况,物料短缺,_,最常见的情形,劳动力短缺,40,2.,慢性瓶颈,根据物料方面的问题分类,订购错误的物料或物料供应不足,物料搭配需求经常变化,按流程方面的问题分类,能力不足,质量问题,不恰当的设施布置,缺乏柔性流程,41,服务流程分析,-,成本,色拉,柜台,开胃菜,柜台,热食,柜台,甜食,柜台,饮料,柜台,收银台,8,元,/,小时,8,元,/,小时,8,元,/,小时*,2,8,元,/,小时,8,元,/,小时,10,元,/,小时,站点数,1,1,2,1,1,1,活动,时间,15,30,60,40,20,30,处理,时间,15,30,30,40,20,30,每小时最大产量,240,120,120,90,180,120,热食,柜台,42,开胃菜,色拉,热食,开胃菜,色拉,热食,开胃菜,色拉,热食,开胃菜,色拉,热食,甜食,饮料,甜食,饮料,32,元,/,小时,16,元,/,小时,10,元,/,小时,站点数,活动时间,处理时间,26.25,每小时最大产量,137.14,收银,43,湖南肿瘤医院门诊服务流程思考,肿瘤专科医院门诊服务流程与综合医院相比，具有七多一集中的特点，即外地患者多，患者陪人多，复诊患者多，晚期患者多，检查项目多，查阅原病历者多，住院人数多，挂号时间集中在上午,7,：,30-10,：,30,。,门诊规模、面积、窗口、诊室、工作人员如果安排太少，三长一短现象严重；如果太多，会造成医院资源的浪费，服务成本高，影响医院的效益和发展。,Q:,你觉得应该如何改进,?,44,45,挂号模式,收费流程,医生诊疗流程,医技检查流程,取药流程,报告单管理流程,46,第二节 服务系统构成与服务蓝图设计,一、服务系统构成,Service operation system,Service delivery system,Service marketing system,47,技术核心,有形支持,服务接,触人员,服务员,A,服务员,B,顾客,A,顾客,B,后台,前台,直接相互作用,间接相互作用,广告,营销调研,帐单,车辆,电话,邮件,车辆,口碑,服务操作系统,服务传递系统,服务营销系统,其他接触点,48,（一）服务操作系统,功能,对顾客投入进行处理，形成服务产品的各个要素。,构成,后台,处理顾客投入（生产任务）核心技术部分所在地,；,顾客一般看不到；,大小取决于服务的特征和顾客接触程度。,49,前台,前台主要负责“传递”任务 但也有一部分现场加工任务，负责加工任务的部分属于操作系统。,顾客可以看得到。,运作,主要问题是标准化和机械化程度，以及成本、质量问题。,50,（二）服务传递系统,功能,对,所有产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客。,构成（从空间上看）,操作系统的前台部分（有形支持和人员）,顾客的接触区域（服务人员、传递方式和过程、其他顾客）,51,运作,传递的地点、时间和方式是设计传递系统的三个关键因素；,速度、准确性、热情是评价传递行为的三个关键因素；,52,（三）服务营销系统,功能,与顾客进行沟通,构成,影响顾客对组织看法的所有要素，包含：,基本上“覆盖”了服务传递系统；,除传递系统外的其他顾客接触要素。如广告、谈判、信件、电话、帐单、大众媒体、人员及设施的展示等,运作,最重要的是顾客同服务人员的接触，,HRM,非常重要。,53,（四）三个子系统之间的关系,操作系统的主要职能是生产，但其可见部分也被包含在传递系统中；,传递系统中的有形要素和传递过程是营销系统的主要要素；,服务营销系统还包含其他一些顾客接触要素；,三子系统的重叠程度取决于顾客接触程度。,54,后台 前台,（看不见）（可见）,其他接触点,广告,销售拜访,营销研究调查,账单/对账单,各种邮件、电话、传真等,与设施/车辆的可能接触,同服务人员的偶然接触,口碑,其他顾客,其他顾客,内部和外部,设施,设备,服务人员,技术核心,顾 客,服务营销系统,服务传递系统,服务操作系统,高度接触服务的服务系统,高度接触服务的服务系统,55,服务操作系统,其他接触点,服务传递系统,前台,后台 （可见）,（看不见）,广告,营销调研,账单/对账单,与设施/人员的可能接触,口碑,邮件,服务、自助,电话、传真等,技术核心,顾客,服务营销系统,低度接触服务的服务系统,低度接触服务的服务系统,56,讨 论,银行服务有哪些传递方式？,通常银行如何处理不同的顾客喜好？,57,讨 论,对下列银行服务 你目前采用哪种服务方式，你喜欢哪种服务方式？,亲自去银行同银行出纳员交易,使用自动柜员机,电话应行,使用电话上的数字键对声音指令（或电话屏幕显示）做出反应 实现同银行之间的交易,利用,modem,和特殊的软件，通过电脑进行家庭银行交易,网络银行,58,二、服务蓝图的设计与分析,Service blueprinting_,服务系统设计工具之一,站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图,.,服务过程,接待地点,可见要素,服务蓝图,互动分界线,（一）服务蓝图的基本构成要素,可视分界线,内部互动分界线,支持行为,60,1,四种行为,顾客行为,:,展示顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程,;,前台服务行为指在前台直接接待和服务顾客的员工的行为,;,61,后台服务行为是发生在幕后,不直接与顾客发生接触的员工行为,;,支持行为是为前台及后台员工服务行为提供支持的工作行为,.,62,2,三条分界线,互动分界线：,表示顾客与组织间直接的互动，一旦有垂线穿过，即表明顾客与组织间一个服务接触产生,;,可视分界线：,该线极为关键，把顾客能看到的行为或设施与看不到的分开，还把服务人员在前台与后台的工作分开,;,内部互动分界线：,把直接支持业务与间接支持业务分开。,63,3.,有形展示,:,在顾客接触的任何地方,顾客看到的都是有形展示,;,4.,流向线,:,连接四种行为,目的是指明行为步骤的顺序,.,64,示例1-旅店服务,旅店内 搬送 前台登记 电梯 搬送 房间 菜单 送饭 食物 结帐,停车区 行李 纸 走廊 行李 其他辅 茶托 前台,大厅 房间 助设施 食物 大厅,钥匙 洗浴 外形 旅店,内部停车区,有,形,展,示,到旅店,把行李,给门童,登记,睡觉,洗浴,要求,服务,收到,食物,吃饭,结帐,离店,进入,房间,收到,行李,顾,客,问候并,拿行李,登记,过程,递送,行李,送食物,结帐,过程,（前台）,登记,系统,要求食,物定单,送行李,到房间,登记,系统,准备,食物,接待人员,支持过程,（后台）,65,示例2-银行分期贷款业务,Loan application,Branch Officer Pay book,30min-1hr.,Line of visibility,Deny,1 day 2 days 3 days,Fail point Customer wait Employee decision,=,=,=,=,$0$,=,=,Receive,Payment,Final,payment,Decline,Notify,customer,Issue,check,Confirm,Credit,check,Accept,Print,payment,book,Delinquent,Close,account,Verify,income,data,Initial,screening,Verify,payer,Employer,Credit,bureau,Branch,records,Bank,accounts,Accounting,Data base,records,F,W,Confirm,w,w,F,F,F,F,F,F,66,（二）服务蓝图分析,1.,了解和分析服务蓝图中的行为与业务过程,要了解或分析顾客如何参与服务,可从左向右阅读,跟踪顾客的行为事件,.,关键,:,顾客怎样使用服务,顾客有什么选择,顾客是高度涉入到服务中吗,有形展示如何,?,67,要了解或分析服务员工的角色,可水平阅读可视线上下的行为,.,关键：谁与顾客打交道、何时进行、频率如何,?,一位雇员对顾客负责到底 还是转手,?,要了解或分析业务过程,可纵向阅读。关键问题：过程合理吗,效率、效果好吗,哪些员工在服务中起关键作用,各个环节是如何关联,后台是如何支持前台,?,68,2,寻找与分析服务蓝图中的关键点,/,过程评估,通过分析等待点、顾客体验点、失败点、员工决策点等4种点，有助于改进服务流程，避免失误，提高效率和顾客满意度。,69,顾客等待点,(W),：,容易造成顾客长时间等待的地方；放一些报纸、饮水机、鲜花、电视、瓜子等，以便减轻顾客等待时的烦躁。,顾客体验点：,最有可能增加或强化顾客的体验；需要针对性的设计,参考教材,：一家汽车修理厂对服务失败点的系统分析,70,失败点,(F),：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训练和检查监督，尽量减少失误。,员工决策点,(D),：需要服务员进行判断、选择和决策的地方；提高员工素质、加强专业训练 针对每一类关键点进行更系统的分析,71,过程评估方法：服务事务分析技术是指由神秘购物者、独立的顾问和消费者一起走过实际服务过程，估定真正的消费者可能如何评价每一个事物。,72,(,三,),关于服务蓝图经常提出的问题,1.,绘制什么服务过程,?,依赖于组织或团队目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需提出的问题有：为何要绘制服务蓝图,?,我们的目标是什么,?,服务过程的起点和终点在哪里,?,是关注整个服务、服务的某个组成部分还是服务的一段时间,?,2.,能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗,?,一般来说该问题的答案是“不”。设想各个细分市场具有不同的服务过程或服务特征，则两个不同细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上（有时称之为概念蓝图）才可能同时绘出不同细分市场的蓝图。,73,3.,谁来绘制蓝图,?,团队工作的结果。所有有关的方面都要参与开发工作或者派出代表，包括组织内各职能部门的雇员（营销、运营、人力资源、设备设计部门），有时也有顾客。,4.,描绘现实的还是期望的服务过程蓝图,?,如果正在设计新服务，显然从绘制期望服务过程开始重要,;,但在服务改进或再设计时，从绘制现实服务过程入手重要（至少在概念水平上绘制）。一旦了解到服务实际如何，修改和使用蓝图即可成为改变和改进的基础。,74,服务,重新,设计时应,將,目标,放在以下,几个,重要,绩,效,指标,：,減少,服务,失敗的次數,縮短,顾客,接受,服务的时间,提高生,产,力,增加,顾客,滿意度,75,流程重新,设计,包含有重組、重新安排替代方案,设计,，可,区分为,以下,几种类型,：,刪除,无,附加,价值,的流程,应,將,焦点,放在能使,服务,流程中前,台,和,后台,的,活动运作,得更有效率，以,达组织获,利的,目标,。,76,改为,自助式,服务,可,通过,增加自助,服务,方式來提升,生产力,和增加,质量,。,服务直接传递,不但可使,顾客,更容易接受到,服务,，而且可能因而降低承租場地的租金成本。,77,5.,蓝图应包括例外或补救过程吗,?,如果例外事件不多，可以在上描绘比较简单、经常发生的例外补救过程。但这使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。一个经常采用的战略是在蓝图上显示基本失误点，有必要时，为补救开发新子蓝图。,6.,细节的水平应该如何,?,依赖于最初开发蓝图的目的或意图。如果目的大体在于表达总的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。如果蓝图要用于诊断和改进服务过程，那就要更加详细些。,78,7.,应使用什么符号,?,没有通用或认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便,要在组织内部共同使用。,8.,蓝图要包括时间和费用吗,?,如果目的是减少服务过程中不同的时间，时就要被包括进来，对费用开销或其他与该目的有关的也一样。但并不提倡把它们加入蓝图，除非是中心问题。,79,（四）服务蓝图的开发与绘制,步骤1,识别,需要制定蓝图的服务过程,步骤2,分析目标市场顾客的消费需求,步骤3,从顾客角度描绘服务过程,步骤4,描绘服务员工的行为和支持行为,步骤5,在每个顾客行为步骤上加上有形展示,步骤6,证实和完善服务蓝图,步骤,7,对服务蓝图进行简短的补充说明,80,(,五,),制绘服务蓝图的好处,1.,提供一个全局观点 让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。,2.,通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论,.,若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。,81,3.,为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。,4.,提供一种由表及里的提高质量的途径,.,使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持,82,83,作业,*店服务蓝图设计,以大西北莜面村为例，讲解服务蓝图的设计,服务流程图,服务蓝图（见教材）,84,作业步骤及要求,选择服务店铺（食堂、餐馆、超市、医务室等），易小不易大,制作服务流程图（参考大西北服务流程图，在公共邮箱）,制作服务蓝图（在充分讨论的基础上完成）,在服务蓝图上标出你认为的四种点,（等待点、失败点、决策点、体验点）,描述各点的理由，并提出相应的改进或预防措施,85,作业步骤及要求,提交作业：,两周后的同一时间交作业,作业包含三部分,:,服务流程图；服务蓝图（并标注各种点）；各种点的分析报告；,要求全部交打印文件,:,A4,纸，写清班级、组员、分工,86,第三节 服务系统设计的思想,生产线方法的特征,生产线方法的优点,明确的劳动分工,有限的个人自由度,技术代替人力,产品的标准化,提高效率,稳定质量,降低成本,大规模发展,安装方向盘,扳手、技术要求,自动化设备,性能、规格-品牌、型号,日产数千辆,同一品牌型号的质量,采购、生产、销售等,大规模生产,炸薯条,平铲、技术要求,收银机,汉堡包标准、服务用语标准,8台收银机，像超市,各个店的产品和服务一样,采购、生产、设计、培训等,大规模连锁经营,汽车装配线 麦当劳服务,一、生产线方法,设计要点,服务产品标准化,服务系统标准化,服务过程可控制,讨论：请讨论生产线方法的使用范围？,88,二、按照体验经济设计,约瑟夫,派恩（,B.Joseph Pine,）等人的著作,体验经济,归纳出体验经济设计的,6,个原则,1、体验主题化,迪斯尼公园的主题：“这将是人们发现快乐和知识的地方。”进一步解释为：“这将是父母和子女分享快乐时光的地方 是老师和学生找到更好的方式相互理解、进行教育的地方 老一代在这里能够捕捉到值得怀念的流逝岁月 年轻一代在这里尝试着挑战未来的滋味 ”,89,2、以正面线索（提示或暗示）调和顾客印象,3、消除负面线索（提示或暗示）的消极影响,4、提供一些让人记忆或令人回味的东西（纪念品）,5,、调动顾客所有五种感觉,6,、为什么收取费用，就应该提供什么,90,三、按照大规模定制设计,（一）大规模定制的产生,使用手工工具，以手工劳动和手工技艺为主，每件物品都是由工匠手工制作而成的,工业革命开始后，机器取代手工工具，成为主要生产工具。特征：可互换的零件，专用的机器，对供应商的信任，以生产过程为中心，劳动分工，熟练的工人，灵活性，持续技术改进,20,世纪后，由亨利,福特 创立。除继承了工厂模式的一些特征外，增加了新的特征：流水线生产，以低成本、低价格为目标，规模经济，产品标准化，专业化程度，以工作效率为中心，由专业管理人员组成的分层组织结构（科学管理），垂直集成。,20,世纪,80,年代开始形成的管理思想。大规模定制是一个合成词，是由表面上矛盾的两个概念组合而成的，是大规模生产和个性化定制相结合的一种商业模式，也就是在原有的大规模生产模式中增加了服务的成分,早期生产方式,工厂模式,大规模生产,大规模定制,91,大规模定制的“悖论”,大规模,定制,大规模定制,高效率,低成本,小批量,多样化,大规模定制,是以接近于大规模生产的成本和速度，为单个客户或小批量多品种市场定制任意数量的产品的一种生产方式。,定制,92,（,1,）目标,:,后者目标是开发、生产、销售、交付低价格产品（物品和服务），几乎人人买得起；而前者目标是开发、生产、销售、交付一般人都能买得起的产品，这些产品具有足够的多样化和定制化，差不多人人都能买得到自己所想要的产品,（二）大规模定制与大规模生产模式的区别,93,（,2,）措施,:,生产措施是通过稳定性和控制力取得高效率；定制是通过灵活性和快速响应来实现多样化和定制化。,（,3,）关键特征。生产具有如下特征：稳定的需求，统一的大市场，低成本、质量稳定、标准化产品，产品开发周期长，产品生命周期长；而定制的特征包括：分化的需求，多元化的细分市场，低成本、高质量、定制化的产品，具有服务性质，产品开发周期短，生命周期短,。,94,（三）大规模定制方法,标准化的产品和定制化的服务,创建可定制的产品和服务,提供交货点定制,构建模块化的快速响应,提供整个价值链的快速反应,95,96,标准化的产品制定附加服务,标准化的产品在被销售或到客户以前，仍然可以被定制。在最后两个环节完成，并不影响开发和生产，它是最简单、最常用的着眼点。,销售和分销可以改变产品，增加其特征，与其他的产品（包括与其他企业生产的产品）组合在一起，并提供大量的服务，使每一客户都能得到他所期望的和个别关注。,97,标准化的产品和定制化服务,大规模化生产,定制化服务,开 发,生 产,交 付,销 售,销 售,交 付,98,可定制的产品和服务,改变产品不仅是服务收入的来源，还是使企业扩展产品并进一步加强定制化思想的源泉。一般不需要对公司的价值链做剧烈的变革，但它已经开始改变人们关于定制化概念的思想。,99,开 发,生 产,销 售,交 付,大规模化生产,定制化服务,开 发,销 售,100,交货点定制,在销售或交货点生产，或至少在当时当地完成最后的定制工序。除了生产最后工序转向客户外，还可以把整个生产过程移到交货点，以此改造整个企业的业务和潜在利润。把所有生产转向客户时，生产与交付必须相结合，此时就需要企业有重大创新和经常性发明。,101,开 发,生 产,销 售,交 付,大规模化生产,定制化服务,销 售,102,提供整个价值链的快速响应,从交货点开始反过来依次作用于分销和销售过程、生产过程、直至开发过程。每一环节本身都将发生巨化：缩短周期时间、增加产品多样性、在客户需要时提供任何想要的产品或服务。而整个价值链的快速响应即基于时间的策略不是孤立的，它是和市场分化、品种增加、个性化定制结合在一起的。,103,定制化服务,开 发,生 产,销 售,交 付,开 发,生 产,销 售,交 付,104,构件模块化以定制最终产品服务,大规模定制的最好办法,最低成本、最高个性化定制水平,是建立在能配置成多种最终产品或服务的模块化构件之上。提供标准化零部件的定制化不仅能增加多样化，同时也能降低制造成本，使得全新设计的产品开发和增加品种的变型设计速度更快。方法如共享、互换构件模块化、“量体裁衣”、混合、总线、可组合模块化。,105,定制化服务,开 发,生 产,销 售,交 付,开 发,生 产,销 售,交 付,106,（四）,实例,南京夫子庙一家餐厅,108,第三章 服务设施设计,109,学习目标,服务设施设计的基本思想,场景的营造,设施设计的战略性影响因素,服务设施装饰设计的指导理论,服务设施布局的基本类型,固定位置布局,相对位置布局,服务线布局,110,复习 服务支持设施包含的要素,服务支持设施包含,5,个要素：,（,1,）地点,选址问题。,（,2,）建筑物,空间大小、建筑物结构、楼层、建筑物外形外貌等是否适宜业务。,111,（,3,）内部装饰,装修、装饰，现在强调轻装修、重装饰。,（,4,）设施布局,各功能性设施的分布，如客房、餐厅、公用卫生间、客用电梯、办公室、康乐部等。,（,5,）支持性设备,如空调、电梯、冰箱、排烟道、背景音乐、灯光设施等。,112,第一节 服务设施设计的基本思想,一、服务场景的营造,（一）服务证据,1.,含义：可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索,。,113,服务证据,有形证据,无形证据,智、情,味觉,嗅觉,视觉,触觉,听觉,感觉,大脑,舌头,鼻子,眼睛,手、身体,耳朵,感官,无形,服务线索,有形,服务线索,114,2.,服务证据类型,过程：,可操作的行为事件及步骤,标准与灵活性,人、技术与表演,人：,一线员工,顾客,其他顾客,服务证据,物质产品：,菜肴,酒水,服务设施：,建筑物,设备,115,证据设计和管理的基本思路,尽力通过增加有形证据使无形服务有形化，突出主题，增强美好体验和记忆。因而，对证据的有形展示是证据设计和管理的核心。,116,1.,含义：是对服务设施的有形展示，它形成了顾客消费和员工工作的物质环境。,展示目的,地点,建筑物,内部装修,设施布局,支持性设备,外部场景,外部设计及装饰,标志,停车场地,周围景色,周围环境,内部场景,内部设计及装饰,设施布局,标志与装饰物,空气质量,/,湿度颜色,/,音乐,/,气味,展示企业形象,营造消费氛围,有形展示,（二）服务场景,服务场景,服务设施,117,eHR,118,2.,服务场景构成要素,周边条件,温度、湿度、空气质量、噪音、音乐、气味、颜色等,空间布局,/,功能,建筑空间体量大小、空间形状、空间分割、空间布局 等,119,120,标志,店名标志,:,如店名、店标、商标、吉祥物等。,指向标志,:,如出入口、卫生间等。,行为规范标志,:,如禁止吸烟、小心烫伤等。,其他,:,花草、树木、通道、隔扇，位置指示图等,象征物,白色的台布、柔和的灯光、菜品图片等暗示着高档服务。,制品,艺术作品、墙上的照片等,121,异同的,VI,及店内设计,星巴克在上海的每一家店面的设计都是由美国方面完成的。据了解，在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地商圈的特色，然后去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。这与麦当劳等连锁品牌强调所有门店的,VI,高度统一截然不同。,122,在设计上，强调每栋建筑物都有自己风格，而让星巴克融合到原来建筑物中去，而不去破坏建筑物原来的设计。每增加一家新店，他们就用数码相机把店址内景和周围环境拍下来，照片传到美国总部，请他们帮助设计，再发回施工。这样下来，才能做到原汁原味。例如上海星巴克设定以年轻消费者为主，因此在拓展新店时，他们费尽心思去找寻具有特色的店址，并结合当地景观进行设计。位于城隍庙商场的星巴克，外观就像座现代化的庙；而濒临黄埔江的滨江分店，则表现花园玻璃帷幕和宫殿般的华丽，夜晚时分，可以悠闲地坐在江边，边欣赏外滩夜景，边品尝香浓的咖啡。,123,讨论,:,星巴克与麦当劳店面设计不同产生的原因,?,124,125,上海联通,荣获上海市“五一”劳动奖，这是上海通信业唯一获此殊荣集体。现有营业厅基本覆盖了上海市区和郊区，是客户认知企业最直观、最丰富的一个“接触面”，为客户打造最佳的服务场景，给客户一个满意的感受就显得十分重要。营业员的仪态举止则是对服务场景的最好诠释。营业厅的营业员统一着装、统一发式，从坐姿、手势、微笑，到礼貌用语、语音、语调等方面都有严格的服务规范，在服务时做到“诚实守信、亲切温馨、服务满意、管理创新”。同时，根据营业厅功能所需，合理分为业务受理区、手机销售区、自助查询区等，每个功能区域都有指示标志。在中心营业厅还设有业务体验演示区、投诉接待区和大客户服务区。,126,127,3.,服务场景的作用,包装作用：联邦速递重新设计,辅助作用：,交际功能,:,星巴克座椅、度假村,区别作用：华盛顿信托银行,128,二、支持设施设计的战略性影响因素,组织的性质、战略目标和主要服务功能;,地面的有效性和空间因素;,顾客的参与程度和参与方式:,自助、交互、远端,129,柔性,为未来而设计,美学因素,社会和环境,服务企业与社区的相互影响,130,讨论题,根据你的经验，你作为顾客时，什么样的服务场景给你留下了非常深刻的印象（包括对你的认知、情感、生理等方面的影响）？,作为学生时，什么样的服务场景极大地影响了你的学习效率和对学习的满意度？,131,案例分析：苏第斯医院,苏第斯医院（,Shouldice Hospital,）是一家私人医院，靠特别的程序治疗疝气而赢得了极好的声誉。该医院治疗后的病人的复发率比竞争者低,12,倍。,其突出特征是，在整个治疗中的各个方面病人都积极参与。例如，病人在手术前自己刮脸，从手术台走到休息区，鼓励病人在手术的当晚与新来的病人讨论治疗经历以减轻他们手术前的恐惧感。,132,设施设计刻意鼓励病人锻炼，以便尽快在四天内恢复，这大约是在传统的医院中所需时间的一半。医院的房间并不舒适，病人必须走到大厅、洗澡间和餐厅。庭院加以美化以便与散步，楼内铺了地毯并进行了装饰，避免人们产生任何与医院有关的“联想”。,位于空气清新的大都市社区，使其成功地跻身世界市场。当地人口数量大也提供相当的病人来源，可方便地安排病人补充任何临时取消的预约。,133,由于疝气手术程序灵活，病人可以被按批安排可能的手术时间。因此，其服务得到最大限度的运用。手术安排的灵活性允许其可以像经营一家客满的饭店一样运作。,所有员工都经过培训，帮助劝说病人并鼓励他们快速复原。通过让病人与员工共同进餐，培养出一种家庭氛围浓郁的服务文化。,最重要的质量特征是，所有医生必须坚持苏第斯疝气治疗法，这使得病人疝气的复发率低。此外，病人遇到困难时可以求助与他的医生。在苏第斯的经历更像一次短期度假而不是住院，这增强了感知质量。,134,只接收预约病人。因此，病人需求的时机和数量等能得到有效控制。如上所述，非预约能人或等候名单中的当地居民可以填补因取消预约而产生的空缺。这样，保证了医院能力的完全发挥。,其服务的一个独到之处是每年的病友聚会，这使医院和病人之间能够保持联系。通过保存病人的资料，建立起牢固的顾客基础，他们构成了有效的口头宣传媒介。通过每年提供免费检查，建立了有关服务程序的独特的数据库。,135,136,讨论,1.,该医院设施设计的主导原则是什么？,2.,该医院的服务场景由哪些部分组成？,3.,该医院的哪些服务值得推荐？,137,137,作业步骤及要求,以服务店铺（餐馆、超市、医务室等）为研究对象：,制作服务流程图（参考大西北服务流程图）；,制作服务蓝图；,在服务蓝图上标出你认为的四种点（等待点、失败点、决策点、体验点），描述各点的理由，并提出相应的改进或预防措施；,描述服务场景类型及场景设计的优缺点。,138,138,作业步骤及要求,深入企业考察（本周四），提交考察证据,提交作业：,12,周后的同一时间交作业,作业包含四部分,:,流程图；蓝图（并标注各种点）；各种点的分析；服务场景设计及其优缺点,要求全部交打印文件,:A4,纸，,组员、分工,139,第二节 服务设施的装饰设计的指导理论,4个基本指导理论,人体工程学（生理）,环境心理学（心理）,视觉识别理论（商业）,风水理论（交叉）,140,一、,人体工程学（,Human Engineering）,主要探讨如何使设施符合人体的生理特点，以便人能够高效、舒适地使用。影响室内设计的人体生理因素包括三个方面：,人体构造上的尺寸,（见课本）,人体功能上的尺寸（工作状