驻点服务与网点经营.ppt

Hunan,China Life,湖南岳阳,吴艳琼,Hunan,China Life,中介代理部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,驻点服务与网点经营,主讲：刘 丹,课程大纲,一、驻点服务,二、如何有效的经营网点,三、常见问题的分析与处理,你急他不急，,他急也白急，,新人新政策。,主动权掌握在银行手中！,网点销售三怕,解决三怕,驻点服务,按银行网点的营业时间，与银行柜员同,时上下班,共同完成经营活动的一种工作方式。,1,、驻点服务的定义,可以有效提高销售产能，充分挖掘网点资源；,锻炼客户经理的销售能力，提高银行员工的销售信心，有效抵御外来影响；,提高销售、服务质量，防范突发事件；,有效融入网点，提高公关质量；,提高“核心竞争力”，抵御“外来侵犯”；,争取基层支持，力求合作中的主动。,从可有可无的客户经理,转变为必不可少的大堂经理,2,、驻点服务的意义,一、专业知识,保险公司业务,银行（邮政）业务,金融理财知识,3,、驻点服务之前期准备,产品知识（银保、个险）,业务知识（银保通柜面的操作流程（录单、出单、当日的撤单）、理赔、银行转帐授权的办理手续等,存取款凭条的填写、借记卡申请表、挂失申请表、自动柜员机的使用、异地存取款的费率及银行卡、结算、汇兑、代发工资、三方存管、短信通等中间业务,国债、基金、股票等,二、仪容仪表,仪容要整洁,着装要端庄,谈吐举止,大气大方,3,、驻点服务之前期准备,1,、面部要清洁、自然、富有活力,2,、保持口腔、鼻腔的卫生,3,、头发整洁、不染鲜艳颜色，不留奇异发型、不蓄胡须，不留光头,4,、妆容要清雅、自然、端庄，不宜佩带夸张性的首饰或饰物。,在网点驻点时一定要着职业套装，衬衫领、袖要整洁无皱折；男士佩戴领带或领花色彩要与司服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋要保持整洁，袜子颜色要适宜。,要讲普通话，谈吐要大方，不讲脏话和口头禅，站立时要面带微笑，同时双手交叉放于身前,1,、合作协议相关资料,2,、相关文件精神,3,、,业务报表,4,、,公司情况简介及相关产品介绍,5,、,笔记本、笔、名片,6,、应急用品等,三、展业工具,3,、驻点服务之前期准备,每天到网点驻点前对着镜子大声说,：,“,我是最棒的，今天我一定要出单，今天我一定会出单！,”,四、信心的准备,3,、驻点服务之前期准备,主打服务,附加服务,4,、驻点服务的工作内容,主打服务四部曲,接 触 客 户,筛 选 客 户,产 品 销 售,礼 貌 送 客,要站式服务、微笑服务,接触客户,具体要求,客户经理应站在距离门一尺的位置（或排号机旁）迎接客户。,当客户进入营业网点后，要面带微笑并向客户点头示意。,当和客户距离拉近时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好！请问您办理什么业务？”“您好！请问需要什么帮助？”。,当营业网点的客户非常多时，如果客户经理无法做到招呼每一位客户，可以采用点头致意的方式。切记不要在你为客户服务的的情况下，去接待另一位客户。,筛选客户,您好，请问您需要办理什么业务,?,1,存钱请到三号柜,取钱请到四号柜,.,2,您存活期还是定期,活期请到三号柜,定期,/,转存请到这来填单,.,3,筛选客户的时机：迎接客户进门时,关注客户手上的存折或存单,1,关注进出客户的年龄,年龄较大者更容易接受,2,注意不要以貌取人、断章取义,3,筛选客户的注意事项,产品销售,引导到柜或,引导就座,1,接触解说,2,促成签单,3,4,建立档案,给柜员提示，给自己机会,注意事项：,赞美打先锋,一旁说保险,画图讲产品,引导客户休息，积极帮忙出单，保单请客户确认,针对存钱的客户,：,您好！请问您的钱急用吗？能不能存三到六年，我们现在新推出一种免税的理财产品，不仅能保值增值，获得红利的回报，同时还为您的家庭提供了三倍的意外保障。,针对定期存单取钱的客户,：请问您这钱还转存吗？如果转存还要填存款单。如果客户愿意转存就引导其购买银保产品。,针对活期客户：,您怎么存活期（望着对方微笑、停顿）？现存定期的利息要高一些，如果您钱不急用，存定期存款会好一些。（微笑注视对方）,（注：如果对方坚持存活期，引导其购买期交产品）,如果您想存活期我可以建议您换一个存法，我们推出了一款无本高保障，无本也分红的新产品。,注：不管是办理什么业务的客户如他不同意就结束销售。千万不能死缠烂打，影响形象,促成客户的送别话术：谢谢您对我工作的支持，您身边的朋友您都可以介绍他们来投资这种产品。,未促成的客户的送别话术：,您今天不选择没有关系，了解一下总没坏处。有机会，您以后再来存这种”。,礼貌送客,产品销售后并不代表此次服务已经结束，不管客户购买与否，客户经理都要礼貌的送客，目的就是为了积累客户。,保持环境、维持秩序,热情询问、解决疑难,处理纠纷、服务周到,用心服务、重在细节,驻点服务之,附加服务,当网点客户较少或闲暇时要对桌面、地面进行整理和清洁。将日常使用的各种凭条、业务资料等物品，及时放回原处，对地面的脏物进行清扫，以保持网点整洁有序。遇到网点人多、拥挤的时候，我们还要协助柜员和保安维持秩序。,要服务热情，对需要帮助的客户要主动询问，尽自己能力帮助客户解决困难，如帮助客户填写各种凭条，指导客户使用电子操作系统等,帮助银行（邮政）员工处理客户纠纷、客户投诉等问题,1,、及时处理客户的意见和建议。在工作日志上要认真记录客户的意见、建议，及时与营业网点负责人或柜员交流，需要向公司汇报的情况应及时处理。,2,、记录并整理当日情况。认真记录当日产品的营销情况、客户的需求和潜在客户的资料等,3,、梳理确认次日工作重点。对次日要再来的客户做好客户接待记录，对第二天的工作重点要有量化目标，对改进建议尽量落实。,5,、驻点服务的日工作小结,驻点服务是一项长期工程，对于很多的客户经理而言，也许在驻点初期，并不能很快看到成效，但只要坚持不懈，通过我们的努力为客户提供更好的服务，为网点人员提供更大的帮助，最终就一定能达到提高网点绩效、提高收入的目的。,6,、驻点服务的注意事项,课程大纲,一、驻点服务,二、如何有效的经营网点,三、常见问题的分析与处理,银行业务,银行的机构组织,银行的经营状况,有效网点经营之,一、了解银行,1,、了解网点的客流量、网点的存款余额等,有效网点经营之,二、了解网点,评估出网点的业绩能力,网点的客流量,网点的存款余额,销售意愿,网点所处的地理位置,柜员的综合素质,网点名,称,营业年,限,网点人,数,储蓄余,额,(,亿元,),主任重视度,柜员主动性,宣传促,成能力,客户资,源,未来网,点业绩,潜力,A,网点,4,年,7,人,1.2,一般,B,网点,7,年,7,人,3.4,非常好,C,网点,7,年,7,人,2.6,好,D,网点,13,年,7,人,1.9,一般,E,网点,2,年,8,人,2.6,很好,F,网点,9,年,6,人,0.7,一般,2,、了解柜员的综合素质和销售意愿建立银行人员档案，搭建自己的销售网络,有效网点经营之,二、了解网点,例：表三,A,网点人员情况一览表,情况姓,名,出生日期,家庭,住址,家庭人员信息,爱好,名称,出生,日期,工作单位,张三,78.1.12,农行宿舍,3,栋,201,丈夫,:,李四,76.12.3,市国税局上班,打牌,儿子,:,李兵,04.3.2,王五,有效网点经营之,三、培训辅导,银行代理业务是技能工作，很多问题发生在实际操作中，因此必须通过培训和辅导来解决。,使银行人员从根本上接受代理保险的理念非朝夕可达，培训、辅导不是一味的说教，必须采取适当的方法；培训、辅导也不是一蹴而就的，必须不停地重复。,国内外银保发展趋势,1,国寿的实力和品牌,2,产品介绍、出单流程,3,销售技巧和话术,4,业务发展进度,5,培训辅导的内容,辅导内容,对主动销售柜员的辅导：,传授更直接、更有效的销售技巧，,让柜员更多地了解公司实力,分享其他网点地成功经验,辅导内容,对被动、消极柜员的辅导：,通过侧面地方式来了解柜员心里的真实想法和需求,理念的沟通 例如银保为什么合作，合作对员工的好处,物质方面的利诱,一对一的沟通交流,培训辅导的时机,网点达成计划,突破计划时,业务启动初期,高速发展期,网点出第一单,竞赛结束时,业务低落时,晚下班 就餐,周末聚会,新产品出台,网点早会、中午交班,午休、下班前,柜员休息,辅导的方式,全所集中或三两人,一对一：就平时工作中遇到的问题进行分析、辅导解决，以实战的形式，帮助柜员促成，或柜员对产品有疑问时，一对一具体说明、解释。,休闲式辅导,电话、短信、邮件等方式,参观访问式：带柜员到公司参观，了解公司实力，增进直观了解。,C,A,D,B,高意志,低,意志,高技巧,低,技巧,分析你的网点,对不同类型网点辅导的分析,低意志,低技巧,改善,D,类网点,-,改善 （低技巧，低意志）,灌输代理保险对网点的重要意义,展望未来的业绩、成就,基础（产品、销售话术）沟通,对不同类型网点辅导的分析,高意志,低技巧,指导,C,类,-,指导 （低技巧，高意志）,这类网点的启动需要多花些时间,定期进行产品、话术的辅导和培训（重复,改变,习惯）,在网点内客户经理自己销售，使其能够尽快获得成功的感受,对不同类型网点辅导的分析,低意志,高技巧,B,类,-,刺激与鼓舞 （高技巧，低意志）,确定其低意志的原因,定期通报其他网点业绩,与一些营销能力和意识强的柜员进行沟通,刺激,与,鼓舞,对不同类型网点辅导的分析,高意志,高技巧,激励,A,类,-,激励 （高技巧，高意志）,随时解决销售中的问题,定期通报其在竞赛中的名次、肯定其工作成绩,对网点给予我们工作的支持表示感谢，加强感情的联系,对不同类型网点辅导的分析,不同时期的培训内容：,（,1,）、犹豫期：观念灌输，,（,2,）、兴奋期：营销技能的强化辅导。,（,3,）、高潮期：各层级的沟通,（,4,）、疲软期：心态调整，强化品牌意识。,（,5,）、调整期：倾听与交谈，八小时以外的沟通。,培训辅导的注意事项,举办培训班时客户经理一定要守时；,培训辅导不一定全部要求正式的授课，不同形式采用不同的培训方式。,与所主任商订当月,/,季的保费计划，向网点主任汇报每周的业务情况，使主任能了解业务发展进度，以便及时督促网点达成预定目标,当网点破零、出大单或达成目标时，及时地向所主任和柜员表示感谢、祝贺和鼓励。,要求公司与上层领导衔接，对业务突出的网点和柜员及时表扬、鼓励。,有效网点经营之,四、绩效追踪,1,、要真诚的对待柜员，对力所能及的事情要及时的帮助；,2,、时刻关心、关注柜员，让柜员觉得我们很重视他们；,3,、当柜员生日时，我们可以发送短信、电话或鲜花表以祝福；,4,、在节假日的不要忘记电话、短信的问候或者利用节假日举办家庭聚会，邀请柜员参加；,5,、赠送柜员礼物；,有效网点经营之,五、情感沟通,6,、举办一些小活动；,7,、达成目标后的聚会,8,、帮柜员完成储蓄业务；,9,、不定时参加银行网点活动，融入银行团队中。如银行加班、学习新业务、年终结算等。可慰问网点人员如送夜宵、水果等）,10,、在能力范围内的要鼎立相助,有效网点经营之,五、情感沟通,敬业,专业,用心,有效网点经营之,六、树立品牌,课程大纲,一、驻点服务,二、如何有效的经营网点,三、常见问题的分析与处理,一、网点主任不支持：,1,、深层原因：有时我们在网点投入了很多的精力，与柜员相处得也比较融洽，但网点却迟迟不出单，我们深入分析后发现原来是网点主任不支持。主任不支持的原因概括起来有以下几种情形：,、不认可保险，对保险有抵触情绪；、上级考核力度不大；、担心影响主营业务；、存款任务未完成；、担心影响网点声誉；、对客户经理不认同；、利益因素,网点主任不支持，客户经理怎么办？,（,1,）、在解决问题前采取主动进攻策略。在经营网点过程中客户经理有一种现象很普遍，对于好网点客户经理天天蹲守网点，勤沟通关系融洽，保单不断；对于不出单的网点就放弃或者少去，结果就恶性循环越没有沟通就越不出单。其实这些网点都是暂时不出单我们一定要采用主动进攻的策略。,解决办法,（,2,）、积极帮助网点完成主营业务。网点的主营业务是储蓄，也是考核主任的重要依据，在储蓄考核的关键时刻，如能帮助网点一把，就会赢得主任和柜员的信赖和感激，感情也会随之加深，对业务发展非常有益。,（,3,）、主推期交。如果网点主营业务吃紧可通过期交业务的销售达到即销了保险又缓解主营业务的压力。,（,4,）、建议公司加强与支行沟通，请支行领导陪同拜访，适时给压。在可能的情况下，我们要争取一些机会与支行的领导一同到网点拜访，给主任造成一种感觉：我们支行与国寿的合作关系就是不一样。,（,5,）、用事实说话，请绩优网点介绍经验，在网点营造竞争的氛围,二、柜面人员销售意愿低,、网点主任不支持,解决办法：做好主任的工作，由主任对柜员进行引导、说服。,、主营业务太忙，无暇销售,解决办法：客户经理自己直接销售,、拿不到手续费或分配不公，积极性受挫。,解决办法：请公司出面积极争取手续费合理分配、及时发放。,三、柜面人员销售主动性差,柜员人员销售主动性,差,的这种现象主要由以下几种原因造成的：文化差异、习惯被动式服务、销售技能低、有畏难情绪。,解决措施：,1,、沟通交流，利益展示。上讲理，下讲利，对待银行柜员应少讲大道理，多从利益的角度引导。,2,、树立典范，以点带面。培养明星柜员，让别人羡慕他们的收入，但注意不要产生矛盾。,3,、多辅导沟通，帮助解决实际困难，增强销售信心。,四、柜面人员销售技能缺乏,解决措施：,1,、销售技能的培训；,2,、常见问,题汇总后反复讲解；,3,、驻点示范销售；,4,、,积极帮助突破第一单；,5,、不断表扬、激励；,6,、培养重点柜员，树立典范，同时注意建立,“第二梯队”。,7,、优秀柜员的经验传承。,五、来自同业的干扰,1,、理性分析，积极应对。在激烈的竞争中有些公司会采取“非常规”手段，造成客户经理束手无策，一筹莫展。其实每家公司都有优势和劣势，我们一定要学会用一己之长，克彼之短。运用到实战中，国寿优势显而易见，历史悠久、实力强大等等，而同业公司仅是某个方面略占上风，因此客户经理一定要充满信心。,2,、坚持、坚守、永不言败。,3,、感情投资，以情动人。客户经理在与网点沟通的同时，同业公司也在做着同样的事情，因此，如何做得别出心裁，创新服务就显得尤为重要。在这里强调一个“情”字，要力争做到以情动人。,4,、晓之以理，放眼长远。在柜员向储户推荐保险产品时，成功的概率很大程度取决于客户对保险公司的认同。所以我们一定要不断向柜员宣导：国寿的品牌响、信誉好、客户接受程度高、办理方便快捷等。而宣传同业公司的产品时，先要花长时间介绍公司情况，客户还不一定接受，相对而言效率较低。,解决办法,课程大纲,一、驻点服务,二、如何有效的经营网点,三、常见问题的分析与处理,成功的起点是坚信，,成功的终点是坚持！,祝大家成功,